市場部督導(dǎo)管理制度及執(zhí)行手冊3.2.1計劃制定督導(dǎo)經(jīng)理根據(jù)公司戰(zhàn)略（如新品上市、年度促銷計劃）、區(qū)域市場情況（如銷量目標(biāo)、終端數(shù)量），每月25日前制定下月《全國督導(dǎo)計劃》，明確各區(qū)域督導(dǎo)重點（如華北區(qū)域重點檢查新品陳列）、督導(dǎo)頻次（如重點終端每月2次）；區(qū)域督導(dǎo)根據(jù)《全國督導(dǎo)計劃》，結(jié)合所轄區(qū)域?qū)嶋H情況（如終端分布、銷量情況），制定《區(qū)域督導(dǎo)執(zhí)行表》（含終端清單、督導(dǎo)時間、檢查內(nèi)容），報督導(dǎo)經(jīng)理審批后執(zhí)行。3.2.2督導(dǎo)執(zhí)行現(xiàn)場督導(dǎo)：區(qū)域督導(dǎo)需提前1天通知終端負(fù)責(zé)人，到達終端后，按《督導(dǎo)檢查表》逐項檢查（如陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)、促銷物料是否齊全），同時與終端人員訪談（如銷售人員對促銷政策的理解程度）、觀察消費者行為（如對陳列的關(guān)注度）；遠(yuǎn)程督導(dǎo)：針對線上店鋪或偏遠(yuǎn)終端，可通過視頻會議、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如CRM系統(tǒng)中的庫存數(shù)據(jù)、電商平臺的銷量數(shù)據(jù)）進行督導(dǎo)，重點檢查線上陳列（如首頁banner是否符合要求）、價格政策（如電商平臺售價是否與線下一致）；神秘顧客：每季度針對重點終端，聘請第三方神秘顧客（需符合“熟悉公司產(chǎn)品、有終端購物經(jīng)驗”的標(biāo)準(zhǔn)），模擬消費者購物流程，檢查終端服務(wù)質(zhì)量（如銷售人員態(tài)度、響應(yīng)速度）、促銷執(zhí)行情況（如是否主動推薦促銷產(chǎn)品），神秘顧客需提交《神秘顧客報告》，由督導(dǎo)經(jīng)理審核后反饋給終端。3.2.3報告編制督導(dǎo)人員需在督導(dǎo)結(jié)束后24小時內(nèi)編制《督導(dǎo)報告》，內(nèi)容包括：1.督導(dǎo)基本信息（時間、地點、終端名稱、督導(dǎo)人員）；2.檢查結(jié)果（按《督導(dǎo)檢查表》逐項填寫，標(biāo)注達標(biāo)/不達標(biāo)）；3.問題描述（如“終端陳列未突出新品，占比僅10%”）；4.整改建議（如“調(diào)整陳列布局，將新品放在入口處，占比提升至30%”）；5.數(shù)據(jù)附件（如終端銷量報表、消費者反饋記錄）。3.2.4問題整改督導(dǎo)經(jīng)理收到《督導(dǎo)報告》后，需在1個工作日內(nèi)審核，將A級問題（如終端售假）立即轉(zhuǎn)發(fā)給終端負(fù)責(zé)人與區(qū)域經(jīng)理，要求24小時內(nèi)回復(fù)整改方案；區(qū)域督導(dǎo)需跟蹤整改進度，每天向督導(dǎo)經(jīng)理匯報整改情況（如“終端已調(diào)整陳列，新品占比提升至35%”）；整改完成后，區(qū)域督導(dǎo)需進行現(xiàn)場驗證，確認(rèn)問題解決后，在《問題跟蹤表》中標(biāo)記“已完成”。3.2.5總結(jié)歸檔每月末，督導(dǎo)經(jīng)理需匯總各區(qū)域《督導(dǎo)報告》，編制《全國督導(dǎo)月度總結(jié)》，內(nèi)容包括：督導(dǎo)計劃完成率、終端執(zhí)行達標(biāo)率、主要問題及整改情況、市場動態(tài)分析；所有督導(dǎo)文檔（如《督導(dǎo)計劃》《督導(dǎo)報告》《問題跟蹤表》）需按年度/季度/月度分類歸檔，電子文檔存儲在公司服務(wù)器（設(shè)置權(quán)限，僅督導(dǎo)團隊與市場部負(fù)責(zé)人可查閱），紙質(zhì)文檔存放在市場部檔案柜（保存期限不少于3年）。第四章督導(dǎo)方法與工具4.1常用督導(dǎo)方法方法適用場景操作要點現(xiàn)場檢查線下終端、重點項目1.提前準(zhǔn)備《督導(dǎo)檢查表》；

2.觀察終端陳列、人員表現(xiàn)；

3.與終端人員訪談，了解執(zhí)行中的困難。遠(yuǎn)程監(jiān)控線上店鋪、偏遠(yuǎn)終端1.通過CRM系統(tǒng)查看終端庫存、銷量數(shù)據(jù)；

2.通過視頻會議檢查線上陳列（如電商首頁banner）；

3.要求終端上傳照片（如促銷物料擺放情況）。神秘顧客促銷活動、服務(wù)質(zhì)量檢查1.選擇符合條件的神秘顧客（如年齡、消費習(xí)慣與目標(biāo)客群一致）；

2.明確任務(wù)（如購買產(chǎn)品、詢問促銷信息）；

3.要求提交詳細(xì)報告（如銷售人員的響應(yīng)時間、話術(shù)準(zhǔn)確性）。數(shù)據(jù)對比銷量波動、策略效果評估1.對比終端實際銷量與計劃銷量；

2.分析不同終端的執(zhí)行差異（如A終端促銷達標(biāo)率80%，B終端僅50%）；

3.結(jié)合市場數(shù)據(jù)（如競品銷量），找出問題原因。4.2核心工具模板4.2.1《督導(dǎo)檢查表》（示例）檢查維度檢查項目標(biāo)準(zhǔn)要求檢查結(jié)果（達標(biāo)/不達標(biāo)）備注陳列標(biāo)準(zhǔn)新品陳列占比新品在終端陳列中的占比≥30%，放在入口或主通道位置達標(biāo)終端已調(diào)整，占比35%價格政策售價是否合規(guī)執(zhí)行公司統(tǒng)一售價，不得擅自提價或降價不達標(biāo)終端將某產(chǎn)品提價10%，已要求整改促銷活動物料到位情況促銷海報、傳單、試用品等物料齊全，擺放位置明顯達標(biāo)人員表現(xiàn)銷售人員話術(shù)能夠準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品賣點與促銷信息（如“本品買一送一，活動截止到本月底”）不達標(biāo)部分銷售人員對促銷時間不熟悉，需培訓(xùn)4.2.2《問題跟蹤表》（示例）問題編號問題描述嚴(yán)重程度責(zé)任單位整改期限整改方案整改狀態(tài)驗證人202X0501終端新品陳列占比僅10%B級華北區(qū)域終端A202X-05-05調(diào)整陳列布局，將新品放在入口處，占比提升至30%已完成張三（區(qū)域督導(dǎo)）202X0502終端擅自提價10%A級華南區(qū)域終端B202X-05-03立即恢復(fù)原價，罰款500元已完成李四（區(qū)域督導(dǎo)）202X0503銷售人員對促銷話術(shù)不熟悉C級華東區(qū)域終端C202X-05-07開展現(xiàn)場培訓(xùn)，背誦促銷話術(shù)進行中王五（區(qū)域督導(dǎo)）4.2.3《督導(dǎo)報告》（示例）【督導(dǎo)報告】督導(dǎo)時間：202X年5月10日督導(dǎo)地點：華北區(qū)域終端A（北京市朝陽區(qū)XX路XX店）督導(dǎo)人員：張三（區(qū)域督導(dǎo)）終端負(fù)責(zé)人：趙六一、檢查結(jié)果1.陳列標(biāo)準(zhǔn)：新品陳列占比10%（標(biāo)準(zhǔn)≥30%），不達標(biāo)；2.價格政策：執(zhí)行公司統(tǒng)一售價，達標(biāo)；3.促銷活動：物料齊全（海報、傳單），擺放位置明顯，達標(biāo)；4.人員表現(xiàn)：銷售人員對促銷信息不熟悉（如不清楚活動截止日期），不達標(biāo)。二、問題分析新品陳列問題：終端負(fù)責(zé)人未重視新品推廣，認(rèn)為老產(chǎn)品銷量穩(wěn)定，不愿調(diào)整陳列；人員話術(shù)問題：終端未組織促銷培訓(xùn)，銷售人員對活動內(nèi)容不了解。三、整改建議1.陳列調(diào)整：要求終端在5月15日前將新品陳列占比提升至30%，放在入口處；2.人員培訓(xùn)：區(qū)域督導(dǎo)于5月12日到終端開展促銷話術(shù)培訓(xùn)，確保所有銷售人員掌握。四、數(shù)據(jù)附件終端銷量報表（202X年4月）；陳列照片（整改前）。第五章督導(dǎo)考核與激勵5.1考核指標(biāo)督導(dǎo)人員考核采用量化指標(biāo)+定性評價相結(jié)合的方式，每月進行一次考核。5.1.1量化指標(biāo)（占比70%）指標(biāo)名稱計算方式目標(biāo)值權(quán)重督導(dǎo)計劃完成率實際完成督導(dǎo)終端數(shù)量/計劃督導(dǎo)終端數(shù)量×100%≥95%20%終端執(zhí)行達標(biāo)率執(zhí)行達標(biāo)終端數(shù)量/檢查終端數(shù)量×100%≥85%25%問題整改率已整改問題數(shù)量/總問題數(shù)量×100%≥90%20%數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性準(zhǔn)確數(shù)據(jù)條數(shù)/提交數(shù)據(jù)總條數(shù)×100%≥98%5%5.1.2定性評價（占比30%）上級評價（15%）：督導(dǎo)經(jīng)理對區(qū)域督導(dǎo)的工作態(tài)度（如責(zé)任心、主動性）、溝通能力（如與終端的協(xié)作）進行評價；終端反饋（10%）：通過問卷調(diào)研（每月向終端發(fā)放100份問卷），了解終端對督導(dǎo)人員的滿意度（如問題解決效率、培訓(xùn)效果）；自我評估（5%）：區(qū)域督導(dǎo)對本月工作進行總結(jié)，反思存在的問題與改進方向。5.2考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀（得分≥90分）：給予月度獎金（相當(dāng)于當(dāng)月工資的15%）、優(yōu)先參與公司培訓(xùn)（如總部戰(zhàn)略會議、行業(yè)論壇）、晉升機會（如區(qū)域督導(dǎo)可晉升為督導(dǎo)經(jīng)理助理）；良好（得分80-89分）：給予月度獎金（相當(dāng)于當(dāng)月工資的10%）、鼓勵性反饋（如在部門會議上表揚）；合格（得分70-79分）：無獎金，要求提交《改進計劃》，由督導(dǎo)經(jīng)理跟蹤改進情況；不合格（得分<70分）：給予口頭警告（第一次）、降薪（第二次，降薪10%）、調(diào)崗/辭退（第三次）。5.3激勵措施專項獎勵：對在新品上市、大型促銷等項目中表現(xiàn)突出的督導(dǎo)人員（如終端執(zhí)行達標(biāo)率100%），給予專項獎金（相當(dāng)于當(dāng)月工資的20%）；職業(yè)發(fā)展：為督導(dǎo)人員提供清晰的晉升路徑（如區(qū)域督導(dǎo)→督導(dǎo)經(jīng)理→市場部副總監(jiān)），定期組織內(nèi)部競聘；福利保障：督導(dǎo)人員可享受交通補貼（每月500元）、通訊補貼（每月300元）、出差補貼（按公司差旅標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。第六章督導(dǎo)文檔與信息管理6.1文檔類型與要求文檔名稱編制部門編制頻率內(nèi)容要求《全國督導(dǎo)計劃》督導(dǎo)經(jīng)理每月包含督導(dǎo)重點、區(qū)域分配、時間安排、資源需求（如車輛、人員）《區(qū)域督導(dǎo)報告》區(qū)域督導(dǎo)每周包含終端檢查結(jié)果、問題描述、整改建議、數(shù)據(jù)附件（如銷量報表、消費者反饋）《問題跟蹤表》區(qū)域督導(dǎo)實時包含問題編號、描述、嚴(yán)重程度、責(zé)任單位、整改期限、整改狀態(tài)《全國督導(dǎo)月度總結(jié)》督導(dǎo)經(jīng)理每月包含督導(dǎo)計劃完成率、終端執(zhí)行達標(biāo)率、主要問題及整改情況、市場動態(tài)分析6.2文檔存儲與查閱電子文檔：存儲在公司服務(wù)器的“市場部-督導(dǎo)文檔”文件夾中，設(shè)置三級權(quán)限（督導(dǎo)人員可查閱自己負(fù)責(zé)區(qū)域的文檔，督導(dǎo)經(jīng)理可查閱所有文檔，市場部負(fù)責(zé)人可修改文檔）；紙質(zhì)文檔：由市場部行政人員統(tǒng)一歸檔，存放在檔案柜中，標(biāo)注“督導(dǎo)文檔”字樣，保存期限不少于3年；查閱流程：如需查閱非本人負(fù)責(zé)區(qū)域的文檔，需填寫《文檔查閱申請表》，經(jīng)督導(dǎo)經(jīng)理審批后，由行政人員提供。6.3信息安全管理保密要求：督導(dǎo)人員不得泄露公司機密信息（如市場策略、終端銷售數(shù)據(jù)、消費者隱私），不得向第三方（如競品公司）提供任何文檔或數(shù)據(jù)；責(zé)任追究：若因督導(dǎo)人員泄露信息給公司造成損失，將依法追究法律責(zé)任，并要求賠償經(jīng)濟損失（按損失金額的10%-50%賠償）；系統(tǒng)安全：督導(dǎo)人員需定期更換CRM系統(tǒng)密碼（每季度一次），不得將賬號借給他人使用，不得在非公司設(shè)備上登錄系統(tǒng)。第七章附則7.1手冊修訂本手冊需根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整（如市場部職責(zé)變化）、市場環(huán)境變化（如終端類型增加）、工作實際