銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)規(guī)范一、總則（一）制定目的為規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，維護(hù)銀行品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營情況，制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于銀行所有實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含社區(qū)支行、小微支行），涵蓋客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)至離開的全流程服務(wù)場景。（三）核心原則堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，踐行“誠信合規(guī)、專業(yè)高效、貼心便捷”的服務(wù)準(zhǔn)則，將客戶需求作為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型。二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范：打造舒適有序的物理與人文場景服務(wù)環(huán)境是客戶對銀行的第一感知，需兼顧功能性、舒適性與安全性，構(gòu)建“賓至如歸”的服務(wù)場景。（一）物理環(huán)境規(guī)范1.功能布局：按業(yè)務(wù)類型劃分清晰功能區(qū)域（如現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、理財(cái)咨詢區(qū)、客戶等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)），區(qū)域標(biāo)識采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)（字體、顏色、規(guī)格一致），標(biāo)注“現(xiàn)金業(yè)務(wù)”“自助辦理”等明確指引，避免客戶迷路。等候區(qū)與辦理區(qū)分離，等候區(qū)設(shè)置足夠座椅（每10名客戶配備1-2個(gè)座椅）、飲水機(jī)（提供一次性紙杯）、報(bào)刊架（擺放金融知識手冊、時(shí)政報(bào)刊）、手機(jī)充電設(shè)備（支持多種接口）；理財(cái)咨詢區(qū)設(shè)置私密洽談桌（配備臺燈、紙筆），避免客戶信息泄露。2.設(shè)施維護(hù)：自助設(shè)備（存取款機(jī)、轉(zhuǎn)賬機(jī)、查詢機(jī)）需定期檢查（每日早班開機(jī)前測試），確保無故障；設(shè)備旁張貼操作指南（圖文結(jié)合），標(biāo)注客服電話（如“操作遇到問題，請撥打XX”）。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)空調(diào)、照明、背景音樂系統(tǒng)保持正常運(yùn)行：溫度控制在18-26℃，濕度40%-60%；背景音樂選擇輕音樂（如古典鋼琴、自然音效），音量≤50分貝（不影響客戶交流）。3.衛(wèi)生管理：每日營業(yè)前對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外進(jìn)行全面清潔（地面、墻面、柜臺、座椅無雜物、污漬）；衛(wèi)生間每2小時(shí)打掃一次，配備衛(wèi)生紙、洗手液、干手器，保持無異味。禁止在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼未經(jīng)審批的廣告、海報(bào)，墻面僅可懸掛銀行標(biāo)識、服務(wù)理念標(biāo)語（如“以客戶為中心”）。（二）人文環(huán)境規(guī)范1.氛圍營造：員工精神面貌飽滿，避免在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)閑聊、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事；客戶進(jìn)入時(shí)，引導(dǎo)員主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX銀行！”），傳遞熱情氛圍。重大節(jié)日（如春節(jié)、中秋）可布置少量節(jié)日裝飾（如燈籠、福字），增強(qiáng)客戶親切感，但需避免過度裝飾影響業(yè)務(wù)辦理。2.信息公示：網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼“服務(wù)時(shí)間”“業(yè)務(wù)范圍”“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”“投訴渠道”等信息（如門口玻璃墻、柜臺上方），信息需及時(shí)更新（如服務(wù)時(shí)間調(diào)整需提前3天公示）。三、服務(wù)人員規(guī)范：塑造專業(yè)親和的服務(wù)形象員工是服務(wù)的核心載體，其儀容儀表、服務(wù)態(tài)度與專業(yè)能力直接影響客戶體驗(yàn)。（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：員工需穿著銀行統(tǒng)一工作服裝（西裝、襯衫、皮鞋），服裝干凈平整（無褶皺、破損、污漬）；男士系領(lǐng)帶（顏色與西裝協(xié)調(diào)），女士佩戴絲巾（按銀行規(guī)定款式）；鞋子為黑色或深色皮鞋（無磨損、無臟污）。禁止穿著休閑裝（如牛仔褲、運(yùn)動鞋）、暴露裝（如短裙、低領(lǐng)衫）或奇裝異服。2.儀容要求：男士頭發(fā)梳理整齊（長度不超過衣領(lǐng)），不得留胡須、染鮮艷顏色；女士頭發(fā)盤起或扎成馬尾（長度不超過肩膀），不得戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈），可佩戴簡單耳釘、戒指。面部保持清潔：男士不得留長發(fā)、怪發(fā)；女士化淡妝（如涂口紅、畫眉毛），避免濃妝艷抹。3.標(biāo)識規(guī)范：員工需佩戴統(tǒng)一工牌（置于左胸口），工牌標(biāo)注姓名、崗位、工號（如“張三理財(cái)經(jīng)理001”），便于客戶識別與監(jiān)督。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.主動問候：客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，引導(dǎo)員需在10秒內(nèi)上前問候（如“您好，歡迎光臨XX銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”）；柜臺員工在客戶坐下后，立即微笑問候（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”）。客戶離開時(shí)，引導(dǎo)員需主動道別（如“請慢走，歡迎下次光臨！”）；柜臺員工需說“感謝您的光臨！”。2.耐心傾聽：客戶表述需求時(shí)，員工需停止手頭工作，目光注視客戶（避免低頭看電腦），認(rèn)真傾聽；如需打斷，需說“對不起，我插一句”，不得隨意打斷或催促客戶?？蛻羟榫w激動時(shí)，員工需保持冷靜，用同理心語言安撫（如“我能理解您的心情，遇到這樣的問題確實(shí)很麻煩”），避免與客戶爭論。3.禮貌用語：服務(wù)過程中需使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語，禁止說“不知道”“你自己看”“別問我”等生硬語言。例如：接過客戶資料時(shí)：“謝謝，請您稍等?！毙枰蛻粞a(bǔ)充資料時(shí)：“對不起，請問您能提供一下身份證嗎？”業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)：“這是您的資料，請核對一下?！保ㄈI(yè)能力規(guī)范1.培訓(xùn)考核：銀行需建立“崗前培訓(xùn)+在崗培訓(xùn)+專項(xiàng)培訓(xùn)”體系：崗前培訓(xùn)（不少于40小時(shí)）涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)；在崗培訓(xùn)（每月不少于8小時(shí)）針對新業(yè)務(wù)、新政策；專項(xiàng)培訓(xùn)（每季度不少于1次）針對投訴較多的環(huán)節(jié)（如理財(cái)銷售、掛失業(yè)務(wù)）。培訓(xùn)后需進(jìn)行考核（筆試+實(shí)操），考核不合格的員工不得上崗；連續(xù)3次考核不合格的員工，需轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)。2.業(yè)務(wù)熟練：員工需熟悉各類業(yè)務(wù)的辦理流程、所需資料及注意事項(xiàng)（如開戶需提供身份證、銀行卡；掛失需填寫掛失申請表），能在3分鐘內(nèi)回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)的疑問（如“理財(cái)收益怎么計(jì)算？”“貸款需要什么條件？”）。對復(fù)雜業(yè)務(wù)（如企業(yè)貸款、國際業(yè)務(wù)），需主動引導(dǎo)客戶到專業(yè)崗位（如公司業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部）辦理，或聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助解決（如“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要專門的客戶經(jīng)理辦理，我?guī)湍?lián)系一下”）。3.應(yīng)急處理：員工需掌握基本應(yīng)急處理技能：如客戶突發(fā)疾?。ㄐ枇⒓磽艽?20，提供休息場所）、網(wǎng)點(diǎn)停電（需安撫客戶情緒，引導(dǎo)到應(yīng)急照明區(qū)域）、設(shè)備故障（需立即聯(lián)系技術(shù)人員，告知客戶“對不起，設(shè)備暫時(shí)故障，我?guī)湍D(zhuǎn)到柜臺辦理”）。四、服務(wù)流程規(guī)范：構(gòu)建高效順暢的全流程服務(wù)鏈條流程規(guī)范是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，需覆蓋“入口-等候-辦理-離開”全流程，減少客戶等待時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。（一）入口引導(dǎo)流程1.客戶識別：引導(dǎo)員需在網(wǎng)點(diǎn)入口處站位（面向客戶），主動識別客戶需求（如觀察客戶攜帶的資料：帶存折的客戶可能辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，帶合同的客戶可能辦理理財(cái)業(yè)務(wù)）。對老年客戶、殘障客戶、孕婦等特殊群體，需主動提供攙扶、輪椅等輔助服務(wù)（如“阿姨，我?guī)湍觅Y料，這邊請”）。2.分流引導(dǎo)：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域：現(xiàn)金業(yè)務(wù)（如存款、取款）：引導(dǎo)到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，協(xié)助取號（如“您需要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請拿好號，到那邊等候”）；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)賬、開戶）：引導(dǎo)到非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)或自助設(shè)備區(qū)（如“您的業(yè)務(wù)可以在自助機(jī)上辦理，我?guī)^去”）；理財(cái)咨詢：引導(dǎo)到理財(cái)咨詢區(qū)，介紹理財(cái)經(jīng)理（如“這是我們的理財(cái)經(jīng)理張三，他會為您解答問題”）。（二）客戶等候流程1.等待告知：客戶取號后，引導(dǎo)員需告知等待時(shí)間（如“前面還有3位客戶，大概需要15分鐘，請您到等候區(qū)休息”）；等候區(qū)電子屏需實(shí)時(shí)顯示叫號進(jìn)度（如“當(dāng)前叫號：005號，等待人數(shù)：3人”）。2.關(guān)懷服務(wù)：員工需定期巡視等候區(qū)（每10分鐘一次），為客戶提供飲用水、報(bào)刊等；對等待時(shí)間超過30分鐘的客戶，需主動道歉（如“對不起，讓您久等了，我?guī)湍咭幌鹿衽_”）。（三）業(yè)務(wù)辦理流程1.身份核對：柜臺員工接過客戶資料后，需核對客戶身份（如“您好，請問您是XX先生/女士嗎？”），確認(rèn)無誤后開始辦理業(yè)務(wù)。2.流程告知：辦理業(yè)務(wù)前，需向客戶說明流程及時(shí)間（如“我現(xiàn)在需要為您辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大概需要5分鐘，請您稍等”）；辦理過程中，需告知進(jìn)度（如“您的轉(zhuǎn)賬已經(jīng)提交，正在處理中”）。3.信息確認(rèn)：業(yè)務(wù)辦理完成后，需將資料整理好雙手遞給客戶（如“這是您的銀行卡和身份證，請核對一下”），并告知結(jié)果（如“您的轉(zhuǎn)賬已經(jīng)成功，金額是XX元”）。4.增值服務(wù)：辦理完業(yè)務(wù)后，可根據(jù)客戶需求提供增值服務(wù)（如“您的賬戶余額較多，需要了解一下理財(cái)產(chǎn)品嗎？”“您的銀行卡快到期了，需要更換嗎？”），但需避免過度營銷（如客戶拒絕，需立即停止）。（四）特殊客戶服務(wù)流程1.老年客戶：耐心指導(dǎo)使用自助設(shè)備（如“阿姨，您按這個(gè)按鈕，輸入密碼，然后確認(rèn)”）；對行動不便的老年客戶，需提供上門服務(wù)（如符合銀行規(guī)定，如掛失、密碼重置）。2.殘障客戶：提供優(yōu)先服務(wù)（如無需取號，直接到柜臺辦理）；對視力障礙客戶，需提供盲文資料、語音提示；對聽力障礙客戶，需使用手語或文字交流（如寫紙條）。3.孕婦/帶小孩客戶：主動提供座椅（如“女士，您坐這里吧，比較舒服”）；對帶小孩的客戶，需提供兒童玩具（如拼圖、積木），避免小孩哭鬧影響其他客戶。五、投訴處理規(guī)范：建立閉環(huán)的問題解決機(jī)制投訴是客戶對服務(wù)的反饋，也是銀行改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。需建立“快速響應(yīng)、客觀調(diào)查、及時(shí)反饋、持續(xù)改進(jìn)”的投訴處理機(jī)制。（一）投訴渠道規(guī)范1.現(xiàn)場投訴：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置投訴意見箱（置于顯眼位置，如等候區(qū)），擺放“投訴處理流程”手冊（圖文說明）；員工需主動告知客戶投訴渠道（如“如果您對我們的服務(wù)有意見，請隨時(shí)向我們反映，或撥打投訴電話XX”）。2.非現(xiàn)場投訴：銀行設(shè)立專門投訴電話（如400-XXX-XXXX），安排專人接聽（工作日8:30-17:30，節(jié)假日9:00-16:00）；開通線上投訴渠道（官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號），24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（如“您的投訴已收到，我們會在2個(gè)工作日內(nèi)反饋”）。（二）投訴處理流程1.受理：員工接到投訴后，需立即停止手頭工作，認(rèn)真記錄投訴信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)）；對客戶情緒，需表示歉意（如“對不起，給您帶來不便，我們會盡快解決”）。2.調(diào)查：受理后24小時(shí)內(nèi)啟動調(diào)查（如查看監(jiān)控錄像、核對業(yè)務(wù)記錄、詢問當(dāng)事人）；調(diào)查需客觀公正，不得偏袒員工（如客戶投訴員工服務(wù)態(tài)度差，需查看監(jiān)控確認(rèn)）。3.反饋：調(diào)查結(jié)束后，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋：一般投訴（如服務(wù)態(tài)度、流程問題）2個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜投訴（如資金損失、產(chǎn)品糾紛）5個(gè)工作日內(nèi)反饋。反饋時(shí)需說明：問題原因（如“由于員工操作失誤，導(dǎo)致您的轉(zhuǎn)賬延遲”）；解決措施（如“我們已經(jīng)為您辦理了退款，賠償您的損失”）；改進(jìn)計(jì)劃（如“我們會加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生”）。4.改進(jìn)：對投訴反映的問題，需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施（如投訴較多的“排隊(duì)時(shí)間長”問題，需優(yōu)化叫號系統(tǒng)、增加柜臺數(shù)量）；改進(jìn)措施需落實(shí)到位，并定期檢查效果（如每月檢查一次排隊(duì)時(shí)間）。（三）投訴處理原則1.及時(shí)：投訴處理需快速響應(yīng)，避免客戶等待時(shí)間過長（如緊急投訴，如客戶資金被盜，需立即處理）。2.公正：處理結(jié)果需客觀公正，不得偏袒任何一方（如員工錯(cuò)誤，需嚴(yán)肅處理，如罰款、通報(bào)批評）。3.同理心：站在客戶角度考慮問題，理解客戶情緒（如“我能理解您的著急，換做是我也會生氣”）。六、監(jiān)督與改進(jìn)：確保規(guī)范落地的長效機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：銀行每季度組織一次服務(wù)質(zhì)量檢查（由運(yùn)營管理部、人力資源部聯(lián)合開展），檢查內(nèi)容包括：環(huán)境規(guī)范（布局、設(shè)施、衛(wèi)生）、人員規(guī)范（儀容儀表、服務(wù)態(tài)度）、流程規(guī)范（引導(dǎo)、辦理、投訴）；檢查結(jié)果納入員工考核（占績效的20%），對優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)給予獎(jiǎng)勵(lì)（如“服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”稱號），對不合格網(wǎng)點(diǎn)給予處罰（如通報(bào)批評、扣減績效）。2.神秘客暗訪：每半年聘請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘客暗訪（模擬客戶辦理業(yè)務(wù)），評估指標(biāo)包括：引導(dǎo)服務(wù)（是否主動問候）、業(yè)務(wù)熟練（是否能準(zhǔn)確解答問題）、服務(wù)態(tài)度（是否使用禮貌用語）；暗訪結(jié)果反饋給網(wǎng)點(diǎn)，督促其改進(jìn)（如神秘客反饋“引導(dǎo)員未主動問候”，網(wǎng)點(diǎn)需加強(qiáng)引導(dǎo)員培訓(xùn)）。（二）客戶反饋1.滿意度調(diào)查：每季度開展一次客戶滿意度調(diào)查（通過問卷、電話、線上等方式），調(diào)查內(nèi)容包括：環(huán)境滿意度（5分制）、人員滿意度（5分制）、流程滿意度（5分制）；調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析（如“環(huán)境滿意度90%，人員滿意度85%，流程滿意度80%”），找出薄弱環(huán)節(jié)（如流程滿意度低，需優(yōu)化流程）。2.意見收集：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置意見箱（每周開啟一次），收集客戶意見和建議；對有價(jià)值的建議（如“增加手機(jī)充電設(shè)備”），需及時(shí)采納并反饋（如“您的建議已采納，我們已經(jīng)安裝了手機(jī)充電設(shè)備，感謝您的支持”）。（三）持續(xù)改進(jìn)1.培訓(xùn)優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)督與反饋結(jié)果，組織針對性培訓(xùn)（如“流程滿意度低，開展流程優(yōu)化培訓(xùn)”；“服務(wù)態(tài)度差，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)”）。2.流程創(chuàng)新：關(guān)注客戶需求變化，創(chuàng)新服務(wù)流程（如推出“智能柜員機(jī)”，辦理開戶、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，減少柜臺壓力；推出“遠(yuǎn)程銀行”，通過視頻方式辦理業(yè)務(wù)，方便客戶）。3.服務(wù)升級：