醫(yī)院客服服務(wù)流程及規(guī)范演講人：日期:目錄CATALOGUE02核心服務(wù)流程設(shè)計03服務(wù)行為規(guī)范04專業(yè)技能提升05服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控06服務(wù)持續(xù)優(yōu)化01服務(wù)體系概述01服務(wù)體系概述PART服務(wù)定位與職責(zé)范圍醫(yī)院客服是醫(yī)院與患者之間的橋梁，提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)，旨在提高患者滿意度和醫(yī)院形象。服務(wù)定位負責(zé)患者咨詢、投訴處理、滿意度調(diào)查、服務(wù)協(xié)調(diào)、健康宣教等任務(wù)，同時需收集患者意見和建議，為醫(yī)院改進服務(wù)提供參考。職責(zé)范圍醫(yī)院客服部門通常設(shè)立客服經(jīng)理、客服主管、客服專員等職位，形成一個完整的服務(wù)體系。組織架構(gòu)客服經(jīng)理負責(zé)制定服務(wù)策略、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；客服主管負責(zé)日常管理和協(xié)調(diào)工作；客服專員負責(zé)具體接待患者、解答咨詢、處理投訴等任務(wù)。崗位分工0102組織架構(gòu)與崗位分工服務(wù)對象與場景分類01服務(wù)對象醫(yī)院客服的服務(wù)對象主要包括患者、家屬、訪客等，其中患者是最重要的服務(wù)對象。02場景分類醫(yī)院客服需根據(jù)不同場景提供不同的服務(wù)，如門診大廳、住院部、急診室等，需制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和流程，以滿足不同場景下的服務(wù)需求。02核心服務(wù)流程設(shè)計PART患者接待標準化流程接待準備接待禮儀信息確認分診引導(dǎo)確保接待區(qū)域干凈、整潔、舒適，準備充足的接待資料和文件。接待人員要熱情、禮貌、專業(yè)，主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者就座并提供茶水等飲品。準確核對患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息，確保后續(xù)服務(wù)的準確性。根據(jù)患者需求，合理安排就診順序，并向患者說明等待時間和就診流程。咨詢與投訴處理流程咨詢流程設(shè)立專門的咨詢窗口或電話，及時、準確地回答患者咨詢，解決患者疑問。02040301投訴處理及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門和人員，積極協(xié)調(diào)處理，確保投訴得到妥善解決。投訴受理認真傾聽患者投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息，并給予患者初步的解決方案或處理意見。投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，了解患者滿意度，并作出相應(yīng)的改進。診后回訪跟蹤機制回訪方式問題處理回訪內(nèi)容回訪記錄通過電話、短信、微信等多種方式對患者進行回訪，了解患者康復(fù)情況和治療效果。詢問患者用藥情況、飲食情況、生活習(xí)慣等，提供針對性的康復(fù)指導(dǎo)和建議。針對患者反饋的問題，及時與醫(yī)生溝通，制定解決方案并給予患者反饋。詳細記錄回訪內(nèi)容和處理結(jié)果，為后續(xù)服務(wù)提供參考和改進依據(jù)。03服務(wù)行為規(guī)范PART儀容儀表與禮儀要求著裝整潔穿著得體、整潔、統(tǒng)一，體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)形象。01儀表端莊頭發(fā)整齊、面容干凈、雙手清潔，展現(xiàn)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。02舉止有禮微笑服務(wù)、主動問候、耐心傾聽，為患者提供溫馨、貼心的服務(wù)。03禮儀規(guī)范遵循醫(yī)院的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范，尊重患者、訪客和同事。04專業(yè)溝通與話術(shù)標準有效溝通傾聽技巧話術(shù)規(guī)范情感表達及時、準確、全面地與患者溝通，了解患者需求，解答患者疑問。耐心傾聽患者的陳述，不打斷、不反駁，給予患者充分的表達時間。使用專業(yè)術(shù)語和禮貌用語，避免使用不當(dāng)語言或方言，確保溝通效果。在溝通過程中，表達對患者的關(guān)心、同情和理解，增強患者信任感。隱私保護嚴格遵守患者隱私保護制度，不泄露患者個人信息、病情和診療過程。保密操作在提供服務(wù)過程中，妥善保管患者資料和醫(yī)療信息，確保信息安全。合規(guī)操作遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和操作流程，不違規(guī)操作、不越權(quán)行事。報告機制發(fā)現(xiàn)患者隱私泄露或可能泄露的情況，及時向上級報告并采取相應(yīng)措施。隱私保護與合規(guī)操作04專業(yè)技能提升PART醫(yī)療知識培訓(xùn)體系醫(yī)療基礎(chǔ)知識法律法規(guī)與醫(yī)療倫理客戶服務(wù)溝通技巧包括解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)、藥理學(xué)等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識，以及醫(yī)院常見疾病的診斷、治療和預(yù)防方法。學(xué)習(xí)有效溝通技巧，包括傾聽、表達、反饋等，提高與患者及其家屬的溝通能力。了解國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療倫理規(guī)范，確保在服務(wù)過程中遵守相關(guān)規(guī)定。應(yīng)急事件處置規(guī)范應(yīng)急事件分類與響應(yīng)掌握各類應(yīng)急事件的分類方法和相應(yīng)的響應(yīng)程序，確保在緊急情況下能夠迅速做出正確反應(yīng)。急救技能與應(yīng)急設(shè)備使用協(xié)調(diào)與溝通學(xué)習(xí)基本急救技能和應(yīng)急設(shè)備的操作方法，如心肺復(fù)蘇、止血包扎、呼吸機等設(shè)備的使用。在應(yīng)急事件中，積極協(xié)調(diào)各部門資源，確保信息暢通，及時向上級匯報事件進展和處置結(jié)果。123跨部門協(xié)作流程優(yōu)化明確職責(zé)與任務(wù)明確各部門在協(xié)作過程中的職責(zé)和任務(wù)，避免重復(fù)工作和責(zé)任不清的情況。01建立有效的溝通機制跨部門之間建立定期溝通機制，及時交流工作進展和問題，提高工作效率。02流程優(yōu)化與持續(xù)改進根據(jù)實際工作需求，不斷優(yōu)化跨部門協(xié)作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。0305服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控PART服務(wù)評價指標設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間問題解決率服務(wù)態(tài)度評價溝通技巧確保醫(yī)院客服在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)患者的問題和需求。評估醫(yī)院客服解決患者問題的能力和效率。通過患者反饋，評價醫(yī)院客服的服務(wù)態(tài)度和親和力。評估醫(yī)院客服的溝通技巧，包括傾聽、表達和解釋能力。滿意度調(diào)查與反饋定期調(diào)查結(jié)果分析反饋機制改進措施定期進行患者滿意度調(diào)查，收集患者對醫(yī)院客服服務(wù)的意見和建議。建立有效的反饋機制，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh及時傳達到醫(yī)院客服團隊。對滿意度調(diào)查結(jié)果進行深入分析，找出服務(wù)中的不足之處和改進方向。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并實施針對性的改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。問題記錄詳細記錄患者反饋的問題和投訴，包括時間、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。問題分類對問題進行科學(xué)分類，以便更好地識別問題的性質(zhì)和原因。問題回溯針對問題進行回溯分析，找出問題發(fā)生的根本原因和解決辦法。改進措施跟蹤對改進措施進行跟蹤和評估，確保問題得到有效解決，并防止類似問題再次發(fā)生。問題回溯與改進閉環(huán)06服務(wù)持續(xù)優(yōu)化PART智能客服系統(tǒng)應(yīng)用利用語音識別、自然語言處理等技術(shù)，提升客服效率和質(zhì)量。人工智能技術(shù)應(yīng)用智能機器人可24小時接待患者，解答常見問題，減輕人工客服壓力。智能機器人輔助通過智能系統(tǒng)對服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)瓶頸，優(yōu)化服務(wù)流程。數(shù)據(jù)化運營分析服務(wù)案例庫更新機制案例收集與整理定期收集各類客服案例，包括成功案例和失敗案例，進行分類整理。01案例學(xué)習(xí)與分享定期組織客服人員學(xué)習(xí)案例庫中的案例，分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧。02案例應(yīng)用與反饋將案例庫中的案例應(yīng)用到實際服務(wù)中，并根據(jù)反饋不斷優(yōu)化和完善。03