第三方物流案例案例1寶供物流企業(yè)集團(tuán)的成功之路21世紀(jì)是物流掛帥的世紀(jì)。“第三方物流”作為一種先進(jìn)的物流服務(wù)形態(tài)，以知識(shí)化、科技化、服務(wù)綜合化與個(gè)性化為主要特征，在中國(guó)蓬勃發(fā)展，方興末艾，成為21世紀(jì)物流業(yè)發(fā)展的主流。寶供物流企業(yè)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)第一家注冊(cè)成立的物流企業(yè)集團(tuán)，以其超前的物流服務(wù)理念、遍布全國(guó)的運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、一流的質(zhì)量保證體系、全程的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的物流管理模式、豐富的物流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的學(xué)習(xí)型、知識(shí)型物流人才隊(duì)伍，為40多家跨國(guó)公司和十幾家國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)，一躍成為中國(guó)第三方物流的“璀璨之星”。寶供物流企業(yè)集團(tuán)的成功之路必將成為中國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展模式研究的重要案例。它的發(fā)展軌跡，或許會(huì)為那些依然在茫茫迷霧中探索的國(guó)內(nèi)新興物流企業(yè)解釋許多心存以久的困惑……就這樣走出“七個(gè)第一”魯迅先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“這世上本沒(méi)有路，走的人多了便成了路。”寶供的成長(zhǎng)經(jīng)歷就是從腳下還是一片“雜草叢生”的土地開(kāi)始的。一個(gè)小小的轉(zhuǎn)運(yùn)站就是寶供物流企業(yè)集團(tuán)茁壯成長(zhǎng)的起點(diǎn)。在8年這樣一個(gè)不長(zhǎng)不短的時(shí)間里，邁出一步，刷新一步，寶供的路，漸漸清晰了，明亮了，寬闊了。劉武——現(xiàn)任寶供物流企業(yè)集團(tuán)總裁，1985年到汕頭供銷(xiāo)儲(chǔ)運(yùn)公司工作。在近10年的工作中，他深刻感受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)存在許多要改進(jìn)的地方，比如說(shuō)：一項(xiàng)簡(jiǎn)單的物流業(yè)務(wù)，往往要好幾個(gè)供應(yīng)商承擔(dān)才能完成，鐵路只管發(fā)運(yùn)，車(chē)隊(duì)只管運(yùn)輸，倉(cāng)庫(kù)只管收發(fā)貨，相互之間既沒(méi)有信息溝通，又沒(méi)有統(tǒng)一的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這種狀態(tài)便客戶涉及許多供應(yīng)商，中國(guó)環(huán)節(jié)繁瑣，有了問(wèn)題相互推諉責(zé)任，不利于運(yùn)作和管理，也很難適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求。1992年，劉武在廣州承包了一個(gè)鐵路貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站，以“質(zhì)量第一、顧客至上、24小時(shí)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)特色，為客戶提供“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，獨(dú)立承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，避免或減少許多中國(guó)環(huán)節(jié)，極大地提高了運(yùn)作和管理的效率，便轉(zhuǎn)運(yùn)站在全國(guó)都有了一定的知名度和良好的商業(yè)信譽(yù)。轉(zhuǎn)運(yùn)站獨(dú)特的運(yùn)作模式和良好的質(zhì)量服務(wù)保證，也吸引了國(guó)外企業(yè)的極大關(guān)注。1994年，美國(guó)寶潔公司進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，首先選擇了擁有良好聲譽(yù)的貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站，開(kāi)始第一次合作。轉(zhuǎn)運(yùn)站按照嚴(yán)格的GMP質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和SOP運(yùn)作管理程序，將寶潔的產(chǎn)品快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地送往全國(guó)各地的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。用劉武的話說(shuō)：“我們像照料嬰兒一樣細(xì)心呵護(hù)每一件產(chǎn)品。”寶潔的發(fā)展，也正像嬰兒的成長(zhǎng)一樣，在不斷地嘗試探索中，以驚人的速度走向成熟。1994年10月18日，為了進(jìn)一步滿足客戶市場(chǎng)發(fā)展的需求，劉武注冊(cè)成立了廣東寶供儲(chǔ)運(yùn)有限公司，以北京、上海、廣州等城市為中心構(gòu)建全國(guó)性的運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)體系，開(kāi)始規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。1995年和1996年，劉武花了整整兩年的時(shí)間苦練內(nèi)功：狠抓內(nèi)部人員培訓(xùn)和機(jī)構(gòu)建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)GMP和SOP標(biāo)準(zhǔn)管理，全面提升業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)量，完善寶供品牌服務(wù)形象。1997年，劉武率先在國(guó)內(nèi)建立起一套基于Internet/Intranet的物流網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物漢數(shù)據(jù)的在線實(shí)時(shí)跟蹤，并與客戶信息共享，實(shí)時(shí)了解運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等物流信息，使寶供拖把流服務(wù)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。同年，寶供公司與北京工商大學(xué)合作，開(kāi)始舉辦一年一度的“物流技術(shù)與管理發(fā)展高級(jí)研討會(huì)”，明確以“知識(shí)和科技”來(lái)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，用“最先進(jìn)的理念”來(lái)引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。1998年和1999年，劉武全面強(qiáng)化企業(yè)信息化建設(shè)，大力拓展國(guó)際國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)，不斷增加運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)，相繼在澳洲、香港、曼谷、北京、上海等國(guó)際國(guó)內(nèi)大城市設(shè)立了分公司或辦事處。1999年10月，經(jīng)國(guó)家工商局批準(zhǔn)，寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司注冊(cè)成立。2000年，寶供物流企業(yè)集團(tuán)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代物流管理的理論和觀念，大力拓展物流配送、為客戶提供個(gè)性化物流解決方案等新型物流服務(wù)，全面擴(kuò)充物流服務(wù)領(lǐng)域，成為40多家跨國(guó)公司和十多家大型企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴。如今，業(yè)界對(duì)中國(guó)運(yùn)用現(xiàn)代物流的理念的發(fā)展，用“七個(gè)第一”給予了高度的評(píng)價(jià)和概括。第一個(gè)在中國(guó)運(yùn)用現(xiàn)代物流的理念為客戶提供全程物流服務(wù)；第一個(gè)在中國(guó)建立覆蓋全國(guó)的物流運(yùn)作網(wǎng)；第一個(gè)在中國(guó)建立基于Internet/Intranet的物流信息系統(tǒng)；第一個(gè)在中國(guó)將GMP的質(zhì)量保證思想運(yùn)用到物流運(yùn)作上；第一個(gè)在中國(guó)創(chuàng)立物流企業(yè)集團(tuán)；第一個(gè)在中國(guó)將產(chǎn)、官、學(xué)、研相結(jié)合，每年獨(dú)資舉辦物流技術(shù)與管理發(fā)展的國(guó)際性高級(jí)研討會(huì)；第一個(gè)在中國(guó)創(chuàng)辦物流獎(jiǎng)勵(lì)基金。以超前的理念創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)21世紀(jì)是風(fēng)云變幻的世紀(jì)，企業(yè)要在全球化經(jīng)濟(jì)的浪潮中脫穎而出，并保持可持續(xù)發(fā)展，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和正確的服務(wù)理念。寶供物流企業(yè)集團(tuán)的歷程也證明了現(xiàn)代物漢企業(yè)“理念為先”的發(fā)展道理。早在經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)運(yùn)站的時(shí)候，劉武就以當(dāng)時(shí)絕無(wú)僅有的“24小時(shí)服務(wù)”特色吸引了客戶，創(chuàng)造了諸多商機(jī)。而今，寶供物流企業(yè)集團(tuán)，作為最早在中國(guó)提供一體化增值服務(wù)的第三方物流供應(yīng)商，嚴(yán)格遵循“控制運(yùn)作成本、降低客戶風(fēng)險(xiǎn)、全面提升物流服務(wù)質(zhì)量，使客戶集中精力發(fā)展主業(yè)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)和可持續(xù)發(fā)展能力，成為客戶最佳戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴”的超前物流服務(wù)理念，向客戶提供具有個(gè)性化優(yōu)勢(shì)的特色物流服務(wù)：首先，大力推行“量身定做，一體化運(yùn)作、個(gè)性化服務(wù)”模式。寶供打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分塊經(jīng)營(yíng)模式，在各大中心城市設(shè)立分公司或辦事處，建立強(qiáng)大的、遍布全面的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，將倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送等物流服務(wù)廣泛集成，為客戶“量身定做”，提供“門(mén)到門(mén)”的一體化綜合服務(wù)以及其他增值型服務(wù)。通俗地講，第三方物流就是當(dāng)好客戶的“管家”。因此，要根據(jù)客戶的生產(chǎn)及銷(xiāo)售模式，全面規(guī)劃物流服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合物流供應(yīng)鏈，支持靈活多變的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，以降低物流成本，提供客戶核心競(jìng)爭(zhēng)力。如在為北京某公司服務(wù)時(shí)，寶供營(yíng)運(yùn)管理部通過(guò)與對(duì)方物流部溝通，根據(jù)企業(yè)的要求與實(shí)際情況設(shè)計(jì)了一個(gè)全面的物流運(yùn)作方案：將原有的全國(guó)20多個(gè)倉(cāng)庫(kù)以及管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化至十幾個(gè)，從原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸方式、倉(cāng)庫(kù)管理、配磁冤包裝等進(jìn)行一條龍規(guī)劃與運(yùn)作管理，并為客戶提供基于INTERNET的全國(guó)貨物實(shí)時(shí)查詢的物漢信息服務(wù)，支持客戶“零庫(kù)存”策略，高效擴(kuò)充分銷(xiāo)渠道，以“低成本、高效率”贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。其次，廣泛采用具有國(guó)際水準(zhǔn)的SOP運(yùn)作管理系統(tǒng)和質(zhì)量保證GMP體系。寶供有一套完整而嚴(yán)格的運(yùn)作管理系統(tǒng)和質(zhì)量保證體系，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)，即SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序及GMP標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證體系。為了規(guī)劃業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，寶供建立了系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，即SOP。任何崗位上的任何事，SOP都有詳細(xì)的規(guī)定。通過(guò)SOP的正確執(zhí)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作不會(huì)因個(gè)人的因素造成服務(wù)品質(zhì)的不同，確保GMP質(zhì)量體系的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。GMP標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)食品和藥物管理局頒布的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制的法規(guī)性條例。寶潔公司采用的就是GMP質(zhì)量管理體系，它要求所有運(yùn)作過(guò)程必須嚴(yán)格符合GMP標(biāo)準(zhǔn)。在與寶潔公司的合作中，當(dāng)時(shí)為了適應(yīng)寶潔公司嚴(yán)格的質(zhì)量要求，也為了建立健全寶潔自身嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系，1996年，寶供公司以GMP質(zhì)量為藍(lán)本，根據(jù)GMP的13個(gè)關(guān)鍵要求，寶供制定了一套相應(yīng)的系列化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，將每項(xiàng)要素的具體標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)要求匯編成《質(zhì)量管理手冊(cè)》，全面施行。同時(shí)，在公司總部專(zhuān)門(mén)設(shè)立質(zhì)量管理部，具體落實(shí)貫徹《質(zhì)量管理手冊(cè)》，從而使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作從作業(yè)開(kāi)始就有質(zhì)量控制和跟蹤、充分保證業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)量穩(wěn)定可靠。此外，在公司內(nèi)部還大力宣傳“重質(zhì)量，講管理”的風(fēng)氣，要求每位員工都要樹(shù)立明確的質(zhì)量意識(shí)，人人都有質(zhì)量職責(zé)，使GMP成為宣判供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)保證，成為寶供的品牌形象。幾年來(lái)，公司的鐵路運(yùn)輸貨物缺損率控制在萬(wàn)分之一左右，公路運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)缺損率為零，鐵路運(yùn)輸時(shí)間達(dá)標(biāo)率在95%以上，獲得了客戶的一致贊許。2001年初，寶潔嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)寶供剛剛運(yùn)行半年的姬堂2倉(cāng)進(jìn)行了GMP評(píng)估，寶供便取得了96分的優(yōu)異成績(jī)。此外，重點(diǎn)提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于VPN系統(tǒng)的物流信息服務(wù)。早在1997年，寶供就在國(guó)內(nèi)率先得出并建成基于INTERNET/INTRANET的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的物流信息管理系統(tǒng)，使寶供總部、六大分公司、40多個(gè)運(yùn)作點(diǎn)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)化、外部業(yè)務(wù)運(yùn)作信息化，并實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)汝P(guān)鍵物流信息的實(shí)時(shí)網(wǎng)上跟蹤。1998年，完成關(guān)鍵客戶與寶供信息系統(tǒng)的對(duì)接工作，客戶可通過(guò)寶供信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)管理和控制不同區(qū)域、不同倉(cāng)庫(kù)、不同類(lèi)型、不同產(chǎn)品的庫(kù)存，制定最佳營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了“客戶電子訂單、一體化運(yùn)作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡(jiǎn)化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。寶供信息系統(tǒng)也因此被Intel、IBM、Microsoft等信息技術(shù)的巨頭們稱為“BtoB的電子商務(wù)典范”，并在亞洲地區(qū)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣，成為許多大型國(guó)際信息技術(shù)研討會(huì)研究討論的重要內(nèi)容。1999年，建立業(yè)務(wù)成本核算系統(tǒng)和基于VPN電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，采用XML技術(shù)進(jìn)一步提升與客戶的電子數(shù)據(jù)交換水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無(wú)縫交換與連接，為客戶“量身定制”個(gè)性化的物流信息服務(wù)，如各類(lèi)精力報(bào)表、運(yùn)作咨詢服務(wù)。2000年，寶供在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了基于聯(lián)盟化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化的VPN物流綜合服務(wù)信息平臺(tái)，大力開(kāi)發(fā)整合客戶供應(yīng)鏈和支持電子商務(wù)運(yùn)作的新系統(tǒng)，在通過(guò)XML技術(shù)與客戶進(jìn)行電子數(shù)據(jù)交換方面取得重大突破，使寶供的信息服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)作向自動(dòng)化、智能化方向邁出重要一步。第三，可貴的“中國(guó)心、民族情”。在新世紀(jì)里，寶供人清楚地認(rèn)識(shí)到，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體進(jìn)程的加快和中國(guó)加入WTO的臨近，中國(guó)剛剛起步的物流業(yè)將經(jīng)歷前所天有的挑戰(zhàn)。為了使我國(guó)的民族物流業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，寶供做了大量的社會(huì)性工作，用以推動(dòng)中國(guó)物流業(yè)的共同發(fā)展。從1997年起，寶供和北京工商大學(xué)合作，每年召開(kāi)一次“物流技術(shù)與管理發(fā)展高級(jí)研討會(huì)”，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外物流界專(zhuān)家和一些客戶代表，為中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展出謀劃策，以期擴(kuò)大物流業(yè)內(nèi)部的信息交通與溝通。迄今為止，研討會(huì)已成功舉辦了四屆，為推廣物流理念、促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。2000年8月18日，寶供在北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，獨(dú)家起并設(shè)立我國(guó)第一個(gè)由企業(yè)出資、面向物流領(lǐng)域的公益性“寶供物流獎(jiǎng)勵(lì)基金”，每年出資100萬(wàn)元用于獎(jiǎng)勵(lì)科技界、企業(yè)界和新聞界對(duì)中國(guó)物流業(yè)做出重要貢獻(xiàn)的團(tuán)體和個(gè)人。另外，還將籌資1000萬(wàn)元~2000萬(wàn)元，用于對(duì)有關(guān)物流研究項(xiàng)目的資助。這是多么可貴的對(duì)中國(guó)物流業(yè)發(fā)展的拳拳赤子心，深切民族情?。毠┑奈磥?lái)之路隨著中國(guó)加入WTO日期的臨近，中國(guó)物流業(yè)，為迎接21世紀(jì)物流業(yè)的挑戰(zhàn)，定供積極研究制定了新世紀(jì)的發(fā)展戰(zhàn)略。觀念領(lǐng)先戰(zhàn)略。企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)觀念的更新。要在中國(guó)乃至世界物流業(yè)中贏得領(lǐng)先地位，首先要在觀念上領(lǐng)先。寶供將投入相當(dāng)資金創(chuàng)辦一流的物流學(xué)校和一流的物流研究中心，通過(guò)廣泛的物流研究與學(xué)術(shù)交流，深入揭示物流理論的深刻內(nèi)涵，研究現(xiàn)代物流運(yùn)作模式，改革和更新物流理念，并指導(dǎo)物流實(shí)踐，“用一流的觀念，創(chuàng)造一流的物流服務(wù)?！笨萍贾С謶?zhàn)略。21世紀(jì)是知識(shí)和科技的時(shí)代，專(zhuān)業(yè)經(jīng)、細(xì)致化、科學(xué)化的物流知識(shí)將成為客戶物流體系改革、整合、規(guī)劃和設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)如各種條碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)分揀技術(shù)、衛(wèi)星定位技術(shù)等將成為物流運(yùn)作的重要工具，“知識(shí)化和科技化物流”將成為寶供服務(wù)的主要特征。服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。一方面，引導(dǎo)物流服務(wù)朝綜合化、一體化方向發(fā)展，把物流諸多環(huán)節(jié)、服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行系統(tǒng)整合，將不同貨運(yùn)公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司以及社會(huì)資源進(jìn)行物流資料整合，為客戶提供一種具有長(zhǎng)期的、專(zhuān)業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)。另一方面，適應(yīng)21世紀(jì)個(gè)性化消費(fèi)和個(gè)性化服務(wù)的需要，改變傳統(tǒng)企業(yè)的單一成本競(jìng)爭(zhēng)策略為差異型、個(gè)性化的物流特色服務(wù)原則。人才效益戰(zhàn)略。公司將遵循發(fā)揮“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，突出“人才效益”優(yōu)勢(shì)，廣泛匯集和吸引一批包括教授、博士、碩士在內(nèi)的高層次專(zhuān)業(yè)人才，提供科技化、現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)高效的物流服務(wù)。未來(lái)公司的管理人員，要不百分之百具有本科或碩士以上學(xué)歷。公司內(nèi)部嚴(yán)格貫徹執(zhí)行完善的培訓(xùn)和激勵(lì)制度，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，吸引和留住優(yōu)秀人才。選拔、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)工作成績(jī)顯著的員工，將公司利益與個(gè)人發(fā)展緊密結(jié)合，建設(shè)一支靈活精干、協(xié)作高效的知識(shí)型人才隊(duì)伍。聯(lián)盟發(fā)展戰(zhàn)略。強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈的諸節(jié)點(diǎn)之間植入“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享”的共生關(guān)系，實(shí)施企業(yè)聯(lián)盟化戰(zhàn)略。寶供將在其他第三方物流企業(yè)、客戶服務(wù)群、相關(guān)行業(yè)之間廣泛尋找戰(zhàn)略合作伙伴，通過(guò)聯(lián)盟的力量獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊?1世紀(jì)的寶供將憑借規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)、知識(shí)人才優(yōu)勢(shì)和個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，有效地為客戶節(jié)省投資和費(fèi)用，減少庫(kù)存、降低風(fēng)險(xiǎn)，提供增值服務(wù)，使企業(yè)集中精力于主業(yè)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升企業(yè)形象，從而成為客戶獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略伙伴。業(yè)務(wù)外包與第三方物流：理論及案例案例2中海外全力發(fā)展第三方物流深圳市中海國(guó)際物流有限公司是中國(guó)海外集團(tuán)的全資下屬公司，是深圳福田保稅區(qū)內(nèi)第一家開(kāi)工建設(shè)及第一家投入運(yùn)作的綜合型的現(xiàn)代物流企業(yè)（下屬公司有：中海國(guó)際貨代公司、中海國(guó)際運(yùn)輸有限公司、中海資訊科技有限公司、海福發(fā)展有限公司、汽車(chē)改造公司、海福然實(shí)業(yè)有限公司），目前已與IBM、美能達(dá)、聯(lián)想、三星電子、諾基亞、神達(dá)電腦、宏基電腦等幾十家國(guó)際著名的跨國(guó)公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為其提供國(guó)際物流配送服務(wù)，物流額連續(xù)幾年居福田保稅區(qū)內(nèi)物流企業(yè)的首位，公司自主開(kāi)發(fā)的"中海物流管理信息系統(tǒng)"已向國(guó)家科技部申報(bào)"863"計(jì)劃項(xiàng)目。2000年公司被國(guó)家外經(jīng)貿(mào)部評(píng)為"全國(guó)進(jìn)出口500強(qiáng)企業(yè)（列全國(guó)第64位）"、"全國(guó)外商投資以優(yōu)企業(yè)"、一九九九年二月公司在全國(guó)物流行業(yè)首家取得（德國(guó)TUV）ISO9002國(guó)際物流認(rèn)證，二零零零年五月，公司深圳市評(píng)定為全市唯一一家非生產(chǎn)性的、以物流軟件和國(guó)際配送為主要評(píng)選條件的"先進(jìn)技術(shù)企業(yè)"。中海物流對(duì)國(guó)際性第三方物流的嘗試和探索中海物流1998年初與IBM合作，為其提供全方位JIT（JustinTime）配送服務(wù)，在全國(guó)15家保稅區(qū)內(nèi)開(kāi)辟了從事第三方物流服務(wù)的先河。1999年3月，與日本MINOLTA合作開(kāi)展配送項(xiàng)目，該項(xiàng)目較之IBM，其客戶要求，運(yùn)作流程更為復(fù)雜。通過(guò)與IBM與MINOLTA的合作，中海物流配送業(yè)務(wù)從無(wú)到有、從熟悉到熟練、從成長(zhǎng)到成熟，逐步探索出一套橫向四流合一和縱向多對(duì)一、多對(duì)多的物流。商流、物流、信息流和資金流四流合一紛繁復(fù)雜的商流網(wǎng)絡(luò)：中海物流配送中心能過(guò)委托合同的形式為IBM和MINOLTA提供第三方物流服務(wù)：兩者與各供應(yīng)商根據(jù)料件的類(lèi)別、型號(hào)和價(jià)值分別簽署不同的貿(mào)易合同，而且同一供應(yīng)商品之不同料件也有不同的條款，如CIF香港、EXFactory等，由中海物流配送中心配送料件之所有權(quán)，一部分歸工廠，一部分歸供應(yīng)商：中海物流配送中心根據(jù)上述貿(mào)易合同，分別與供應(yīng)商簽署不同的物流服務(wù)委托合同，從而確定服務(wù)委托方。IBM和MINOLTA與供應(yīng)商之間的商流通過(guò)中海物流配送中心的實(shí)物配送、信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)，中海物流配送中心與IBM、MINOLTA以及供應(yīng)商之間的商流進(jìn)過(guò)提供第三方物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？旖萃〞车奈锪髑溃篒BM供應(yīng)商達(dá)160多家，遍布世界各地，中海物流除利用自己的硬件和軟件設(shè)施以外，還通過(guò)與陸路運(yùn)輸公司及海運(yùn)、空運(yùn)貨代建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，使正向物流和反向物流通暢無(wú)阻，世界各地物料在24小時(shí)內(nèi)即可送達(dá)IBM工廠生產(chǎn)線上，保證其在零庫(kù)存狀態(tài)下正常生產(chǎn)，同時(shí)使不合格原料在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地送達(dá)各境內(nèi)外指定地址點(diǎn)。正向物流即電子料件從發(fā)貨地經(jīng)中海物流配送中心到IBM生產(chǎn)綠的物流活動(dòng)，其運(yùn)作程序是：IBM采購(gòu)中心根據(jù)市場(chǎng)的需求，向其供應(yīng)商發(fā)出訂單，各供應(yīng)商發(fā)貨并通知中海配送中心，中海物流配送中心依據(jù)交貨指令完成運(yùn)輸、報(bào)關(guān)和檢疫至驗(yàn)貨入倉(cāng)：IBM工廠根據(jù)生產(chǎn)線上的需要，向中海物流配送中心發(fā)出提貨單，中海物流配送中心經(jīng)過(guò)揀選、配料裝車(chē)、運(yùn)輸和報(bào)關(guān)即時(shí)送貨至工廠。反向物流則是不合格原料從IBM工廠經(jīng)中海物流配送中心到各供應(yīng)商或IBM指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。反向物流運(yùn)作程序與正向物流類(lèi)同，但物料流向相反。高效及時(shí)的信息："物流未動(dòng)，信息先行"。為保證配送項(xiàng)目的順利進(jìn)行，公司領(lǐng)導(dǎo)自始至終重視物流信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，經(jīng)過(guò)逐步摸索，在總結(jié)客戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合第三方物漢的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出一套既能滿足公司內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，又能面向市場(chǎng)的物流信息管理。該系統(tǒng)融進(jìn)出倉(cāng)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、檢疫、信息反饋和結(jié)算于一體，錄入員錄入原始數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)即可完成其它連續(xù)操作，入倉(cāng)時(shí)電腦自動(dòng)設(shè)定貨物堆入位置，避免衛(wèi)"配貨不見(jiàn)貨"的現(xiàn)象，同時(shí)工作人員可通過(guò)電腦跟蹤庫(kù)內(nèi)貨物堆放情況，以便及時(shí)調(diào)整貨位，提高倉(cāng)容利用率。通過(guò)EDI系統(tǒng)與海關(guān)聯(lián)機(jī)操作，初步實(shí)現(xiàn)了報(bào)關(guān)的無(wú)紙化作業(yè)，利用EDI或INTERNET，工廠及其各供應(yīng)商可隨時(shí)查看最新交易狀況以及庫(kù)存結(jié)構(gòu)和數(shù)量。整套系統(tǒng)的投入使用，即節(jié)約了大量的人力、物力、又簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。準(zhǔn)確無(wú)誤的資金流向：中海物流處于買(mǎi)方和賣(mài)方中間，是買(mǎi)賣(mài)雙方完成商流的結(jié)點(diǎn)，同時(shí)也扮演了一個(gè)結(jié)算中心的角色。每天作業(yè)完畢，依據(jù)物流狀況和中海物流配送中心與IBM、MINOLTA以及供應(yīng)商之間之服務(wù)委托合同，各種費(fèi)用自動(dòng)生成，并各流其向，準(zhǔn)確無(wú)誤。在內(nèi)部財(cái)務(wù)管理方面，中海物流采用科學(xué)的物流成本效益核算辦法，使物流成本和效益分推至各物流環(huán)節(jié)，通過(guò)系統(tǒng)的分析，對(duì)改善物流系統(tǒng)提出決策數(shù)據(jù)，不斷分析，不斷改善，致使物流系統(tǒng)和總體物流效益逐步趨向最優(yōu)化。多對(duì)一和多對(duì)多的運(yùn)作模式多對(duì)一：IBM配送項(xiàng)目的特點(diǎn)是配送中心承擔(dān)多家供應(yīng)商為一家工廠供貨的任務(wù)，即為"多對(duì)一"；

多對(duì)多：MINOLTA配送項(xiàng)目的特點(diǎn)是配送中心不僅承擔(dān)多家供應(yīng)商向美能達(dá)本部供貨，還要承擔(dān)向美能達(dá)頒在海外和國(guó)內(nèi)不同關(guān)區(qū)的幾十家分供方供貨的任務(wù)。其供應(yīng)商為美能達(dá)本部工廠提供原材料的同時(shí)，利用其它供應(yīng)商提供的原材料，經(jīng)過(guò)加工生產(chǎn)，為美能達(dá)本部工廠提供半成品。

以上模式下電子料件及半成品的集散、選配貨、信息傳遞、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)和商品檢驗(yàn)檢疫均由中海物流配送中心來(lái)完成。中海物流經(jīng)過(guò)五年多的努力和探索，已成為一個(gè)集儲(chǔ)存、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、配送和軟件開(kāi)發(fā)為一體的綜合性第三方方物流企業(yè)。特別是通過(guò)與IBM和MINOLTA的合作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)、挖掘了穩(wěn)定的客戶源，鍛煉了一批專(zhuān)業(yè)人才，運(yùn)作系逐步走向規(guī)范化、科學(xué)化、規(guī)?；推放苹?。中海物流配送中心目前與80多家國(guó)內(nèi)外跨國(guó)企業(yè)簽訂合同，為其提供物流配送服務(wù)，如IBM、美通達(dá)、神達(dá)電話、SONY、NEC、LG、NOKIA、宏基、富士康、華為、聯(lián)想等，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋珠江三角洲、上海、香港、臺(tái)灣、日本、韓國(guó)和東南亞各國(guó)，甚至遠(yuǎn)及美洲和西歐。配送業(yè)務(wù)已形成一定規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)向現(xiàn)代物流、從單一服務(wù)向增值服務(wù)、從單機(jī)操作向網(wǎng)絡(luò)作業(yè)的轉(zhuǎn)交，取得了可喜的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。中海物流網(wǎng)助力的三方物流"中海物流網(wǎng)"是中海物流創(chuàng)立并運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)物流電子商務(wù)網(wǎng)站。網(wǎng)站的宗旨是推廣中?，F(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)理念，展示物漢領(lǐng)域的新思維、新經(jīng)驗(yàn)和新產(chǎn)品，為廣大會(huì)員和客戶提供物流領(lǐng)域的市場(chǎng)、資源、技術(shù)和服務(wù)。

"中海物流網(wǎng)"不僅僅是單純的電子商務(wù)網(wǎng)站，她的背后是中國(guó)物流經(jīng)驗(yàn)豐富、規(guī)模寵大、成績(jī)斐然的大型跨境電子物料配送中心，在國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展第三方物流配送。自行開(kāi)發(fā)的中海2000物流管理信息系統(tǒng)是"中海物流網(wǎng)"強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，可以滿足客戶在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、化代、報(bào)關(guān)、商檢以及物流信息服務(wù)等方面的需求，并承擔(dān)著諸如IBM、MINOLTA、ACER、LG、長(zhǎng)城、聯(lián)想、華為等數(shù)百家中外知名的大型IT企業(yè)的JIT（JustInTime）供應(yīng)鏈支持。案例3佐川急便為例佐川急便株式會(huì)社是日本著名的綜合性第三方物流企業(yè)，成立于１９５７年，２００２年的營(yíng)業(yè)收入折合人民幣約為５００億元，居日本物流行業(yè)第二位，全球１００強(qiáng)物流企業(yè)之一。公司在日本擁有３００多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、２萬(wàn)余輛汽車(chē)和３萬(wàn)余名職工。公司每年貨物運(yùn)量約為１１億個(gè)標(biāo)準(zhǔn)箱標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸單元，體積約０．０２６４ｍ３。２００１年８月，公司總部、全體分公司及營(yíng)業(yè)店均獲得ＩＳＯ９００ｌ認(rèn)證，公司總部還獲得ＩＳＯ１４００１認(rèn)證。佐川急便株式會(huì)社的業(yè)務(wù)范圍覆蓋中國(guó)、香港、美國(guó)、新加坡、越南、菲律賓、馬來(lái)西亞等國(guó)家和地區(qū)，在中國(guó)的北京、上海、西安、深圳市己陸續(xù)設(shè)立國(guó)際貨運(yùn)代理或倉(cāng)儲(chǔ)公司，并己決定在近幾年內(nèi)以保利佐川物流有限公司為控股公司，逐步在中國(guó)設(shè)立幾十個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)。佐川急便一方面業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，另一方面能夠做到多方（佐川急便、佐川急便的客戶、佐川急便客戶的客戶、佐川急便客戶的供應(yīng)商）共贏，絕大多數(shù)情況下，是因?yàn)樽裱环N為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念，一套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)模式、一種與客戶及客戶的客戶良好的物流服務(wù)關(guān)系、一種高效的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)等綜合物流服務(wù)能力。透徹理解顧客物流服務(wù)需求，為顧客創(chuàng)造滿意價(jià)值佐川急便能夠針對(duì)不同行業(yè)的客戶需求提供靈活、高效的物流服務(wù)，提供３６５天２４小時(shí)運(yùn)作的全方位服務(wù)體制。佐川急便建立的佐川物流中心是一種不同行業(yè)能夠利用的復(fù)合型物流中心，它能夠適應(yīng)每個(gè)季節(jié)的業(yè)務(wù)增減，靈活地調(diào)整有關(guān)物流經(jīng)費(fèi)（包括物流加工空間和員工）。這種柔性反應(yīng)可以使客戶為了有效控制繁忙期間的有關(guān)成本而隨時(shí)增減其作業(yè)面積。佐川物流中心還能夠每天靈活地安排有關(guān)作業(yè)人員，根據(jù)客戶所需要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠隨時(shí)安排所需要的人員。在實(shí)際操作上，能夠有效并及時(shí)地調(diào)節(jié)“空間”和“人員”。擁有完備的物流網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的物流運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和管理體系佐川急便經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和開(kāi)拓，在日本國(guó)內(nèi)形成星羅棋布的物流網(wǎng)點(diǎn)，可保證隨時(shí)根據(jù)客戶的要求快捷、準(zhǔn)確的將各類(lèi)貨物運(yùn)達(dá)任何地點(diǎn)。在過(guò)去幾十年內(nèi)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)和作業(yè)方法，形成一套綜合性第三方物流業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并形成相應(yīng)的現(xiàn)代化物流企業(yè)管理制度。在輕工、紡織和電子行業(yè)擁有廣泛的客戶群，并擁有豐富的現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和具有國(guó)際先進(jìn)水平的計(jì)算機(jī)物流信息管理系統(tǒng)。擁有先進(jìn)的物流技術(shù)手段和設(shè)備隨著現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)向著網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈?zhǔn)轿锪鞣?wù)發(fā)展，佐川急便結(jié)合自己積累的物流實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)了擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)并具有國(guó)際先進(jìn)水平的″Ｅ一Ｇｌｏｂａｌ″計(jì)算機(jī)物流信息管理系統(tǒng)，可保證對(duì)物流業(yè)務(wù)實(shí)行全程化跟蹤管理、ＥＤＩ和電子結(jié)算等服務(wù)，充分滿足客戶的相關(guān)需求，并大大提高物流運(yùn)作效率和可靠性同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)網(wǎng)和遍布日本的物流基地構(gòu)成完備的物流體系，為顧客提供全面支援和服務(wù)，使顧客能隨時(shí)掌握商品和原料的庫(kù)存量，從而控制從訂貨到出庫(kù)的流程。此外佐川急便株式會(huì)社還根據(jù)客戶的需求，研發(fā)了其他先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，如ＣＴＩ系統(tǒng)ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ：實(shí)時(shí)自動(dòng)高速處理顧客委托電話以及貨物受理員與配送車(chē)輛之間的聯(lián)系發(fā)送和打印委托內(nèi)容數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。貨物送達(dá)信息自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)：為了提高貨物行蹤報(bào)告服務(wù)質(zhì)量，佐川的所有配送車(chē)輛均裝備有專(zhuān)用通信系統(tǒng)。在貨物送達(dá)后，該系統(tǒng)即刻自動(dòng)向主電腦發(fā)出送達(dá)信息，由此可實(shí)時(shí)向顧客提供配送狀況信息。完善的業(yè)務(wù)流程佐川急便可以在分析客戶運(yùn)作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，定制做個(gè)性化方案，設(shè)計(jì)的物流系統(tǒng)可以在較短時(shí)間內(nèi)同客戶系統(tǒng)相連接。佐川急便與日本凍餐行業(yè)的“老大”Ｎｉｃｈｉｒｅｉ（日本冷凍食品）融為一體，以快速、準(zhǔn)確的速度與Ｎｉｃｈｉｒｅｉ設(shè)在日本各地的冷藏保溫存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)一道，給客戶提供一流的冷藏運(yùn)輸服務(wù)。提升我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)能力的若干建議我國(guó)第三方物流剛剛開(kāi)始起步，第三方物流企業(yè)在規(guī)模、資金能力、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)等方面還存在許多不完善之處，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足對(duì)物流需求有迫切需要的客戶要求。為了提升我國(guó)第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，可考慮以下措施：深刻理解客戶需求，樹(shù)立客戶至上觀念第三方物流企業(yè)要深刻地了解和研究客戶、客戶的客戶、客戶供應(yīng)商的需求。物流需求是生產(chǎn)、流通等企業(yè)為滿足最終消費(fèi)者需求而形成的一種服務(wù)于它們所提供的實(shí)體產(chǎn)品的時(shí)間和空間變化的一種誘致性需求。不同的客戶，其產(chǎn)品特性、采購(gòu)策略、生產(chǎn)計(jì)劃、市場(chǎng)策略和客戶服務(wù)水平、發(fā)展階段等都不相同，物流體系呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。第三方物流企業(yè)要了解客戶的真實(shí)情況、所處環(huán)境、行為模式以及他們的期望和價(jià)值取向，以降低客戶成本為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，迅速滿足其各項(xiàng)需求。此外，第三方物流企業(yè)要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策，在特殊情況下，甚至參與客戶企業(yè)的客戶政策的制定。與客戶的緊密聯(lián)系，成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴第三方物流企業(yè)要找準(zhǔn)與客戶合作的最佳切入點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)構(gòu)建更為密切的營(yíng)商策略。加強(qiáng)與客戶的溝通，定期到服務(wù)對(duì)象的企業(yè)了解其需求。由于每個(gè)企業(yè)的運(yùn)作都不可能是一成不變的，在經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間以后，客戶真正需要的服務(wù)方式與企業(yè)原來(lái)提供的相比，可能會(huì)發(fā)生變化。但由于一些其他的原因，客戶也許暫時(shí)還沒(méi)有感覺(jué)到或是提出來(lái)，這時(shí)候就需要第三方物流企業(yè)人員深入到客戶中去，找出其中的有待提高的部分，從而提高系統(tǒng)效率，第三方物流企業(yè)與客戶之間體現(xiàn)為一種戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系。針對(duì)不同客戶實(shí)行不同的運(yùn)營(yíng)策略根據(jù)客戶的不同確定不同的營(yíng)運(yùn)策略對(duì)于第三方物流企業(yè)而言是至關(guān)重要的，這也是獲得營(yíng)運(yùn)績(jī)效突破的基石所在。無(wú)論企業(yè)的營(yíng)運(yùn)策略是什么，決定成敗的惟一因素就是能否為客戶創(chuàng)造出新的價(jià)值。至少存在著七種有價(jià)值的、具有普遍意義的營(yíng)運(yùn)策略：定制、創(chuàng)新、定價(jià)、質(zhì)量、服務(wù)、速度以及多樣性。這些營(yíng)運(yùn)策略往往決定了企業(yè)在客戶眼中的形象以及其進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。若干企業(yè)協(xié)同工作所能夠獲得的成果將是他們獨(dú)自為客戶提供附加值時(shí)所無(wú)法企及的。與客戶業(yè)務(wù)流程有效地協(xié)調(diào)和對(duì)接三方物流企業(yè)與客戶的業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在共同的目標(biāo)下協(xié)同工作。第三方物流企業(yè)首先要協(xié)調(diào)好自身的業(yè)務(wù)流程，然后應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶的相關(guān)流程進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)，特別是對(duì)交叉在一起的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃，確保自身的業(yè)務(wù)流程與客戶及客戶的客戶的相應(yīng)流程能夠?qū)崿F(xiàn)完美的連接。建立起強(qiáng)大有效的物流跟蹤系統(tǒng)，提供客戶及時(shí)的信息，如訂單處理信息，各種貨物在全國(guó)的庫(kù)房的庫(kù)存信息，每一票貨物在運(yùn)輸途中的信息，每一票貨物在生產(chǎn)線上的信息，定期提供準(zhǔn)的貨物報(bào)表，并能適時(shí)給客戶降低庫(kù)存和運(yùn)輸費(fèi)用的建議。同時(shí)物流跟蹤系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，可以提高客戶的運(yùn)作和決策效率。持續(xù)地改進(jìn)自身的服務(wù)能力第三方物流企業(yè)要維持在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)。物流服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容是多種多樣的，有局部的完善，也有整體的重組，有設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)、也有系統(tǒng)地更新，并且不斷地改進(jìn)自己的管理和運(yùn)作模式，以提高服務(wù)水平并降低成本。案例4上海友誼集團(tuán)物流有限公司上海友誼集團(tuán)物流有限公司自90年代初便為國(guó)際上最大的日用消費(fèi)品公司--聯(lián)合利華有限公司提供專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。

（一）合作背景

上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來(lái)。公司的主要物流基地地處楊浦區(qū)復(fù)興島，占地面積15.1萬(wàn)平方米，庫(kù)房面積8萬(wàn)平方米，卡車(chē)及貨柜車(chē)200輛，設(shè)施齊全，交通便捷，據(jù)楊浦貨運(yùn)站1.5公里；擁有一支近500人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，長(zhǎng)期儲(chǔ)存國(guó)家重點(diǎn)儲(chǔ)備物資和與人民主活密切相關(guān)的各類(lèi)日用消費(fèi)品，積累了近五十年的物流管理豐富經(jīng)驗(yàn)。

聯(lián)合利華這一跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)后，遵循國(guó)際上的運(yùn)作模式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售上，像這樣一個(gè)實(shí)物量很大、本身又實(shí)施"零庫(kù)存作業(yè)方式的制造商來(lái)講，選擇一個(gè)可靠、高效的物流服務(wù)供應(yīng)商必不可少。

（二）合作歷史

友誼物流與聯(lián)合利華的合作可迫溯到10年前，聯(lián)合利華楊浦加工廠與友誼物流簽定了第一個(gè)合向，租賃了1174平方米的倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)洗發(fā)水、浴露、香皂、金紡柔順劑，直到今天，友誼物流是USSC的CDC和RDC。如果包括為楊浦加工廠提供的原材料倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在的倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)到63957平方米。同時(shí)，友誼物流承接聯(lián)合利華將貨物運(yùn)輸?shù)狡渖虾Ｊ嘘P(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)，以及聯(lián)合利華的華東區(qū)部分顧客的配送業(yè)務(wù)。

（三）合作關(guān)系

目前，友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取"合同制物流"的方式，即利用企業(yè)外部的運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)資源來(lái)執(zhí)行本公司的物料管理或產(chǎn)品分銷(xiāo)職能，并以合同來(lái)約束雙方的權(quán)利義務(wù)。

友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對(duì)雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，同時(shí)又把雙方的合作視為"伙伴關(guān)系"，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場(chǎng)辦公，處理日常事務(wù)，并及時(shí)掌握上海總庫(kù)與全國(guó)十二個(gè)城市的中轉(zhuǎn)庫(kù)的信息，協(xié)調(diào)好整個(gè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務(wù)質(zhì)量。

聯(lián)合利華每年通過(guò)數(shù)次境內(nèi)外對(duì)物流流程、合同管理、執(zhí)行監(jiān)控等的審計(jì)，來(lái)判斷運(yùn)作質(zhì)量的優(yōu)劣，并通過(guò)不斷的選擇，優(yōu)勝劣汰，吐故納新，促進(jìn)物流運(yùn)作的合理化、規(guī)范化。

（四）服務(wù)內(nèi)容

第三方物流的特征是為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)，它與公共物流不同，友誼物流的做法是：

（1）改變作業(yè)時(shí)間

由于聯(lián)合利華采用JIT即時(shí)制生產(chǎn)方式，要求實(shí)現(xiàn)"零庫(kù)存"管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料需從市內(nèi)外及世界各地采購(gòu)而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料配送到車(chē)間，不能提前也不能推遲，提前將造成車(chē)間里原料積壓，影響生產(chǎn)，推遲將使車(chē)間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來(lái)滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。

（2）更改作業(yè)方式

友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方才在商品人庫(kù)這一環(huán)節(jié)上，除了做好驗(yàn)收貨物有元損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外，針對(duì)聯(lián)合利華公司內(nèi)部元倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。友誼物流采取了兩條措施來(lái)確保其商品的迅速及時(shí)地人庫(kù)。

1）實(shí)行托盤(pán)廠庫(kù)對(duì)流，產(chǎn)品從流水線下來(lái)后，直接放在托盤(pán)上，通過(guò)卡車(chē)運(yùn)輸進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；

2）對(duì)從流水線上下來(lái)的香皂，因?yàn)楝F(xiàn)在工藝上沒(méi)有冷卻到常溫這一環(huán)節(jié)，工廠又無(wú)周轉(zhuǎn)庫(kù)，每班生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品必須立即運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)，這樣進(jìn)倉(cāng)的香皂箱內(nèi)溫度在50~60℃，為保證這樣高溫高濕的商品不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，香皂到庫(kù)后立即進(jìn)行翻板，擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。

商品出庫(kù)是倉(cāng)庫(kù)保管與運(yùn)輸配送二個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間在現(xiàn)場(chǎng)交接商品的作業(yè)，交接優(yōu)劣直接影響商品送達(dá)到商店（中轉(zhuǎn)倉(cāng)）的時(shí)效性及正確性，在出貨過(guò)程中為了提高車(chē)輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品首先進(jìn)行組配成套裝車(chē)，送往市內(nèi)，華東地區(qū)采用卡車(chē)以商店為單位組合裝車(chē)；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品，采用集裝箱運(yùn)輸，每箱的裝運(yùn)清單由倉(cāng)庫(kù)復(fù)核簽字后一聯(lián)貼在集箱門(mén)的內(nèi)側(cè)，使開(kāi)箱后對(duì)該箱所裝貨物一目了然。

（3）倉(cāng)庫(kù)重新布局

在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合'利華的儲(chǔ)備庫(kù)、配銷(xiāo)庫(kù)分離。儲(chǔ)備庫(kù)包括各種原料、半成品、廣告促銷(xiāo)品、包裝材料、退貨品及外銷(xiāo)品等。配銷(xiāo)庫(kù)按商品大類(lèi)進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)管理。為了滿足市內(nèi)重點(diǎn)客戶的需求，友誼物流還專(zhuān)門(mén)成立了KA專(zhuān)倉(cāng)（關(guān)鍵客戶倉(cāng)庫(kù)），專(zhuān)門(mén)供應(yīng)本市十大超市和大批發(fā)商，以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。

（4）商品在庫(kù)管理

友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫(kù)商品實(shí)施批號(hào)、項(xiàng)目號(hào)管理，各種商品根據(jù)批號(hào)進(jìn)、出倉(cāng)，凡同種商品不同批號(hào)不得混淆，并用計(jì)算機(jī)管理，來(lái)確保商品的先進(jìn)先出，保持商品的較長(zhǎng)保質(zhì)期，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的利益。此外，按照要求定期進(jìn)行倉(cāng)間消毒，每月進(jìn)行倉(cāng)間微生物、細(xì)菌測(cè)試，確保庫(kù)存商品質(zhì)量安全。

（5）流通加工

根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品進(jìn)行再加工包裝，滿足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。為此友誼物流專(zhuān)門(mén)辟出了1000余平方米加工場(chǎng)地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽，熱塑封包裝，促銷(xiāo)贈(zèng)品搭配等等。值班的流水加工作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需加工的商品最大限度地集中起來(lái)，統(tǒng)一地做加工處理，以達(dá)到從運(yùn)輸包裝改為銷(xiāo)售包裝、札品包裝或促銷(xiāo)包裝的要求，從而使商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門(mén)店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。

（6）信息服務(wù)

友誼物流除了每天進(jìn)行記帳、銷(xiāo)帳、制作各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表外，還按單價(jià)、品類(lèi)、顏色、銷(xiāo)售包裝分門(mén)別類(lèi)作出商品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)動(dòng)人電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷(xiāo)售情況及庫(kù)存動(dòng)態(tài)。

（7）退貨整理

退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)厥務(wù)，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這兩年來(lái)友誼物流專(zhuān)門(mén)設(shè)立了退貨整理專(zhuān)倉(cāng)，將聯(lián)合利華全國(guó)各地的退貨全部集中起來(lái)，組織人員進(jìn)行整理、分類(lèi)，對(duì)選揀出來(lái)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品重新打包成箱，將壞貨選揀出來(lái)，以便集中處理。設(shè)立退貨整理專(zhuān)倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。

為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，是因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不一樣，而物流、信息流是隨價(jià)值流流動(dòng)的，因而要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來(lái)定制，這也表明了物流服務(wù)理論從"產(chǎn)品推銷(xiāo)"發(fā)展到了"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)"階段。一項(xiàng)獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)高效、可靠的物流支持，而且使客戶在市場(chǎng)中具有特別的、不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。

案例5僑泰物流股份有限公司僑泰物流股份有限公司原由僑泰興業(yè)股份有限公司所投資興建，設(shè)立之初是針對(duì)僑泰興業(yè)經(jīng)營(yíng)食品機(jī)械、餐飲設(shè)備、消費(fèi)品30年之心得，認(rèn)定未來(lái)行銷(xiāo)通路之競(jìng)爭(zhēng)必在配送系統(tǒng)，且著眼于未來(lái)加入WTO，市場(chǎng)趨于開(kāi)放及亞洲轉(zhuǎn)運(yùn)中心的計(jì)劃推動(dòng)，物流中心之發(fā)展極具潛其眼光可謂前衛(wèi)且長(zhǎng)遠(yuǎn)。

僑泰興業(yè)股份有限公司累積30余年市場(chǎng)行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，有感于臺(tái)灣商品流通成本日漸提高，而商業(yè)自動(dòng)化已成為勢(shì)在必行的趨勢(shì)，基于本身需求決定投入專(zhuān)業(yè)配送體系的建立。歷經(jīng)三年的精心規(guī)劃及籌備，研究并吸取歐、美、日等先進(jìn)國(guó)家之配銷(xiāo)及后勤系統(tǒng)，以及引進(jìn)先進(jìn)的冷凍廠房營(yíng)造技術(shù)，終于在桃園縣楊梅幼獅工業(yè)區(qū)內(nèi)營(yíng)建第一個(gè)物流配銷(xiāo)中心。該作業(yè)中心占地21000多平方米，高度13米，建地面積是11000多平方米，另外還營(yíng)建占地10000多平方米的低溫配銷(xiāo)中心一座（高速公路交通道旁）。而該公司希望以最新穎、最現(xiàn)代化的立體倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，以最節(jié)省人力的機(jī)具設(shè)備，加上本土化的管理系統(tǒng)，再以最適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)投資規(guī)模和成本，配合本身所自力研發(fā)的全功能信息系統(tǒng)輔助作業(yè)，提供高效率、低成本的完整配送服務(wù)。

營(yíng)運(yùn)第一年，該公司即發(fā)現(xiàn)原規(guī)劃營(yíng)運(yùn)方向及發(fā)展策略均需調(diào)整，且深感資金投入巨大難以支撐，遂開(kāi)放股份邀請(qǐng)農(nóng)林公司加入投資經(jīng)營(yíng)。臺(tái)灣農(nóng)林公司著眼于集團(tuán)投資多元化及遠(yuǎn)景頗佳之預(yù)期，大力支持僑泰物流，于是辦理減資再增資改善僑泰物流財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，大幅支持僑泰物流之營(yíng)運(yùn)資金并降低財(cái)務(wù)成本，提升了僑泰的競(jìng)爭(zhēng)能力。僑泰也得以全力關(guān)注在業(yè)務(wù)的開(kāi)拓與經(jīng)營(yíng)管理上，因而也創(chuàng)造了每年50％的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)額在短短的二、三年內(nèi)，總年?duì)I業(yè)額3億進(jìn)而5億，更進(jìn)而向10億目標(biāo)邁進(jìn)。

（一）經(jīng)營(yíng)理念

該公司表示，身處服務(wù)業(yè)中，物流中心可以算是服務(wù)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，除了自我期許服務(wù)品質(zhì)之外，更有著"不買(mǎi)賣(mài)商品、不從事生產(chǎn)"的一貫經(jīng)營(yíng)理念、以完完全全中立的配銷(xiāo)立場(chǎng)來(lái)服務(wù)所有業(yè)者。1992年1月1日成立的僑泰物流股份有限公司以專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，樹(shù)立"品質(zhì)第一、完整服務(wù)、客戶滿意"的三大基本理念，強(qiáng)調(diào)共同配送，降低成本的物流效益，并且以致力于常、低溫配銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)自許。該公司也進(jìn)一步表示，面對(duì)新階段的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，除了機(jī)器設(shè)備、場(chǎng)區(qū)建筑、信息化之外，還有員工能否上下一心共體使命的觀念。因?yàn)槲锪髦行乃蟮氖侨藛T安全、準(zhǔn)時(shí)到貨這兩項(xiàng)，尤其是人員安全方面，任何一個(gè)疏忽或是不在意往往都可能會(huì)形成傷害，而這一個(gè)傷害也是代表能否準(zhǔn)時(shí)配送的關(guān)鍵。所以員工一定要遵守所有的作業(yè)程序，不能有一點(diǎn)個(gè)人的意念參雜著，必須要以整體公司的利益為出發(fā)點(diǎn)。物流中心所要求的是整體性的作戰(zhàn)，贏了是全體員工的，輸了也要每一位員工去分擔(dān)。該公司一直所秉待的理念：品質(zhì)第一、完整服務(wù)、客戶滿意是每一個(gè)進(jìn)入僑泰服務(wù)的人所必須遵守的，并且要以最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神與態(tài)度來(lái)面對(duì)顧客。

該公司也表示，除了物流所從事的提貨及將貨品配送至零售業(yè)者手上之外，更進(jìn)一步要發(fā)展提供制造過(guò)程中原物料或半成品、半成品等配送網(wǎng)的規(guī)劃，并且提供客戶配送成本、效率分析及安全庫(kù)存量和先進(jìn)先出控制等。將整體服務(wù)由物流平面提升至配送層面，使客戶得以最低成本在滿足顧客的前提下，適時(shí)適地地供應(yīng)市場(chǎng)需求，以贏得商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該公司進(jìn)一步表示，與客戶結(jié)合是非常重要的，因?yàn)槎€(gè)最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)業(yè)一定要把所有專(zhuān)業(yè)的能力讓您的客戶知道，尤其是前面所提到的配銷(xiāo)成本及效率分析、安全庫(kù)存量等，除了要滿足客戶的需要減少資源浪費(fèi)外，同時(shí)也可以加強(qiáng)客戶對(duì)公司的信賴感。能否在未來(lái)商場(chǎng)上占有一席之地，客戶需要做到的同時(shí)也是公司本身要做到的，所以一定要站在客戶的立場(chǎng)去想，那么才會(huì)有可能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

（二）營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容

1993年7月由僑泰興業(yè)股份有限公司營(yíng)建冷凍配送中心，1994年10月再由臺(tái)灣農(nóng)林股份有限公司增資入股，并于1995年：月公告更名為中華僑泰物流股份有限公司對(duì)外營(yíng)業(yè)。目前該公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目有兩大項(xiàng)：一是冷凍、冷藏、空調(diào)、干貨倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)位出租；二是冷凍、冷藏、空調(diào)、干貨多種溫度全省共同配送服務(wù)。至于所服務(wù)的對(duì)象可以分為以下五大類(lèi)：

（1）國(guó)際性代理商或是進(jìn)口商。

（2）食品制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售店。

（3）連鎖速食店、便利店、超市、一般專(zhuān)賣(mài)店等。

（4）大型批發(fā)倉(cāng)庫(kù)、量販店、軍公教福利中心等。

（5）觀光飯店、大飯店、餐飲業(yè)者、俱樂(lè)部、精品店等。

所配送的區(qū)域包括本島全省各區(qū)域以及離島轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)等。至于該公司的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)時(shí)間是全年365天元休，每天24小時(shí)隨時(shí)服務(wù)的。

（三）場(chǎng)地及倉(cāng)儲(chǔ)量

該公司目前擁有北、南兩地三個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，其中基隆倉(cāng)儲(chǔ)中心占地36000平方米，倉(cāng)庫(kù)高度是10米、有20m個(gè)儲(chǔ)位，是干貨的倉(cāng)儲(chǔ)中心。而位于楊梅幼獅工業(yè)區(qū)內(nèi)的中央倉(cāng)儲(chǔ)又可分為干貨、空調(diào)倉(cāng)及冷藏、冷凍倉(cāng)兩區(qū)。其中干貨及空調(diào)倉(cāng)庫(kù)占地約有3600平方米，倉(cāng)庫(kù)高度是13米，干貨區(qū)的溫度控制在28度，擁有11200個(gè)儲(chǔ)位；而空調(diào)區(qū)則將溫度保持在16到18度，擁有3000個(gè)儲(chǔ)位。至于冷凍、冷藏倉(cāng)占地面積是11000平方米，倉(cāng)庫(kù)高度是11米，其中冷藏區(qū)的溫度控制在2度，擁有1086個(gè)儲(chǔ)位；冷藏區(qū)則將溫度控制在零下25度，擁有11060個(gè)儲(chǔ)位。在中央倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)干貨及空調(diào)倉(cāng)擁有專(zhuān)業(yè)碼頭12座，而冷藏、冷凍倉(cāng)則有14座碼頭。至于高雄倉(cāng)儲(chǔ)的占地面積則有5000平方米，倉(cāng)庫(kù)高度12米，共有2500個(gè)儲(chǔ)位，連同外租退貨處理倉(cāng)1500平方米，客戶專(zhuān)庫(kù)10740平方米，貨框調(diào)節(jié)倉(cāng)5600平方米，總倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)50000平方米。

目前該公司共擁有27部運(yùn)輸車(chē)輛，其中21噸的冷凍大貨車(chē)有10輛，3.5噸的小貨車(chē)16輛，35噸拖車(chē)一輛。目前自有車(chē)輛均以冷凍、冷藏或不同溫度合并配送為主，干貨則以5家合約外車(chē)配合，計(jì)80輛大小車(chē)，配送車(chē)趟數(shù)高峰時(shí)達(dá)每日700余趟次，其中最令人驚訝的是，自1995年5月29日起，一夜之間承接了統(tǒng)一超商北一、北二區(qū)近600家統(tǒng)一超商便利店之配送業(yè)務(wù)，其機(jī)械性與配送能力確實(shí)有過(guò)人之處。信息系統(tǒng)在軟件信息化設(shè)備上，擁有30臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)連結(jié)于主電腦的工作站，精確處理與各種物流配送相關(guān)的作業(yè)，大約可以分為以下的作業(yè)系統(tǒng)：第一是配送運(yùn)輸系統(tǒng)，第二是倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，第三是發(fā)票單據(jù)系統(tǒng)，第四是營(yíng)業(yè)計(jì)價(jià)系統(tǒng)，第五是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)，第六是應(yīng)收財(cái)款系統(tǒng)，第七是資材設(shè)備系統(tǒng)，第八是存貨控制系統(tǒng)，第九是人事行政作業(yè)系統(tǒng)。

另因1995年初由于業(yè)務(wù)量倍增后，過(guò)去的先進(jìn)先出控管漸漸無(wú)法在半人工的方式上精確控制，因此僑泰全力投入在儲(chǔ)位管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。并于6月30日起，克服萬(wàn)難上線，在7月份為了讓系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)成功，各階層主管均不眠不休，全力調(diào)整作業(yè)流程、工作方法及信息系統(tǒng)，終于在7月底成功達(dá)到精確控制先進(jìn)先出，大幅降低錯(cuò)誤率的績(jī)效，可以說(shuō)是本上化物流系統(tǒng)自行開(kāi)發(fā)成功的又一案例，頗值各界參考。

（四）進(jìn)貨及倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)管理

僑泰物流是以專(zhuān)業(yè)化為宗旨的，所以對(duì)于所有客戶均有一套完善而又完整的進(jìn)貨、儲(chǔ)存、理貨、出貨配送的管理制度。

其步驟可以細(xì)分如下：

1）貨到碼頭，可按不同載運(yùn)車(chē)輛做適當(dāng)調(diào)整，碼頭橋板直跨載貨車(chē)輛，搭配不同的搬運(yùn)設(shè)備。

2）迸貨區(qū)，針對(duì)不同的產(chǎn)品搭配專(zhuān)屬機(jī)械化碼頭及機(jī)械化搬運(yùn)設(shè)備，以確保進(jìn)貨時(shí)的貨品溫度、品質(zhì)。

3）產(chǎn)品驗(yàn)收作業(yè)，由標(biāo)準(zhǔn)的QIP作業(yè)程序檢驗(yàn)，并且有受過(guò)嚴(yán)密專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保產(chǎn)品品質(zhì)、數(shù)量。

4）進(jìn)貨暫存區(qū)，針對(duì)不同保存溫度的產(chǎn)品，提供良好的轉(zhuǎn)存緩沖區(qū)。以確保產(chǎn)品的清潔及隔絕塵埃，并可快速進(jìn)貨作業(yè)，提高進(jìn)貨作業(yè)效率。

5）庫(kù)存系統(tǒng)及儲(chǔ)位面積的計(jì)算。

6）貨架儲(chǔ)放及溫度監(jiān)控作業(yè)。

7）搬運(yùn)作業(yè)，該公司目前倉(cāng)儲(chǔ)空間總共是121600立方米，可儲(chǔ)放8435萬(wàn)公斤的貨物，年吞吐量2880萬(wàn)箱貨物。

8）先進(jìn)先出作業(yè)及理貨作業(yè)。

9）貼標(biāo)及重包裝作業(yè)，提供全省各客戶標(biāo)簽，協(xié)助客戶解決貼標(biāo)人力和作業(yè)的困擾，并且提供多重包裝的服務(wù)，遇到促銷(xiāo)產(chǎn)品供應(yīng)時(shí)，可以幫助客戶掌握商機(jī)。

10）出貨暫存區(qū)及出貨作業(yè)。

11）配送網(wǎng)絡(luò)及裝載特性的安排

12）送發(fā)票、核對(duì)簽收單、訂貨驗(yàn)收單、代收賬款、退貨處理等。

至于送貨時(shí)間的安排，該公司所采取的規(guī)定是北、中區(qū)24小時(shí)內(nèi)，南部：東部及偏遠(yuǎn)地區(qū)則是48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

（五）未來(lái)展望

該公司認(rèn)為，整合、智慧化的物流中心是公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，而成為亞大地區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)及代理配銷(xiāo)系統(tǒng)作業(yè)最專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)代言人則是他們努力的目標(biāo)。目前該公司表示，根據(jù)僑泰公司蠻事會(huì)的支持與決議，將邀請(qǐng)現(xiàn)任僑泰的主要客戶入股，以確保彼此合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)性與穩(wěn)定。僑泰目前的主力客戶，如寶龍洋行，對(duì)此即表示高度興趣，甚至來(lái)自澳洲的大古集團(tuán)亦表示對(duì)冷凍倉(cāng)儲(chǔ)與事業(yè)的合作意愿。僑泰針對(duì)未來(lái)的發(fā)展與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，將全心全力專(zhuān)注于營(yíng)運(yùn)品質(zhì)與管理品質(zhì)的提升上，因?yàn)槲ㄓ凶顚?zhuān)業(yè)的態(tài)度、最敬業(yè)的服務(wù)才能得到顧客的青睞，也才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大發(fā)展。案例6東京物流KASUMI的中央流通中心東京物流KASUMI的中央流通中心，是KASUMI系統(tǒng)內(nèi)的物流中心。其中的干貨物流KDC（KASUMIDryCenter）是零售商與批發(fā)商合作的成功范例。

（一）KASUMI店以茨城縣為大本營(yíng)

茨城縣、土浦是KASUMI集團(tuán)發(fā)跡的地方。50年前（1964年）KASUMI的創(chuàng)辦人神林照雄開(kāi)的第一家店就位于土浦車(chē)站前，租的是一家藥局，僅有5平方米?，F(xiàn)在KASUMI被稱為"北關(guān)東之雄"，其企業(yè)體系包括超市、便利商店、餐廳連鎖、購(gòu)物中心。HomeCenter、書(shū)店、電器店、高爾夫球用品店、租車(chē)事業(yè)、房屋中介、旅游服務(wù)等等，1995年的營(yíng)業(yè)額為3253億日元。

現(xiàn)任的會(huì)長(zhǎng)兼社長(zhǎng)神林章夫在這兩年才接班，他是神林照雄的弟弟。他說(shuō)他們公司不是全國(guó)性的大企業(yè)，而是Localchain（地方性連鎖點(diǎn)）。這樣謙虛的活，說(shuō)起來(lái)卻是KASUMI成功的一大要因。在北關(guān)東所在的幾個(gè)縣，茨城縣、千年縣、群馬縣、倚玉縣等，KASUMI是扎扎實(shí)實(shí)地經(jīng)營(yíng)的，終于成為獨(dú)霸一方的霸主。尤其是茨城縣更是它的大本營(yíng)。以事業(yè)的三大主體來(lái)講，KASUMI超市目前有81家，開(kāi)在茨城縣的有56家；家庭式餐廳有295家，在茨城縣的占1／3強(qiáng)（69家）；便利商店連鎖HotSpar現(xiàn)有837家，在茨城縣有304家?？芍^相當(dāng)高度地集中開(kāi)店。KASUMI的總部亦位于茨城縣的筑波（新總部1992年建成，叫?quot;筑波中心"）。因?yàn)檫@樣，所以KASUMI的物流中心得以集中化并且發(fā)揮高度的效率。

成立于1980年的KASUMICentraIDistributionCenter（以下簡(jiǎn)稱CDC），經(jīng)過(guò)十幾年來(lái)的不斷充實(shí)，目前其規(guī)模與功能已趨于完整。CDC的占地面積有51388平方米，里面有干貨、蔬果、服飾、資材、低溫食品等幾個(gè)物流中心，可以配送KASUMI的一百家店。而這些店因?yàn)槿缜懊嫠f(shuō)的統(tǒng)治著北關(guān)東幾個(gè)縣的關(guān)系，所以CDC的主管HAYASHI先生說(shuō)，離店最遠(yuǎn)的100公里，平均是50公里，所以每天至少可以配送3次。量少、多樣、高頻度的配送，可以讓KAsUMI的超市減少庫(kù)存空間、增加商品鮮度、減少次品率、增加競(jìng)爭(zhēng)力；有效率的、綿綿不絕的補(bǔ)給，使KASUMI可以專(zhuān)心于店務(wù)的周全及業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，因而能夠打下目前的一片天。

（二）CDC的基本資料

超市里面85％的商品，包含一般食品、糖餅、嗜好品、日用品雜貨、主鮮、日配、煙酒、服飾等，是由CDC供應(yīng)的，另外15％的商品，如冷凍食品、雞蛋、米、化妝品（資主堂）、面包（山崎、第一）等，則由工廠直接送到店里?？煽诳蓸?lè)原本由廠商自己送，1994年4月開(kāi)始也委托CDC配送0CDC作業(yè)時(shí)間干貨部分是早上7點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，而對(duì)低溫物流則是全天24小時(shí)作業(yè)。CDC里面有KASUMI自己的職員30名（其中社員21名，定時(shí)社員9名）及兩家業(yè)務(wù)委托公司（即國(guó)分、相欽運(yùn)輸公司）的360名，加起來(lái)近4百名從業(yè)員。車(chē)輛是按路線區(qū)分的J1噸的有16輛（保冷15、冷藏1輛）人噸的有2輛（皆為保冷）、4噸的有103輛（保冷85、冷藏18），總共有121輛車(chē)，另外有26輛4噸的預(yù)備車(chē)。CDC的業(yè)務(wù)量為一年620億日元，這是用進(jìn)價(jià)計(jì)算的。

CDC商品的來(lái)源大概有以下幾種：（1）鮮魚(yú)和蔬果有些是由產(chǎn)地直接送過(guò)來(lái)的，部分向批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)；（2）干貨部分由各廠商----五家批發(fā)商---KDC；（3）進(jìn)口商品由關(guān)系企業(yè)TradomJapan（貿(mào)易公司）直接送到CDC。由于上游的簡(jiǎn)約化，所以效率很高。比如說(shuō)一般店里在中午12點(diǎn)前發(fā)叫貨資訊到KASUMI的信息服務(wù)中心，此中心隨即將情報(bào)傳給批發(fā)商、廠商和CDC（皆電腦連線），進(jìn)貨、撿貨、出貨的作業(yè)隨即展開(kāi)，在隔天的早上6點(diǎn)鐘，店即可收到貨，備貨時(shí)間僅18小時(shí)而已。

CDC的情形大致如上。根據(jù)資料，其溫度管理非常嚴(yán)格，低溫物流每個(gè)區(qū)域的溫度皆不同，如出庫(kù)區(qū)是5℃、分貨區(qū)是10℃、冷藏庫(kù)（日式日配為0℃，一般日配5℃）、冷凍庫(kù)（鮮魚(yú)）是一25℃等。講究精確到如此，可知其店內(nèi)商品鮮度之高。

（三）KDC的精神、方針與目標(biāo)

接著介紹KDC。它是KASUMI中央流通中心里面的干貨物流中心，而且如開(kāi)頭所講的，它是批零商（國(guó)分）與零售商（KASUMI）合作的一個(gè)成功的案例，所以很值得國(guó)內(nèi)的同業(yè)參考。

說(shuō)合作，其實(shí)也只是客戶關(guān)系，即國(guó)分供貨給KASUMI的超市而已，但是KDC使用的土地是KASUMI的，這等于是資源共用；KDC向上整合，使得KASUMI干貨的供應(yīng)來(lái)源單純化、物流配送效率化，因此說(shuō)合作是比較恰當(dāng)?shù)摹＿@就如KDC的主管所說(shuō)的：認(rèn)識(shí)零售業(yè)與批發(fā)業(yè)各自的機(jī)能，但對(duì)于重復(fù)的業(yè)務(wù)則采用機(jī)能分擔(dān)的作法，KASUMI是零售業(yè)者，有各種的業(yè)務(wù)范圍，特別是后鋪活性化的工作要很專(zhuān)心地去做，對(duì)于顧客的服務(wù)要努力去追求，而國(guó)分公司則擔(dān)任零售支援的角色，以物流系統(tǒng)為主與零售業(yè)相結(jié)合，雙方朝Know--how的累積與系統(tǒng)的精密而全力以赴。

KDC的基本方針。

（1）位于生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的零售業(yè)與批發(fā)業(yè)，對(duì)于共有的商品，要去實(shí)現(xiàn)其"最適流通"。

（2）為了這個(gè)目的，零售業(yè)與批發(fā)業(yè)要機(jī)能分擔(dān)。

（3）雙方所專(zhuān)門(mén)的機(jī)能要做"有機(jī)的聯(lián)動(dòng)"。

（4）雙方長(zhǎng)年所蓄積的軟、硬件Know一How及設(shè)施做一更新，來(lái)構(gòu)筑新的物流系統(tǒng)。

（5）零售業(yè)、批發(fā)業(yè)重復(fù)擁有的資本、重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)予以一元化。

（6）以實(shí)現(xiàn)"低成本營(yíng)運(yùn)"（LOwCostOperatiot1）的目標(biāo)。

（7）而且這些效果可以反映到業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。

KASUMI的存在是為了消費(fèi)者的需求，而KDC的存在則是為了對(duì)應(yīng)KASUMI店鋪的需要，因?yàn)檫@種聯(lián)動(dòng)的關(guān)系，所以KDC給啟己設(shè)定的目標(biāo)為：

（1）做到不缺貨。

（2）縮短備貨時(shí)間（LeadTime，即從開(kāi)始訂貨到店里收到貨的時(shí)間）。

（3）定時(shí)齊全供貨，并且每日供貨。

（4）充實(shí)小單位分貨的機(jī)能。

（5）徹底地做好商品管理。

KDC是1988年開(kāi)始運(yùn)作的。在80年CDC成立時(shí)KASUMI即有自己的干貨中心，KDC想必是以原有的設(shè)施為基礎(chǔ)，加上日本第一大批發(fā)商（國(guó)分）的Know一how、再加上雙方基于前述的認(rèn)知而建成的。

日本的廠商以大型企業(yè)為主，流通經(jīng)路長(zhǎng)而且線路分明，商品的流通自廠商出貨，通常要經(jīng)過(guò)一次批發(fā)商、二次批發(fā)商或通過(guò)廠商的特約店，才到零售店。有人說(shuō)日本物價(jià)世界第一與流通線路太長(zhǎng)頗有關(guān)聯(lián)，應(yīng)該是不錯(cuò)的。近年來(lái)這種情況稍微有所改動(dòng)，但基本構(gòu)造是不變的。正因?yàn)槿绱?，日本?批發(fā)商"（問(wèn)屋）地位是相當(dāng)重要的，它們擔(dān)負(fù)著商品流通中產(chǎn)品調(diào)度、保管、加工、運(yùn)輸、物流的任務(wù)，其地位難以搖動(dòng)。

近年來(lái)，日本隨著零售業(yè)的日益興盛、企業(yè)化、甚至國(guó)際化之后，批發(fā)商也日益認(rèn)識(shí)到與零售業(yè)合作的重要性。在景氣低迷、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，大家都在找對(duì)我有利、對(duì)你也不壞的東西，這種東西叫做合作、或稱"機(jī)能分擔(dān)"，對(duì)于國(guó)分和KASUMI而言，其結(jié)果就是KDC了。

前面提到KDC向上整合，是指KDC的進(jìn)貨對(duì)象只有5家，它們也是批發(fā)商，分別是旭食品（株）、鍋辰商事（株）及西野商事（株）。因此，整個(gè)出貨的流程就會(huì)變得比較單純而順暢，即店鋪在12點(diǎn)前將訂貨資訊以EOS傳到中央流通中心的ISC（情報(bào)服務(wù)中心），經(jīng)整理后傳到國(guó)分公司的主電腦，然后在下午1點(diǎn)左右傳送至KDC的主電腦，這時(shí)如果倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)存低于訂購(gòu)量時(shí)，則從國(guó)分公司的主電腦通過(guò)上述的5家批發(fā)商向廠商采購(gòu)，廠商直接將貨送到KDC。KDC檢貨完成后送至隔壁的CDC，再按商店配送至各店。

KDC的使用面積約4000平方米，年度營(yíng)業(yè)日數(shù)為310日（禮拜天現(xiàn)場(chǎng)人員休息，但司機(jī)配送工作不休息）。平均每天出貨筆數(shù)為19200筆，處理的商品主要是加工食品，一部分冷藏品。品項(xiàng)為2600種，庫(kù)存量在8萬(wàn)5千至9萬(wàn)箱之間。從業(yè)人員有47人（社員31人、兼職16人），這47人中國(guó)分公司只占6人，負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)部門(mén)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)作業(yè)皆委托相鐵運(yùn)輸（株）營(yíng)運(yùn)。KDC的年?duì)I業(yè)額為111億日元（1995年3月至1996年2月），它收取的費(fèi)用不高，大概是供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)額乘以3.5％（賣(mài)給KASUMI），這樣的物流費(fèi)用算是很便宜的。

（四）采用無(wú)線LAN系統(tǒng)的效能

KDC一個(gè)很大的特點(diǎn)是采用無(wú)線LAN系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行各項(xiàng)作業(yè)，即通過(guò)無(wú)線LAN系統(tǒng)將電腦里面的信息顯示在堆高機(jī)及作業(yè)臺(tái)車(chē)，這樣可以便人（作業(yè)）、物、信息一元化、五紙化，人庫(kù)、理貨、檢品可做即時(shí)管理，同時(shí)可以大幅提高生產(chǎn)力，根據(jù)KDC提供的資料，表明其效果為：

（1）理貨作業(yè)的生產(chǎn)率提高38％。

（2）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的生產(chǎn)率提高38%。

（3）整體作業(yè)的主產(chǎn)鉀高20%。

（4）總作業(yè)時(shí)間縮短了34分鐘。

（5）可減少檢貨、次品修正等辦公室內(nèi)的作業(yè)共4個(gè)小時(shí)。

此外，在出貨區(qū)采用軌道式自動(dòng)推動(dòng)籠車(chē)的系統(tǒng)，也是KDC的一個(gè)特色。采用此法，可以大大節(jié)省人力。

講到這，KDC的情況及KAsUMI的CDC也介紹得差不多了。對(duì)于整合與分工這里再贅言幾句。物流是專(zhuān)業(yè)分工、高度整合的工程，CDC里面有近四百的從業(yè)人員，KASUMI的人只有30人，里面的干貨中心KDC有近50人，國(guó)分的人只有6人，在經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)構(gòu)筑完成、制度建立起來(lái)之后，很多作業(yè)都可以委托專(zhuān)業(yè)公司來(lái)處理。同樣的，CDC卡車(chē)雖多至100多部，卻沒(méi)有一輛車(chē)是自己買(mǎi)的，貨運(yùn)公司有車(chē)、有司機(jī)、有他們配送的專(zhuān)業(yè)，均是簽定契約委托別人來(lái)做即可。這便是分工（機(jī)能分擔(dān)），也是整合（合作）。而其效果，則是事情做得更有效率且雙方都得到利益。

前面提到KASUMI是LocalChain，是北關(guān)東之雄，這是指它的集中開(kāi)店策略，其實(shí)KASUMI集團(tuán)很早即具國(guó)際化的色彩，如COCO'S與美國(guó)合作，SPAR自歐洲引進(jìn)，并且與美國(guó)合作在日本開(kāi)設(shè)第一家的玩具反斗城。在現(xiàn)任的神林章夫社長(zhǎng)的大力規(guī)劃下，KASUMl走向世界的腳步日益加快，如與世界最大的高爾夫球連鎖NavadaBob's合作，在日本開(kāi)店、賣(mài)福特汽車(chē)、展開(kāi)Hertz租車(chē)事業(yè)、在臺(tái)灣與新東陽(yáng)合作開(kāi)惠陽(yáng)超市、在韓國(guó)開(kāi)COCO'S餐廳開(kāi)得很成功等。這是因?yàn)樗麄兛偛克诘拇某强h筑波是一個(gè)國(guó)際馳名的科學(xué)園區(qū)，世界頂尖的科學(xué)家在此聚集，最新的信息很快就能接收得到，加上神林社長(zhǎng)以"世界的企業(yè)公民"自居，因此以茨城為基地，大步邁向國(guó)際舞臺(tái)。三年前由世界有名的建筑設(shè)計(jì)師MichaeIlGraves（美國(guó)人）精心設(shè)計(jì)的新總部筑波中心，巍然渾厚、具雄性之美，可謂其精神的象征及氣魄的展現(xiàn)。案例7丹麥DFDS運(yùn)輸公司DFDS運(yùn)輸公司是丹麥。的J．Lanritzen組織分化的結(jié)果。DFDS運(yùn)輸公司已經(jīng)從傳統(tǒng)的航運(yùn)公司發(fā)展成為一個(gè)綜合運(yùn)輸公司，它提供"門(mén)到門(mén)"的服務(wù)，并向歐洲的主要國(guó)際客戶提供第三方物流解決方案。該公司現(xiàn)在集中精力致力于兩個(gè)主要市場(chǎng)：計(jì)算機(jī)市場(chǎng)和汽車(chē)零部件市場(chǎng)。他們的客戶包括：DigitaiEquipment、IBM、ICL、Olivetti、AppleComputers、FordMotorCo.、GeneralMotors和Toyota等。

DFDS運(yùn)輸公司為計(jì)算機(jī)行業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)了一種北歐的物流解決方案，運(yùn)用在哥本哈根的配送中心為在丹麥、芬蘭、挪威和瑞典的顧客直接配送。這種方式使有相同服務(wù)要求的顧客能分享配送中心設(shè)施、信息系統(tǒng)和運(yùn)輸能力。與單個(gè)客戶依靠自己所提供的物流解決方法相比，DFDS運(yùn)輸公司有較高的服務(wù)成效和較低的總成本。DFDS運(yùn)輸也為計(jì)算機(jī)行業(yè)提供了另一種增值服務(wù)，如按顧客的要求安裝計(jì)算機(jī)、檢查裝備和在客戶所在地安裝計(jì)算機(jī)等。

最近的一個(gè)例子是意大利的一家計(jì)算機(jī)公司Olivetti，它是1994年春天同在北歐國(guó)家的DFDs運(yùn)輸公司開(kāi)始第三方物流的。在此之前，Olivetti在每個(gè)北歐國(guó)家都有一個(gè)全國(guó)倉(cāng)庫(kù)，以服務(wù)于全國(guó)的顧客。備用零件的服務(wù)和維修也同樣地分權(quán)給各國(guó)的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。在此之后，Ollveiti關(guān)閉了在芬蘭、挪威和瑞典等國(guó)家的倉(cāng)庫(kù)，而把它們轉(zhuǎn)移到丹麥。這個(gè)新的斯堪的納維亞的倉(cāng)庫(kù)是Olivetti自己的倉(cāng)庫(kù)和DFDS在哥本哈根的配送中心的結(jié)合體。個(gè)人計(jì)算機(jī)貯存在Olivetii，辦公用品貯存在DFDs的配送中心。服務(wù)的要求是發(fā)送時(shí)間短、可信度高。發(fā)往大部分丹麥、挪威客戶的貨物運(yùn)達(dá)時(shí)間為24小時(shí)，而發(fā)往芬蘭及其它較遠(yuǎn)的北歐國(guó)家的運(yùn)達(dá)時(shí)間則為48小時(shí)。

DFDs運(yùn)輸也提供增值服務(wù)、如為Oliveiti檢測(cè)和組裝計(jì)算機(jī)，對(duì)Olivetii的好處有幾個(gè)方面：倉(cāng)庫(kù)的減少可以空出資金并且減少操作成本。存貨成本已經(jīng)減少30％，存取成本至少降低10％，總的物流成本也減少10％以上。另外一個(gè)好處是可以將從非歐盟國(guó)家進(jìn)口的貨物貯存在自由貿(mào)易區(qū)，從而推遲海關(guān)關(guān)稅、增值稅的交納，直到產(chǎn)品出售為止。

案例8LA與聯(lián)邦快遞的物流聯(lián)盟1992年3月20日，一家以英國(guó)為基地、全球性的服裝與家俱零售商LauraAshley（"LA"）．宣布與物流業(yè)巨頭FederaIExpress的BusinessLogisticsService（"BLS"）結(jié)成"戰(zhàn)略聯(lián)盟"。由此，LA的全球配送業(yè)務(wù)將由BLS負(fù)責(zé)。這種安排起始于1991年11月問(wèn)LA新上任的首席執(zhí)行官M(fèi)axmin致公司領(lǐng)導(dǎo)層的一封信，該信上說(shuō)："現(xiàn)有配送及倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)已不能滿足缺貨（stockouts）、存貨水平、安全儲(chǔ)備、存貨補(bǔ)充等方面的要求。聯(lián)盟的目標(biāo)就是通過(guò)改善配送的可靠性、速度和頻率從而改善LA的客戶服務(wù)水平。"接下來(lái)還有一個(gè)更加雄心勃勃的計(jì)劃表：1992年9月前實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的整合；1993年2月前實(shí)現(xiàn)商店系統(tǒng)的整合；1993年九月前實(shí)現(xiàn)電子訂單業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；貨物48小時(shí)內(nèi)送達(dá)任何地方。

對(duì)雙方而言，聯(lián)盟既可能帶來(lái)巨大的利益，也存在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)LA來(lái)說(shuō)，它希望擁有更高效、更低價(jià)的配送，這將增強(qiáng)它在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也有利于它在零售上開(kāi)展業(yè)務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。對(duì)BLS而言，聯(lián)盟意味著有機(jī)會(huì)在全球范圍內(nèi)更有效地利用自身的全部資源，從而提高競(jìng)爭(zhēng)能力，為將來(lái)打開(kāi)潛在的巨大市場(chǎng)作好積極的準(zhǔn)備。另一方面，聯(lián)盟后的風(fēng)險(xiǎn)也是有目共睹的，萬(wàn)一聯(lián)盟失敗，對(duì)LA而言意味著長(zhǎng)期得不到高效的配送；對(duì)BB而言則意味著"伙伴"思想的大倒退，而這種思想很可能是將來(lái)BLS的一大組成部分。這種聯(lián)盟是可以看得見(jiàn)摸得著的，任何困難都會(huì)給雙方帶來(lái)很大的麻煩。

盡管聯(lián)盟已經(jīng)宣布成立，雙方參與其中的主管們卻仍都在思考：聯(lián)盟最終會(huì)對(duì)LA和BLS造成什么影響？假如成功了，它又將向什么方向發(fā)展？LA面臨物流問(wèn)題及市場(chǎng)需求1990年LA在世界各地開(kāi)設(shè)的零售商店的數(shù)量已經(jīng)從1986年的231家發(fā)展到481家。然而，盡管LA品牌的產(chǎn)品在市場(chǎng)上不斷取得成功，但是公司在八十年代后期的財(cái)務(wù)成績(jī)卻日益滑坡。1990年財(cái)務(wù)主管AndrewHiggiz1son指出："銷(xiāo)售增長(zhǎng)，利潤(rùn)持平，而借款卻持續(xù)增加以至達(dá)到失控的地步。我們的所有問(wèn)題都來(lái)自公司內(nèi)部。"

早在1986年，LA的一個(gè)報(bào)告指明了該公司的基本弱點(diǎn)：過(guò)分依賴產(chǎn)品的自我提供、現(xiàn)金明顯短缺、營(yíng)運(yùn)資本占用過(guò)多、短期負(fù)債過(guò)多，現(xiàn)金流出迅速。但是公司成長(zhǎng)的需要限制了對(duì)業(yè)務(wù)的管理，截止八十年代末期，LA已經(jīng)以不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)建立了一套代價(jià)昂貴的體系。另外，信息技術(shù)方面的投資不足，使其遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足成長(zhǎng)的需要。

也是在九十年代以前，供應(yīng)鏈的變化增加了公司的復(fù)雜性。為了降低對(duì)產(chǎn)品自我提供的依賴性，公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)全球第三方產(chǎn)品資源網(wǎng)絡(luò)，這使公司自有工廠的產(chǎn)品在銷(xiāo)售中所占的比重由1986年的100％下降到1990年前的42％。然而，系統(tǒng)和管理并不能一致地優(yōu)化轉(zhuǎn)變。其結(jié)果是：物流關(guān)系和組織難于管理，物流系統(tǒng)運(yùn)作常常缺乏效率。Maxmin解釋說(shuō)："這個(gè)組織過(guò)于復(fù)雜了，每個(gè)作業(yè)區(qū)（歐洲大陸、英國(guó)和美國(guó)）各自都有一套自上而下的垂直體系，相互之間缺乏協(xié)調(diào)，而且相互交流也不穩(wěn)定。盡管品牌具有全球性的吸引力，但僅有不到5％的區(qū)域里我們所有的商店與操作是互相聯(lián)系、互相支持的。由此，我們看不到顧客的真正愿望和生活風(fēng)格。"

1991年9月，BemardAshley將首席執(zhí)行官的職位傳給Maxmin，后者曾是ThomEMIHomeElectronicInternational的前任首席執(zhí)行官。Maxmin馬上著手進(jìn)行戰(zhàn)略上和組織上的改革，以建立LA品牌并重新恢復(fù)公司的獲利能力。這些措施包括積極推進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代化、決策分散化，即所謂的"簡(jiǎn)化、集中和行動(dòng)（SFA）"，以及推動(dòng)品牌、配送和系統(tǒng)發(fā)展三頭并進(jìn)等。Maxmin的目標(biāo)就是使LA成為"以戰(zhàn)略為主導(dǎo)，以競(jìng)爭(zhēng)為焦點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，由雇員推動(dòng)，表現(xiàn)卓越"的公司。

重心轉(zhuǎn)移進(jìn)程的第一步就是精簡(jiǎn)公司管理層與管理人員，同時(shí)注重加強(qiáng)全球協(xié)作關(guān)系的培養(yǎng)。一個(gè)由參與業(yè)務(wù)的經(jīng)理們組成的全球運(yùn)作執(zhí)行團(tuán)隊(duì)（GOE）形成了，這樣的團(tuán)隊(duì)能夠高屋建領(lǐng)地統(tǒng)攬全球范圍內(nèi)的相互關(guān)系，同時(shí)撤消了設(shè)在英國(guó)的兩個(gè)區(qū)域管理層以及設(shè)立在美國(guó)的一個(gè)區(qū)域管理層，總共100名高級(jí)經(jīng)理離開(kāi)了。另外，獎(jiǎng)金與全球業(yè)績(jī)相掛鉤，開(kāi)發(fā)了共同產(chǎn)品，并且還實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)體系的統(tǒng)一，金字塔式的結(jié)構(gòu)平鋪為英國(guó)的兩層和美國(guó)的一層。

通過(guò)授權(quán)一線服務(wù)供應(yīng)商和加強(qiáng)各級(jí)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，加強(qiáng)了信息技術(shù)的一體化，從而簡(jiǎn)化并改善了服務(wù)。一項(xiàng)提高利潤(rùn)的計(jì)劃（"PTP"）在十家試點(diǎn)的商店中展開(kāi)。在這些地方，雇員們產(chǎn)生了許多用來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售的新思路，例如組織時(shí)裝展、裝飾演示等。在試點(diǎn)期間，這類(lèi)商店銷(xiāo)售額比預(yù)計(jì)的增加了62一70％。培訓(xùn)的對(duì)象包括前線店員以及其他人員。技術(shù)方面將注重于為商店提供即時(shí)、準(zhǔn)確的信息，使其能據(jù)以作出決策。

Maxmin提到："我告訴每個(gè)人都必須勇于挑戰(zhàn)復(fù)雜局面，我們需要對(duì)業(yè)務(wù)和所有的操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。（在PTP計(jì)劃中）我們讓店員們提出吸引顧客進(jìn)入商店的辦法，使他們有更多表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。我只要求四件事情：（1）絕對(duì)服從顧客并以他們的目光來(lái)看問(wèn)題。假如我們作的事情無(wú)助于服務(wù)的提高，不要去做它。（2）利用你的常識(shí)。假如你得到無(wú)聲的教導(dǎo)，把它指出來(lái)給那些關(guān)心它的人們，并提出更好的建議。（3）提出你的思路。（4）我們中的每個(gè)人都必須擁有一種開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)和信任的心態(tài)。

品牌管理方面的戰(zhàn)略重點(diǎn)是扭轉(zhuǎn)以往品牌薄弱局面，使其在全球范圍內(nèi)脫穎而出小LA占有了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)6～7％的份額，但它的品牌并沒(méi)有成長(zhǎng)。生產(chǎn)線有太多的重復(fù)與競(jìng)爭(zhēng)，也缺乏對(duì)顧客職業(yè)及生活風(fēng)格的了解。因此，Maxmin決定擴(kuò)大現(xiàn)有服裝及家俱類(lèi)的"LA品牌"的知名度，同時(shí)積極申請(qǐng)從事婚紗、瓷器等行業(yè)的執(zhí)照。

系統(tǒng)發(fā)展方面的戰(zhàn)略重點(diǎn)是為零售店提供信息流，并使業(yè)務(wù)流程更加"透明"。與分權(quán)一起，透明度似乎將是提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。LA系統(tǒng)從歷史上為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元提供信息，改變?yōu)樵诮酉聛?lái)的兩年多時(shí)間里，公司將在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)大力引進(jìn)統(tǒng)一的系統(tǒng)。1992～1993年引進(jìn)許多軟件系統(tǒng)，包括一套采購(gòu)計(jì)劃系統(tǒng)，一組商業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)，一套財(cái)務(wù)執(zhí)行信息系統(tǒng)，一套電子銷(xiāo)售點(diǎn)（EPOS）系統(tǒng)，一套全球采購(gòu)定單系統(tǒng)以及一套制造和英國(guó)配送系統(tǒng)。以PC為基礎(chǔ)的POS系統(tǒng)將在每家商家安裝，它使每個(gè)人都可以得到公司的數(shù)據(jù)。LA希望加大投資以完成向統(tǒng)一的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，同時(shí)它也希望此后的年度系統(tǒng)費(fèi)用能大幅下降。

配送的戰(zhàn)略重點(diǎn)是檢查倉(cāng)儲(chǔ)、更新以及配送操作，用Ma1min的話說(shuō)，那些方面已經(jīng)"失去控制，成為一個(gè)災(zāi)難"了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)以Phibaker，全球財(cái)務(wù)特別項(xiàng)目主管為首的全球團(tuán)隊(duì)成立了。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一種能提供99％的可得性，24~48小時(shí)送貨以及使?fàn)I業(yè)資金降低50％的系統(tǒng)。目前，可得性大約80％，公司維持一條既長(zhǎng)且資金密集型的供應(yīng)鏈。在該供應(yīng)鏈中。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到商店銷(xiāo)售，存貨平均要保存18個(gè)月的時(shí)間聯(lián)邦快運(yùn)和物流服務(wù)部的優(yōu)勢(shì)FederalExpress（FedEx）由FrederickSmith創(chuàng)建于1971年，當(dāng)時(shí)他設(shè)計(jì)了一套輪輻狀的全國(guó)空運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Memphis和Tennessee就是該輪輻的輪軸。利用該輪軸作為所有包裹的中央處理中心，F(xiàn)edEx率先開(kāi)展隔夜送達(dá)服務(wù)。截止1991年，該公司已成為隔夜送達(dá)服務(wù)行業(yè)的主要承運(yùn)人。

FedEx以其專(zhuān)業(yè)化的物流與公路運(yùn)輸系統(tǒng)而聞名。它在全球范圍內(nèi)擁有90000名雇員，控制著444架飛機(jī)、30000輛車(chē)輛以及1300個(gè)設(shè)施，在176個(gè)國(guó)家開(kāi)展服務(wù)。FedEx在美國(guó)開(kāi)創(chuàng)了隔夜送達(dá)市場(chǎng)，并不斷向海外擴(kuò)展：主要是在遠(yuǎn)東地區(qū)，也有一小部分業(yè)務(wù)是在歐洲。受經(jīng)濟(jì)不景氣的影響，1991年該公司在歐洲卻沒(méi)能贏利。于是，在1992這個(gè)財(cái)政年度，它大力采取措施減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，控制開(kāi)支，以扭轉(zhuǎn)這種局面。

FedEx于1987年11月間開(kāi)設(shè)了物流服務(wù)部（BusinessLogisticsServicesDivision），為世界各地的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)。

在歐洲和遠(yuǎn)東地區(qū)，BLS因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。它的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是"與公司其他業(yè)務(wù)相配合，通過(guò)發(fā)展泛歐業(yè)務(wù)物流服務(wù)提高整個(gè)FedEx服務(wù)的可得性，通過(guò)最大可能地利用FedEx全球網(wǎng)絡(luò)提升物流服務(wù)水平"。正如一位BLS經(jīng)理說(shuō)的那樣："BLS就像一家經(jīng)銷(xiāo)流行商品的傳統(tǒng)店，我們?yōu)槊總€(gè)不同的顧客提供個(gè)性化服務(wù)，而不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。"BLS在全球范圍有雇員4000人（其中940人在英國(guó)），它在歐洲擁有1100臺(tái)車(chē)輛，以及由75家合同倉(cāng)庫(kù)及配送中心組成的1750000平方英尺的倉(cāng)庫(kù)空間。BLS全球收入大約占FedEx收入的6～7％。

BLS英國(guó)部分有三項(xiàng)業(yè)務(wù)。通過(guò)它的"系統(tǒng)線"服務(wù)，BLS以合同方式設(shè)計(jì)、改進(jìn)并運(yùn)作復(fù)雜的基于信息技術(shù)的存貨管理系統(tǒng)。系統(tǒng)線服務(wù)為某?quot;單個(gè)客戶量身定做"，服務(wù)項(xiàng)目包括倉(cāng)庫(kù)、存貨系統(tǒng)、車(chē)輛、路線、時(shí)間安排及提供高水平培訓(xùn)的勞動(dòng)力，服務(wù)的市場(chǎng)包括自動(dòng)化設(shè)備、電器、電子計(jì)算機(jī)、玩具等市場(chǎng)。"partsbank"服務(wù)則通過(guò)運(yùn)作由約200個(gè)用戶共享的pay一as一you一go配送中心為高價(jià)貨提供全球范圍內(nèi)低風(fēng)險(xiǎn)、快速反應(yīng)的配送服務(wù)。包括國(guó)際領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品制造商在內(nèi)的客戶，通過(guò)一個(gè)菜單來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而該菜單包括集貨、儲(chǔ)存、存貨控制、客戶管理、客戶服務(wù)支持，國(guó)際貨運(yùn)代理和空運(yùn)以及配送等內(nèi)容。BLS的系統(tǒng)管理服務(wù)提供一些大型、笨重物品的運(yùn)送到家服務(wù)，諸如家俱、家用電器等，同時(shí)它還為一些小客戶提供送貨或拼送貨服務(wù)。

BLS擁有物流的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必備的三個(gè)要素：運(yùn)輸（主要通過(guò)FedEx網(wǎng)）、倉(cāng)儲(chǔ)以及信息系統(tǒng)。國(guó)際商務(wù)發(fā)展理事BillPorrsons指出倉(cāng)儲(chǔ)和信息系統(tǒng)帶來(lái)真正的價(jià)值增值："通常倉(cāng)儲(chǔ)總被置于顧客組織的后端，而我們將它放在前端，我們開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)與提供的生產(chǎn)率可以配合顧客。但使我們成功并將我們推向競(jìng)爭(zhēng)前列的卻是系統(tǒng)。毫無(wú)疑問(wèn)，和生產(chǎn)流一樣，信息也是很重要的，它應(yīng)該發(fā)生于產(chǎn)品流以前，這樣你才能精確控制實(shí)際的操作，并不斷優(yōu)化。"

BLS歐洲部副總裁Char1esKirk解釋道："BLS為顧客提供龐大的信息系統(tǒng)，它涉及到整個(gè)