中國移動(dòng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)合格行動(dòng)匯報(bào)演講人：日期:CATALOGUE目錄01行動(dòng)背景與目標(biāo)02實(shí)施方案與流程03進(jìn)展與成果匯報(bào)04挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略05質(zhì)量控制與評估06總結(jié)與未來規(guī)劃01行動(dòng)背景與目標(biāo)項(xiàng)目啟動(dòng)背景行業(yè)競爭加劇與用戶需求升級隨著通信技術(shù)快速發(fā)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)及產(chǎn)品體驗(yàn)的要求顯著提升，亟需通過系統(tǒng)性行動(dòng)優(yōu)化整體服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部管理痛點(diǎn)暴露政策與合規(guī)性驅(qū)動(dòng)部分區(qū)域存在網(wǎng)絡(luò)覆蓋不均、基站維護(hù)滯后、客戶投訴處理效率低等問題，需通過標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)推動(dòng)全鏈條質(zhì)量改進(jìn)。響應(yīng)國家關(guān)于通信基礎(chǔ)設(shè)施高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)方針，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行與合規(guī)運(yùn)營能力。123核心目標(biāo)設(shè)定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量全面提升實(shí)現(xiàn)4G/5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升至行業(yè)領(lǐng)先水平，降低基站故障率，確保用戶端平均下載速率達(dá)標(biāo)。01客戶滿意度顯著改善將投訴處理時(shí)效縮短至規(guī)定時(shí)限內(nèi)，建立閉環(huán)反饋機(jī)制，客戶滿意度評分同比提升。02標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)制定覆蓋網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)維、服務(wù)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，形成可復(fù)制的質(zhì)量管理模式。03質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)包括信號強(qiáng)度、時(shí)延、丟包率等關(guān)鍵參數(shù)需達(dá)到工信部頒布的通信行業(yè)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)客服熱線接通率、故障修復(fù)時(shí)效、投訴處理滿意度等需符合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等級協(xié)議（SLA）要求。終端設(shè)備兼容性確保主流品牌終端在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下的兼容性測試通過率，避免因設(shè)備適配問題導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。02實(shí)施方案與流程行動(dòng)步驟分解需求分析與目標(biāo)設(shè)定通過深入調(diào)研客戶需求與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，明確質(zhì)量達(dá)標(biāo)的核心指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、信號穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)傳輸速率等關(guān)鍵參數(shù)，并制定分階段實(shí)施目標(biāo)。技術(shù)方案設(shè)計(jì)與驗(yàn)證結(jié)合5G/4G網(wǎng)絡(luò)特性，設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，通過實(shí)驗(yàn)室模擬和現(xiàn)網(wǎng)試點(diǎn)驗(yàn)證技術(shù)可行性，確保方案可落地且效果顯著。規(guī)模化部署與監(jiān)控分區(qū)域推進(jìn)基站升級、天線調(diào)整等硬件改造，同步部署智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)性能變化，動(dòng)態(tài)優(yōu)化資源配置。效果評估與持續(xù)改進(jìn)基于大數(shù)據(jù)分析工具生成質(zhì)量報(bào)告，對比達(dá)標(biāo)前后的性能差異，針對未達(dá)標(biāo)區(qū)域制定二次優(yōu)化策略。資源調(diào)配機(jī)制人力資源專業(yè)化分工組建專項(xiàng)工作組，涵蓋規(guī)劃、工程、運(yùn)維等職能團(tuán)隊(duì)，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人，并通過定期培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力?？鐓^(qū)域資源調(diào)度平臺搭建資源共享平臺，實(shí)現(xiàn)基站備件、測試儀器等物資的跨省市調(diào)配，減少冗余庫存并提升應(yīng)急響應(yīng)效率。物資與預(yù)算動(dòng)態(tài)管理建立設(shè)備采購綠色通道，優(yōu)先保障關(guān)鍵區(qū)域資源供給；采用滾動(dòng)預(yù)算模式，根據(jù)階段性成果靈活調(diào)整資金分配。協(xié)同工作機(jī)制多部門聯(lián)合決策機(jī)制設(shè)立由網(wǎng)絡(luò)部、市場部、客服中心組成的聯(lián)合辦公室，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，確保技術(shù)優(yōu)化與客戶需求精準(zhǔn)對接。供應(yīng)商協(xié)同管理與設(shè)備供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保障協(xié)議，明確故障響應(yīng)時(shí)效與懲罰條款，建立聯(lián)合巡檢制度以提前排查潛在風(fēng)險(xiǎn)?？蛻舴答侀]環(huán)系統(tǒng)整合投訴數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)日志，通過AI算法識別高頻問題區(qū)域，形成“問題定位-優(yōu)化實(shí)施-結(jié)果反饋”的全流程閉環(huán)。03進(jìn)展與成果匯報(bào)當(dāng)前實(shí)施進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升終端設(shè)備適配流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已完成全國范圍內(nèi)超過85%的基站升級改造，顯著提升4G/5G信號覆蓋強(qiáng)度與穩(wěn)定性，重點(diǎn)解決偏遠(yuǎn)地區(qū)弱覆蓋問題。針對客戶投訴集中的區(qū)域，實(shí)施專項(xiàng)優(yōu)化方案，包括縮短故障響應(yīng)時(shí)間至30分鐘內(nèi)，并建立7×24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制。聯(lián)合主流手機(jī)廠商完成200余款終端設(shè)備的兼容性測試，確保用戶設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)協(xié)議無縫對接，降低通信中斷率。制定并推行《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，覆蓋故障排查、資源調(diào)度等12項(xiàng)核心流程，實(shí)現(xiàn)全鏈條規(guī)范化操作。關(guān)鍵成果展示用戶滿意度提升通過第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度同比提升12.5%，其中網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與客服響應(yīng)速度成為核心加分項(xiàng)。故障率顯著下降全網(wǎng)重大故障發(fā)生率降低40%，平均修復(fù)時(shí)長壓縮至1.2小時(shí)，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。技術(shù)專利突破在5G載波聚合、邊緣計(jì)算等領(lǐng)域申請專利56項(xiàng)，其中15項(xiàng)已獲授權(quán)，強(qiáng)化技術(shù)自主可控能力。生態(tài)合作拓展與智慧城市、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等20余家頭部企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，推動(dòng)5G應(yīng)用場景落地超50個(gè)示范項(xiàng)目。數(shù)據(jù)分析報(bào)告網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)通過大數(shù)據(jù)分析顯示，全國平均下載速率提升至150Mbps，上傳速率達(dá)65Mbps，時(shí)延控制在20ms以內(nèi)。01用戶行為洞察高頻使用場景集中于視頻流媒體（占比45%）、即時(shí)通訊（30%）及云服務(wù)（15%），為后續(xù)資源調(diào)配提供依據(jù)。故障根因統(tǒng)計(jì)硬件故障占比38%（主因電源模塊老化），軟件配置錯(cuò)誤占29%，外部干擾（如施工破壞）占23%。資源利用率優(yōu)化基于AI預(yù)測模型動(dòng)態(tài)調(diào)整基站負(fù)載，使資源利用率峰值從90%降至75%，延長設(shè)備生命周期。02030404挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略主要障礙識別部分偏遠(yuǎn)地區(qū)及高密度城區(qū)存在信號盲區(qū)或弱覆蓋問題，影響用戶通信體驗(yàn)和數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定性。需通過基站優(yōu)化和新技術(shù)部署解決。網(wǎng)絡(luò)覆蓋不均衡部分老舊終端設(shè)備無法支持5G網(wǎng)絡(luò)或新功能，導(dǎo)致用戶無法享受高質(zhì)量服務(wù)。需推動(dòng)終端升級和標(biāo)準(zhǔn)化適配。設(shè)備兼容性不足不同區(qū)域的服務(wù)響應(yīng)速度和故障處理效率存在差異，需建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理流程。服務(wù)質(zhì)量差異隨著業(yè)務(wù)場景擴(kuò)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)速度、穩(wěn)定性和個(gè)性化服務(wù)的需求日益復(fù)雜，需動(dòng)態(tài)調(diào)整資源分配策略。用戶需求多樣化解決方案實(shí)施基站擴(kuò)容與優(yōu)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化終端生態(tài)協(xié)同動(dòng)態(tài)資源調(diào)度通過新增基站、調(diào)整天線參數(shù)及引入載波聚合技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和信號強(qiáng)度，確保城鄉(xiāng)均衡覆蓋。聯(lián)合設(shè)備廠商推出5G終端補(bǔ)貼計(jì)劃，加速老舊設(shè)備淘汰，同時(shí)制定統(tǒng)一的設(shè)備兼容性測試規(guī)范。建立全國統(tǒng)一的故障響應(yīng)機(jī)制，引入AI工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)分級與派單，縮短處理周期。利用大數(shù)據(jù)分析用戶行為，預(yù)測流量高峰時(shí)段和區(qū)域，提前部署網(wǎng)絡(luò)資源以保障服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)技術(shù)驗(yàn)證需前置用戶反饋閉環(huán)跨部門協(xié)作不足應(yīng)急響應(yīng)待強(qiáng)化在新技術(shù)大規(guī)模商用前，需通過小范圍試點(diǎn)驗(yàn)證其穩(wěn)定性和兼容性，避免因技術(shù)缺陷導(dǎo)致用戶投訴激增。建立常態(tài)化的用戶意見收集渠道，將投訴與建議納入迭代優(yōu)化流程，形成“問題發(fā)現(xiàn)-改進(jìn)-驗(yàn)證”的閉環(huán)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、市場推廣與客戶服務(wù)部門需加強(qiáng)協(xié)同，避免因信息割裂導(dǎo)致資源浪費(fèi)或響應(yīng)延遲。針對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)故障，需完善應(yīng)急預(yù)案并定期演練，提升一線人員的快速定位與恢復(fù)能力。05質(zhì)量控制與評估質(zhì)量監(jiān)控體系全流程數(shù)據(jù)采集與分析通過部署智能傳感器與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，實(shí)時(shí)采集網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度、基站負(fù)載率、用戶投訴數(shù)據(jù)等關(guān)鍵指標(biāo)，結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行異常波動(dòng)預(yù)警與根因定位。多維度KPI考核機(jī)制制定覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、通話接通率、數(shù)據(jù)丟包率等12項(xiàng)核心指標(biāo)的考核體系，按月對各省市分公司進(jìn)行橫向?qū)Ρ扰c縱向趨勢分析。第三方質(zhì)量審計(jì)引入國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行盲測，重點(diǎn)驗(yàn)證偏遠(yuǎn)地區(qū)4G/5G信號穿透能力及高密度場景下的并發(fā)處理性能。階段性評估方法季度對標(biāo)分析基于工信部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與競對數(shù)據(jù)，采用雷達(dá)圖模型展示時(shí)延、速率、穩(wěn)定性等指標(biāo)的差距，輸出改進(jìn)優(yōu)先級清單。故障溯源演練模擬大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)中斷場景，評估應(yīng)急響應(yīng)時(shí)效性與預(yù)案有效性，重點(diǎn)考核故障定位準(zhǔn)確率與恢復(fù)時(shí)長控制能力。用戶滿意度調(diào)研通過APP彈窗問卷與線下訪談結(jié)合的方式，收集超過百萬樣本，建立NPS（凈推薦值）與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量參數(shù)的回歸分析模型。持續(xù)改進(jìn)建議動(dòng)態(tài)資源調(diào)配算法優(yōu)化基于機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測流量高峰區(qū)域，實(shí)現(xiàn)基站計(jì)算資源與帶寬的彈性分配，減少擁塞導(dǎo)致的質(zhì)差問題。端到端協(xié)議棧調(diào)優(yōu)針對VoLTE語音業(yè)務(wù)，優(yōu)化RTP包重傳機(jī)制與QoS策略，將MOS（語音質(zhì)量均值）提升至4.2以上。客戶投訴閉環(huán)管理建立投訴工單智能分類系統(tǒng)，將重復(fù)性問題自動(dòng)關(guān)聯(lián)至技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保72小時(shí)內(nèi)出具解決方案并驗(yàn)證閉環(huán)。06總結(jié)與未來規(guī)劃行動(dòng)整體總結(jié)通過基站擴(kuò)容、信號增強(qiáng)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)4G/5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提升至行業(yè)領(lǐng)先水平，用戶投訴率同比下降30%。網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化成效顯著制定并實(shí)施《客戶服務(wù)響應(yīng)規(guī)范》，建立全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，平均問題解決時(shí)效縮短至4小時(shí)內(nèi)?；诘谌秸{(diào)研數(shù)據(jù)，綜合滿意度得分達(dá)89.2分，較行動(dòng)前提升12個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化落地聯(lián)合供應(yīng)鏈廠商完成終端設(shè)備抽檢合格率提升至98.5%，劣質(zhì)設(shè)備退市機(jī)制有效減少用戶使用故障。終端設(shè)備質(zhì)量管控升級01020403用戶滿意度持續(xù)攀升后續(xù)目標(biāo)規(guī)劃智能化運(yùn)維體系構(gòu)建垂直行業(yè)深度合作綠色低碳網(wǎng)絡(luò)建設(shè)用戶體驗(yàn)極致化引入AI算法預(yù)測網(wǎng)絡(luò)故障，部署自動(dòng)化巡檢機(jī)器人，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)90%以上故障自愈率。推廣太陽能基站與節(jié)能設(shè)備應(yīng)用，計(jì)劃未來三年內(nèi)單位流量能耗降低20%。針對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域定制專屬網(wǎng)絡(luò)解決方案，拓展5G+行業(yè)應(yīng)用場景至50個(gè)以上。優(yōu)化APP交互設(shè)計(jì)，推出“一鍵診斷”功能，目標(biāo)用戶操作效率提升40%。長期維護(hù)策略動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)測機(jī)制建立實(shí)