醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)化與管理體系演講人：日期:目錄CATALOGUE窗口服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)收費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程信息技術(shù)支撐體系用戶服務(wù)體驗(yàn)提升服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制創(chuàng)新發(fā)展方向探索01窗口服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)PART部門職能與崗位定位6px6px6px負(fù)責(zé)掛號(hào)、收費(fèi)、導(dǎo)診、咨詢等窗口服務(wù)，保障患者就醫(yī)流程順暢。服務(wù)部門負(fù)責(zé)窗口服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、排班及績(jī)效考核。人力資源部門負(fù)責(zé)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，確保資金安全，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)流程。財(cái)務(wù)部門010302負(fù)責(zé)窗口區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、秩序管理等工作。后勤保障部門04硬件設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)窗口布局設(shè)備配置環(huán)境設(shè)施安全設(shè)施合理設(shè)置掛號(hào)、收費(fèi)、導(dǎo)診等窗口，避免患者排隊(duì)等候過久。配備高效穩(wěn)定的電腦、打印機(jī)、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，提高工作效率。設(shè)置舒適的等候區(qū)、清晰的導(dǎo)診指示牌、便捷的自助服務(wù)設(shè)施等，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。安裝監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警系統(tǒng)等，確保窗口區(qū)域安全。排班制度根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，合理安排窗口服務(wù)人員的工作時(shí)間，確保不出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。職責(zé)劃分明確各崗位的工作職責(zé)，確保窗口服務(wù)人員各司其職，提高工作效率。應(yīng)急機(jī)制制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如患者投訴、設(shè)備故障等，確保窗口服務(wù)不受影響。培訓(xùn)與考核定期開展窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。人員排班與職責(zé)劃分02收費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程PART掛號(hào)/繳費(fèi)全流程規(guī)范化掛號(hào)流程患者通過線上或線下渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)信息實(shí)時(shí)同步至醫(yī)生工作站，減少患者等待時(shí)間。繳費(fèi)環(huán)節(jié)流程優(yōu)化醫(yī)生開具處方或檢查單后，患者可通過自助繳費(fèi)機(jī)、移動(dòng)支付等方式完成繳費(fèi)，繳費(fèi)信息實(shí)時(shí)反饋至醫(yī)生工作站。掛號(hào)和繳費(fèi)流程簡(jiǎn)化，減少患者排隊(duì)次數(shù)，提高就診效率。123電子票據(jù)與現(xiàn)金管理全面推行電子票據(jù)，患者可通過手機(jī)或自助打印機(jī)獲取電子票據(jù)，減少紙質(zhì)票據(jù)的打印和管理成本。電子票據(jù)加強(qiáng)現(xiàn)金管理，確保收費(fèi)窗口的現(xiàn)金安全，建立完善的現(xiàn)金管理制度和流程，防范現(xiàn)金流失風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)金管理醫(yī)保結(jié)算政策公示醫(yī)保政策宣傳通過醫(yī)院官網(wǎng)、電子顯示屏等渠道公示醫(yī)保結(jié)算政策和流程，方便患者了解醫(yī)保支付方式和報(bào)銷比例。01醫(yī)保結(jié)算流程患者辦理醫(yī)保結(jié)算時(shí)，窗口工作人員需核實(shí)患者身份和醫(yī)保信息，按照醫(yī)保政策進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和報(bào)銷，確保患者享受醫(yī)保待遇。0203信息技術(shù)支撐體系PART收費(fèi)系統(tǒng)平臺(tái)功能模塊掛號(hào)收費(fèi)模塊劃價(jià)收費(fèi)模塊結(jié)算管理模塊退費(fèi)管理模塊支持患者線上掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)，并實(shí)時(shí)更新掛號(hào)狀態(tài)，避免號(hào)源浪費(fèi)。根據(jù)醫(yī)生開具的處方，自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用，并支持多種支付方式，如微信、支付寶、銀行卡等。支持患者實(shí)時(shí)結(jié)算費(fèi)用，查看費(fèi)用明細(xì)，并提供電子發(fā)票、紙質(zhì)發(fā)票等多種發(fā)票形式。為患者提供便捷的退費(fèi)服務(wù)，支持原路退回、現(xiàn)金退回等多種方式，并嚴(yán)格審核退費(fèi)原因和金額。自助終端操作界面優(yōu)化界面設(shè)計(jì)自助終端界面簡(jiǎn)潔明了，操作流程清晰易懂，減少患者操作時(shí)間。01人機(jī)交互提供語音導(dǎo)航、觸摸屏幕等多種人機(jī)交互方式，滿足不同患者的使用需求。02自助服務(wù)支持患者自助查詢、打印檢驗(yàn)報(bào)告、辦理入院手續(xù)等，減少窗口人員工作量，提高服務(wù)效率。03信息安全與數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)加密對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，如患者姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等，確?；颊唠[私安全。訪問控制數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)嚴(yán)格控制對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)平臺(tái)的訪問權(quán)限，只有授權(quán)人員才能進(jìn)行操作，防止非法訪問和篡改數(shù)據(jù)。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并存儲(chǔ)在安全可靠的地方，確保數(shù)據(jù)在發(fā)生意外情況時(shí)可以及時(shí)恢復(fù)。12304用戶服務(wù)體驗(yàn)提升PART高峰時(shí)段分流管理策略預(yù)約掛號(hào)制度多元化掛號(hào)方式分時(shí)段就診樓層分診推廣預(yù)約掛號(hào)，減少現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)排隊(duì)，有效分流高峰時(shí)段人流量。根據(jù)醫(yī)生資源和患者需求，劃分就診時(shí)段，引導(dǎo)患者有序就診。提供電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助掛號(hào)等多種掛號(hào)方式，滿足不同患者需求。在門診樓內(nèi)設(shè)置樓層分診臺(tái)，根據(jù)醫(yī)生專業(yè)方向進(jìn)行二次分診，減輕患者負(fù)擔(dān)。服務(wù)話術(shù)與糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)糾紛處理機(jī)制員工培訓(xùn)與考核錄音監(jiān)控與復(fù)盤制定統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)話術(shù)，提高窗口人員溝通能力，減少誤解和沖突。建立快速、有效的糾紛處理機(jī)制，對(duì)患者投訴進(jìn)行及時(shí)、妥善處理，保障患者權(quán)益。定期開展窗口人員服務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量和糾紛處理能力。對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行錄音監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。老年人優(yōu)先服務(wù)設(shè)立老年人優(yōu)先窗口，提供專人指引和幫助，方便老年人就醫(yī)。殘疾人無障礙服務(wù)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等，為殘疾人提供便利。緊急救治綠色通道對(duì)急危重癥患者實(shí)行“先救治、后繳費(fèi)”的綠色通道，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。軍人優(yōu)先服務(wù)設(shè)立軍人優(yōu)先窗口，為現(xiàn)役軍人及優(yōu)撫對(duì)象提供優(yōu)先服務(wù)，彰顯社會(huì)尊崇。特殊群體綠色通道05服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制PART日結(jié)賬目核銷機(jī)制賬目核對(duì)每日結(jié)賬前，對(duì)收費(fèi)窗口的賬目進(jìn)行核對(duì)，確保所有收入與發(fā)票、收據(jù)等憑證相符。01現(xiàn)金管理每日將現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行，保證資金安全，同時(shí)核對(duì)現(xiàn)金與賬目是否一致。02票據(jù)管理對(duì)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止票據(jù)遺失、被盜或重復(fù)使用。03錯(cuò)收漏收追溯流程差錯(cuò)處理根據(jù)差錯(cuò)性質(zhì)和影響，采取相應(yīng)的處理措施，如補(bǔ)繳費(fèi)用、退還多收費(fèi)用、調(diào)整賬目等。03收費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行更正。02差錯(cuò)識(shí)別與記錄追溯流程建立建立錯(cuò)收漏收追溯流程，對(duì)收費(fèi)過程中的差錯(cuò)進(jìn)行及時(shí)更正和補(bǔ)救。01定期業(yè)務(wù)稽核制度制定定期業(yè)務(wù)稽核制度，對(duì)收費(fèi)窗口的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期稽核，確保業(yè)務(wù)合規(guī)、準(zhǔn)確?；酥芷诨藘?nèi)容稽核結(jié)果與考核對(duì)收費(fèi)窗口的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面稽核，包括賬目核對(duì)、票據(jù)管理、現(xiàn)金管理等方面。將稽核結(jié)果作為收費(fèi)人員考核的依據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的人員進(jìn)行批評(píng)和處罰。06創(chuàng)新發(fā)展方向探索PART移動(dòng)支付場(chǎng)景拓展支持微信、支付寶等移動(dòng)支付工具，實(shí)現(xiàn)快速支付。移動(dòng)支付平臺(tái)接入提供自助繳費(fèi)機(jī)、移動(dòng)支付APP等多種支付方式，方便患者自助繳費(fèi)。自助繳費(fèi)服務(wù)將支付服務(wù)延伸至患者床邊，實(shí)現(xiàn)患者不出病房即可完成費(fèi)用結(jié)算。床邊結(jié)算服務(wù)多科室協(xié)同服務(wù)模式跨部門協(xié)同機(jī)制建立多科室協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)臨床、醫(yī)技、行政等科室之間的溝通與合作。醫(yī)技科室與臨床科室協(xié)同一站式服務(wù)加強(qiáng)醫(yī)技科室與臨床科室的協(xié)同，提高檢查、診斷、治療等環(huán)節(jié)的效率和準(zhǔn)確性。優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)患者從掛號(hào)、問診、檢查到治療等全程一站式服務(wù)，減少患者往返時(shí)間。123滿意度追蹤評(píng)價(jià)體系滿意度調(diào)查績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲機(jī)