餐飲服務崗位操作規(guī)范手冊前言為規(guī)范餐飲服務崗位操作流程，提升服務質量與食品安全管理水平，保障顧客體驗與企業(yè)品牌形象，特制定本手冊。本手冊依據(jù)《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》及行業(yè)最佳實踐編制，適用于本企業(yè)所有餐飲服務崗位員工（含前廳、后廚、清潔、收銀等），旨在為員工提供清晰的操作指引，確保服務標準化、流程化、規(guī)范化。一、通用規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著企業(yè)指定工作服，整潔無破損、無污漬，工牌佩戴于左胸口。男性員工不留長發(fā)（發(fā)長不超過耳際）、胡須；女性員工長發(fā)需盤起，劉海不遮擋視線，不戴夸張發(fā)飾。指甲修剪至指尖平齊，無染色、無污垢；不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等首飾（婚戒除外）。面部清潔，男性不留胡須；女性化淡妝，避免濃妝艷抹。2.行為舉止規(guī)范：工作時間不遲到、早退，不擅自離崗；如需請假，提前向主管申請。不做與工作無關的事（如玩手機、聊天、抽煙、吃零食），專注于服務或操作。站立時挺胸抬頭，雙手自然交疊于腹前；行走時步伐輕盈，避免奔跑或拖鞋聲響。與顧客或同事交流時，保持微笑，目光溫和，不斜視、不低頭。3.溝通禮儀規(guī)范：使用禮貌用語，如“您好”“請問”“謝謝”“對不起”“請慢用”“歡迎下次光臨”。傾聽顧客需求時，不打斷、不辯解，待顧客說完后再回應；回答問題簡潔明了，避免使用專業(yè)術語。稱呼顧客需得體，如“先生”“女士”“小朋友”，避免使用“喂”“那個”等不禮貌用語。二、前廳服務崗位規(guī)范（一）迎賓員操作規(guī)范崗位職責：負責客人到店接待、引領入座及送別服務，維護餐廳入口秩序。操作流程：1.客人到店時，立即上前1米內，微笑鞠躬（15°）問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”2.詢問客人人數(shù)：“請問您幾位用餐？”根據(jù)人數(shù)引領至合適座位（如2人坐小桌、4人坐圓桌）。3.引領時，走在客人左前方1-2步，手勢示意方向（手掌自然張開，指尖指向目標位置），說：“這邊請。”4.到達座位后，幫客人拉椅子（女性優(yōu)先、老人優(yōu)先），說：“請坐?！贝腿俗潞?，告知服務員：“您的服務員馬上過來，請稍等。”5.客人離店時，微笑送別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”注意事項：避免讓客人等待超過30秒，如遇滿座，需向客人道歉并說明等待時間：“非常抱歉，目前沒有空位，大概需要等10分鐘，您可以在休息區(qū)稍等?！币I兒童或老人時，需攙扶協(xié)助，確保安全。（二）服務員操作規(guī)范崗位職責：負責客人用餐全程服務（點餐、傳菜、巡臺、結賬），滿足客人需求。操作流程：1.入座服務：客人坐下后，30秒內上前問候：“您好，我是您的服務員小X，請問需要先喝些什么嗎？”（遞上茶水單或飲料單）2.點餐服務：遞上菜單，介紹特色菜品：“這是我們的招牌菜XX，采用新鮮食材，推薦您嘗試?！钡却腿它c餐時，保持站立姿勢（雙手交叉置于腹前），隨時回答問題。客人點餐后，重復菜單確認：“您點了XX（菜名）、XX（數(shù)量），對嗎？”避免漏單或錯單。3.傳菜與上菜：菜品做好后，傳菜員將菜品送至桌前，服務員需核對菜品名稱、數(shù)量及桌號（避免上錯桌），然后用雙手端菜（手指不接觸菜品），說：“這是您點的XX，請慢用?！比缧璺植?，詢問客人：“需要幫您分餐嗎？”4.巡臺服務：每10-15分鐘巡臺一次，關注客人需求：添茶：當客人茶杯剩余1/3時，主動添茶：“您好，幫您添點茶?！睋Q餐盤：當客人餐盤有殘渣時，及時更換干凈餐盤：“您好，幫您換個餐盤?！鼻謇碜烂妫寒斂腿嗣媲坝须s物（如紙巾、骨碟）時，及時清理：“您好，幫您清理一下桌面?！?.結賬服務：客人用餐結束后，詢問是否打包：“請問需要打包嗎？”如需打包，用專用打包盒包裝，說：“這是您的打包餐，請收好。”然后將賬單雙手遞給客人：“這是您的賬單，消費金額XX元，請核對?！笨腿私Y賬后，微笑送別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”注意事項：上菜時需報菜名，避免將菜品放在客人面前（如放在主位右側）。遇到客人需求（如添酒、換餐具），需立即回應：“好的，馬上來?！北苊庾尶腿说却^2分鐘。（三）收銀員操作規(guī)范崗位職責：負責客人結賬服務，準確錄入菜品信息，核對賬單，管理收銀設備。操作流程：1.接單錄入：收到服務員傳來的菜單后，立即錄入菜品名稱、數(shù)量及特殊要求（如“少辣”“加飯”），確保信息準確。2.賬單核對：客人結賬時，打印賬單并核對：“您的消費金額是XX元，對嗎？”（如有折扣或優(yōu)惠券，需提前說明）3.支付服務：告知客人支付方式：“可以微信、支付寶或現(xiàn)金支付?！笨腿酥Ц逗?，打印小票并雙手遞給客人：“這是您的小票，請收好?！?.收尾工作：將現(xiàn)金存入收銀機，整理賬單（按支付方式分類），下班前核對當天收入與賬單，確保無誤。注意事項：避免賬單錯誤（如漏錄菜品、多算金額），如有錯誤，需立即道歉并更正：“非常抱歉，剛才算錯了，您的實際消費是XX元?！庇龅街Ц妒。ㄈ缥⑿艗叽a未到賬），需耐心協(xié)助客人重新支付，避免與客人爭執(zhí)。三、后廚操作崗位規(guī)范（一）廚師操作規(guī)范崗位職責：負責菜品烹飪，確保菜品口感、色澤及食品安全。操作流程：1.備菜檢查：收到訂單后，檢查食材是否新鮮（如蔬菜無腐爛、肉類無異味），確認菜品要求（如“三分熟”“多放辣椒”）。2.食材處理：將食材洗凈、切配（如蔬菜切成均勻片狀、肉類切成條狀），生熟分開處理（如生肉刀具與蔬菜刀具分開使用）。3.烹飪操作：按照菜品標準流程烹飪（如“番茄炒蛋”需先炒雞蛋再炒番茄），控制火候（如爆炒用大火、燉湯用小火）和時間（如“清蒸魚”需蒸8-10分鐘）。4.出品檢查：菜品做好后，檢查菜品質量（如“宮保雞丁”需色澤紅亮、口感酥脆），確保無異物（如頭發(fā)、雜物）。5.傳菜確認：將菜品放在傳菜臺，告知傳菜員：“這是XX桌的XX菜，請盡快送去?！弊⒁馐马棧罕苊馐褂米冑|食材，如發(fā)現(xiàn)食材變質，立即停止使用并向上級匯報：“經(jīng)理，這份豬肉有異味，不能用了?！迸腼冞^程中，需佩戴帽子（避免頭發(fā)掉入菜品）、口罩（避免飛沫污染），不隨地吐痰或抽煙。（二）幫廚操作規(guī)范崗位職責：負責食材預處理（摘菜、洗菜、切菜），協(xié)助廚師準備調料及廚具。操作流程：1.食材預處理：根據(jù)廚師要求，將蔬菜摘去黃葉、根須，用清水沖洗干凈（如青菜需浸泡10分鐘去除農藥殘留），切成指定形狀（如“土豆絲”需切成0.3cm細條）。2.調料準備：將廚師需要的調料（如鹽、糖、醬油）按比例備好，放在指定位置（如灶臺旁的調料盒）。3.廚具清理：烹飪過程中，及時清理廚具（如炒勺、鍋鏟），避免油污堆積；營業(yè)結束后，徹底清洗廚具（如用洗潔精清洗鍋具，用鋼絲球去除頑固污漬）。注意事項：避免食材交叉污染（如生肉與蔬菜放在同一容器），需用專用容器分開存放。處理食材時，需戴手套（避免手部細菌污染食材），指甲修剪干凈（避免指甲縫藏污）。四、清潔消毒崗位規(guī)范（一）餐具消毒規(guī)范操作流程：1.去殘渣：回收餐具后，立即清理表面殘渣（如用紙巾擦去剩菜、用刷子刷去碗底污漬）。2.清洗：用洗潔精浸泡餐具5分鐘，然后用海綿或抹布擦拭，去除油污（如碗碟內側、筷子表面）。3.消毒：將餐具放入消毒液（如1:100比例的84消毒液）中浸泡15分鐘，或用消毒柜消毒（溫度≥120℃，時間≥20分鐘）。4.保潔：消毒后的餐具用清水沖洗干凈，瀝干水分，放入保潔柜（關閉狀態(tài)）中存放，避免二次污染。注意事項：消毒液需現(xiàn)用現(xiàn)配（避免失效），濃度需符合要求（如1:100比例即1份消毒液加100份水）。保潔柜需每天清理（用消毒液擦拭內壁），避免細菌滋生。（二）環(huán)境清潔規(guī)范操作流程：1.營業(yè)前清潔：打掃餐廳地面（用拖把拖去灰塵）、桌面（用抹布擦去污漬）、椅子（用濕布擦拭），確保無雜物。2.營業(yè)中清潔：隨時清理桌面（如客人吃完后，立即收走餐盤、擦去湯汁）、地面（如灑了飲料，立即用紙巾吸干，再用拖把拖凈）。3.營業(yè)后清潔：地面：用洗潔精水拖洗，去除油污（如餐廳入口、灶臺旁的地面）。墻面：用濕布擦拭（如窗戶、墻面的污漬），避免積水。衛(wèi)生間：用消毒液擦拭馬桶、洗手池、鏡面，確保無異味（如用空氣清新劑噴灑）。注意事項：清潔工具需分開使用（如餐廳地面拖把與衛(wèi)生間拖把分開），避免交叉污染。垃圾桶需每天清理（將垃圾倒入指定垃圾袋，用消毒液擦拭垃圾桶內壁），避免異味擴散。五、應急處理規(guī)范（一）客人投訴處理流程：1.安撫情緒：接到投訴后，立即上前，保持微笑，說：“您好，非常抱歉讓您不滿意，請問發(fā)生了什么事？”（避免說“這不是我們的錯”“你怎么不早說”等辯解性語言）。2.傾聽訴求：讓客人說完抱怨，不打斷、不反駁（如客人說“這道菜太咸了”，需回應：“我理解您的感受，這道菜確實咸了，是我們的失誤。”）。3.解決問題：提出解決方案（如“我馬上幫您換一道菜，或者給您打8折，您看可以嗎？”），根據(jù)客人需求調整。4.后續(xù)跟進：處理結束后，詢問客人：“這樣處理您滿意嗎？”如客人滿意，說：“感謝您的理解，希望下次能為您提供更好的服務?！比缈腿瞬粷M意，立即向上級匯報。注意事項：避免拖延處理（如讓客人等10分鐘再解決），需立即回應客人訴求。（二）突發(fā)疾病處理流程：1.查看情況：發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂I吐），立即上前，輕聲詢問：“您好，請問您哪里不舒服？”（避免大聲喧嘩，引起其他客人恐慌）。2.緊急救助：如客人意識清醒，詢問是否需要撥打120：“需要我?guī)湍?20嗎？”；如客人意識不清，立即撥打120（說清地址：“XX路XX號XX餐廳，有客人突發(fā)疾病，請盡快過來?！保?。3.維持秩序：疏散周圍客人（說：“請大家讓一讓，給客人留些空間?！保?，保持現(xiàn)場通風（打開窗戶或空調）。4.配合救援：急救人員到來后，說明情況（如“客人剛才突然暈倒，之前沒有說過有心臟病”），協(xié)助將客人抬上救護車。注意事項：避免隨意移動客人（如客人暈倒后，不要扶起來，避免加重病情）。（三）火災處理流程：1.報警：發(fā)現(xiàn)火災（如灶臺起火、電線冒煙），立即撥打119（說清地址：“XX路XX號XX餐廳，廚房起火了?！保?.滅火：使用滅火器（干粉滅火器）滅火，對準火源根部（如灶臺起火，對準火焰底部），左右掃射（避免對準火焰頂部）。3.疏散：引導客人從安全通道離開（說：“請大家跟著我，從這邊走，不要慌?！保?，避免使用電梯（電梯可能斷電）。4.后續(xù)處理：火災撲滅后，