酒店餐飲崗位員工服務標準手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范酒店餐飲崗位員工服務行為，提升服務質(zhì)量與顧客滿意度，建立標準化、專業(yè)化的服務體系，特制定本手冊。本手冊是餐飲員工培訓、日常作業(yè)及考核的核心依據(jù)。（二）適用范圍適用于酒店餐飲部所有崗位員工（包括餐廳經(jīng)理、領班、服務員、傳菜員、收銀員、廚師、保潔員等）。（三）基本原則1.客戶至上：以顧客需求為核心，主動預判需求，提供個性化服務。2.專業(yè)高效：具備扎實的業(yè)務技能，快速響應顧客訴求，確保服務流程順暢。3.團隊協(xié)作：各崗位間密切配合，共同完成服務目標，避免推諉扯皮。4.誠信合規(guī)：遵守酒店規(guī)章制度與行業(yè)規(guī)范，不誤導顧客，保護顧客隱私。二、崗位分類及職責（一）餐廳經(jīng)理1.核心職責：負責餐飲部整體運營管理，制定服務標準與業(yè)績目標，監(jiān)督落實情況。2.具體職責：制定餐飲部年度工作計劃與預算，確保營收與利潤目標達成；組織員工培訓（服務技能、禮儀、菜品知識等），提升團隊專業(yè)水平；處理重大顧客投訴與突發(fā)情況，維護酒店品牌形象；協(xié)調(diào)與廚房、采購、財務等部門的溝通，保障菜品供應與服務銜接；定期分析顧客反饋與經(jīng)營數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品結構。（二）餐飲領班1.核心職責：協(xié)助經(jīng)理管理日常運營，監(jiān)督員工服務質(zhì)量，確保班次順暢。2.具體職責：安排員工排班，分配工作任務，檢查員工到崗情況與儀容儀表；督導服務員、傳菜員等崗位執(zhí)行服務標準，及時糾正違規(guī)行為；協(xié)助處理顧客投訴，解決服務中的問題（如菜品延遲、設備故障等）；統(tǒng)計每日營業(yè)數(shù)據(jù)（如客流量、菜品銷量、顧客反饋），向經(jīng)理匯報；組織班前會（強調(diào)當日重點工作、注意事項）與班后總結（復盤問題、表揚優(yōu)秀）。（三）餐廳服務員1.核心職責：直接為顧客提供全程服務，確保顧客用餐體驗。2.具體職責：到崗后檢查負責區(qū)域的環(huán)境（清潔、溫度、燈光）、餐具（干凈、完整）、服務用品（菜單、紙巾、調(diào)料）；顧客到店時，主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”），引領至合適座位（根據(jù)顧客需求，如靠窗、安靜區(qū)域）；遞上菜單（雙手遞上，菜單封面朝向顧客），介紹當日推薦菜品（如特色菜、特價菜），詢問顧客口味偏好與忌口（如“請問您有什么忌口嗎？比如辣、海鮮過敏？”）；記錄訂單（準確記錄菜品名稱、規(guī)格、特殊要求），重復確認（如“您點的是XX菜、XX湯，微辣，對嗎？”），避免出錯；上菜時（雙手端菜，保持平穩(wěn)），報菜名（如“這是您點的XX菜，請慢用”），將菜品放在顧客右側（遵循“左撤右送”原則）；用餐過程中，主動巡視（每10-15分鐘一次），及時添茶、換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時更換）、清理桌面雜物；回應顧客需求（如“請幫我拿一下紙巾”“請問衛(wèi)生間在哪里？”），做到“有求必應，快速響應”；顧客結賬時，核對賬單（確保菜品、數(shù)量、價格無誤），雙手遞上賬單（如“您好，這是您的賬單，請過目”），告知支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡）；顧客離店時，微笑送別（如“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來”），提醒攜帶隨身物品（如“請帶好您的手機/包包”）。（四）傳菜員1.核心職責：負責菜品的傳遞與交接，確保菜品準確、及時送達餐桌。2.具體職責：到崗后檢查傳菜通道（保持暢通、無障礙物）、傳菜工具（托盤、餐車）的清潔與完好；接收廚房出品的菜品（核對菜品名稱、數(shù)量、桌號、特殊要求，如“XX桌的XX菜，少辣”），確認無誤后簽字；用托盤或餐車傳遞菜品（輕拿輕放，避免灑漏），快速送至指定餐桌（避免長時間停留）；與服務員交接菜品（告知桌號、菜品名稱、特殊要求），確保服務員確認；傳菜過程中，避免與顧客碰撞（主動避讓，說“對不起，讓一下”），保持傳菜通道清潔（及時清理灑漏的湯汁）。（五）收銀員1.核心職責：負責顧客結賬服務，確保賬務準確無誤。2.具體職責：到崗后檢查收銀設備（電腦、打印機、POS機）的正常運行，核對備用金（零錢、發(fā)票）；接收服務員傳遞的賬單（核對桌號、菜品、數(shù)量、價格），確認無誤后等待顧客結賬；顧客結賬時，雙手接過支付工具（現(xiàn)金、銀行卡、手機），快速辦理支付（現(xiàn)金要當面清點，銀行卡要確認簽名，手機支付要確認到賬）；打印賬單（清晰顯示菜品、價格、折扣、總金額），雙手遞上（如“您好，這是您的賬單，請核對”）；開具發(fā)票（根據(jù)顧客需求，準確填寫發(fā)票抬頭、內(nèi)容、金額），雙手遞上（如“這是您的發(fā)票，請收好”）；每日營業(yè)結束后，統(tǒng)計當日營收（現(xiàn)金、電子支付），核對賬單與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，填寫收銀日報表，將款項交至財務部門。（六）廚師1.核心職責：負責菜品的制作與質(zhì)量控制，確保菜品符合酒店標準。2.具體職責：到崗后檢查食材（新鮮度、數(shù)量）、調(diào)料（充足、保質(zhì)期）、廚房設備（爐灶、烤箱、冰箱）的正常運行；根據(jù)訂單制作菜品（嚴格遵循菜譜要求，控制火候、時間、調(diào)味），確保菜品口味、造型、溫度符合標準；處理特殊訂單（如顧客要求“少鹽”“不加香菜”），準確執(zhí)行顧客需求；檢查菜品質(zhì)量（如色澤、氣味、口感），避免不合格菜品出品（如變質(zhì)、異物、未熟）；保持廚房清潔（及時清理灶臺、臺面、廚具），遵守食品衛(wèi)生規(guī)范（如戴帽子、口罩，生熟分開）；協(xié)助采購部門驗收食材（檢查新鮮度、數(shù)量），反饋食材質(zhì)量問題（如不新鮮、不符合要求）。（七）保潔員1.核心職責：負責餐飲區(qū)域的清潔與衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔舒適。2.具體職責：到崗后檢查清潔工具（拖把、抹布、清潔劑）的充足與完好；清潔餐飲區(qū)域（餐廳、衛(wèi)生間、走廊）：餐廳：擦拭桌面、椅子、窗臺（無灰塵、污漬），清理地面（無雜物、積水），整理餐具（歸位、干凈）；衛(wèi)生間：擦拭洗手臺、鏡子（無水印、污漬），清理馬桶（無異味、污漬），補充衛(wèi)生紙、洗手液；走廊：擦拭扶手、墻面（無灰塵、污漬），清理地面（無雜物、積水）；及時清理顧客遺留的雜物（如紙巾、餐具、食物殘渣），保持區(qū)域整潔；定期清潔重點區(qū)域（如空調(diào)出風口、燈具、地毯），避免積灰；遵守衛(wèi)生規(guī)范（如戴手套、使用環(huán)保清潔劑），確保清潔過程不影響顧客用餐。三、服務流程標準（一）餐前準備（營業(yè)前30分鐘）1.環(huán)境準備：檢查餐廳溫度（18-22℃）、燈光（柔和、均勻）、背景音樂（音量適中，符合餐廳風格）；清理地面（無雜物、積水）、桌面（無灰塵、污漬）、椅子（擺放整齊）。2.餐具與用品準備：檢查餐具（碗、盤、杯、筷）是否干凈、完整（無裂紋、缺口）；準備服務用品（菜單、紙巾、調(diào)料瓶、牙簽、煙灰缸），確保充足。3.食材與菜品準備：廚房檢查食材（新鮮度、數(shù)量），準備當日推薦菜品（如提前腌制、預處理）；服務員熟悉當日推薦菜品（名稱、口味、特色）。（二）顧客到店接待1.問候與引領：顧客到店時，服務員主動微笑問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”）；根據(jù)顧客人數(shù)引領至合適座位（如2人坐小桌，4人坐圓桌），詢問顧客需求（“請問您喜歡靠窗的位置嗎？”）。2.遞菜單與介紹：雙手遞上菜單（菜單封面朝向顧客），介紹當日推薦菜品（“今天的特色菜是XX，采用新鮮的XX食材，口味XX”）；詢問顧客口味偏好與忌口（“請問您有什么忌口嗎？比如辣、海鮮過敏？”）。（三）點餐服務1.記錄訂單：準確記錄顧客點的菜品（名稱、規(guī)格、特殊要求，如“XX菜微辣”“XX湯不加香菜”）；重復確認訂單（“您點的是XX菜、XX湯，微辣，對嗎？”），避免出錯。2.推薦與建議：根據(jù)顧客需求推薦菜品（如“您點的XX菜比較辣，搭配XX湯會更清爽”）；提醒顧客菜品分量（如“XX菜分量較大，2人點一份足夠”）。（四）上菜服務1.核對菜品：傳菜員接收廚房出品的菜品時，核對菜品名稱、桌號、特殊要求（如“XX桌的XX菜，少辣”），確認無誤后傳遞。2.上菜規(guī)范：服務員雙手端菜（保持平穩(wěn)），將菜品放在顧客右側（遵循“左撤右送”原則）；報菜名（“這是您點的XX菜，請慢用”）；調(diào)整菜品位置（如將主菜放在顧客面前，副菜放在旁邊）。3.特殊菜品說明：對于需要提醒的菜品（如“XX菜很燙，請小心”“XX菜需要蘸調(diào)料吃”），及時告知顧客。（五）用餐服務1.巡視與響應：服務員每10-15分鐘巡視一次負責區(qū)域，觀察顧客需求（如茶杯空了、骨碟滿了、需要紙巾）；主動回應顧客需求（“請問需要幫您添茶嗎？”“我?guī)湍鷵Q個骨碟吧？”）。2.處理問題：遇到顧客提出的問題（如“這道菜怎么這么辣？”“我的菜怎么還沒上？”），及時解決：菜品口味問題：道歉（“對不起，這道菜不符合您的口味，我?guī)湍鷵Q一道吧？”），詢問顧客需求（“請問您想換一道什么口味的菜？”）；菜品延遲問題：道歉（“對不起，您的菜馬上就好，我去催一下廚房”），告知預計時間（“大概5分鐘就能上來”）。（六）結賬與離店1.核對賬單：服務員準備賬單時，核對菜品、數(shù)量、價格（如“您點了XX菜，單價XX，數(shù)量1，合計XX”）；確保賬單準確無誤。2.遞賬單與結賬：雙手遞上賬單（“您好，這是您的賬單，請核對”）；告知支付方式（“可以用現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡支付”）；快速辦理支付（現(xiàn)金當面清點，電子支付確認到賬）。3.送別顧客：顧客離店時，微笑送別（“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來”）；提醒攜帶隨身物品（“請帶好您的手機/包包”）；幫顧客拉椅子（如顧客起身時，輕輕拉開椅子）。（七）餐后收尾1.清理桌面：顧客離店后，服務員及時清理桌面（收走餐具、雜物），擦拭桌面（無污漬、水漬）；將椅子擺放整齊（對齊桌沿）。2.整理區(qū)域：清理地面（無雜物、積水），整理服務用品（菜單、紙巾、調(diào)料瓶歸位）；檢查是否有顧客遺留物品（如手機、包包），如有及時上交領班。四、服務禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：穿酒店統(tǒng)一制服（干凈、平整，無破損、污漬）；佩戴工牌（正面朝向顧客，掛在左胸口）；鞋子（黑色或深色，干凈、無磨損）。2.發(fā)型：男性員工頭發(fā)整齊（短發(fā)，不蓋過額頭，不披肩）；女性員工頭發(fā)盤起（用發(fā)網(wǎng)固定，不散落）；不染夸張顏色（如紅色、黃色）。3.妝容：女性員工化淡妝（粉底均勻，眼影自然，口紅淡色）；男性員工面部清潔（無胡須，無油光）；指甲（短而干凈，無指甲油）。4.配飾：避免佩戴夸張配飾（如大型耳環(huán)、項鏈、手鏈）；可以佩戴簡單的手表（方便掌握時間）。（二）溝通禮儀1.語言規(guī)范：使用普通話（清晰、流利）；避免使用方言、俚語；使用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”）。2.傾聽與回應：傾聽顧客說話時，保持目光接觸（不東張西望）；不打斷顧客（等顧客說完再回應）；回應時語氣親切（如“我明白您的意思”“我會幫您解決的”）。3.電話禮儀：接聽電話時，先問候（“您好，XX餐廳”）；詢問顧客需求（“請問有什么可以幫您的？”）；記錄準確（如預訂信息：日期、時間、人數(shù)、特殊要求）；結束時說“謝謝，再見”。（三）行為舉止1.站姿：站立時，雙腳分開與肩同寬（或呈“V”字步），雙手自然放在身前（或背后）；挺胸抬頭，目光平視（不彎腰駝背，不東張西望）。2.走姿：走路時，步伐輕盈（不拖沓）；保持身體平衡（不搖晃）；遇到顧客時，主動避讓（靠右側行走），說“對不起，讓一下”。3.手勢：指引方向時，用右手（手掌張開，指尖指向目標）；避免用手指指顧客（不禮貌）；遞物品時，雙手遞上（如菜單、賬單、發(fā)票）。4.表情：保持微笑（自然、親切，不僵硬）；避免皺眉、撇嘴、冷笑等負面表情；面對顧客投訴時，保持耐心（不急躁、不辯解）。五、應急處理標準（一）顧客投訴處理1.響應及時：顧客投訴時，服務員應立即上前（1分鐘內(nèi)），微笑詢問（“您好，請問有什么問題嗎？我可以幫您解決”）。2.傾聽訴求：讓顧客說完投訴內(nèi)容（不打斷），保持目光接觸（表現(xiàn)出重視）；記錄投訴要點（如“您點的XX菜有異物”“服務員態(tài)度不好”）。3.道歉與解決：立即道歉（“對不起，給您帶來不便了”）；提出解決方案（如“我?guī)湍鷵Q一道菜吧？”“我讓經(jīng)理來給您道歉”）；根據(jù)顧客需求調(diào)整方案（如顧客要求退款，核實后及時辦理）。4.跟進與反饋：處理完投訴后，跟進顧客體驗（“請問您對解決方案滿意嗎？”）；將投訴情況記錄在《顧客投訴記錄表》中，向經(jīng)理反饋（避免類似問題再次發(fā)生）。（二）菜品問題處理1.異物或變質(zhì)：顧客發(fā)現(xiàn)菜品中有異物（如頭發(fā)、蟲子）或變質(zhì)（如異味、發(fā)霉）時，服務員應立即撤換菜品（“對不起，這道菜有問題，我?guī)湍鷵Q一道”）；詢問顧客需求（“請問您想換一道什么菜？”）；必要時給予補償（如贈送甜品、折扣）。2.未熟或過熟：顧客反映菜品未熟（如牛排生）或過熟（如魚煮老）時，服務員應道歉（“對不起，這道菜沒做好”）；幫顧客重新制作（“我讓廚房幫您重新做一份”）；確保重新制作的菜品符合要求。3.漏單或延遲：顧客等待時間過長（如超過30分鐘未上菜）時，服務員應主動道歉（“對不起，您的菜馬上就好，我去催一下廚房”）；告知預計時間（“大概5分鐘就能上來”）；如果延遲時間過長，給予補償（如贈送飲料）。（三）設備故障處理1.空調(diào)/燈光故障：餐廳空調(diào)停機或燈光熄滅時，服務員應立即通知維修人員（“請盡快過來修空調(diào)”）；向顧客解釋（“對不起，空調(diào)有點問題，維修人員馬上就到”）；提供替代方案（如給顧客扇扇子、打開窗戶通風）。2.餐具破損：顧客使用餐具時，發(fā)現(xiàn)餐具破損（如碗有裂紋、筷子斷了），服務員應立即更換（“對不起，這套餐具破了，我?guī)湍鷵Q一套”）；檢查其他餐具（避免類似問題）。（四）突發(fā)疾病處理1.顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心絞痛）：服務員應立即聯(lián)系醫(yī)院（撥打120）；協(xié)助顧客家屬（如幫忙找藥、扶顧客休息）；保持現(xiàn)場秩序（避免圍觀）；等待醫(yī)生到來時，陪伴顧客（保持冷靜，不要隨意移動顧客）。2.員工突發(fā)疾病：員工在工作中突發(fā)疾病（如發(fā)燒、胃痛）時，領班應安排其休息（“你去休息室休息一下”）；聯(lián)系員工家屬（告知情況）；調(diào)整排班（安排其他員工頂替崗位）。六、考核與改進（一）考核指標1.服務態(tài)度：顧客評價（如微笑、禮貌、耐心）；同事評價（如合作、互助）；領班檢查（如儀容儀表、行為舉止）。2.工作效率：完成任務的速度（如點餐時間、上菜時間）；處理問題的速度（如投訴處理時間、設備故障處理時間）。3.顧客滿意度：顧客反饋（如問卷調(diào)查、大眾點評評價）；回頭客率（重復消費的顧客比例）；投訴率（每月投訴數(shù)量）。4.合規(guī)性：遵守酒店規(guī)章制度（如考勤、著裝、衛(wèi)生規(guī)范）；遵守服務流