百度智能客服實(shí)踐和展望王巍巍

百度智能云智能客服總經(jīng)理“聽”：語音識(shí)別“看”：人臉&OCR“讀”：自然語言處理

“說”：語音合成學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)對(duì)話：會(huì)話中控預(yù)測(cè)：畫像分析人機(jī)交互機(jī)器輔助智能技術(shù)在金融科技領(lǐng)域帶來三新變化新感知新認(rèn)知新交互了解個(gè)人和企業(yè)客戶——快、準(zhǔn)、全賦能金融行業(yè)各個(gè)場(chǎng)景效率、滿意度、場(chǎng)景服務(wù)行業(yè)客戶，做最落地的智能客服運(yùn)營(yíng)商政務(wù)教育航空金融能源……?2018.12月哈爾濱分行小流量?2019.10月共接入

12家分行?2

全語音創(chuàng)新流程，146

全語音導(dǎo)航，1113渠道問答?2017.12月正式上線?覆蓋10個(gè)

消費(fèi)金融服務(wù)場(chǎng)景，26個(gè)

核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品與

客

戶

共

同

締

造

行

業(yè)

標(biāo)

桿90%+人工服務(wù)替代率體驗(yàn)方式：南京銀行消費(fèi)金融中心

APP在線客服95%機(jī)器人覆蓋率85%服務(wù)成功率90%+識(shí)別準(zhǔn)確率體驗(yàn)號(hào)碼:0451-95528航空保險(xiǎn)

證券智能外呼消費(fèi)金融通信電信運(yùn)營(yíng)商電商教育銀行商機(jī)挖掘賬單查詢

辦理貸款查詢額度

通知消費(fèi)確認(rèn)

智能營(yíng)銷催收客戶回訪

問卷調(diào)查會(huì)議邀約用戶關(guān)懷意向篩選銷售轉(zhuǎn)化營(yíng)

銷

服

務(wù)信用卡辦理賬單查詢

辦理貸款查詢額度

通知消費(fèi)確認(rèn)

智能營(yíng)銷催收客戶回訪

問卷調(diào)查會(huì)議邀約金

融

業(yè)

細(xì)

分

市

場(chǎng)

場(chǎng)

景

覆

蓋保險(xiǎn)

證券消費(fèi)金融電信運(yùn)營(yíng)商教育理財(cái)理財(cái)銀行通信電商信用卡辦理客訴處理流程辦理業(yè)務(wù)辦理用戶關(guān)懷智能服務(wù)航空營(yíng)

銷

服

務(wù).全棧企業(yè)級(jí)對(duì)話產(chǎn)品矩陣.金融行業(yè)垂直的解決方案.成就客戶的實(shí)踐方法助力企業(yè)客戶營(yíng)銷與服務(wù)閉環(huán)打造銷售轉(zhuǎn)化客訴處理意向篩選流程辦理業(yè)務(wù)咨詢商機(jī)挖掘智能外呼智能服務(wù)隱私號(hào)來電秘書場(chǎng)景化、內(nèi)容化企業(yè)驗(yàn)證

語音通知回訪調(diào)研教育約課……呼入工作臺(tái)呼出工作臺(tái)云聯(lián)絡(luò)中心文本工作臺(tái)CRM工單開放更多的APISpeech

NLP

KG

SMS

IM

Voice

隱私號(hào)5.0的智能核心對(duì)話機(jī)器人

智能知識(shí)庫

智能語音

智能質(zhì)檢

……智

能

服

務(wù)

平

臺(tái)

產(chǎn)

品

矩

陣

全

景

圖隱私號(hào)軟件語音號(hào)線解決方案通信層應(yīng)用層PASS層FreeSwitchWebrtcNB-

IOTVOIPCTI意圖觸發(fā)指代消解實(shí)體收集B：您尾號(hào)xxx的卡本月的信用卡賬單的金額為FAQ跳轉(zhuǎn)7800元，目前已還款0元，未還款7800元。意圖跳轉(zhuǎn)B：您的賬單可辦理分期金額為人民幣7000元；請(qǐng)確認(rèn)你是否已閱讀并認(rèn)可遵守賬單分期業(yè)務(wù)條款

細(xì)節(jié)，具體條款可登入我行信用卡主頁進(jìn)行查看。B：分期成功，每月還款額人民幣/美元XXXXX元X角X分，總手續(xù)費(fèi)XXXXX元X角X分，手續(xù)費(fèi)支付方式為指代消解按月支付。B：請(qǐng)問您需要辦理的分期期數(shù)，可選擇12期或者24期。B：好的，您選擇的是24期。請(qǐng)選擇手續(xù)費(fèi)支付方式，一次性支付還是按月支付？B：分期按月支付手續(xù)費(fèi)費(fèi)率是0.72％

，分期一次性支付手續(xù)費(fèi)費(fèi)率是15.6％智

能

對(duì)

話

流

程

演

示B：請(qǐng)?zhí)峁┠?位信用卡卡號(hào)，您請(qǐng)說B：請(qǐng)?zhí)峁┠牟樵兠艽a。A：你好，我想查一下這個(gè)月信用卡的賬單A：******A：我能辦理分期么？A：分期手續(xù)費(fèi)是多少呀？A：********A：嗯，讀過了A：第二個(gè)A：那我選第一種機(jī)器人語音平臺(tái)外呼管理平臺(tái)任務(wù)調(diào)度引擎基礎(chǔ)中間件實(shí)時(shí)

外呼任務(wù)

調(diào)度資源

調(diào)度任務(wù)

外呼人工坐席平臺(tái)錄音平臺(tái).根據(jù)識(shí)別的客戶意圖，精準(zhǔn)回復(fù).若客戶表述不清，自動(dòng)反問名單管理禁播管理預(yù)測(cè)試外呼號(hào)碼狀態(tài)偵測(cè)數(shù)據(jù)分析.

多維度篩選、統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果.輸出數(shù)據(jù)報(bào)表，高效管理數(shù)據(jù)MysqlKafkaESNFSRed

is.提供模型訓(xùn)練能力百度TTSAction百度ASR百度NLPIntentSpeechAPI意向篩選.海量客戶按需設(shè)置意向指標(biāo).提升篩選效率，精準(zhǔn)獲客任務(wù)管理語音網(wǎng)關(guān)軟硬交換機(jī)器人

配置

營(yíng)全渠道一.

多渠道統(tǒng).

知識(shí)復(fù)用道差異化運(yùn)

智能

控能機(jī)器人智

能

外

呼

解

決

方

案MRCPproxy號(hào)碼自動(dòng)路由.完成復(fù)雜交互后依舊繼續(xù)引導(dǎo).會(huì)話流程不被客戶問題打斷體化一管理性和渠.標(biāo)注和干預(yù)實(shí)時(shí)生效多輪會(huì)話

機(jī)器人訓(xùn)練HearQSession理財(cái)投資周期60天投資金額1萬起知

識(shí)

圖

譜

應(yīng)

用

場(chǎng)

景投資周期60天的理財(cái)產(chǎn)品

收益率最高的是多少？投資金額1萬起投資收益5%可視化數(shù)據(jù)關(guān)系圖譜問答多結(jié)構(gòu)知識(shí)整合投資周期60天投資金額2萬起理財(cái)產(chǎn)品1、理財(cái)產(chǎn)品2、理財(cái)產(chǎn)品3哪些理財(cái)產(chǎn)品收益大于6%？理財(cái)產(chǎn)品2、理財(cái)產(chǎn)品3有什么理財(cái)產(chǎn)品？8%投資周期30天投資收益7%投資收益8%AAAQQQ理財(cái)產(chǎn)品3理財(cái)產(chǎn)品1理財(cái)產(chǎn)品2行業(yè)復(fù)雜性應(yīng)對(duì)方案落地效果語義復(fù)雜?IVR流程復(fù)雜?

金融專業(yè)性vs發(fā)散式?

多業(yè)務(wù)交

重疊?

智能中控：跳轉(zhuǎn)&澄清?

高精準(zhǔn)語義理解模型?

知識(shí)梳理的方法論?

對(duì)話體驗(yàn)的方法論某銀行識(shí)別準(zhǔn)確率90%+轉(zhuǎn)人工率下降40%問答復(fù)雜?

上下文推理?

大量FAQ?

指代抽象?

統(tǒng)一聚類標(biāo)注訓(xùn)練?

語料生成與訓(xùn)練方法?

知識(shí)圖譜可視化運(yùn)營(yíng)工具提高效率一倍以上系統(tǒng)復(fù)雜?

話務(wù)系統(tǒng)和架構(gòu)復(fù)雜性?后臺(tái)業(yè)務(wù)復(fù)雜集成?

異地雙活部署架構(gòu)?

能力開放嚴(yán)苛環(huán)境下SLA99.99%系統(tǒng)外圍高度可定制金

融

行

業(yè)

垂

直

解

決

方

案建

立

服

務(wù)

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壘客戶成功行

業(yè)

影

響

力客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成客戶人才培養(yǎng)客戶追蹤回訪行業(yè)報(bào)告成功案例產(chǎn)品運(yùn)維和升級(jí)

行業(yè)會(huì)議標(biāo)桿打造

共建行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

垂直

專業(yè)

效率高質(zhì)量交付能力開放效果指標(biāo)保障技術(shù)方案長(zhǎng)期合理性

時(shí)有效解決問題開

放

技

術(shù)

與

合

作

生

態(tài)輔助工具詞云組件（基于意圖實(shí)體識(shí)別生成）敏感詞輔助提示前端集成定制主題及l(fā)ogo定制菜單可配置子路由及頁面替換后端API會(huì)話中控API知識(shí)管理類APIWEBHOOKJS組件人機(jī)協(xié)作助手聊天對(duì)話組件

NLU分析系統(tǒng)日志會(huì)話日志系統(tǒng)操作日志

系統(tǒng)集成合作伙伴合

作

伙

伴生

態(tài)

圈互聯(lián)

互

補(bǔ)

互

惠

共贏模式四：聯(lián)合運(yùn)營(yíng)模式