醫(yī)院創(chuàng)建文明城市工作實施綱要演講人：日期:目錄02環(huán)境優(yōu)化專項行動01政策落實與責任分解03服務質(zhì)量提升工程04文明宣傳與健康教育05質(zhì)量督導與整改閉環(huán)06長效機制建設01PART政策落實與責任分解文明城市相關政策宣貫文明城市創(chuàng)建實施方案詳細解讀醫(yī)院制定的文明城市創(chuàng)建實施方案，明確目標任務、責任分工和具體措施。03深入學習國家、地方有關文明城市創(chuàng)建的政策法規(guī)，確保醫(yī)院在創(chuàng)建過程中不出現(xiàn)違規(guī)行為。02文明城市相關政策法規(guī)文明城市概念及標準向全院職工傳達文明城市的概念、標準、要求和重要意義，提高全院職工的文明素質(zhì)和創(chuàng)建意識。01醫(yī)院職責清單與考核指標明確醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中的具體職責和任務，包括醫(yī)療服務、環(huán)境衛(wèi)生、志愿服務、文明宣傳等方面。職責清單考核指標考核與獎懲機制制定可量化、可操作的考核指標，如患者滿意度、環(huán)境衛(wèi)生達標率、志愿服務參與率等，確保各項任務落到實處。建立嚴格的考核制度和獎懲機制，對文明城市創(chuàng)建工作成績突出的科室和個人進行表彰獎勵，對工作不力的進行問責。多部門協(xié)同聯(lián)動機制牽頭部門與配合部門明確文明城市創(chuàng)建的牽頭部門和配合部門，牽頭部門負責總體協(xié)調(diào)、督促檢查，配合部門按照職責分工積極參與。聯(lián)動工作機制共建共管共治建立健全多部門協(xié)同聯(lián)動的工作機制，定期召開工作例會，及時溝通工作進展，協(xié)調(diào)解決存在的問題。加強與社會各界的共建共管共治，積極與政府部門、社會團體、企事業(yè)單位等開展合作，形成合力推進文明城市創(chuàng)建工作。12302PART環(huán)境優(yōu)化專項行動醫(yī)療廢物規(guī)范化處理制定醫(yī)療廢物分類、收集、儲存、運送和處置的規(guī)章制度，確保醫(yī)療廢物的安全、無害化處理。建立健全醫(yī)療廢物管理制度對感染性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學性廢物等進行分類收集，避免交叉污染。加強醫(yī)療廢物處置設施建設和設備更新，提高醫(yī)療廢物處置效率和無害化水平。加強醫(yī)療廢物分類管理醫(yī)療廢物應嚴格按照規(guī)定進行包裝、標識、儲存和運送，防止泄漏和擴散。規(guī)范醫(yī)療廢物處置流程01020403提高醫(yī)療廢物處置能力在醫(yī)院入口、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等區(qū)域設置無障礙通道，方便行動不便的患者和殘障人士就醫(yī)。無障礙通行設施設立無障礙掛號窗口、無障礙咨詢臺、無障礙衛(wèi)生間等設施，為特殊需求患者提供便利服務。無障礙服務設施在醫(yī)院大廳、診室、藥房等區(qū)域設置醒目的導醫(yī)標識和指示牌，同時提供語音導航、字幕提示等無障礙信息服務。無障礙信息設施010302無障礙設施升級改造定期對無障礙設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常使用和通行安全。無障礙環(huán)境維護04院內(nèi)公共區(qū)域秩序管理強化公共區(qū)域秩序管理加強對醫(yī)院大門、廣場、走廊、樓梯等公共區(qū)域的秩序管理，防止亂停車輛、亂擺攤點、亂丟垃圾等行為。加強患者及家屬宣傳教育通過宣傳教育、溫馨提示等方式，提高患者及家屬的文明素質(zhì)和公共意識，共同維護醫(yī)院良好秩序。加強安保措施增加安保人員巡邏頻次和密度，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)事件和治安問題，保障患者和醫(yī)務人員的安全。推進智能化管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如智能監(jiān)控、人臉識別等，對醫(yī)院公共區(qū)域進行智能化管理，提高管理效率和水平。03PART服務質(zhì)量提升工程窗口服務標準化流程掛號及問診就診過程藥品管理醫(yī)療收費實行網(wǎng)上預約掛號，優(yōu)化掛號流程，設立自助掛號繳費機，減少患者排隊等候時間。醫(yī)生嚴格按照診療規(guī)范進行問診，向患者詳細解釋病情及治療方案，保障患者知情權(quán)。實行藥品分類管理，規(guī)范藥品采購、儲存及使用，確保藥品質(zhì)量和安全。公開透明，嚴格按照國家規(guī)定的價格執(zhí)行，實行患者費用清單制度，杜絕亂收費現(xiàn)象。急診患者設立急診綠色通道，確保急危重癥患者得到及時救治。老年及殘疾人患者提供無障礙設施，如無障礙通道、電梯等，并設立優(yōu)先就診窗口。貧困患者設立醫(yī)療救助基金，對經(jīng)濟困難的患者提供醫(yī)療援助，減輕患者經(jīng)濟負擔。軍人及優(yōu)撫對象憑有效證件享受優(yōu)先掛號、就診、取藥等優(yōu)待服務。特殊人群綠色通道建設醫(yī)患矛盾預防化解機制醫(yī)患溝通醫(yī)療糾紛調(diào)解投訴處理醫(yī)療事故預防加強醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)益，及時解答患者疑問，增強患者信任感。建立投訴處理機制，及時處理患者投訴，做到有訴必應、有錯必糾。設立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，公正、公平地調(diào)解醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴格遵守診療規(guī)范，提高醫(yī)療水平，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。04PART文明宣傳與健康教育健康知識科普陣地打造宣傳欄設置在門診大廳、住院部、候診區(qū)等顯眼位置設置健康知識宣傳欄，定期更新內(nèi)容。01宣傳資料制作制作并發(fā)放健康手冊、折頁、海報等宣傳資料，涵蓋常見病預防、營養(yǎng)健康、心理健康等方面。02健康教育講座定期邀請專家開展健康教育講座，提高患者及家屬的健康意識和自我保健能力。03志愿服務體系搭建廣泛招募志愿者，組建志愿服務隊，為患者提供導診、咨詢、陪伴等服務。志愿者招募對志愿者進行專業(yè)培訓，提高服務質(zhì)量和水平，確保志愿服務的安全和有效性。志愿服務培訓建立志愿服務激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎勵。志愿服務激勵控煙禁痰專項治理設置吸煙警示標識，加強控煙宣傳，開展控煙知識普及，為患者提供戒煙咨詢和戒煙藥物?？責煷胧┙倒芾肀O(jiān)督與考核加強患者及陪護人員的文明衛(wèi)生意識教育，設置禁痰標識，及時清理痰液，維護醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。建立控煙禁痰的監(jiān)督考核機制，對違反規(guī)定的行為進行勸阻和處罰。05PART質(zhì)量督導與整改閉環(huán)創(chuàng)建指標動態(tài)巡查巡查記錄每次巡查都要詳細記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整理、分類，為后續(xù)整改提供依據(jù)。03采取定期與不定期相結(jié)合，全面與重點相結(jié)合的方式進行巡查，確保每個角落都檢查到。02巡查方式巡查內(nèi)容包括醫(yī)療服務、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風等方面，確保各項指標達到創(chuàng)建文明城市的要求。01問題臺賬分級處置問題臺賬建立對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時建立問題臺賬，明確問題來源、問題描述、整改措施等信息。01分級處置原則根據(jù)問題的嚴重程度和影響范圍，將問題分為不同等級，采取不同的處置措施。02整改跟蹤對整改情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不出現(xiàn)反彈現(xiàn)象。03邀請專業(yè)的第三方機構(gòu)進行暗訪，以患者身份體驗醫(yī)院服務，發(fā)現(xiàn)存在的問題。第三方暗訪將暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給醫(yī)院，并跟蹤整改情況，確保問題得到及時解決。反饋機制建立將暗訪結(jié)果納入醫(yī)院績效考核，對表現(xiàn)好的科室和個人進行表彰，對問題嚴重的進行問責。暗訪結(jié)果運用第三方暗訪反饋機制06PART長效機制建設智慧化監(jiān)測平臺運用通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實現(xiàn)對醫(yī)院各項數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測，包括醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務等方面。實時監(jiān)測預警提醒數(shù)據(jù)分析對關鍵指標設置預警值，一旦接近或超過預警值，系統(tǒng)自動提醒相關人員及時處理。對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行深入分析，找出問題根源，提出改進建議，為醫(yī)院管理提供決策支持。持續(xù)改進PDCA循環(huán)計劃階段檢查階段執(zhí)行階段處理階段根據(jù)醫(yī)院實際情況，制定切實可行的改進計劃，明確目標、措施和時間表。按照計劃要求，逐項落實改進措施，確保各項任務按時完成。對改進措施的執(zhí)行情況進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，制定糾正措施，并納入下一輪PDCA循環(huán)。優(yōu)秀案例示范推廣評選優(yōu)