酒店員工培訓(xùn)手冊及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、前言為規(guī)范酒店員工培訓(xùn)管理，提升員工專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，確保賓客獲得一致、優(yōu)質(zhì)、有溫度的服務(wù)體驗，依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）及酒店實際運營需求，特制定本手冊。本手冊是酒店員工培訓(xùn)、服務(wù)執(zhí)行與考核的核心依據(jù)，適用于酒店所有在職員工（含新入職員工、轉(zhuǎn)崗員工及在崗員工）。二、總則（一）培訓(xùn)目的1.新員工：快速熟悉酒店文化、崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)從“新手”到“合格員工”的轉(zhuǎn)變；2.在崗員工：鞏固專業(yè)技能，更新服務(wù)知識（如新品推出、政策調(diào)整），提升服務(wù)附加值；3.管理層：強(qiáng)化團(tuán)隊管理能力，推動服務(wù)流程優(yōu)化，打造高績效服務(wù)團(tuán)隊。（二）適用范圍覆蓋酒店所有崗位（前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、安保部、后勤部等），涵蓋崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)三個階段。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性：涵蓋“知識-技能-禮儀-應(yīng)急”全維度內(nèi)容，形成閉環(huán)培訓(xùn)體系；2.實用性：結(jié)合酒店真實場景（如節(jié)假日高峰、賓客投訴），注重實操訓(xùn)練（占比不低于70%）；3.針對性：根據(jù)崗位差異（如前廳接待vs客房清潔）制定個性化培訓(xùn)方案；4.持續(xù)性：建立“終身培訓(xùn)”機(jī)制，每月開展1-2次在崗培訓(xùn)，每季度更新培訓(xùn)內(nèi)容。（四）核心價值觀賓客至上：以賓客需求為導(dǎo)向，主動預(yù)判需求（如為帶小孩的賓客提供兒童拖鞋）；專業(yè)高效：具備崗位必備技能，快速解決問題（如辦理入住不超過3分鐘）；真誠熱情：用“有溫度的服務(wù)”傳遞善意（如記住常客的偏好：“李先生，還是要靠窗的房間嗎？”）；團(tuán)隊協(xié)作：部門間無縫配合（如前廳通知客房“302房賓客需加急打掃”，客房15分鐘內(nèi)完成）。三、崗位分類與培訓(xùn)內(nèi)容（一）前廳部（酒店“第一印象”窗口）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客迎送、入住/退房辦理、咨詢服務(wù)、投訴處理等。1.前廳接待員崗位職責(zé)：（1）熱情迎接賓客，詢問預(yù)訂信息（“您好！歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”）；（2）核對有效證件（身份證/護(hù)照），準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)（確保信息無誤）；（3）介紹酒店服務(wù)（如早餐時間、健身房位置），解答賓客咨詢（如周邊景點、交通）；（4）處理簡單投訴（如房間空調(diào)故障），無法解決時及時上報主管；（5）完成每日報表（如入住率、房態(tài)統(tǒng)計）。必備技能：（1）熟練操作PMS系統(tǒng)（如西軟、中軟），掌握“快速入住”“修改預(yù)訂”等功能；（2）具備基本英語溝通能力（如“MayIhelpyou?”“Yourroomisonthe3rdfloor.”）；（3）掌握“共情溝通”技巧（如賓客因航班延誤生氣時，說：“我理解您旅途勞累，我們馬上為您辦理入住”）。知識要求：（1）熟悉酒店房型（如豪華大床房、行政套房）、房價（含優(yōu)惠政策）、房態(tài)（住房/空房/維修房）；（2）了解當(dāng)?shù)芈糜钨Y源（如景點、美食、交通）；（3）掌握酒店規(guī)章制度（如退房時間12:00、押金政策）。2.禮賓員（“賓客的貼身管家”）崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)賓客行李搬運（輕拿輕放，主動詢問：“需要幫您拿行李嗎？”）；（2）提供車輛預(yù)訂（如出租車、網(wǎng)約車）、快遞代收代發(fā)服務(wù)；（3）指引賓客前往房間、餐廳等區(qū)域（“電梯在左手邊，餐廳在一樓”）；（4）為?？吞峁﹤€性化服務(wù)（如記住賓客喜歡的報紙、飲品）。必備技能：（1）掌握行李搬運技巧（如大件行李用推車，易碎品標(biāo)注“小心輕放”）；（2）熟悉酒店周邊交通路線（如到機(jī)場的時間、地鐵線路）；（3）具備“觀察能力”（如賓客拎著重物，主動上前幫忙）。3.收銀員崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)賓客退房結(jié)賬（核對消費明細(xì)，如迷你吧、洗衣費）；（2）收取押金（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），開具發(fā)票（確保信息準(zhǔn)確）；（3）處理退款（如賓客提前退房，退還剩余押金）；（4）每日核對賬目，確保賬實相符。必備技能：（1）熟練操作收銀系統(tǒng)（如POS機(jī)、支付寶/微信收款）；（2）掌握稅務(wù)知識（如發(fā)票開具規(guī)范）；（3）具備“細(xì)心”特質(zhì)（如核對消費明細(xì)時，避免漏算或多算）。（二）客房部（酒店“核心體驗”載體）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)客房清潔、客衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，確?？头凯h(huán)境“干凈、舒適、安全”。1.客房服務(wù)員崗位職責(zé)：（1）按照“清潔流程”打掃客房（如先鋪床、再擦家具、最后拖地）；（2）更換布草（床單、被套、毛巾），確?！耙豢鸵粨Q”；（3）補(bǔ)充客用品（如洗發(fā)水、沐浴露、礦泉水），檢查設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視是否正常）；（4）處理客衣服務(wù)（收取、送洗、返還，確保衣物無損壞）；（5）報告客房異常情況（如墻面破損、設(shè)備故障）。必備技能：（1）掌握“高效清潔”技巧（如用抹布擦家具時，遵循“從上到下、從里到外”原則）；（2）識別客用品有效期（如洗發(fā)水過期需及時更換）；（3）具備“保密意識”（不隨意翻動賓客物品）。知識要求：（1）熟悉客房清潔標(biāo)準(zhǔn)（如床單無褶皺、鏡子無污漬、地面無雜物）；（2）了解客衣服務(wù)流程（如收取時檢查衣物是否有破損，送回時核對房號）；（3）掌握消毒知識（如抹布分類使用：紅色擦衛(wèi)生間、藍(lán)色擦家具）。2.樓層主管崗位職責(zé)：（1）監(jiān)督客房服務(wù)員工作，檢查清潔質(zhì)量（每日抽查10%的客房）；（2）處理客房投訴（如賓客反映房間有異味，立即安排重新打掃）；（3）協(xié)調(diào)部門資源（如調(diào)配服務(wù)員應(yīng)對高峰時段）；（4）培訓(xùn)新員工（傳授清潔技巧、服務(wù)禮儀）。必備技能：（1）掌握“質(zhì)量檢查”標(biāo)準(zhǔn)（如用白手套擦家具，檢查是否有灰塵）；（2）具備“問題解決”能力（如賓客因房間問題要求換房，快速協(xié)調(diào)空房）；（3）熟悉團(tuán)隊管理技巧（如激勵員工、分配任務(wù)）。（三）餐飲部（“美食與服務(wù)”的結(jié)合）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客用餐服務(wù)（中餐、西餐、宴會），提供“美味、貼心”的餐飲體驗。1.餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：（1）迎接賓客（“您好！歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”），引座（拉椅讓座，遞上菜單）；（2）介紹菜品（推薦特色菜：“今天的招牌菜是清蒸魚，新鮮出爐的”），記錄訂單（確保無誤）；（3）上菜（報菜名：“這是您點的清蒸魚，請慢用”），席間服務(wù)（及時添茶、倒酒、換骨碟）；（4）處理投訴（如賓客反映菜品太咸，立即更換或退菜）；（5）結(jié)賬（核對賬單，收取費用，開具發(fā)票）。必備技能：（1）掌握“擺臺”標(biāo)準(zhǔn)（如中餐擺臺：骨碟放在座位正前方，筷子放在骨碟右側(cè)）；（2）具備“菜品知識”（如了解菜品的原料、做法、口味）；（3）掌握“溝通技巧”（如賓客猶豫時，說：“需要我為您推薦幾道特色菜嗎？”）。2.傳菜員崗位職責(zé)：（1）接收廚房訂單，核對菜品（確保菜名、數(shù)量無誤）；（2）快速將菜品送到餐廳（避免菜品涼了）；（3）協(xié)助服務(wù)員上菜（如端熱菜時提醒：“小心燙”）；（4）回收空盤（及時清理餐桌，保持整潔）。必備技能：（1）掌握“傳菜”技巧（如用托盤端菜，保持平穩(wěn)）；（2）熟悉餐廳布局（快速找到賓客座位）；（3）具備“團(tuán)隊協(xié)作”意識（如服務(wù)員忙時，主動幫忙添茶）。（四）康樂部（“休閑與放松”的保障）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)健身房、游泳池、spa等康樂設(shè)施的運營與服務(wù)，確保賓客“放松、安全”。1.康樂服務(wù)員崗位職責(zé)：（1）引導(dǎo)賓客使用康樂設(shè)施（如健身房器材、游泳池）；（2）提供飲品服務(wù)（如為健身的賓客遞上礦泉水）；（3）檢查設(shè)施設(shè)備（如健身房器材是否正常，游泳池水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)）；（4）處理突發(fā)情況（如賓客在游泳池摔倒，立即上前幫助）。必備技能：（1）熟悉康樂設(shè)施的使用方法（如健身房器材的調(diào)整、游泳池的安全規(guī)定）；（2）具備“安全意識”（如提醒賓客“游泳池水深1.5米，請注意安全”）；（3）掌握基本急救知識（如擦傷、扭傷的處理）。（五）安保部（“安全與秩序”的守護(hù)者）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作，確保賓客、員工及財產(chǎn)安全。1.安保員崗位職責(zé)：（1）值守酒店入口，檢查進(jìn)入人員（如陌生人員需登記）；（2）巡邏酒店區(qū)域（如停車場、樓層），排查安全隱患（如消防通道是否暢通）；（3）處理突發(fā)情況（如火災(zāi)、盜竊），引導(dǎo)賓客疏散；（4）協(xié)助其他部門（如前廳部處理賓客糾紛）。必備技能：（1）熟悉酒店消防設(shè)施（如滅火器、消防栓的位置及使用方法）；（2）具備“觀察能力”（如發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時上前詢問）；（3）掌握基本急救知識（如心肺復(fù)蘇、止血）。四、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳服務(wù)流程1.入住辦理流程（標(biāo)準(zhǔn)時長：≤3分鐘）步驟1：迎接：賓客到達(dá)前臺，接待員立即起身（站立姿勢：挺胸抬頭，雙手交叉放在身前），微笑問候（露出八顆牙）：“您好！歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”步驟2：確認(rèn)預(yù)訂：詢問預(yù)訂人姓名或預(yù)訂號，快速查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)預(yù)訂信息（房型、入住日期、離店日期、房價），并告知賓客：“李先生，您預(yù)訂的是豪華大床房，入住日期是今天，離店日期是后天，房價是每晚500元，對嗎？”步驟3：核對證件：請賓客出示有效證件（身份證/護(hù)照），核對證件信息與預(yù)訂信息是否一致（如姓名、性別、出生日期），錄入PMS系統(tǒng)（確保信息準(zhǔn)確）。步驟4：辦理手續(xù)：向賓客說明押金金額（通常為房費的1-2倍），請賓客簽字確認(rèn)（在《入住登記單》上簽字），收取押金（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），并開具押金收據(jù)。步驟5：發(fā)放房卡：將房卡交給賓客（用雙手遞上），告知房間號碼、電梯位置及早餐時間：“您的房間是305，電梯在左手邊，早餐時間是7:00-10:00，在一樓餐廳。”步驟6：告別：指引賓客前往電梯方向，微笑告別：“祝您入住愉快！”2.退房辦理流程（標(biāo)準(zhǔn)時長：≤2分鐘）步驟1：迎接：賓客到達(dá)前臺，接待員微笑問候：“您好！請問您要退房嗎？”步驟2：核對信息：詢問賓客房間號碼，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)入住信息（如入住日期、離店日期）。步驟3：檢查消費：核對賓客消費明細(xì)（如迷你吧、洗衣費、電話費），并告知賓客：“李先生，您的消費明細(xì)是：迷你吧20元，洗衣費30元，合計50元，對嗎？”步驟4：結(jié)賬：收取房費（扣除押金后，多退少補(bǔ)），開具發(fā)票（確保發(fā)票信息準(zhǔn)確，如單位名稱、稅號）。步驟5：告別：將房卡收回，微笑告別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”3.投訴處理流程（“四步曲”）步驟1：傾聽：當(dāng)賓客投訴時，立即停止手頭工作，專注傾聽（身體微微前傾，目光注視賓客），不要打斷（如賓客說：“我的房間空調(diào)壞了，昨晚沒睡好！”）。步驟2：道歉：無論對錯，首先向賓客道歉（真誠）：“對不起，給您帶來不便，我們一定會解決問題?！辈襟E3：解決：了解問題詳情后，快速采取措施解決（如空調(diào)故障，立即聯(lián)系工程部維修，或為賓客調(diào)換房間）。步驟4：反饋：問題解決后，向賓客反饋處理結(jié)果，詢問是否滿意：“李先生，您的房間空調(diào)已經(jīng)修好了，請問您還有其他需求嗎？”步驟5：記錄：將投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果記錄在《投訴臺賬》中，向上級匯報（如主管、經(jīng)理）。（二）客房服務(wù)流程1.客房清潔流程（標(biāo)準(zhǔn)時長：≤30分鐘/間）步驟1：準(zhǔn)備工具：攜帶清潔工具（抹布、清潔劑、吸塵器、布草），到達(dá)客房門口（敲門：“您好！客房服務(wù)，請問可以進(jìn)來嗎？”，無人回應(yīng)時用鑰匙開門）。步驟2：整理物品：將賓客物品整理整齊（如衣服疊好放在椅子上，行李放在行李架上），不要隨意翻動。步驟3：鋪床：更換床單、被套、枕套（確保“一客一換”），鋪床標(biāo)準(zhǔn)：床單無褶皺，被套平整，枕套開口朝向床頭柜。步驟4：清潔家具：用抹布擦家具（遵循“從上到下、從里到外”原則），如床頭柜、衣柜、書桌（用白手套檢查是否有灰塵）。步驟5：清潔衛(wèi)生間：用紅色抹布擦衛(wèi)生間（如馬桶、浴缸、洗手臺），用清潔劑去除污漬（如馬桶內(nèi)的黃漬），確保衛(wèi)生間無異味、無積水。步驟6：拖地：用拖把拖地面（從里到外），確保地面無雜物、無腳印。步驟7：補(bǔ)充物品：補(bǔ)充客用品（如洗發(fā)水、沐浴露、礦泉水、拖鞋），檢查設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視是否正常）。步驟8：檢查：自我檢查（如床單是否平整、衛(wèi)生間是否干凈），然后離開客房（關(guān)門時輕輕帶上）。2.夜床服務(wù)流程（時間：17:00-21:00）步驟1：準(zhǔn)備工具：攜帶夜床服務(wù)工具（夜床卡、拖鞋、礦泉水、小零食），到達(dá)客房門口（敲門：“您好！夜床服務(wù)，請問可以進(jìn)來嗎？”）。步驟2：開夜床：將床頭的被子掀開一角（方便賓客入睡），將夜床卡放在枕頭旁邊（上面寫著“祝您晚安！”）。步驟3：補(bǔ)充物品：在床頭柜上放置礦泉水（2瓶）、小零食（如餅干、巧克力），將拖鞋放在床尾（方便賓客起床時穿）。步驟4：整理衛(wèi)生間：將衛(wèi)生間的毛巾折疊成“天鵝”形狀（或其他造型），放置在洗手臺上，補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露（如已用完）。步驟5：檢查：自我檢查（如夜床是否開好、物品是否補(bǔ)充齊全），然后離開客房（關(guān)門時輕輕帶上）。（三）餐飲服務(wù)流程1.中餐服務(wù)流程（標(biāo)準(zhǔn)步驟）步驟1：迎客：賓客到達(dá)餐廳，服務(wù)員微笑問候：“您好！歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”，引座（拉椅讓座，遞上菜單）。步驟2：點菜：為賓客倒茶（用茶壺倒茶，茶杯放在賓客右手邊），介紹菜品（推薦特色菜：“今天的招牌菜是清蒸魚，新鮮出爐的，需要試試嗎？”），記錄訂單（用點菜寶或手寫訂單，確保菜名、數(shù)量無誤）。步驟3：上菜：傳菜員將菜品送到餐廳，服務(wù)員核對訂單（菜名、數(shù)量），然后上菜（用雙手端菜，放在賓客面前，報菜名：“這是您點的清蒸魚，請慢用”）。步驟4：席間服務(wù)：及時添茶（當(dāng)賓客茶杯里的茶剩下1/3時，主動添茶）、倒酒（當(dāng)賓客酒杯里的酒剩下1/2時，主動倒酒）、換骨碟（當(dāng)骨碟里的雜物超過1/2時，主動更換）。步驟5：結(jié)賬：賓客吃完后，服務(wù)員遞上賬單（用雙手遞上），核對賬單（如“李先生，您的賬單合計是300元，對嗎？”），收取費用（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），開具發(fā)票（確保信息準(zhǔn)確）。步驟6：送客：微笑告別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”2.西餐服務(wù)流程（關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)）擺臺標(biāo)準(zhǔn)：餐盤放在座位正前方，刀叉放在餐盤兩側(cè)（左叉右刀），紅酒杯放在餐盤右側(cè)（與刀叉對齊），面包盤放在餐盤左側(cè)（與餐盤對齊）。點菜標(biāo)準(zhǔn)：先問賓客是否需要開胃菜（如沙拉、湯），再問主菜（如牛排、意面），最后問甜點（如蛋糕、冰淇淋）。上菜標(biāo)準(zhǔn)：先上開胃菜，再上主菜，最后上甜點（每道菜之間間隔5-10分鐘）；上主菜時，將肉汁澆在肉上（如牛排的肉汁），并詢問賓客：“請問牛排要幾分熟？”（如“五分熟”）。席間服務(wù)：為賓客倒紅酒（倒至酒杯的1/3處），換餐盤（每道菜換一次餐盤），清理桌面（如賓客吃完開胃菜，及時收走餐盤）。（四）康樂服務(wù)流程（以健身房為例）步驟1：迎接：賓客到達(dá)健身房，服務(wù)員微笑問候：“您好！歡迎光臨健身房，請問需要幫忙嗎？”步驟2：引導(dǎo)：引導(dǎo)賓客使用健身房器材（如跑步機(jī)、啞鈴），講解使用方法（如跑步機(jī)的速度調(diào)整、啞鈴的重量選擇）。步驟3：服務(wù)：為賓客遞上礦泉水（放在器材旁邊），提醒賓客：“運動時請注意安全，如有需要請隨時叫我。”步驟4：檢查：巡邏健身房，檢查器材是否正常（如跑步機(jī)的皮帶是否松動），確保賓客安全。步驟5：告別：賓客離開時，微笑告別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”（五）安保服務(wù)流程（以巡邏為例）步驟1：準(zhǔn)備：攜帶巡邏工具（手電筒、對講機(jī)），檢查工具是否正常（如手電筒的電池是否有電）。步驟2：巡邏：按照規(guī)定路線巡邏（如停車場→樓層→消防通道），排查安全隱患（如消防通道是否暢通、門窗是否關(guān)閉）。步驟3：記錄：將巡邏情況記錄在《巡邏臺賬》中（如“停車場無異常，樓層消防通道暢通”）。步驟4：處理異常：如發(fā)現(xiàn)安全隱患（如消防通道有雜物），立即清理（或聯(lián)系相關(guān)部門清理）；如發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時上前詢問（“您好！請問您找誰？”）。五、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表（“職業(yè)形象的第一張名片”）制服：穿著酒店統(tǒng)一制服（干凈、無褶皺、無破損），佩戴工牌（左胸前，信息清晰）；發(fā)型：男性員工（頭發(fā)整齊，不超過衣領(lǐng)，不留胡須）；女性員工（頭發(fā)盤起或扎成馬尾，不披散，劉海不遮擋眼睛）；妝容：女性員工（化淡妝，眼影、口紅顏色自然）；男性員工（保持面部清潔）；飾品：佩戴簡單飾品（如耳釘（女性）、手表），不佩戴夸張項鏈、手鏈；鞋子：穿著酒店統(tǒng)一鞋子（干凈、無破損），女性員工穿中跟鞋（高度≤5cm）。（二）語言規(guī)范（“用語言傳遞溫度”）禮貌用語：常用“您好”“請問”“謝謝”“對不起”“再見”；稱呼規(guī)范：稱呼賓客為“先生”“女士”“小姐”（如“李先生”“張女士”），避免使用“喂”“那個”等不禮貌稱呼；語氣語調(diào)：語氣親切、溫和，語調(diào)適中（不過高或過低），避免生硬、冷漠；禁忌用語：不說“不知道”“沒辦法”“這是規(guī)定”等拒絕性語言（如賓客問“附近有超市嗎？”，應(yīng)說“有的，出門左轉(zhuǎn)500米有一家超市”，而不是“不知道”）。（三）行為舉止（“用動作傳遞專業(yè)”）站姿：挺胸抬頭，雙手交叉放在身前（或背后），雙腳分開與肩同寬（避免歪站、靠墻）；走姿：步伐輕盈、平穩(wěn)，手臂自然擺動（避免奔跑、拖沓）；手勢：指引方向時，用手掌（而不是手指），手臂伸直（如“電梯在左手邊”）；鞠躬：遇到賓客時，鞠躬15°-30°（如“您好！”）；握手：與賓客握手時，力度適中（不過緊或過松），時間≤3秒（如“很高興認(rèn)識您！”）。六、應(yīng)急處理流程（一）賓客突發(fā)疾病處理步驟1：發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、嘔吐），立即上前查看（保持冷靜）；步驟2：求助：撥打急救電話（120），告知地址（酒店名稱、具體位置）；步驟3：照顧：將賓客轉(zhuǎn)移到通風(fēng)、安靜的地方（如沙發(fā)上），為賓客蓋上毯子（避免著涼），不要隨意移動賓客（如賓客有骨折，不要搬動）；步驟4：聯(lián)系：聯(lián)系賓客的家人或朋友（如從賓客的手機(jī)中找到聯(lián)系人）；步驟5：配合：等待急救人員到來，配合急救人員工作（如告知賓客的癥狀、病史）。（二）火災(zāi)應(yīng)急處理步驟1：報警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（如煙霧、火焰），立即撥打消防電話（119），告知地址（酒店名稱、具體位置）；步驟2：疏散：引導(dǎo)賓客疏散（用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿行走），走消防通道（不要乘坐電梯）；步驟3：滅火：用滅火器滅火（如滅火器的使用方法：拔銷→對準(zhǔn)火焰根部→壓把→掃射），如果火勢較大，立即撤離；步驟4：報告：向酒店經(jīng)理匯報火災(zāi)情況（如“酒店3樓發(fā)生火災(zāi)，已報警，正在疏散賓客”）；步驟5：配合：等待消防人員到來，配合消防人員工作（如告知火災(zāi)原因、火勢情況）。（三）物品遺失處理步驟1：安撫：賓客告知物品遺失（如錢包、手機(jī)），首先安撫賓客情緒：“對不起，您別著急，我們會幫您找的”；步驟2：詢問：詢問賓客遺失的物品（如物品名稱、特征、遺失時間、地點）；步驟3：查找：聯(lián)系相關(guān)部門（如前廳部、客房部、餐飲部）查找物品（如查看監(jiān)控錄像、詢問員工）；步驟4：反饋：如