PAGE5某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀及存在的問題調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u6325某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀及存在的問題調(diào)研分析報(bào)告 122901第1章某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀分析 128911.1某商業(yè)銀行介紹 1139621.2某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系分析 2233511.2.1培訓(xùn)總體規(guī)劃 2327421.2.2柜員培訓(xùn)主體 320221.2.3柜員培訓(xùn)指標(biāo)基本體系 317195第2章某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在的問題及原因分析 5141442.1某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在的問題 5190142.1.1培訓(xùn)內(nèi)容與柜員需求脫節(jié) 5247232.1.2培訓(xùn)方法手段單一 561432.1.3柜員個(gè)人實(shí)踐技能培訓(xùn)缺失 624212.2某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在問題的原因分析 766102.2.1柜員培訓(xùn)目標(biāo)不明確 7303762.2.2柜員培訓(xùn)重視度不足 7168522.2.3柜員培訓(xùn)指標(biāo)考核評(píng)估不足 8第1章某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系現(xiàn)狀分析1.1某商業(yè)銀行介紹某商業(yè)銀行總行成立于1990年，2002年4月9日，某商業(yè)銀行在上海證券交易所上市。2006年9月8日，某商業(yè)銀行仍在香港上市，發(fā)行約2200億股，香港募集2000億美元，9月凈資產(chǎn)在香港證券交易所掛牌超過2900億元，總資產(chǎn)超過4兆4000億元。截至2017年初，中國(guó)大陸共有130多家分行，包括5家海外分行和3家海外代表處，擁有1800多家中國(guó)商業(yè)銀行分行。某商業(yè)銀行成立于1991年，是中國(guó)某商業(yè)銀行的第一家非本地分行，也是位于浦東的第一家非本地股份制商業(yè)銀行。成立時(shí)只有17名柜員，借了一些簡(jiǎn)陋的倉庫辦公，只設(shè)立了一個(gè)柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)。分行成立以來，以浦東發(fā)展的步伐，在上海“五個(gè)中心”建設(shè)中沐浴著春風(fēng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，它成為一股風(fēng)浪，勇往直前，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。特別是近年來，分行不斷加快發(fā)展步伐，加快業(yè)務(wù)特色日益明顯，推動(dòng)了戰(zhàn)略變革。到2020年底，本行資產(chǎn)負(fù)債表總資產(chǎn)達(dá)到8210億元，未償存款余額6294億元，國(guó)債余額32250億元。到2021年3月底，柜員總數(shù)超過5400人，包括98家官方機(jī)構(gòu)和6家私人銀行中心。上海16個(gè)區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成了覆蓋全市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。分行秉承“為您而變”的服務(wù)理念，致力于為公眾提供有用、快捷、專業(yè)的金融服務(wù)，這些服務(wù)由政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、權(quán)威媒體組織以及多次“中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范單位”“世博會(huì)先進(jìn)集體”“上海文明單位”受到社會(huì)廣泛贊譽(yù)。1.2某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系分析某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建、實(shí)施柜員培訓(xùn)、培訓(xùn)反饋及應(yīng)用等幾個(gè)方面。1.2.1培訓(xùn)總體規(guī)劃在培訓(xùn)之前，人事部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)銀行柜員人力資源部針對(duì)新入職商業(yè)銀行柜員編制了有關(guān)銀行的系統(tǒng)，文化，產(chǎn)品方面的培訓(xùn)內(nèi)容。或向有關(guān)業(yè)務(wù)的主管通知其信息的需求；在為期三個(gè)月的知識(shí)、能力培養(yǎng)方面，由機(jī)構(gòu)主任分別提出培養(yǎng)要求，人事部門人員負(fù)責(zé)其他活動(dòng)。針對(duì)職場(chǎng)人員，在銀行的發(fā)展策略和銀行目標(biāo)變化之際，銀行高層會(huì)為人力資源部或者各部門主管提出培訓(xùn)需求和任務(wù)，人事部門必須按照要求組織專門培訓(xùn)，并且各部門也必須提供協(xié)助。銀行在實(shí)施新服務(wù)項(xiàng)目或開展新服務(wù)活動(dòng)時(shí)，各部門經(jīng)理或總監(jiān)通知人力資源部培訓(xùn)要求之和具體內(nèi)容，具體情況和事件由人力資源部負(fù)責(zé)。關(guān)于公共課，人力資源部組織常規(guī)課程，其他部門主要配合人力資源部組織教學(xué)內(nèi)容的講座。具體流程如下圖：圖2某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)流程圖1.2.2柜員培訓(xùn)主體某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)主體主要有主管、同事、柜員自身以及支行領(lǐng)導(dǎo)。主管評(píng)估的優(yōu)勢(shì)在于熟悉工作性質(zhì)和柜員培訓(xùn)。評(píng)級(jí)可以與工資分配相結(jié)合，因此與下屬有更好的溝通機(jī)會(huì)，了解他們的想法，充分發(fā)揮他們的潛力。因?yàn)橥卤舜硕己苁煜?，他們可以幫助考生更全面、更真?shí)地了解自己。自我評(píng)估可以提高柜員的意識(shí)，其結(jié)果更具建設(shè)性。年度柜員培訓(xùn)主要由分部門領(lǐng)導(dǎo)組織，為目標(biāo)和任務(wù)分配柜員的任務(wù)，制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，評(píng)估分?jǐn)?shù)并提交給人力資源部門。1.2.3柜員培訓(xùn)指標(biāo)基本體系某商業(yè)銀行的柜員培訓(xùn)主要沿襲了總行的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)指標(biāo)主要體現(xiàn)在工作知識(shí)及技能、工作質(zhì)量與效率、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作與規(guī)范化操作幾個(gè)方面。表1某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)指標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)說明權(quán)重工作知識(shí)及技能培訓(xùn)具備崗位所需金融專業(yè)知識(shí)，能夠獨(dú)立完成崗位操作熟悉業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范已完成崗位所需職業(yè)資格證書考核20%工作質(zhì)量與效率培訓(xùn)培養(yǎng)業(yè)務(wù)的熟練度，業(yè)務(wù)量工作統(tǒng)計(jì)結(jié)果與崗位均值對(duì)比40%服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)培養(yǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)技巧，在確保操作符合要求的情況下沒有投訴事件15%團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)培養(yǎng)與同事合作的能力10%規(guī)范化操作培訓(xùn)內(nèi)審及風(fēng)控部門檢查情況15%（1）工作知識(shí)和技能培訓(xùn)：柜員崗位對(duì)金融知識(shí)要求較高，每一個(gè)柜員都要具備勝任的條件，獨(dú)立執(zhí)行柜面工作，按相應(yīng)程序進(jìn)行作業(yè)，取得有關(guān)資格證書，比如證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證等等。（2）工作質(zhì)量和效率培訓(xùn)：業(yè)務(wù)量考核有系統(tǒng)業(yè)務(wù)量與手工業(yè)務(wù)量?jī)煞N，核算業(yè)務(wù)量時(shí)為，根據(jù)操作復(fù)雜程度及耗費(fèi)時(shí)間設(shè)置積分，每筆操作結(jié)束后可領(lǐng)取對(duì)應(yīng)積分并進(jìn)行核算培訓(xùn)。（3）服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)：銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，柜員是面向公眾的一扇窗，服務(wù)成了各銀行增加行情的有力武器，銀行在柜員服務(wù)方面要求十分苛刻，每天都有規(guī)范的程序遵循，對(duì)服務(wù)投訴，設(shè)有相關(guān)扣分機(jī)制。（4）團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)：銀行并不是一個(gè)單獨(dú)運(yùn)作的組織，要有團(tuán)隊(duì)配合，這一工作是直屬領(lǐng)導(dǎo)的，需要培養(yǎng)與同事合作的能力。（5）規(guī)范化操作培訓(xùn)：這項(xiàng)工作不但要有通常的主管領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)估，定期還包括內(nèi)審部門和分行有關(guān)部門的抽查，用作加減分項(xiàng)。（6）綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)：目前柜員開始逐漸向零售+對(duì)公雙邊靠攏，遠(yuǎn)不能僅專注于零售或者單方面的對(duì)公知識(shí)，因此從綜合素養(yǎng)及個(gè)人能力來說，分行對(duì)于運(yùn)營(yíng)柜員也有相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目。當(dāng)他們?nèi)〉脤I(yè)崗位資質(zhì)的時(shí)候，也能夠獲得相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。另外就某商業(yè)銀行而言，并不是說柜員獲得了崗位資質(zhì)后就一勞永逸，長(zhǎng)期持有該資質(zhì)了，而是需要不斷鍛煉自己的崗位能力，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保持業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。第2章某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在的問題及原因分析基于前文對(duì)某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)調(diào)查基礎(chǔ)上，結(jié)合勝任力理論，對(duì)某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)問題研究后發(fā)現(xiàn)，柜員培訓(xùn)存在培訓(xùn)指標(biāo)制定不合理，培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求脫節(jié)等問題及原因。2.1某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在的問題2.1.1培訓(xùn)內(nèi)容與柜員需求脫節(jié)某商業(yè)銀行在柜員培訓(xùn)的時(shí)候，是按照總行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，卻沒有考慮到某商業(yè)銀行柜員自身的需求，培訓(xùn)的內(nèi)容和實(shí)際崗位不匹配，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的知識(shí)不能很好地應(yīng)用到工作中，培訓(xùn)內(nèi)容偏離實(shí)際，這一點(diǎn)可以從課程內(nèi)容上得到充分的印證，這也從側(cè)面反映出其需求分析不到位的問題，由此可見，分析培訓(xùn)需求是重要步驟之一，而且要進(jìn)行多方面的挖掘。但是在實(shí)際培訓(xùn)工作中，很多業(yè)務(wù)部門沒有針對(duì)培訓(xùn)需求，這就導(dǎo)致管理人員為了完成任務(wù)而陷入華而不實(shí)的怪圈，什么樣的技術(shù)先進(jìn)流行就進(jìn)行什么項(xiàng)目的培訓(xùn)，與商業(yè)銀行柜員自身的需求完全不適應(yīng)，這樣不但會(huì)造成資源的浪費(fèi)，更重要的是會(huì)引起銀行和商業(yè)銀行柜員的反感，適得其反。對(duì)于一些“個(gè)性化”技術(shù)的培訓(xùn)，更是缺乏銀行內(nèi)部的高技能專業(yè)人才，沒有相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)師資，只能聘請(qǐng)外部的師資力量，但是由于外部培訓(xùn)師對(duì)于銀行內(nèi)部實(shí)際工作職責(zé)的了解不夠全面，缺乏針對(duì)性的需求調(diào)研，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)需求不匹配，不能夠真正地抓住“痛點(diǎn)”。2.1.2培訓(xùn)方法手段單一在培訓(xùn)實(shí)施中目前某商業(yè)銀行的培訓(xùn)中形式較為單一，仍是側(cè)重于“課堂填鴨式教育”，培訓(xùn)師和商業(yè)銀行柜員之間只是單純的輸出，缺乏雙向的交流、互動(dòng)和溝通。尤其是對(duì)于年輕商業(yè)銀行柜員，這種單一式的輸出教學(xué)會(huì)變得枯燥乏味，缺乏實(shí)用性和實(shí)戰(zhàn)性，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。這種情況下，培訓(xùn)過程中缺少對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)信息的反饋和監(jiān)督，不能及時(shí)進(jìn)行完善，就會(huì)導(dǎo)致同樣的培訓(xùn)內(nèi)容，一部分學(xué)員培訓(xùn)效果較好，能夠從中獲益，還有一部分學(xué)員所學(xué)甚少或者完全沒有收獲。在現(xiàn)有的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)課件中，大部分是以理論知識(shí)為主，對(duì)于年齡層次較大的商業(yè)銀行柜員而言，他們有著比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，單純的理論知識(shí)對(duì)他們而言，就會(huì)變得枯燥無味；對(duì)于年齡小的商業(yè)銀行柜員來說，他們接受理論知識(shí)比較快，能夠很好地吸收相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，但是無法和技能實(shí)踐結(jié)合到一起，培訓(xùn)結(jié)束后無法提升專業(yè)操作技能，反而會(huì)脫離實(shí)際。雖然每年年初會(huì)對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行修訂更新，但往往在培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中，某些技術(shù)知識(shí)又經(jīng)過了一輪的更新迭代，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容落后于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，所以很多商業(yè)銀行柜員不愿意花時(shí)間參加培訓(xùn)。由于銀行柜員服務(wù)的特殊性，某商業(yè)銀行培訓(xùn)很大一部分都為集中理論知識(shí)培訓(xùn)，這種以課堂會(huì)議教學(xué)為主的培訓(xùn)形式，其缺點(diǎn)在于很難使商業(yè)銀行柜員提起興趣，培訓(xùn)的氣氛單調(diào)枯燥，商業(yè)銀行柜員缺乏熱情，甚至有的商業(yè)銀行柜員只是打卡簽到，應(yīng)付了事，課堂上睡覺、玩手機(jī)現(xiàn)象屢見不鮮，耽誤了自己的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也影響了其他希望進(jìn)步的同事。2.1.3柜員個(gè)人實(shí)踐技能培訓(xùn)缺失由于某商業(yè)銀行柜員工作多、任務(wù)重，導(dǎo)致大部分商業(yè)銀行柜員忙于工作，無法抽出時(shí)間參加培訓(xùn)，即使參加培訓(xùn)，仍需要分出精力在空余時(shí)間處理工作，且對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容較為熟悉，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。對(duì)于專項(xiàng)綜合培訓(xùn)，一般都是由部門青年骨干或者銀行人才后備力量參加培訓(xùn)，他們?cè)阢y行由于工作能力出眾，往往受到領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，培訓(xùn)很多時(shí)候是為了完成任務(wù)，所以思想上不重視。同時(shí)專項(xiàng)綜合培訓(xùn)內(nèi)容更側(cè)重于新技術(shù)、新知識(shí)等，培訓(xùn)結(jié)束后沒有相應(yīng)的培訓(xùn)方法，也會(huì)使得培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期效果。由于銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將精力更多放在商業(yè)銀行柜員管理、工作業(yè)績(jī)方面，很多人認(rèn)為只有基層商業(yè)銀行柜員才需要加強(qiáng)培訓(xùn)，自己不需要參加過多培訓(xùn)，在思想上對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，潛移默化中也會(huì)影響部門其他商業(yè)銀行柜員。近幾年，商業(yè)銀行柜員隊(duì)伍呈年輕化的趨勢(shì)，技能型人才在年齡上存在斷層現(xiàn)象，同時(shí)高技能人才嚴(yán)重短缺，水平參差不齊，而目前銀行開展的商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)90%以脫產(chǎn)培訓(xùn)為主，作為一家商業(yè)銀行，大部分一線生產(chǎn)商業(yè)銀行柜員在各自的崗位上都有相應(yīng)的工作任務(wù)，工作時(shí)間和工作內(nèi)容都趨近飽和，一旦參加脫產(chǎn)培訓(xùn)，將會(huì)嚴(yán)重影響工作進(jìn)程，無法完成既定目標(biāo)。因而很多商業(yè)銀行柜員為了確保工作任務(wù)順利完成，很少有時(shí)間能參加各類培訓(xùn)。很多商業(yè)銀行柜員在參加培訓(xùn)時(shí)，往往不能夠集中精力學(xué)習(xí)，仍然需要處理完成工作中的相關(guān)任務(wù)，使得原來的工作量沒有減少，但工作任務(wù)加重，導(dǎo)致工作時(shí)間嚴(yán)重不足。實(shí)踐課程占比過低，實(shí)踐不能與理論有機(jī)結(jié)合，這對(duì)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)手實(shí)操的某商業(yè)銀行來說，是不可以接受的。因此，可以看出只進(jìn)行學(xué)校教學(xué)形式的理論學(xué)習(xí)對(duì)于某商業(yè)銀行技能人員是不可取的，這不利于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操能力的增長(zhǎng)，也延誤了企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，死板、單一的培訓(xùn)方式并不會(huì)為企業(yè)帶來效益增長(zhǎng)。2.2某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系存在問題的原因分析2.2.1柜員培訓(xùn)目標(biāo)不明確依靠所制定的培訓(xùn)指標(biāo)不能很好地滿足柜員培訓(xùn)。培訓(xùn)指標(biāo)分類有軟指標(biāo)與硬指標(biāo)。在業(yè)務(wù)質(zhì)量這個(gè)維度上，依靠的是硬指標(biāo)，把業(yè)務(wù)熟練度和工作效率作為這個(gè)維度培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。具體來說就是對(duì)事不對(duì)人，在面對(duì)不同的差錯(cuò)性質(zhì)上，培訓(xùn)指標(biāo)應(yīng)該有所差異化。然而在同一家支行，即使是同一個(gè)崗位，但在不同的窗口，接待到的業(yè)務(wù)難度也就截然不同，辦理業(yè)務(wù)所需要花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)也自然不同，因此業(yè)務(wù)難度相對(duì)高的窗口所面臨的差錯(cuò)率必然有概率增高。而培訓(xùn)扣分項(xiàng)上卻不會(huì)因?yàn)楣駟T在哪個(gè)窗口或者辦理的業(yè)務(wù)難易度不同就有所傾斜，導(dǎo)致柜員認(rèn)為自身所處崗位的性價(jià)比及工作成就感不高。軟指標(biāo)指的是通過人的主觀培訓(xùn)得到的培訓(xùn)結(jié)果而進(jìn)行培訓(xùn)的指標(biāo)。2020年起，某商業(yè)銀行將對(duì)于柜員的服務(wù)質(zhì)量也納入培訓(xùn)之中。對(duì)于客戶的服務(wù)體驗(yàn)感本身就是個(gè)軟指標(biāo)，而對(duì)于大多數(shù)柜員而言，現(xiàn)有的培訓(xùn)無法滿足他們的需求，而某商業(yè)銀行對(duì)于這一部分由客戶誤評(píng)所導(dǎo)致的服務(wù)培訓(xùn)扣分，通過申訴審核雖然可能不會(huì)扣減到柜員個(gè)人培訓(xùn)上，但是依舊會(huì)在支行的培訓(xùn)的中進(jìn)行處罰，相應(yīng)的既得利益也會(huì)減少，打擊了一部分柜員的積極性。2.2.2柜員培訓(xùn)重視度不足某商業(yè)銀行培訓(xùn)的效果不佳，原因是某商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)和一線員工沒有充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的意義。領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)柜員的及早上崗，卻忽略了培訓(xùn)。企業(yè)只希望能迅速回收成本而不希望對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)或傾向于在同一領(lǐng)域招募一線員工直接利用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，對(duì)于培訓(xùn)存在一定的誤區(qū)。其實(shí)目前仍有部分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線員工培訓(xùn)的重要性和必要性缺乏正確的認(rèn)識(shí)，注重業(yè)務(wù)而忽視培訓(xùn)，過分追求短期的工作效益，而忽視了人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為培訓(xùn)工作單純只是人資部門或者培訓(xùn)中心的事，沒有將培訓(xùn)和一線員工的職業(yè)生涯規(guī)劃聯(lián)系在一起，也沒有定期與某商業(yè)銀行柜員進(jìn)行溝通交流，明確其培訓(xùn)需求，并收集上報(bào)給培訓(xùn)中心和人力資源部門，及時(shí)地調(diào)整培訓(xùn)形式和內(nèi)容，做到培訓(xùn)內(nèi)容和工作崗位的匹配，將理論學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐結(jié)合到一起。還有一些時(shí)候，即使基層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，仍然會(huì)因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)重而把培訓(xùn)忽略掉，這也就導(dǎo)致上行下效，柜員對(duì)培訓(xùn)的重視程度也不夠。2.2.3柜員培訓(xùn)指標(biāo)考核評(píng)估不足培訓(xùn)成果是好是壞，有沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，可以直接通過培訓(xùn)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果體現(xiàn)出來，也