學(xué)校食堂員工行為規(guī)范手冊(cè)前言為保障師生飲食安全與營(yíng)養(yǎng)健康，規(guī)范食堂員工職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合學(xué)校食堂實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本手冊(cè)。本手冊(cè)是食堂員工的基本行為準(zhǔn)則，適用于學(xué)校食堂所有在崗員工（包括廚師、服務(wù)員、清潔工、管理員等），旨在引導(dǎo)員工樹(shù)立“安全第一、服務(wù)至上、誠(chéng)信自律”的職業(yè)理念，共同維護(hù)食堂良好秩序與師生權(quán)益。第一章總則1.1核心原則安全底線：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，確保食材、加工、儲(chǔ)存、銷售全流程安全可控。服務(wù)宗旨：以師生需求為導(dǎo)向，提供熱情、高效、貼心的服務(wù)，營(yíng)造舒適用餐環(huán)境。誠(chéng)信自律：堅(jiān)守職業(yè)操守，不欺瞞、不舞弊，維護(hù)食堂與個(gè)人的良好信譽(yù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹(shù)立全局意識(shí)，主動(dòng)配合崗位銜接，共同完成食堂運(yùn)營(yíng)任務(wù)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于學(xué)校食堂全體員工，包括正式工、臨時(shí)工及外包服務(wù)人員。1.3修訂與解釋本手冊(cè)由學(xué)校食堂管理部門負(fù)責(zé)修訂與解釋，根據(jù)法律法規(guī)變化或?qū)嶋H運(yùn)營(yíng)需要定期更新。第二章儀容儀表規(guī)范2.1著裝要求統(tǒng)一穿著食堂配發(fā)的工服（廚師服、服務(wù)員制服、清潔工服等），工服需保持清潔、平整，無(wú)破損、污漬。工服應(yīng)按崗位規(guī)范佩戴：廚師需戴工作帽（頭發(fā)完全納入帽內(nèi)）、圍裙；服務(wù)員需戴工牌（置于左胸顯眼位置）；清潔工需穿防水圍裙、戴橡膠手套。禁止穿拖鞋、涼鞋、短褲、背心等不符合崗位要求的服裝上崗。2.2個(gè)人衛(wèi)生勤洗手：操作前、接觸食材后、如廁后、接觸垃圾后必須用肥皂或洗手液洗手，并用流動(dòng)水沖洗不少于20秒（遵循“七步洗手法”）。保持面部清潔：男性員工不留胡須，女性員工不化濃妝、不涂指甲油。頭發(fā)管理：長(zhǎng)發(fā)員工需將頭發(fā)扎起并納入工作帽內(nèi)，禁止披發(fā)上崗。禁止佩戴首飾：操作過(guò)程中不得戴戒指、手鏈、耳環(huán)等首飾，防止污染食品。2.3行為舉止站姿端正：服務(wù)時(shí)挺胸抬頭，不倚靠柜臺(tái)、墻面；操作時(shí)避免彎腰駝背。言行得體：禁止在工作區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧；禁止吸煙、嚼口香糖。動(dòng)作規(guī)范：搬運(yùn)食材時(shí)輕拿輕放，避免碰撞；傳遞餐具時(shí)雙手遞送，以示尊重。第三章服務(wù)禮儀規(guī)范3.1接待禮儀主動(dòng)問(wèn)候：師生進(jìn)入食堂時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)；離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)慢走”“歡迎下次再來(lái)”。耐心解答：對(duì)師生的詢問(wèn)（如菜品價(jià)格、食材來(lái)源、用餐流程等），應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確回答，避免敷衍。公平服務(wù)：窗口打餐時(shí)做到分量均勻、順序有序，不偏袒、不插隊(duì)，確保師生平等享受服務(wù)。3.2溝通禮儀語(yǔ)言文明：使用普通話溝通，避免方言或粗俗用語(yǔ)；稱呼師生時(shí)用“同學(xué)”“老師”等尊稱。傾聽(tīng)反饋：遇到師生投訴或建議時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，說(shuō)“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”，并及時(shí)向管理部門反饋，避免與師生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。電話禮儀：接聽(tīng)工作電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，XX食堂”，語(yǔ)氣親切；通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛斷后再掛電話。3.3用餐環(huán)境維護(hù)及時(shí)清理：餐桌、餐椅使用后，應(yīng)及時(shí)擦拭干凈；地面有積水、污漬時(shí)，立即清理并放置“小心地滑”警示牌。物品擺放：餐具、食材、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定位置擺放，避免雜亂；宣傳海報(bào)、價(jià)目表應(yīng)張貼整齊、清晰。第四章操作規(guī)范4.1食材處理驗(yàn)收檢查：收到食材時(shí)，需核對(duì)數(shù)量、品種、保質(zhì)期，檢查食材外觀（如蔬菜是否新鮮、肉類是否有異味），不符合要求的食材拒絕接收。清洗加工：蔬菜需浸泡30分鐘以上（去除農(nóng)藥殘留），肉類需徹底清洗（去除血水、雜質(zhì)）；處理生熟食材的刀具、砧板必須分開(kāi)，避免交叉污染。儲(chǔ)存要求：食材按“先進(jìn)先出”原則存放，生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)；冷藏食材（如肉類、乳制品）需置于4℃以下冰箱，冷凍食材需置于-18℃以下冰柜。4.2加工制作熟制要求：肉類、蛋類等必須徹底煮熟（中心溫度不低于75℃），避免生熟不均；蔬菜需炒至斷生，避免過(guò)度烹飪導(dǎo)致?tīng)I(yíng)養(yǎng)流失。調(diào)味規(guī)范：嚴(yán)格按照食譜添加調(diào)料，避免過(guò)咸、過(guò)辣或添加非食用物質(zhì)；禁止使用過(guò)期或變質(zhì)的調(diào)料。留樣管理：每餐所有菜品需留樣（不少于125克），置于專用留樣柜（4℃以下），保留48小時(shí)；留樣記錄需填寫菜品名稱、留樣時(shí)間、留樣人等信息。4.3窗口服務(wù)打餐規(guī)范：使用專用餐具打餐，避免用手直接接觸食品；分量符合標(biāo)準(zhǔn)（如米飯150克/份、菜品200克/份），避免多打或少打。溫度控制：熱菜需保持60℃以上，涼菜需保持10℃以下，確保菜品口感與安全。公示信息：窗口需張貼菜品名稱、價(jià)格、食材來(lái)源（如“今日蔬菜來(lái)自XX農(nóng)場(chǎng)”）等信息，方便師生選擇。第五章衛(wèi)生與安全規(guī)范5.1個(gè)人衛(wèi)生健康管理：?jiǎn)T工需持有效健康證上崗，每年定期體檢；若出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、嘔吐等癥狀，應(yīng)立即停止工作并就醫(yī)，待康復(fù)后經(jīng)確認(rèn)方可返崗。手部衛(wèi)生：操作過(guò)程中需頻繁洗手，避免用手觸摸面部、頭發(fā)或其他物品；禁止用圍裙擦手。5.2環(huán)境清潔每日清潔：營(yíng)業(yè)前需打掃地面、桌面、柜臺(tái)，擦拭設(shè)備（如消毒柜、冰箱）；營(yíng)業(yè)后需清理垃圾、沖洗廚房地面、消毒餐具（使用含氯消毒液，濃度為250mg/L-500mg/L）。定期消毒：每周對(duì)食堂進(jìn)行全面消毒（包括墻面、天花板、通風(fēng)口）；餐具、廚具需每日消毒，并存放在清潔、干燥的地方。垃圾處理：垃圾分類投放（可回收物、廚余垃圾、其他垃圾），垃圾桶需加蓋，每日清理，避免異味擴(kuò)散。5.3設(shè)備安全操作規(guī)范：使用設(shè)備（如電磁爐、蒸箱、切菜機(jī)）前，需檢查設(shè)備狀態(tài)（如電源線是否破損、開(kāi)關(guān)是否正常）；操作時(shí)嚴(yán)格遵循說(shuō)明書，避免違規(guī)操作。維護(hù)保養(yǎng)：定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)（如清理油煙機(jī)、檢查燃?xì)夤艿溃话l(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即停止使用并報(bào)告管理員，不得自行維修。5.4食品安全事件處理立即上報(bào)：若發(fā)生食品中毒、食材變質(zhì)等事件，應(yīng)立即停止銷售可疑食品，向食堂管理部門、校醫(yī)院報(bào)告，并保留現(xiàn)場(chǎng)（如剩余菜品、留樣）。配合調(diào)查：協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因，提供相關(guān)記錄（如食材驗(yàn)收記錄、加工記錄、留樣記錄）。整改措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)整改（如更換供應(yīng)商、完善加工流程），避免類似事件再次發(fā)生。第六章溝通協(xié)作規(guī)范6.1內(nèi)部溝通崗位銜接：廚師需及時(shí)向服務(wù)員通報(bào)菜品準(zhǔn)備情況（如“宮保雞丁5分鐘后出鍋”）；服務(wù)員需向廚師反饋師生需求（如“有同學(xué)需要少辣的魚(yú)香肉絲”）。會(huì)議參與：按時(shí)參加食堂例會(huì)，匯報(bào)工作情況（如“今日食材驗(yàn)收合格”“窗口服務(wù)收到3條建議”），積極提出改進(jìn)意見(jiàn)。尊重同事：避免背后議論他人，主動(dòng)幫助困難同事（如“我來(lái)幫你打餐”“我替你打掃衛(wèi)生”）。6.2師生溝通收集反饋：通過(guò)意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面交流等方式，收集師生對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議（如菜品口味、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔）。反饋處理：對(duì)師生的合理建議，應(yīng)及時(shí)采納并改進(jìn)（如“根據(jù)同學(xué)建議，下周增加素食菜品”）；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)向師生說(shuō)明原因（如“抱歉，由于食材供應(yīng)問(wèn)題，今日沒(méi)有紅燒肉”）。6.3應(yīng)急協(xié)作突發(fā)情況：遇到突發(fā)情況（如停電、停水、師生暈倒），應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合管理員開(kāi)展工作（如“停電時(shí)，立即關(guān)閉燃?xì)忾y門”“師生暈倒時(shí)，協(xié)助聯(lián)系校醫(yī)院”）。分工合作：明確各自職責(zé)（如廚師負(fù)責(zé)保存食材、服務(wù)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)師生、清潔工負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)），避免混亂。第七章職業(yè)道德規(guī)范7.1廉潔自律禁止收受禮品：不得收受供應(yīng)商、師生的禮品、禮金或宴請(qǐng)，避免影響公正履職（如“對(duì)不起，我不能收你的禮物”）。禁止私自處理食材：不得將食堂食材、餐具等物品占為己有或私自出售（如“這是食堂的食材，不能帶走”）。禁止克扣飯菜：窗口打餐時(shí)不得故意少打分量或歧視師生（如“所有同學(xué)都一樣，不會(huì)少打”）。7.2保密義務(wù)保護(hù)信息：不得泄露師生的個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式、用餐習(xí)慣）；不得泄露食堂的商業(yè)秘密（如食譜、供應(yīng)商信息）。遵守規(guī)定：未經(jīng)允許，不得對(duì)外發(fā)布食堂的內(nèi)部信息（如“食堂明天要漲價(jià)”）。7.3職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)提升：主動(dòng)學(xué)習(xí)食品安全知識(shí)、服務(wù)技能（如參加培訓(xùn)、閱讀手冊(cè)），不斷提高業(yè)務(wù)水平（如“我參加了食品安全培訓(xùn)，學(xué)到了新的留樣方法”）。責(zé)任意識(shí)：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，避免疏忽大意（如“我要檢查一下食材的保質(zhì)期，避免過(guò)期”）；遇到問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（如“對(duì)不起，是我沒(méi)注意，把鹽放多了”）。第八章考核與獎(jiǎng)懲8.1考核方式日常檢查：管理員每日對(duì)員工的儀容儀表、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行檢查，記錄評(píng)分（如“今日張三的工服整潔，加1分”“李四的窗口服務(wù)被師生投訴，扣2分”）。師生評(píng)價(jià)：每月通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱等方式收集師生對(duì)員工的評(píng)價(jià)（如“王芳的服務(wù)態(tài)度很好，得5分”“趙剛的打餐分量不足，得3分”）。定期考核：每季度對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行綜合考核，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。8.2獎(jiǎng)勵(lì)措施表?yè)P(yáng)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工（如“月度服務(wù)之星”“食品安全標(biāo)兵”），在食堂例會(huì)中表?yè)P(yáng)，并張貼光榮榜。獎(jiǎng)金：對(duì)考核優(yōu)秀的員工，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金（如“季度考核第一名，獎(jiǎng)500元”）。晉升：對(duì)連續(xù)3次考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先考慮晉升（如“從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班”）。8.3懲罰措施批評(píng)：對(duì)輕微違規(guī)的員工（如“工服不整潔”“服務(wù)態(tài)度不好”），進(jìn)行口頭批評(píng)，并要求立即整改。罰款：對(duì)較重違規(guī)的員工（如“未按規(guī)定留樣”“私自處理食材”），扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金（如“扣200元”）。調(diào)離崗位：對(duì)多次違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)的員工（如“導(dǎo)致食品安全事件”“收受禮品”），調(diào)離原崗位（如“從廚師調(diào)為清潔工”）。解除合同：對(duì)嚴(yán)重違反法律法規(guī)或手冊(cè)規(guī)定的員工（如“故意投放有害物質(zhì)”“盜竊食堂財(cái)物”），立即解除勞動(dòng)合同，并追究法律責(zé)任。8.4申訴機(jī)制員工對(duì)考核結(jié)果或獎(jiǎng)懲決定有異議的，可在收到通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向食堂管理部門提出書面申訴（如“我對(duì)扣發(fā)獎(jiǎng)金有異議，因?yàn)槲覜](méi)有違規(guī)”）。管理部門需在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申訴進(jìn)行