醫(yī)院客戶回訪工作體系與實施策略演講人：日期:CATALOGUE目錄01客戶回訪工作概述02回訪制度規(guī)范03回訪流程設(shè)計04回訪實施技巧05評估與持續(xù)改進06信息化支撐體系01客戶回訪工作概述醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升背景政策和法規(guī)的要求國家和地方政府出臺了一系列政策和法規(guī)，要求醫(yī)院加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高患者滿意度。03當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在一些問題，如診療流程不規(guī)范、患者滿意度不高等，需要進行改進和提升。02醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)狀和問題醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，關(guān)系到患者的健康和生命安全。01客戶回訪的核心價值了解患者需求和反饋通過回訪可以了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價和意見，以及他們的需求和期望。提高患者滿意度和忠誠度促進醫(yī)院持續(xù)改進及時回應(yīng)患者的問題和關(guān)切，可以增強患者對醫(yī)院的信任感和忠誠度，提高患者滿意度。將患者反饋的信息作為醫(yī)院改進的依據(jù)，可以促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)提升。123回訪工作基本原則主動性原則醫(yī)院應(yīng)主動開展回訪工作，而不是等待患者主動反饋問題。01客觀性原則回訪過程中要客觀記錄患者反饋的信息，避免主觀臆斷和偏見。02保密性原則回訪過程中要嚴格遵守醫(yī)療保密制度，保護患者隱私。03規(guī)范化原則回訪工作應(yīng)按照一定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行，確保回訪結(jié)果的客觀性和可比性。0402回訪制度規(guī)范回訪標(biāo)準(zhǔn)流程制定回訪前準(zhǔn)備回訪實施問題記錄與處理回訪總結(jié)與改進了解患者基本情況、治療情況及上次回訪記錄，準(zhǔn)備回訪話術(shù)和資料。按照設(shè)定的時間、方式（電話、短信、郵件等）進行回訪，與患者進行有效溝通。記錄患者反饋的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，確保問題得到妥善解決。整理回訪記錄，總結(jié)患者需求和問題，提出改進措施并不斷優(yōu)化回訪流程。溝通內(nèi)容質(zhì)量控制溝通話術(shù)規(guī)范滿意度調(diào)查病情了解與反饋溝通效果評估使用禮貌、專業(yè)的語言，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。詳細詢問患者病情恢復(fù)情況，及時解答患者疑問，提供專業(yè)建議和指導(dǎo)。了解患者對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面的滿意度，收集意見和建議，為醫(yī)院改進提供依據(jù)。對溝通效果進行實時評估，及時調(diào)整溝通策略，確保溝通順暢有效。隱私保護執(zhí)行細則隱私信息收集與保護嚴格收集、使用和管理患者個人信息，確保信息的安全性和保密性。02040301數(shù)據(jù)安全與存儲采取有效措施防止患者信息泄露和丟失，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性?；卦L過程中的隱私保護在回訪過程中，不泄露患者隱私，不談?wù)撆c病情無關(guān)的話題，尊重患者意愿。隱私保護培訓(xùn)與監(jiān)督定期對回訪人員進行隱私保護培訓(xùn)，加強監(jiān)督和管理，確保隱私保護制度得到有效執(zhí)行。03回訪流程設(shè)計分級回訪周期設(shè)定首次回訪客戶出院后7天內(nèi)進行首次回訪，了解客戶需求，提供醫(yī)療建議。二次回訪長期跟蹤回訪根據(jù)客戶病情及需求，在首次回訪后1個月內(nèi)進行二次回訪，關(guān)注治療效果和康復(fù)情況。針對慢性病、術(shù)后康復(fù)等需要長期治療或關(guān)注的患者，設(shè)定定期回訪計劃，定期了解患者情況，提供持續(xù)關(guān)懷。123線上線下渠道選擇通過電話、短信、微信、郵件等線上渠道進行回訪，方便快捷，節(jié)省成本。線上回訪對于需要面對面交流的客戶，如重癥患者、老年患者等，安排醫(yī)護人員上門回訪，提供更為細致的服務(wù)。線下回訪重點人群分類標(biāo)準(zhǔn)6px6px6px包括但不限于惡性腫瘤、器官移植等需要長期治療或關(guān)注的患者。病情危重患者需要關(guān)注術(shù)后恢復(fù)、康復(fù)指導(dǎo)的患者。手術(shù)后患者如高血壓、糖尿病等需要長期管理和指導(dǎo)的患者。慢性病患者010302如化療、放療等需要特殊照顧的患者。特殊治療患者0404回訪實施技巧專業(yè)話術(shù)設(shè)計要點清晰簡潔話術(shù)設(shè)計要簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語和長句，使客戶容易理解。01親切禮貌回訪時態(tài)度要親切、真誠，注重禮貌用語，讓客戶感受到被尊重和關(guān)注。02針對性強針對不同客戶群體和回訪目的，設(shè)計不同的話術(shù)，提高回訪效果。03有效引導(dǎo)通過話術(shù)引導(dǎo)客戶表達需求和意見，掌握回訪主動權(quán)。04投訴處理應(yīng)急方案投訴受理分類處理及時反饋跟蹤回訪建立投訴受理機制，確?？蛻敉对V能夠得到及時、有效的處理。根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)進行分類，制定不同的處理方案，提高處理效率。將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，并征求客戶意見，增強客戶滿意度。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決。滿意度數(shù)據(jù)采集規(guī)范數(shù)據(jù)采集渠道明確滿意度數(shù)據(jù)采集渠道，如電話回訪、短信調(diào)查、郵件問卷等。02040301數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和改進方向。采集指標(biāo)設(shè)計根據(jù)醫(yī)院實際情況和服務(wù)特點，設(shè)計合理的滿意度采集指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等。保密原則確保客戶滿意度數(shù)據(jù)的保密性，避免數(shù)據(jù)泄露對客戶和醫(yī)院造成不良影響。05評估與持續(xù)改進回訪結(jié)果量化分析統(tǒng)計回訪客戶的數(shù)量和比例，分析回訪率的變化趨勢?；卦L率統(tǒng)計對回訪結(jié)果進行量化分析，如滿意度評分、問題反饋率等。滿意度評估根據(jù)回訪結(jié)果，制定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如診療效果、醫(yī)生態(tài)度等。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)問題追蹤閉環(huán)管理問題關(guān)閉與驗證確保問題得到有效解決后，進行關(guān)閉和驗證，避免同類問題再次發(fā)生。03將問題反饋給相關(guān)部門和人員，制定改進措施并跟蹤落實情況。02問題處理與反饋問題記錄與分析詳細記錄回訪中客戶反饋的問題，并進行歸類和原因分析。01服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化路徑服務(wù)流程優(yōu)化根據(jù)回訪結(jié)果和客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。01醫(yī)護人員培訓(xùn)加強對醫(yī)護人員的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。02客戶關(guān)懷與溝通加強與客戶的溝通和關(guān)懷，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。0306信息化支撐體系智能回訪平臺建設(shè)采用語音識別和自然語言處理技術(shù)，模擬人工客服進行電話回訪，提高回訪效率。智能語音機器人移動端應(yīng)用數(shù)據(jù)分析與挖掘開發(fā)手機APP或微信公眾號等移動端應(yīng)用，方便患者隨時參與回訪，提升患者滿意度。通過智能回訪平臺收集患者數(shù)據(jù)，進行深度分析和挖掘，為醫(yī)院提供決策支持。患者信息整合采用加密存儲、權(quán)限控制等技術(shù)手段，確?；颊邤?shù)據(jù)的安全性和隱私保護。數(shù)據(jù)安全與隱私保護數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持通過對患者數(shù)據(jù)的分析，為醫(yī)院提供精準(zhǔn)的決策支持，如患者滿意度、服務(wù)質(zhì)量等方面的評估。將患者基本信息、就診記錄、回訪記錄等多源數(shù)據(jù)進行整合，形成患者全息數(shù)據(jù)庫?；颊?/p>