2025年物業(yè)面臨停水停電工人討薪的應(yīng)急預(yù)案試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)項目接到工人因欠薪聚集討薪并聲稱將切斷小區(qū)供電的報告后，第一時間應(yīng)采取的措施是：A.立即報警并封鎖現(xiàn)場B.安排客服人員與工人對峙C.啟動應(yīng)急預(yù)案并通知應(yīng)急小組組長D.聯(lián)系業(yè)主群告知風(fēng)險答案：C解析：根據(jù)《物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制指南》（建城〔2021〕8號），突發(fā)事件發(fā)生后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，由應(yīng)急小組統(tǒng)籌處置，避免因個人盲目行動導(dǎo)致事態(tài)擴大。選項A未明確啟動預(yù)案的前置程序；B可能激化矛盾；D屬于信息通報，但非首要措施。2.小區(qū)因施工單位欠薪導(dǎo)致供水管道被工人關(guān)閉，物業(yè)核實停水范圍為1-5號樓共300戶，此時應(yīng)在多長時間內(nèi)向?qū)俚亟值篮蜕鐓^(qū)報告？A.10分鐘B.30分鐘C.1小時D.2小時答案：B解析：《城市供水條例》第三十二條規(guī)定，因突發(fā)事件影響供水的，管理單位應(yīng)在30分鐘內(nèi)向縣級以上人民政府供水行政主管部門報告。物業(yè)作為管理單位需同步向?qū)俚亟值?、社區(qū)報備，確?；鶎诱皶r介入?yún)f(xié)調(diào)。3.工人討薪現(xiàn)場出現(xiàn)情緒激動人員推搡物業(yè)保安，此時現(xiàn)場指揮應(yīng)優(yōu)先：A.要求保安強行控制推搡人員B.引導(dǎo)其他工人代表到會議室協(xié)商C.用擴音器警告工人涉嫌違法D.拍攝視頻留存證據(jù)答案：B解析：《公安機關(guān)維護校園及周邊治安秩序八條措施》及類似群體事件處置原則強調(diào)“分而治之、避免激化”，將情緒激動人員與群體分離，引導(dǎo)代表協(xié)商可降低沖突風(fēng)險。選項A可能引發(fā)肢體沖突；C易刺激情緒；D為輔助措施，非優(yōu)先。4.物業(yè)應(yīng)急小組在處理停水停電與討薪疊加事件時，核心目標(biāo)排序應(yīng)為：A.恢復(fù)水電＞安撫業(yè)主＞解決討薪＞保障秩序B.保障秩序＞解決討薪＞恢復(fù)水電＞安撫業(yè)主C.安撫業(yè)主＞恢復(fù)水電＞保障秩序＞解決討薪D.恢復(fù)水電＞保障秩序＞安撫業(yè)主＞解決討薪答案：A解析：《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T20647.9-2006）規(guī)定，物業(yè)需優(yōu)先保障業(yè)主基本生活需求（水電），其次通過秩序維護避免次生災(zāi)害，再通過溝通安撫減少投訴，最后配合解決討薪問題（非物業(yè)直接責(zé)任但需協(xié)調(diào)）。5.工人討薪涉及的施工單位為物業(yè)外包的綠化維護公司，根據(jù)《建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資支付管理暫行辦法》，物業(yè)是否需承擔(dān)直接支付責(zé)任？A.是，因物業(yè)為用工主體B.否，因施工單位為獨立法人C.是，因物業(yè)未監(jiān)督工資發(fā)放D.否，除非物業(yè)拖欠施工單位工程款答案：D解析：該辦法第十二條規(guī)定，工程總承包企業(yè)不得將工程違反規(guī)定發(fā)包、分包給不具備用工主體資格的組織或個人，否則應(yīng)承擔(dān)清償拖欠工資連帶責(zé)任。若物業(yè)未拖欠外包單位工程款，則無直接支付義務(wù)；若存在拖欠，則需連帶清償。6.小區(qū)因工人討薪導(dǎo)致配電房被堵，無法進行停電檢修，此時物業(yè)應(yīng)聯(lián)系的首要外部單位是：A.供電公司應(yīng)急搶修隊B.屬地派出所C.勞動監(jiān)察大隊D.業(yè)委會答案：B解析：《電力法》第七十條規(guī)定，阻礙電力建設(shè)或電力設(shè)施搶修，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰。配電房被堵屬于阻礙搶修，需派出所到場維護秩序，保障搶修人員進入。7.物業(yè)在向業(yè)主通報停水停電情況時，錯誤的做法是：A.通過業(yè)主群、公告欄、電梯屏多渠道發(fā)布B.說明停水停電原因（工人討薪）及預(yù)計恢復(fù)時間C.提供臨時取水點位置（如物業(yè)辦公室）和送水時間D.強調(diào)“物業(yè)無責(zé)任，系第三方導(dǎo)致”答案：D解析：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款加重消費者責(zé)任。物業(yè)雖非直接責(zé)任方，但需以解決問題為導(dǎo)向，避免推諉引發(fā)業(yè)主不滿。應(yīng)重點告知應(yīng)對措施，而非強調(diào)無責(zé)。8.工人討薪現(xiàn)場有孕婦情緒激動聲稱身體不適，物業(yè)應(yīng)：A.聯(lián)系其家屬接走B.安排保安攙扶至物業(yè)辦公室休息C.立即撥打120并陪同就醫(yī)D.要求其他工人代表勸離答案：C解析：《突發(fā)事件應(yīng)對法》第五十六條規(guī)定，受到自然災(zāi)害危害或發(fā)生事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的單位，應(yīng)立即組織救援。孕婦身體不適屬緊急情況，物業(yè)需優(yōu)先撥打120并全程陪同，避免延誤救治。9.應(yīng)急小組在制定后續(xù)整改措施時，應(yīng)重點完善的制度是：A.外包單位資質(zhì)審核制度B.員工消防演練制度C.業(yè)主滿意度調(diào)查制度D.綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)流程答案：A解析：此次事件根源為外包單位欠薪，需加強對合作單位的資質(zhì)審查（如要求提供工資支付擔(dān)保、近3個月工資發(fā)放記錄），從源頭降低類似風(fēng)險。其他選項與討薪事件無直接關(guān)聯(lián)。10.工人討薪事件平息后，物業(yè)需向業(yè)主發(fā)布的書面說明中，無需包含的內(nèi)容是：A.事件經(jīng)過及處置結(jié)果B.對欠薪施工單位的處罰決定C.物業(yè)后續(xù)預(yù)防措施D.感謝業(yè)主理解的措辭答案：B解析：物業(yè)無行政處罰權(quán)，對施工單位的處罰應(yīng)由勞動監(jiān)察部門或司法機關(guān)作出。書面說明需客觀陳述事實，明確物業(yè)已采取的協(xié)調(diào)措施，而非越權(quán)宣布處罰。二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯選不得分）1.物業(yè)應(yīng)急小組的核心成員應(yīng)包括：A.項目經(jīng)理（組長）B.客服主管（溝通協(xié)調(diào)）C.工程主管（水電維修）D.秩序主管（現(xiàn)場安保）E.財務(wù)主管（資金核實）答案：ABCD解析：應(yīng)急小組需覆蓋決策（項目經(jīng)理）、溝通（客服）、技術(shù)（工程）、安保（秩序）四大職能。財務(wù)主管僅在涉及物業(yè)是否拖欠外包單位費用時參與，非核心成員。2.處理工人討薪時，物業(yè)可采取的合法溝通技巧包括：A.承認(rèn)“理解工人辛苦，會盡力協(xié)調(diào)”B.要求工人簽署“不采取極端行為”承諾書C.提供勞動監(jiān)察大隊聯(lián)系方式及維權(quán)流程D.告知“堵門停電可能面臨治安處罰”E.承諾“物業(yè)墊付全部欠薪”答案：ABCD解析：E選項錯誤，物業(yè)無義務(wù)墊付（除非存在違法分包或拖欠工程款），隨意承諾可能導(dǎo)致后續(xù)糾紛。A為共情溝通；B為約束行為；C為引導(dǎo)合法途徑；D為法律告知，均符合《信訪工作條例》關(guān)于依法處理訴求的要求。3.小區(qū)因討薪導(dǎo)致停水，物業(yè)需準(zhǔn)備的應(yīng)急物資包括：A.便攜式發(fā)電機（用于電梯應(yīng)急供電）B.塑料水桶（臨時取水容器）C.瓶裝水（免費提供給老人、兒童）D.應(yīng)急照明手電筒（發(fā)放給業(yè)主）E.消毒用品（確保臨時取水點衛(wèi)生）答案：ABCE解析：D選項錯誤，手電筒屬業(yè)主個人用品，物業(yè)可建議自備或提供借用服務(wù)，但非必須準(zhǔn)備。A用于保障電梯運行（避免困人）；B、C解決基本飲水需求；E防止水質(zhì)污染。4.工人討薪現(xiàn)場出現(xiàn)10人以上聚集，物業(yè)需記錄的關(guān)鍵信息包括：A.工人姓名、身份證號、聯(lián)系方式B.欠薪金額、施工內(nèi)容、用工單位名稱C.現(xiàn)場是否有拍照錄像人員（可能媒體）D.工人提出的具體訴求（如“3小時內(nèi)給錢”）E.物業(yè)與工人對話的完整錄音答案：BCDE解析：A選項錯誤，收集身份證號可能侵犯隱私，且非必要（用工單位應(yīng)掌握）。B為核實欠薪真實性的關(guān)鍵；C需評估輿情風(fēng)險；D明確協(xié)商目標(biāo)；E為后續(xù)責(zé)任認(rèn)定留存證據(jù)。5.水電恢復(fù)后，物業(yè)需跟進的工作有：A.檢查受影響區(qū)域設(shè)施（如電梯、消防系統(tǒng)）是否正常B.統(tǒng)計業(yè)主因停水停電造成的損失并賠償C.與供水供電部門確認(rèn)此次事件是否影響小區(qū)信用評級D.組織工人、施工單位、業(yè)主代表召開協(xié)調(diào)會E.在業(yè)主群發(fā)布“水電已恢復(fù)，生活秩序正?！蓖ㄖ鸢福篈CDE解析：B選項錯誤，物業(yè)非責(zé)任方，業(yè)主損失應(yīng)由欠薪責(zé)任方（施工單位）承擔(dān)，物業(yè)無賠償義務(wù)（除非存在管理過失）。A為安全檢查；C為避免后續(xù)服務(wù)受限；D為推動問題根本解決；E為信息通報。三、案例分析題（共35分）【背景】某小區(qū)（10棟樓，800戶）物業(yè)于2023年11月15日上午9:00接到門崗約20名穿“宏盛裝修”工服的工人聚集在小區(qū)南門，拉橫幅“宏盛欠薪3個月，還我血汗錢”，其中2人聲稱“若12點前不解決，就去配電房拉閘”。同時，工程主管小區(qū)2號樓二次供水泵因故障停機（非人為），預(yù)計10:30恢復(fù)，但工人聚集可能阻礙維修人員進入泵房。問題1：物業(yè)應(yīng)急小組應(yīng)如何分階段處置此次事件？（15分）答案：（1）接報與啟動（9:00-9:10）：-值班人員立即通知應(yīng)急小組組長（項目經(jīng)理），組長5分鐘內(nèi)召集客服、工程、秩序主管組成現(xiàn)場指揮部；-核實信息：聯(lián)系宏盛裝修確認(rèn)欠薪情況（是否屬實、涉及人數(shù)金額），確認(rèn)泵房位置（2號樓1層）是否被工人聚集影響；-同步向?qū)俚亟值溃?:05）、派出所（9:07）、社區(qū)（9:08）報告事件性質(zhì)、人數(shù)、潛在風(fēng)險（停電）。（2）現(xiàn)場管控（9:10-9:30）：-秩序主管帶領(lǐng)保安在南門設(shè)置警戒線（距工人5米），避免其進入小區(qū)內(nèi)部，重點監(jiān)控2名聲稱拉閘的工人，防止其脫離群體；-客服主管帶領(lǐng)2名溝通專員（持錄音設(shè)備）與工人代表（3-5人）協(xié)商，引導(dǎo)至物業(yè)會議室（9:15前），話術(shù)示例：“各位師傅，我是物業(yè)客服張姐，知道大家著急，咱們?nèi)h室慢慢說，這里風(fēng)大，也不影響其他業(yè)主進出，您看行不？”；-工程主管聯(lián)系供水公司（9:12）確認(rèn)二次供水泵故障原因（如零件損壞），協(xié)調(diào)備用泵臨時啟用（若庫存有），若需外部維修，確認(rèn)維修人員能否從北門進入泵房（避開南門聚集點）。（3）并行處置（9:30-12:00）：-溝通組：在會議室了解欠薪細(xì)節(jié)（宏盛是否承認(rèn)、是否有勞動合同/工資條），告知工人：“物業(yè)與宏盛是外包合同關(guān)系，未拖欠其工程款（需現(xiàn)場核實合同付款記錄），建議通過勞動監(jiān)察大隊（電話12333）投訴，我們可以幫忙聯(lián)系工作人員過來；若采取拉閘等行為，可能違反《治安管理處罰法》第23條，會被拘留?！蓖瑫r記錄工人訴求（如“宏盛負(fù)責(zé)人12點前到場”），聯(lián)系宏盛老板（9:40）要求其1小時內(nèi)到現(xiàn)場。-工程組：協(xié)調(diào)維修人員從北門進入（9:35），10:00前修復(fù)二次供水泵，10:15恢復(fù)2號樓供水；同步檢查配電房門禁（9:25），加派保安值守（2人），防止工人進入。-秩序組：監(jiān)控南門聚集人員動向，若有工人試圖沖卡，保安用身體阻擋（避免肢體沖突），同時通過對講機通知派出所（已在來路上）。-業(yè)主溝通：9:20通過業(yè)主群發(fā)布通知：“各位業(yè)主，南門有外部單位工人因欠薪聚集，物業(yè)已協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，不影響小區(qū)內(nèi)部安全；2號樓因設(shè)備故障臨時停水，預(yù)計10:30恢復(fù)，物業(yè)在3號樓1層設(shè)置臨時取水點（9:30開放），請按需取用。”（4）后續(xù)跟進（12:00后）：-若宏盛負(fù)責(zé)人到場（11:50），協(xié)調(diào)其與工人協(xié)商，物業(yè)提供會議室作為協(xié)商場所；-若協(xié)商失敗，工人愿配合去勞動監(jiān)察大隊，物業(yè)派車送工人代表（3人）前往（12:30）；-13:00向業(yè)主群通報：“工人聚集事件已妥善處置，2號樓供水已于10:15恢復(fù)，感謝大家理解！”；-16:00召開應(yīng)急小組復(fù)盤會，記錄處置中的不足（如備用泵庫存不足、與宏盛的日常溝通機制缺失），制定整改措施（如要求外包單位每月提交工資發(fā)放證明、增加工程備用物資）。問題2：若工人在協(xié)商過程中情緒失控，砸壞物業(yè)會議室桌椅（損失約2000元），物業(yè)應(yīng)如何處理？（10分）答案：（1）現(xiàn)場應(yīng)對：-立即暫停協(xié)商，秩序主管帶領(lǐng)2名保安進入會議室，保持安全距離（1米外），用平靜語氣說：“師傅，有問題咱們慢慢解決，砸東西解決不了問題，還可能要賠償，您先冷靜一下?！?；-客服主管撥打110（12:05），說明“工人在物業(yè)會議室砸壞桌椅，無人員受傷，需要民警到場處理”；-工程主管關(guān)閉會議室監(jiān)控（已全程錄像），確保證據(jù)完整。（2）事后處理：-民警到場后（12:20），提供監(jiān)控錄像、損壞物品清單（附購買憑證），配合做筆錄；-聯(lián)系宏盛負(fù)責(zé)人（12:30），要求其約束工人行為；-若工人愿意賠償，簽署賠償協(xié)議（物業(yè)可減免部分金額以緩和關(guān)系）；若拒絕，告知“物業(yè)將通過法律途徑追償”；-13:00向業(yè)主群簡要說明“工人協(xié)商時情緒激動導(dǎo)致財物損壞，已報警處理，不影響小區(qū)正常服務(wù)”。問題3：此次事件暴露了物業(yè)哪些管理漏洞？應(yīng)如何整改？（10分）答案：漏洞1：對外包單位的監(jiān)管缺失。未掌握宏盛裝修的工資發(fā)放情況，日常未要求其提供工資支付證明。整改：修訂外包合同，增加“乙方需每月25日前向甲方提交工人工資發(fā)放表（附簽字）及銀行轉(zhuǎn)賬記錄”條款；每季度與工人代表（隨機抽取3-5人）訪談，核實工資發(fā)放情況。漏洞2：應(yīng)急物資儲備不足。二次供水泵故障時，備用泵庫存缺失，導(dǎo)致維修時間延長。整改：建立工程物資清單，按“常用設(shè)備1臺備用、易損零件3個月用量”標(biāo)準(zhǔn)儲備，每月檢查庫存并記錄。漏洞3：與業(yè)主的日常溝通不足。業(yè)主對物業(yè)與外包單位的關(guān)系不了解，可能誤解物業(yè)責(zé)任。整改：每季度召開業(yè)主座談會，明確物業(yè)與外包單位的權(quán)責(zé)邊界；在《業(yè)主手冊》中增加“第三方服務(wù)投訴流程”章節(jié)，引導(dǎo)業(yè)主正確維權(quán)。四、實操題（共30分）請以某小區(qū)物業(yè)的名義，撰寫一份《停水停電與工人討薪疊加事件應(yīng)急預(yù)案》（要求包含應(yīng)急組織、處置流程、保障措施三部分，重點突出操作性）。答案：某小區(qū)停水停電與工人討薪疊加事件應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急組織架構(gòu)（5分）1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：項目經(jīng)理（全面指揮，聯(lián)系政府部門）副組長：客服主管（業(yè)主溝通、信息發(fā)布）、工程主管（水電搶修、設(shè)備保障）成員：秩序主管（現(xiàn)場安保、秩序維護）、行政專員（物資調(diào)配、記錄歸檔）、外包單位對接人（宏盛裝修聯(lián)絡(luò)人）2.分工：-組長：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，決策重大事項（如是否報警、是否啟動社會資源）；-客服主管：15分鐘內(nèi)組建“應(yīng)急溝通群”（含業(yè)主代表、社區(qū)、派出所），每30分鐘發(fā)布事件進展；-工程主管：10分鐘內(nèi)檢查水電設(shè)施，確定故障點及修復(fù)方案；-秩序主管：5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，監(jiān)控重點人員；-行政專員：20分鐘內(nèi)備齊應(yīng)急物資（發(fā)電機、水桶、瓶裝水、急救箱），保管現(xiàn)場錄音錄像。二、處置流程（15分）（一）接報與預(yù)警（0-10分鐘）1.任何員工發(fā)現(xiàn)工人聚集或水電異常，立即撥打應(yīng)急電話（24小時值班電話：XXX-XXXXXXX）；2.值班人員5分鐘內(nèi)核實信息（聚集人數(shù)、是否持工具；停水停電范圍、是否人為），報告組長；3.組長5分鐘內(nèi)判斷事件等級（Ⅰ級：可能影響50%以上業(yè)主/存在暴力風(fēng)險；Ⅱ級：其他情況），Ⅰ級事件同步向街道、派出所、供水供電部門報告。（二）現(xiàn)場處置（10-120分鐘）1.工人討薪處置：-秩序組：設(shè)置2道防線（外圍警戒線、核心區(qū)5米隔離帶），禁止無關(guān)人員進入，重點監(jiān)控“挑頭人員”（記錄體貌特征）；-溝通組：10分鐘內(nèi)與工人代表（不超過5人）接觸，引導(dǎo)至?xí)h室（備礦泉水、座椅），使用“共情+法律”話術(shù)：“師傅們的辛苦我們都看在眼里，欠薪確實不該，但堵門停電會影響老人孩子，咱們一起想合法辦法解決，勞動監(jiān)察大隊的王隊長馬上過來，他最擅長處理這類事。”；-信息核實：聯(lián)系外包單位（5分鐘內(nèi)）確認(rèn)欠薪真實性，若外包單位承認(rèn)，要求其1小時內(nèi)派負(fù)責(zé)人到場；若否認(rèn)，建議工人提供工資條等證據(jù)。2.水電恢復(fù)處置：-工程組：10分鐘內(nèi)判斷停水停電原因（人為/設(shè)備故障），若人為（如工人關(guān)閉閥門），聯(lián)系派出所協(xié)助恢復(fù)；若設(shè)備故障，啟用備用設(shè)備（如備用發(fā)電機、二次供水泵）；-備用物資調(diào)用：行政專員15分鐘內(nèi)將發(fā)電機（用于電梯、消防設(shè)施）、水桶（50個）、瓶裝水（200瓶）運送