新解讀《GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南》目錄一、《GB/T39735-2020》緣何誕生？深度剖析政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的時代背景與核心價值二、專家視角：解密《GB/T39735-2020》標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計的科學(xué)性與完整性三、未來十年風(fēng)向標(biāo)：從《GB/T39735-2020》洞察政務(wù)服務(wù)評價潛藏的發(fā)展趨勢四、政務(wù)服務(wù)評價五大核心原則，如何落地生根？——基于《GB/T39735-2020》的實踐路徑解析五、“評什么”至關(guān)重要！《GB/T39735-2020》之評價內(nèi)容深度挖掘六、深度剖析《GB/T39735-2020》，解鎖政務(wù)服務(wù)評價的多元渠道與創(chuàng)新運(yùn)用七、《GB/T39735-2020》視角下，政務(wù)服務(wù)評價方法的科學(xué)工具箱如何搭建？八、《GB/T39735-2020》引領(lǐng)下，評價結(jié)果如何深度運(yùn)用，推動政務(wù)服務(wù)邁向新高度？九、基于《GB/T39735-2020》，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制該從何下手？十、展望未來：《GB/T39735-2020》對未來政務(wù)服務(wù)評價領(lǐng)域的深遠(yuǎn)影響與戰(zhàn)略意義一、《GB/T39735-2020》緣何誕生？深度剖析政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的時代背景與核心價值（一）政策驅(qū)動：“放管服”改革深化，亟需統(tǒng)一評價體系支撐自2013年起，國務(wù)院大力推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，隨著改革不斷深入，構(gòu)建全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)評價體系迫在眉睫。在此背景下，《GB/T39735-2020》應(yīng)運(yùn)而生，為評估改革成效提供了關(guān)鍵的技術(shù)支撐?！胺殴芊备母镏荚谔嵘?wù)服務(wù)效能，而統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)能精準(zhǔn)衡量改革成果，明確改進(jìn)方向，助力政府更好地服務(wù)大眾。（二）數(shù)字浪潮：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)興起，線上線下融合評價需求凸顯隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建成并投入運(yùn)行。線上線下融合的服務(wù)模式成為主流，這就要求對服務(wù)評價進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)首次針對線上線下融合服務(wù)評價做出詳細(xì)規(guī)定，適應(yīng)了數(shù)字化時代政務(wù)服務(wù)發(fā)展趨勢，確保線上線下服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（三）國際競爭：營商環(huán)境角逐，科學(xué)評價體系助力我國爭奪話語權(quán)在世界銀行營商環(huán)境評估中，政務(wù)服務(wù)指標(biāo)權(quán)重持續(xù)提升?！禛B/T39735-2020》通過構(gòu)建科學(xué)合理的評價體系，助力我國在全球治理中爭取制度性話語權(quán)。科學(xué)的評價體系能客觀展現(xiàn)我國政務(wù)服務(wù)優(yōu)勢，吸引更多外資，提升我國在國際營商環(huán)境中的競爭力，推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。二、專家視角：解密《GB/T39735-2020》標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計的科學(xué)性與完整性（一）三位一體評價模型：以服務(wù)對象滿意度為核心的底層邏輯《GB/T39735-2020》構(gòu)建的三位一體評價模型，將服務(wù)對象滿意度作為核心指標(biāo)。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等多種方式廣泛收集數(shù)據(jù)，確保評價結(jié)果真實反映群眾訴求。以群眾需求為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)過程質(zhì)量把控，從服務(wù)效率、態(tài)度、便捷性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，同時對服務(wù)結(jié)果效能進(jìn)行科學(xué)評估，例如事項辦理時限、辦結(jié)率等，全方位保障評價的科學(xué)性。（二）金字塔架構(gòu)指標(biāo)體系：層級分明的權(quán)重分配奧秘指標(biāo)體系采用“目標(biāo)層-準(zhǔn)則層-指標(biāo)層”三級金字塔架構(gòu)。目標(biāo)層明確政務(wù)服務(wù)核心價值，如提升效率、增強(qiáng)透明度等；準(zhǔn)則層將目標(biāo)細(xì)化為可量化維度，像辦理時效、服務(wù)態(tài)度等；指標(biāo)層則進(jìn)一步細(xì)化到具體評價點，如窗口響應(yīng)速度、材料精簡度等。通過德爾菲法（專家咨詢）和層次分析法（AHP）結(jié)合，科學(xué)量化各指標(biāo)重要性，綜合考慮客觀數(shù)據(jù)與主觀經(jīng)驗，避免評價偏差，確保評價體系邏輯嚴(yán)密、切實可行。（三）動態(tài)調(diào)整機(jī)制：靈活應(yīng)對政策環(huán)境變化的關(guān)鍵保障該標(biāo)準(zhǔn)建立了基層實踐-數(shù)據(jù)分析-標(biāo)準(zhǔn)修訂的雙向通道。窗口人員每年反饋大量實操建議，經(jīng)數(shù)據(jù)分析后，可直達(dá)標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)。同時，針對政策環(huán)境快速變化，如重大政策調(diào)整，預(yù)設(shè)監(jiān)測閾值，一旦超出立即啟動應(yīng)急預(yù)案。通過定期評估，動態(tài)優(yōu)化指標(biāo)，確保評價標(biāo)準(zhǔn)始終契合群眾需求與政策導(dǎo)向，保持評價體系的時效性與適應(yīng)性。三、未來十年風(fēng)向標(biāo)：從《GB/T39735-2020》洞察政務(wù)服務(wù)評價潛藏的發(fā)展趨勢（一）服務(wù)前置化：從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的范式革命借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，深度分析用戶行為習(xí)慣，在群眾提出需求前精準(zhǔn)預(yù)判服務(wù)訴求。比如，自動推送生育登記、養(yǎng)老認(rèn)證等高頻事項辦理提醒，實現(xiàn)服務(wù)前置。同時，整合12345熱線、輿情監(jiān)測等多源數(shù)據(jù)，建立民生訴求熱點動態(tài)圖譜，當(dāng)某區(qū)域投訴量超過閾值時，自動觸發(fā)跨部門協(xié)同處置機(jī)制，將矛盾化解在萌芽階段，為群眾提供更貼心、高效的服務(wù)。（二）區(qū)塊鏈賦能：評價結(jié)果追溯與信用體系構(gòu)建的新路徑利用區(qū)塊鏈分布式賬本特性，將服務(wù)評價數(shù)據(jù)上鏈存儲，確保從辦事窗口到省級平臺的全流程數(shù)據(jù)可追溯且不可篡改，有效杜絕“刷好評”現(xiàn)象。構(gòu)建基于區(qū)塊鏈的政務(wù)服務(wù)信用聯(lián)盟鏈，實現(xiàn)市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等部門的評價數(shù)據(jù)互通，形成覆蓋企業(yè)全生命周期的信用評價體系，為企業(yè)誠信經(jīng)營提供有力保障，營造良好營商環(huán)境。（三）元宇宙探索：政務(wù)服務(wù)評價的顛覆性變革展望隨著元宇宙技術(shù)發(fā)展，政務(wù)服務(wù)評價有望迎來顛覆性變革。在元宇宙場景下，群眾可沉浸式體驗政務(wù)服務(wù)流程，并即時給出評價。通過虛擬分身，打破時空限制，實現(xiàn)更加便捷、真實的評價反饋。同時，利用元宇宙的數(shù)據(jù)采集優(yōu)勢，獲取更豐富的評價維度，為政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供全方位數(shù)據(jù)支持，推動政務(wù)服務(wù)進(jìn)入全新發(fā)展階段。四、政務(wù)服務(wù)評價五大核心原則，如何落地生根？——基于《GB/T39735-2020》的實踐路徑解析（一）合法公正原則：評價基石的穩(wěn)固構(gòu)建合法公正是政務(wù)服務(wù)評價的根本。在評價過程中，嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，確保評價程序合法合規(guī)。從評價指標(biāo)設(shè)定，到評價數(shù)據(jù)采集、處理與結(jié)果運(yùn)用，每個環(huán)節(jié)都做到公正透明。例如，評價指標(biāo)的選取充分考慮不同地區(qū)、不同群體的實際情況，避免因指標(biāo)不合理導(dǎo)致評價結(jié)果偏差，保障所有服務(wù)對象在評價中享有平等權(quán)益。（二）客觀公正原則：大數(shù)據(jù)技術(shù)助力下的精準(zhǔn)評價運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)賦能客觀公正原則的實施。整合政務(wù)服務(wù)平臺辦件數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備采集數(shù)據(jù)、第三方平臺評價數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)，構(gòu)建評價數(shù)據(jù)湖，消除信息孤島。通過智能分析模型，從服務(wù)效能、學(xué)習(xí)成長、內(nèi)部流程、群眾維度構(gòu)建四維評價模型，設(shè)置多個細(xì)化指標(biāo)。同時，采用區(qū)塊鏈存證技術(shù)，確保數(shù)據(jù)真實可靠，為客觀公正評價提供堅實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（三）全面覆蓋原則：無死角評價體系的打造《GB/T39735-2020》要求實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價的全面覆蓋。涵蓋政務(wù)服務(wù)全事項、全渠道、全平臺、全流程，無論是復(fù)雜的行政審批事項，還是簡單的便民服務(wù)；無論是線下政務(wù)大廳，還是線上服務(wù)平臺；無論是服務(wù)辦理過程，還是事后反饋環(huán)節(jié)，都納入評價范圍。對各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和人員的服務(wù)開展全方位評價，確保不留死角。（四）公開透明原則：陽光評價的推行策略公開透明是提升政務(wù)服務(wù)評價公信力的關(guān)鍵。評價標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果全程向社會公開。在政務(wù)大廳、官方網(wǎng)站、新媒體平臺等多渠道公示評價標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)對象清晰了解評價內(nèi)容與方式。評價過程中，實時展示評價進(jìn)度；評價結(jié)果產(chǎn)生后，及時公開，接受社會監(jiān)督。同時，設(shè)立反饋渠道，對公眾疑問及時解答，確保評價在陽光下進(jìn)行。（五）以評促改原則：評價成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的動力以評促改是政務(wù)服務(wù)評價的最終目標(biāo)。通過對評價結(jié)果深入分析，精準(zhǔn)找出政務(wù)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。針對差評集中的領(lǐng)域，制定專項整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限。建立整改跟蹤機(jī)制，定期評估整改效果，并將整改結(jié)果再次納入評價體系，形成評價、反饋、整改、再評價的良性循環(huán)，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)水平提升。五、“評什么”至關(guān)重要！《GB/T39735-2020》之評價內(nèi)容深度挖掘（一）服務(wù)基礎(chǔ)維度：筑牢政務(wù)服務(wù)根基的評價要點服務(wù)基礎(chǔ)維度是政務(wù)服務(wù)的根基。包括服務(wù)場所設(shè)施配備是否完善，如政務(wù)大廳是否有舒適的等候區(qū)、便捷的自助服務(wù)設(shè)備；服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，如是否熟悉業(yè)務(wù)流程、具備良好溝通能力；服務(wù)信息公開程度，像辦事指南是否清晰準(zhǔn)確、政策解讀是否全面到位等。這些基礎(chǔ)要素直接影響群眾對政務(wù)服務(wù)的第一印象與辦事體驗。（二）服務(wù)專業(yè)維度：衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)專業(yè)維度聚焦政務(wù)服務(wù)的核心質(zhì)量。評價事項辦理的準(zhǔn)確性，確保審批結(jié)果公正無誤；關(guān)注辦理效率，是否能在規(guī)定時限內(nèi)高效辦結(jié)；考察服務(wù)的規(guī)范性，從材料審核到流程操作是否嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)。例如，在企業(yè)開辦審批中，對注冊資本審核、經(jīng)營范圍界定等專業(yè)環(huán)節(jié)的評價，直接反映政務(wù)服務(wù)的專業(yè)水平。（三）服務(wù)便捷維度：提升群眾辦事體驗的評價重點服務(wù)便捷維度旨在提升群眾辦事便捷性。涵蓋服務(wù)渠道的多樣性，線上平臺是否操作簡便、功能齊全，線下窗口設(shè)置是否合理、分布是否廣泛；辦事流程的精簡程度，是否減少不必要環(huán)節(jié)、實現(xiàn)“最多跑一次”；以及服務(wù)的可及性，如是否提供預(yù)約服務(wù)、是否考慮特殊群體需求等。這些方面優(yōu)化能極大提高群眾辦事滿意度。（四）服務(wù)滿意維度：以群眾感受為導(dǎo)向的評價核心服務(wù)滿意維度以群眾感受為導(dǎo)向。通過問卷調(diào)查、意見反饋等方式收集群眾對服務(wù)的整體滿意度。不僅關(guān)注服務(wù)結(jié)果是否符合期望，更注重服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)體驗，如服務(wù)態(tài)度是否熱情、問題解答是否耐心。同時，對群眾提出的改進(jìn)建議進(jìn)行梳理分析，將群眾滿意度作為衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要核心指標(biāo)。六、深度剖析《GB/T39735-2020》，解鎖政務(wù)服務(wù)評價的多元渠道與創(chuàng)新運(yùn)用（一）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”：即時反饋的窗口評價機(jī)制在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口，醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事群眾在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后即時進(jìn)行評價。評價等級一般分為“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個級別。對于偏遠(yuǎn)地區(qū)或暫不具備電子評價條件的基層服務(wù)點，提供書面評價表格。這種現(xiàn)場“一次一評”機(jī)制，能讓群眾第一時間反饋辦事感受，為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時改進(jìn)提供最直接依據(jù)。（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”：數(shù)字時代的便捷評價方式政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置專門的評價功能模塊或環(huán)節(jié)，群眾在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)完成后，可便捷地進(jìn)行評價。借助信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項細(xì)化評價問詢表單，如服務(wù)指引清晰度、辦事程序便利性、材料手續(xù)精簡度、操作界面友好度等。群眾可自愿填寫，為線上政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供詳細(xì)的用戶反饋，推動數(shù)字政務(wù)服務(wù)不斷完善。（三）社會各界“綜合點評”：廣泛參與的多元評價渠道通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道，主動接受社會各界的綜合評價。積極引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等專業(yè)力量，運(yùn)用科學(xué)方法對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行客觀評估。例如，社會組織可從群眾需求角度出發(fā)，評估服務(wù)的針對性；研究機(jī)構(gòu)可通過數(shù)據(jù)分析，指出服務(wù)存在的潛在問題，為政務(wù)服務(wù)改進(jìn)提供多元視角。（四）政府部門“監(jiān)督查評”：內(nèi)部監(jiān)督的有力保障政府部門自身積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，特別是針對新出臺政策、新服務(wù)項目以及關(guān)系群眾切身利益的重點事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按一定比例隨機(jī)抽取評價群眾進(jìn)行回訪調(diào)查，確保評價真實性。同時，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，將評估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，強(qiáng)化政府內(nèi)部監(jiān)督管理，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。七、《GB/T39735-2020》視角下，政務(wù)服務(wù)評價方法的科學(xué)工具箱如何搭建？（一）問卷調(diào)查法：廣泛收集群眾意見的有效手段設(shè)計科學(xué)合理的問卷，圍繞政務(wù)服務(wù)各個環(huán)節(jié)設(shè)置問題。通過線上線下多種渠道發(fā)放問卷，廣泛收集群眾意見。例如，在政務(wù)大廳現(xiàn)場發(fā)放問卷，了解群眾對線下服務(wù)體驗的看法；在政務(wù)服務(wù)平臺推送電子問卷，收集線上辦事用戶反饋。問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、辦事效率、流程便捷性等多方面，運(yùn)用統(tǒng)計分析方法對問卷結(jié)果進(jìn)行量化處理，為評價提供數(shù)據(jù)支撐。（二）現(xiàn)場觀察法：直觀洞察服務(wù)實際情況安排專業(yè)觀察員到政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，觀察服務(wù)人員工作狀態(tài)、服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)設(shè)施使用狀況等。比如，觀察窗口人員是否按時到崗、服務(wù)過程中是否規(guī)范操作、大廳設(shè)施是否正常運(yùn)行等。通過現(xiàn)場觀察，能直觀獲取服務(wù)實際情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題，為改進(jìn)服務(wù)提供直觀依據(jù)，提升政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理水平。（三）大數(shù)據(jù)分析法：深度挖掘數(shù)據(jù)價值的評價利器借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，對政務(wù)服務(wù)平臺積累的海量辦件數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行深度挖掘。分析辦件量變化趨勢、用戶辦理業(yè)務(wù)偏好、不同時段服務(wù)需求等。例如，通過分析發(fā)現(xiàn)某類業(yè)務(wù)在特定時間段辦理量激增，可提前調(diào)配資源，優(yōu)化服務(wù)安排。同時，利用大數(shù)據(jù)分析評價結(jié)果，精準(zhǔn)定位服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)精準(zhǔn)改進(jìn)。（四）專家評估法：專業(yè)視角下的精準(zhǔn)評價邀請政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者組成評估團(tuán)隊，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行專業(yè)評估。專家依據(jù)豐富經(jīng)驗與專業(yè)知識，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、流程優(yōu)化、創(chuàng)新舉措等方面進(jìn)行評價。如在評價新推出的政務(wù)服務(wù)模式時，專家從行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)遵循等角度給出專業(yè)意見，為政務(wù)服務(wù)科學(xué)決策提供有力支持，提升評價的專業(yè)性與權(quán)威性。八、《GB/T39735-2020》引領(lǐng)下，評價結(jié)果如何深度運(yùn)用，推動政務(wù)服務(wù)邁向新高度？（一）服務(wù)優(yōu)化：基于評價結(jié)果的精準(zhǔn)改進(jìn)策略深入分析評價結(jié)果，找出群眾反饋集中的問題，如辦事流程繁瑣、服務(wù)態(tài)度不佳等。針對這些問題，制定詳細(xì)的服務(wù)優(yōu)化方案。例如，簡化辦事流程，減少不必要的證明材料和審批環(huán)節(jié)；加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)。通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，切實提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求。（二）績效考核：評價結(jié)果與人員激勵掛鉤將政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果納入工作人員績效考核體系。對獲得好評較多的人員給予表彰獎勵，如獎金激勵、晉升優(yōu)先考慮等；對差評較多的人員進(jìn)行問責(zé)，開展針對性培訓(xùn)或崗位調(diào)整。通過績效