建筑公司部門客戶關(guān)系管理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在加強(qiáng)本建筑公司各部門與客戶之間的緊密聯(lián)系，提升客戶滿意度與忠誠度，塑造良好的企業(yè)形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。2.指導(dǎo)思想秉持公司“品質(zhì)至上、客戶為先、創(chuàng)新致遠(yuǎn)、合作共贏”的經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，通過規(guī)范化、人性化的客戶關(guān)系管理，將企業(yè)文化貫穿于與客戶交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的建筑服務(wù)。3.基本原則-以客戶為中心原則：一切工作圍繞客戶需求展開，致力于為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。-全員參與原則：客戶關(guān)系管理是全公司各部門、全體員工的共同責(zé)任，需上下協(xié)同，形成合力。-誠信溝通原則：與客戶保持真誠、透明的溝通，建立信任關(guān)系。-持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程和方法，提升服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍本規(guī)定適用于建筑公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的所有客戶。全體員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均需遵循本規(guī)定?？蛻艉w房地產(chǎn)開發(fā)商、企業(yè)業(yè)主、政府部門及其他各類有建筑服務(wù)需求的單位和個(gè)人。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。-職責(zé)：制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和重大決策；協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決客戶關(guān)系管理中的重大問題；監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作的整體推進(jìn)和執(zhí)行情況。2.客戶關(guān)系管理部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃和制度，并推動(dòng)實(shí)施；收集、整理和分析客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫；組織客戶滿意度調(diào)查，跟蹤客戶反饋，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題；策劃和組織客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，提升客戶忠誠度。3.其他業(yè)務(wù)部門-市場部門：在市場推廣和業(yè)務(wù)拓展過程中，準(zhǔn)確傳達(dá)公司的品牌形象和服務(wù)理念，收集潛在客戶信息，為客戶關(guān)系管理部門提供支持；協(xié)助客戶關(guān)系管理部門進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。-工程部門：在項(xiàng)目實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照合同要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工，確保項(xiàng)目按時(shí)交付；與客戶保持密切溝通，及時(shí)反饋項(xiàng)目進(jìn)展情況，解決施工過程中客戶提出的問題；積極配合客戶關(guān)系管理部門進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后服務(wù)工作。-技術(shù)部門：為客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢和解決方案；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，提供技術(shù)支持，確保項(xiàng)目技術(shù)難題得到及時(shí)解決；協(xié)助客戶關(guān)系管理部門處理客戶對技術(shù)方面的疑問和投訴。-售后服務(wù)部門：負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后的維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；及時(shí)響應(yīng)客戶的售后需求，確?？蛻魡栴}得到妥善解決；收集客戶對售后服務(wù)的反饋，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶信息管理-信息收集：市場部門在業(yè)務(wù)拓展過程中，收集潛在客戶的基本信息、需求偏好等；項(xiàng)目實(shí)施過程中，工程部門和技術(shù)部門收集客戶對項(xiàng)目的具體要求和反饋信息；售后服務(wù)部門在服務(wù)過程中，記錄客戶的售后需求和意見?？蛻絷P(guān)系管理部門對各部門收集的信息進(jìn)行匯總、整理，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。-信息更新：定期對客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。當(dāng)客戶的聯(lián)系方式、需求偏好等信息發(fā)生變化時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知客戶關(guān)系管理部門進(jìn)行更新。-信息分析：客戶關(guān)系管理部門運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶信息進(jìn)行深入分析，了解客戶的需求特點(diǎn)、購買行為和滿意度情況，為制定個(gè)性化的客戶關(guān)系管理策略提供依據(jù)。2.客戶溝通管理-溝通渠道：建立多樣化的溝通渠道，包括電話、郵件、面對面交流、社交媒體等，方便客戶與公司進(jìn)行聯(lián)系。各部門應(yīng)確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)通過這些渠道與公司取得聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和反饋。-溝通計(jì)劃：客戶關(guān)系管理部門制定客戶溝通計(jì)劃，明確不同階段與客戶溝通的內(nèi)容、方式和頻率。例如，在項(xiàng)目前期，重點(diǎn)介紹公司的優(yōu)勢和項(xiàng)目方案；項(xiàng)目實(shí)施過程中，定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況；項(xiàng)目交付后，進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗(yàn)和意見。-溝通技巧培訓(xùn)：為提高員工與客戶的溝通能力，公司定期組織溝通技巧培訓(xùn)，包括語言表達(dá)、傾聽技巧、問題處理等方面的培訓(xùn)，確保員工能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通。3.客戶投訴處理-投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴熱線和郵箱，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理?？蛻絷P(guān)系管理部門負(fù)責(zé)記錄客戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，并將投訴信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。-投訴處理流程：責(zé)任部門在接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，并制定解決方案。解決方案應(yīng)經(jīng)客戶同意后實(shí)施。在投訴處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向客戶關(guān)系管理部門反饋處理進(jìn)度。-投訴跟蹤與反饋：客戶關(guān)系管理部門對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保投訴得到妥善解決。投訴處理完成后，及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的投訴，應(yīng)重新啟動(dòng)處理流程，直至客戶滿意為止。4.客戶滿意度調(diào)查-調(diào)查計(jì)劃：客戶關(guān)系管理部門制定年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查的對象、內(nèi)容、方式和時(shí)間。調(diào)查內(nèi)容涵蓋公司的服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目質(zhì)量、溝通效果等方面。-調(diào)查實(shí)施：通過問卷調(diào)查、電話訪談、面對面訪談等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查過程中，確保調(diào)查的客觀性和公正性，真實(shí)收集客戶的意見和建議。-調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶滿意度存在的問題和不足之處。根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，持續(xù)提升客戶滿意度。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)獲取與客戶關(guān)系管理相關(guān)的培訓(xùn)和支持，以提升自身的客戶服務(wù)能力；有權(quán)對客戶關(guān)系管理工作提出建議和意見；在處理客戶問題過程中，有權(quán)獲得相關(guān)部門的協(xié)作和資源支持。-義務(wù)：全體員工有義務(wù)積極參與客戶關(guān)系管理工作，按照公司規(guī)定與客戶進(jìn)行溝通和服務(wù)；有義務(wù)保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶隱私；有義務(wù)及時(shí)反饋客戶的需求和意見，協(xié)助公司解決客戶問題。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)了解公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格體系；有權(quán)要求公司按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的建筑服務(wù)；有權(quán)對公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，并提出意見和建議；在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向公司提出投訴和索賠。-義務(wù)：客戶有義務(wù)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用；有義務(wù)向公司提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，有義務(wù)配合公司的工作，提供必要的協(xié)助。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：客戶關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各部門的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)制度和流程得到有效執(zhí)行?？蛻絷P(guān)系管理部門對各部門的客戶信息管理、溝通情況、投訴處理等工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集客戶的意見和建議，接受客戶的監(jiān)督。對客戶反映的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.考核機(jī)制-考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、客戶投訴率、客戶忠誠度、信息準(zhǔn)確率等指標(biāo)。根據(jù)不同部門的職責(zé)，設(shè)置相應(yīng)的考核權(quán)重。-考核周期：采取月度、季度和年度相結(jié)合的考核方式。月度考核主要關(guān)注工作任務(wù)的完成情況；季度考核對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行階段性評估；年度考核對全年工作進(jìn)行全面總結(jié)和評價(jià)。-考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。對客戶關(guān)系管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對考核不達(dá)標(biāo)、客戶投訴較多的部門和個(gè)