醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范與管理體系演講人：日期:目錄CATALOGUE崗位職責(zé)與規(guī)范要求服務(wù)流程標準化執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標常見問題應(yīng)對預(yù)案培訓(xùn)考核體系構(gòu)建信息化服務(wù)升級方向01崗位職責(zé)與規(guī)范要求PART窗口服務(wù)核心職責(zé)范圍接待患者信息傳遞收費管理窗口形象負責(zé)接待掛號、繳費、咨詢等患者，提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。準確、快速地完成各種費用的收取、結(jié)算和退款工作，確保資金安全。及時、準確地將患者信息、費用情況等傳遞給相關(guān)部門和人員，確保信息暢通。維護窗口的良好形象，保持環(huán)境整潔、秩序井然，展現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作權(quán)限與責(zé)任邊界操作權(quán)限明確窗口服務(wù)的操作范圍，包括系統(tǒng)操作、票據(jù)管理、現(xiàn)金處理等。01責(zé)任邊界清晰界定窗口服務(wù)的責(zé)任范圍，對于超出權(quán)限或無法處理的問題及時上報。02違規(guī)處理對于違反規(guī)定或操作失誤的行為，及時采取措施進行糾正和處理。03培訓(xùn)與考核定期參加窗口服務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。04與臨床科室的協(xié)作及時將患者的繳費信息傳遞給臨床科室，確?；颊叩玫郊皶r的治療和服務(wù)。與財務(wù)部門的協(xié)作定期核對賬目，確保收費金額的準確性，及時上繳款項，保障醫(yī)院財務(wù)安全。與后勤部門的協(xié)作及時反映窗口所需的物資和設(shè)備需求，協(xié)助后勤部門做好相關(guān)保障工作。與患者溝通協(xié)作積極與患者溝通，了解患者需求和意見，及時協(xié)調(diào)解決患者問題，提高患者滿意度。多部門協(xié)作流程規(guī)范02服務(wù)流程標準化執(zhí)行PART門診掛號收費全流程解析掛號預(yù)約掛號收費候診等待就診服務(wù)患者可通過線上或線下的方式進行掛號預(yù)約，確保就診時間。掛號成功后，患者需按照規(guī)定的費用進行支付，支持多種支付方式。支付完成后，患者將進入候診區(qū)等待醫(yī)生叫號就診。醫(yī)生為患者提供診療服務(wù)，并根據(jù)患者情況開具處方或檢查單。住院預(yù)繳與結(jié)算步驟分解住院預(yù)繳不足補繳費用明細出院結(jié)算患者辦理住院手續(xù)時，需按規(guī)定繳納一定數(shù)額的預(yù)繳金，用于支付住院期間的費用。住院期間，醫(yī)院會為患者提供每日的費用明細賬單，讓患者隨時了解費用情況。若預(yù)繳金不足以支付住院費用，醫(yī)院會及時通知患者進行補繳?；颊叱鲈簳r，需到醫(yī)院的住院處辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)清住院費用。退費處理流程及審核機制退費申請患者如需退費，需向醫(yī)院相關(guān)部門提出退費申請，并提供相關(guān)證明材料。01審核確認醫(yī)院會對患者的退費申請進行審核，確認無誤后，方可辦理退費手續(xù)。02退費方式退費方式通常與患者原支付方式相同，也可以選擇其他方式進行退費。03退費到賬退費手續(xù)完成后，相關(guān)款項將按照規(guī)定時間退回到患者賬戶中。0403服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標PART平均業(yè)務(wù)處理時效標準業(yè)務(wù)熟練度通過定期培訓(xùn)和考核，確保收費人員具備快速、準確完成業(yè)務(wù)的能力，針對常見業(yè)務(wù)操作設(shè)定標準處理時間。流程優(yōu)化技術(shù)支持對收費流程進行梳理和優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)和等待時間，提高整體處理效率。采用先進的收費系統(tǒng)和自動化設(shè)備，提高業(yè)務(wù)處理速度和準確性，確保達到平均業(yè)務(wù)處理時效標準。123賬目核對與零差錯管理建立嚴格的賬目核對制度，確保每項收費都準確無誤地錄入系統(tǒng)，對發(fā)現(xiàn)的差異及時進行調(diào)整和處理。日常賬目核對機制定期內(nèi)部審計零差錯管理策略定期進行內(nèi)部審計，對收費賬目進行全面檢查，確保賬目清晰、準確，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。通過制定嚴格的規(guī)章制度、加強培訓(xùn)等措施，提高收費人員的責(zé)任心和專業(yè)水平，確保實現(xiàn)零差錯目標。有效溝通與糾紛預(yù)防策略溝通技巧培訓(xùn)預(yù)防策略制定投訴處理機制對收費人員進行有效的溝通技巧培訓(xùn)，提高他們與患者及其家屬的溝通能力，減少因溝通不暢而產(chǎn)生的誤解和糾紛。建立完善的投訴處理機制，對患者反饋的問題進行及時、妥善處理，防止問題升級和惡化。根據(jù)以往糾紛案例和經(jīng)驗教訓(xùn)，制定針對性的預(yù)防策略，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。04常見問題應(yīng)對預(yù)案PART立即報告一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并通知技術(shù)人員進行緊急處理。手工操作在系統(tǒng)故障期間，采取手工記錄患者信息、收費明細等方式，確?；颊呔歪t(yī)不受影響。秩序維護向患者解釋系統(tǒng)故障原因，安撫患者情緒，維護收費窗口秩序。數(shù)據(jù)恢復(fù)技術(shù)人員及時修復(fù)系統(tǒng)故障，并恢復(fù)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)完整性和準確性。系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程退費爭議調(diào)解標準化話術(shù)傾聽患者耐心傾聽患者退費原因和要求，了解具體情況。01核實信息核實患者身份、收費明細、退費原因等信息，確保退費合理合法。02溝通解釋向患者解釋退費政策和流程，消除患者疑慮和不滿。03妥善處理按照醫(yī)院規(guī)定，合理處理患者退費請求，確?；颊邼M意度。04醫(yī)保政策高頻問題解析醫(yī)保報銷比例醫(yī)保藥品目錄醫(yī)保結(jié)算流程異地就醫(yī)政策詳細解釋醫(yī)保報銷比例和計算方式，確?；颊咔宄私鈧€人負擔(dān)部分。介紹醫(yī)保藥品目錄，解釋哪些藥品可以報銷、哪些需要自費。詳細講解醫(yī)保結(jié)算流程，包括起付線、封頂線、轉(zhuǎn)診等注意事項。解答患者關(guān)于異地就醫(yī)的疑問，包括異地就醫(yī)備案、報銷流程等。05培訓(xùn)考核體系構(gòu)建PART崗位技能定期培訓(xùn)周期6px6px6px包括醫(yī)療結(jié)算、票據(jù)管理、患者服務(wù)等內(nèi)容，每季度至少一次。專業(yè)技能培訓(xùn)針對突發(fā)事件和投訴處理，每年至少一次模擬演練。應(yīng)急處理能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀等，每季度至少一次。溝通技巧培訓(xùn)010302涵蓋醫(yī)院制度、崗位職責(zé)、操作流程等，入職首月內(nèi)完成。新員工入職培訓(xùn)04考核收費窗口的結(jié)賬速度、患者等待時間等。服務(wù)效率嚴格監(jiān)控收費過程中的錯誤率，包括多收、少收、錯收等。錯誤率01020304通過問卷調(diào)查、患者反饋等方式，了解患者滿意度。患者滿意度考核工作人員的著裝、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等。儀表與態(tài)度服務(wù)質(zhì)量多維考核標準績效評價與反饋機制績效評價體系建立科學(xué)的績效評價體系，結(jié)合多維度考核標準，對員工進行綜合評價。02040301反饋與改進定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，向員工反饋評價結(jié)果和改進意見。獎懲措施根據(jù)評價結(jié)果，對員工進行獎勵或懲罰，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。員工自我提升鼓勵員工主動學(xué)習(xí)、自我提升，為提高服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。06信息化服務(wù)升級方向PART自助終端功能優(yōu)化方案自助掛號自助繳費自助查詢自助打印提供患者自助掛號服務(wù)，減輕窗口排隊壓力，提高就醫(yī)效率。支持患者通過銀行卡、移動支付等方式進行自助繳費，方便患者，避免找零麻煩。提供患者查詢檢查檢驗報告、費用明細、預(yù)約信息等自助查詢服務(wù)，提高患者滿意度。支持患者自助打印相關(guān)病歷、處方、檢查報告等，減少窗口工作量。醫(yī)保即時結(jié)算技術(shù)對接報銷政策查詢提供醫(yī)保政策查詢功能，方便患者了解報銷政策，減輕患者經(jīng)濟負擔(dān)。03實現(xiàn)異地醫(yī)保的即時結(jié)算，為患者提供更為便捷的跨省就醫(yī)服務(wù)。02異地結(jié)算實時結(jié)算實現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的實時對接，方便