醫(yī)院導診培訓體系與實務(wù)演講人：日期:CATALOGUE目錄01導診崗位核心職責02導診服務(wù)流程優(yōu)化03醫(yī)患溝通專項技能04信息化設(shè)備操作培訓05常見場景模擬訓練06服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系01導診崗位核心職責導診員角色定位接待引導溝通協(xié)調(diào)信息收集宣傳教育負責接待和引導患者，為患者提供醫(yī)療咨詢、分診、導診等服務(wù)。收集患者的基本信息和病情，協(xié)助醫(yī)生進行初步診斷和治療。與醫(yī)生、護士等醫(yī)務(wù)人員溝通，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)流程，確?；颊叩玫郊皶r、有效的治療。向患者宣傳衛(wèi)生知識和健康教育，提高患者的健康意識和自我保健能力。服務(wù)禮儀行為規(guī)范儀態(tài)儀表文明用語微笑服務(wù)隱私保護導診員應(yīng)穿著整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀態(tài)和形象。導診員應(yīng)使用文明用語，尊重患者，耐心解答患者的問題，不得使用粗俗、冷漠的語言。導診員應(yīng)時刻保持微笑，以親切、溫暖的態(tài)度接待患者，營造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。導診員應(yīng)尊重患者的隱私權(quán)，對患者的個人信息和病情嚴格保密，不得泄露。導診員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)立即向主管部門或領(lǐng)導報告，確保事件得到及時處理。在緊急情況下，導診員應(yīng)迅速采取急救措施，協(xié)助醫(yī)生進行緊急救治，確?；颊叩纳踩?。導診員應(yīng)協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，安撫患者情緒，防止事態(tài)擴大。應(yīng)急事件處理后，導診員應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，向上級領(lǐng)導或主管部門反饋，提出改進建議。應(yīng)急事件處理流程突發(fā)事件報告緊急救治秩序維護總結(jié)反饋02導診服務(wù)流程優(yōu)化預檢分診執(zhí)行標準嚴格預檢對所有患者進行嚴格的預檢，包括體溫、心率、呼吸頻率等基本生命體征的測量，以及病史、癥狀等信息的詢問，確保分診的準確性。準確分診病情優(yōu)先根據(jù)預檢結(jié)果，將患者準確分診到相應(yīng)的科室或醫(yī)生處，避免患者來回奔波，提高就診效率。對于病情較重的患者，應(yīng)立即安排優(yōu)先就診，確保患者得到及時救治。123患者引導動線設(shè)計標識清晰在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置清晰明了的標識系統(tǒng)，包括科室分布圖、引導標識等，方便患者快速找到目的地。01流程優(yōu)化根據(jù)醫(yī)院實際情況，設(shè)計最優(yōu)的患者就診流程，減少患者排隊等待時間，提高就診效率。02特殊患者引導對于特殊患者，如老年人、殘疾人等，提供專門的引導服務(wù)，確保他們能夠順利就醫(yī)。03特殊患者服務(wù)規(guī)程隱私保護在提供特殊服務(wù)時，注意保護患者的隱私和尊嚴，避免泄露患者的個人信息和病情。03針對不同患者的需求和情況，提供個性化的服務(wù)方案，如特殊檢查、治療等，滿足患者的特殊需求。02個性化服務(wù)優(yōu)先服務(wù)對于特殊患者，如急診患者、危重患者等，應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)，確保他們能夠得到及時救治。0103醫(yī)患溝通專項技能主動詢問與信息篩查通過主動詢問患者癥狀、病史等，全面了解患者病情，為后續(xù)診斷和治療提供依據(jù)。主動詢問病情對患者提供的信息進行篩查和評估，識別關(guān)鍵信息，排除干擾因素，確保診斷的準確性。信息篩查與評估耐心傾聽患者的陳述，理解其需求和疑慮，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。傾聽與理解復雜病情表述應(yīng)對用通俗易懂的語言向患者解釋病情，避免使用專業(yè)術(shù)語和過于復雜的表述。病情闡述清晰突出重點情緒安撫與引導將復雜病情的重點內(nèi)容突出說明，讓患者能夠抓住要點，理解病情。針對患者的擔憂和恐懼，進行情緒安撫和引導，使其保持冷靜，積極配合治療。糾紛預防化解策略充分溝通與告知在診療過程中，與患者充分溝通，告知治療方案、風險、費用等，避免因信息不對稱引起的糾紛。01尊重患者意愿尊重患者的自主選擇權(quán)，對于患者的治療意愿和決定給予充分的理解和尊重。02糾紛處理技巧如遇糾紛，應(yīng)冷靜應(yīng)對，通過有效溝通、解釋和協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。0304信息化設(shè)備操作培訓自助服務(wù)終端使用報告打印機操作指導患者如何打印檢驗、檢查報告，提高自助服務(wù)效率。03掌握自助繳費機的使用流程，減輕人工窗口壓力。02自助繳費機操作自助掛號機操作包括預約、取號、查詢等功能，方便快捷地服務(wù)患者。01了解電子病歷系統(tǒng)的基本組成和優(yōu)勢。電子病歷系統(tǒng)介紹教會患者如何在電子病歷系統(tǒng)中查詢個人信息和就診記錄。查詢方法培訓向患者強調(diào)電子病歷的隱私保護措施，確保信息安全。隱私保護措施電子病歷查詢指引智能導診系統(tǒng)維護熟悉智能導診系統(tǒng)的各項功能，如癥狀分析、科室推薦等。系統(tǒng)功能了解常見問題處理系統(tǒng)更新與升級掌握智能導診系統(tǒng)常見問題的解決方法，確保系統(tǒng)正常運行。關(guān)注智能導診系統(tǒng)的更新和升級，及時學習新功能和操作方法。05常見場景模擬訓練識別高峰時段掌握門診高峰時段，提前做好準備，合理安排人力和物力資源。靈活調(diào)度在高峰時段，及時增加服務(wù)窗口和工作人員，加強患者引導和分流。安撫患者情緒耐心解答患者疑問，及時安撫患者情緒，避免因等待時間過長而產(chǎn)生不滿。優(yōu)化就診流程簡化就診流程，提高醫(yī)生看診效率，減少患者等待時間。門診高峰期疏導技巧多科室協(xié)作響應(yīng)機制明確職責協(xié)調(diào)資源搭建溝通平臺演練和培訓明確各科室職責和協(xié)作方式，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。建立多科室溝通平臺，加強信息共享和協(xié)作配合，共同應(yīng)對突發(fā)情況。根據(jù)實際需要，合理調(diào)配各科室的醫(yī)療資源，確?；颊叩玫郊皶r有效的救治。定期組織多科室協(xié)作演練和培訓，提高協(xié)作效率和應(yīng)急處理能力。在入口處設(shè)置預檢分診臺，對患者進行體溫測量和癥狀篩查，及時發(fā)現(xiàn)疑似病例。對疑似病例進行隔離診療，避免交叉感染，同時做好醫(yī)護人員的防護措施。加強診療區(qū)域的消毒和清潔工作，確保環(huán)境安全和衛(wèi)生。對患者和家屬進行健康教育，宣傳疫情防控知識和注意事項，提高自我防護意識。防疫分流操作實踐嚴格預檢分診隔離診療消毒和清潔健康教育06服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系服務(wù)標準量化考核考核內(nèi)容考核導診人員的專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通技巧等方面，并制定具體的量化指標。01考核方法采用定期考核和隨機抽查相結(jié)合的方式，確保導診人員時刻保持高標準的服務(wù)水平。02獎懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對導診人員進行獎懲，激勵導診人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。03投訴反饋整改閉環(huán)投訴受理投訴調(diào)查整改落實反饋與評估建立投訴受理機制，及時接收和處理患者及家屬的投訴。對投訴進行調(diào)查，了解事情真相，確認責任方。針對投訴問題，制定整改措施，并落實責任人，確保問題得到根本解決。將整改結(jié)果反饋給投訴方，并評估整改效果，防止類似問題再次發(fā)生。持續(xù)改進培訓機制培訓需求分析培訓實施與評估培訓計劃制定持續(xù)改進針對導診人員的實際情況和患者需求