醫(yī)院服務禮儀規(guī)范化培訓綱要演講人：日期:CATALOGUE目錄01醫(yī)院禮儀核心價值02職業(yè)形象管理03就診服務規(guī)范04醫(yī)患溝通技巧05特殊場景應用06禮儀質(zhì)量監(jiān)督01醫(yī)院禮儀核心價值醫(yī)療行業(yè)禮儀特征尊重患者舉止得體溝通規(guī)范誠信為本醫(yī)護人員應尊重患者的尊嚴、隱私權和自主選擇權，以及文化背景和信仰。醫(yī)護人員與患者交流時，應使用文明用語，表達清晰、準確、尊重的意愿。醫(yī)護人員的舉止應該符合職業(yè)身份，做到穩(wěn)重、端莊、大方，避免過于親昵或冷淡。醫(yī)護人員要誠實守信，言行一致，承諾的事情要盡力做到，贏得患者的信任。服務質(zhì)量與患者體驗關聯(lián)提升患者滿意度促進醫(yī)患溝通提高醫(yī)療效率增強團隊凝聚力良好的禮儀能夠提升患者的滿意度，增強醫(yī)院的整體形象。禮儀規(guī)范能夠減少醫(yī)患之間的誤解和矛盾，促進有效的溝通。得體的禮儀能夠減少不必要的糾紛和沖突，提高醫(yī)療服務的效率。良好的禮儀能夠增強醫(yī)護人員的團隊凝聚力，提高工作積極性。遵守醫(yī)療行為規(guī)范醫(yī)護人員在工作中應嚴格遵守各項醫(yī)療行為規(guī)范，確?；颊甙踩?。尊重患者隱私醫(yī)護人員應尊重患者的隱私權，保護患者的個人信息和病歷資料。履行告知義務醫(yī)護人員應充分履行告知義務，向患者說明病情、治療方案和風險等信息。落實文明服務醫(yī)護人員應落實文明服務要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療法規(guī)中禮儀要求02職業(yè)形象管理醫(yī)護著裝標準化規(guī)范醫(yī)護人員在工作時間內(nèi)應穿著整潔的工作服，保持干凈、利落的外觀。穿著整潔醫(yī)護人員應在工作服上佩戴明顯的標識，以便患者能夠快速識別身份。佩戴標識醫(yī)護人員的著裝應符合相關規(guī)定和標準，不宜過于花哨或過于隨意。符合規(guī)定儀容儀表整潔標準雙手清潔醫(yī)護人員的手應保持干凈，不得留長指甲或涂抹指甲油。03醫(yī)護人員應保持面部干凈，不留胡須、不化濃妝。02面部整潔發(fā)型得體醫(yī)護人員的發(fā)型應整潔得體，避免過于夸張或蓬亂。01坐立行走姿態(tài)準則坐姿端正醫(yī)護人員在工作時應保持坐姿端正，不翹二郎腿或隨意倚靠。01站姿挺拔醫(yī)護人員站立時應保持挺拔的姿態(tài)，展現(xiàn)出良好的職業(yè)形象。02行姿穩(wěn)健醫(yī)護人員在行走時應保持穩(wěn)健的步伐，避免拖沓或匆忙。0303就診服務規(guī)范導診臺接待全流程接待患者登記信息安排就診特殊情況處理熱情、主動、耐心，及時解答患者疑問，引導患者就醫(yī)。準確記錄患者基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。根據(jù)患者病情和醫(yī)生排班情況，合理安排就診順序，并告知患者。對于老弱病殘、孕等特殊患者，應優(yōu)先安排就診，并提供相應幫助。問診開頭主動詢問患者癥狀，了解病情，表達關心和關注。病情解釋用通俗易懂的語言向患者解釋病情，包括病因、診斷、治療方案等。治療方案溝通向患者介紹治療方案，包括藥物治療、手術治療、康復治療等，并征求患者意見。醫(yī)囑及注意事項詳細告知患者醫(yī)囑和注意事項，確?；颊呃斫獠⒆袷?。診療溝通話術模板突發(fā)情況應對禮儀緊急情況處理協(xié)調(diào)配合溝通安撫后續(xù)關懷遇到患者突發(fā)病情或意外情況，應立即采取緊急措施，并通知醫(yī)生和其他工作人員。及時與患者和家屬溝通，安撫情緒，解釋情況，并告知正在采取的措施。與相關科室和人員協(xié)調(diào)配合，共同應對突發(fā)情況，確保患者得到及時救治。事后關心患者恢復情況，提供必要的幫助和關懷，化解患者和家屬的不滿和疑慮。04醫(yī)患溝通技巧醫(yī)學術語轉(zhuǎn)化原則將復雜的醫(yī)學術語轉(zhuǎn)化為患者易懂的表述，幫助患者理解病情和治療方案。醫(yī)學專業(yè)術語簡化盡量不使用或少使用醫(yī)學術語縮寫，以減少患者困惑和誤解。避免使用醫(yī)學術語縮寫在必須使用醫(yī)學術語時，及時向患者解釋其含義，確?；颊叱浞掷斫?。適時解釋醫(yī)學術語重癥患者溝通策略尊重患者及家屬意愿與重癥患者及家屬溝通時，充分了解其意愿和訴求，給予足夠的關懷和支持。傳遞準確病情信息強調(diào)治療方案風險與收益向重癥患者及家屬傳遞真實、準確的病情信息，避免隱瞞或夸大病情。詳細講解治療方案的風險和收益，幫助患者及家屬做出明智的決策。123保護性醫(yī)療用語尊重患者隱私在溝通過程中，注意保護患者隱私，避免泄露患者個人信息和病情。01使用積極語言避免使用消極、負面或帶有攻擊性的語言，以減少患者及家屬的緊張和恐懼。02傾聽患者訴求耐心傾聽患者的訴求和意見，及時回應并處理患者的問題和疑慮。0305特殊場景應用急診搶救區(qū)域禮儀在急診搶救區(qū)域，醫(yī)護人員應迅速而準確地執(zhí)行急救操作，確保患者生命安全，同時遵循急救技能操作規(guī)范。急救技能優(yōu)先溝通與協(xié)作尊重患者與家屬醫(yī)護人員之間需保持高效溝通，確保信息傳遞準確，協(xié)作救治患者，避免誤解和沖突。在急救過程中，應尊重患者和家屬的權益，及時告知病情及治療方案，同時給予他們心理支持和安慰。母嬰/老年患者關懷針對母嬰和老年患者，醫(yī)護人員需更加細心地照顧他們的特殊需求，如提供溫暖、舒適的環(huán)境，關注他們的身體狀況和心理需求。細致入微的照顧醫(yī)護人員需耐心傾聽母嬰和老年患者的訴求，用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案，消除他們的疑慮和恐懼。耐心溝通與解釋鼓勵家庭成員參與患者的照護過程，同時積極爭取社會資源，為患者提供必要的幫助和支持。家庭支持與社會關懷遺體告別儀式規(guī)范遵循儀式流程醫(yī)護人員應熟悉遺體告別儀式的流程，按照規(guī)范操作，確保儀式的順利進行和逝者的尊嚴。03在告別儀式中，醫(yī)護人員需關注家屬的情緒變化，提供必要的心理支持和安慰，幫助他們度過難關。02安撫家屬情緒尊重逝者在遺體告別儀式中，醫(yī)護人員應尊重逝者的人格尊嚴，保持莊嚴肅穆的氛圍，為逝者送別。0106禮儀質(zhì)量監(jiān)督患者滿意度評價指標患者投訴率統(tǒng)計患者投訴情況，分析禮儀服務的問題和短板。01患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院禮儀服務的評價。02服務質(zhì)量監(jiān)測通過問卷、訪談等方式，監(jiān)測醫(yī)院禮儀服務的質(zhì)量和水平。03暗訪督查實施方案確定暗訪時間、地點、人員和內(nèi)容等要素，確保暗訪的突然性和客觀性。制定暗訪計劃督查人員培訓問題整改落實對暗訪人員進行培訓，提高其觀察、記錄和分析能力，確保督查結果的準確性和公正性。將暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關部門和人員，制定整改措施并督促落實。問題追蹤與反饋建立問題臺賬，對