PAGE5某商業(yè)銀行柜員培訓體系現(xiàn)狀及存在的問題調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u6325某商業(yè)銀行柜員培訓體系現(xiàn)狀及存在的問題調(diào)研分析報告 122901第1章某商業(yè)銀行柜員培訓體系現(xiàn)狀分析 128911.1某商業(yè)銀行介紹 1139621.2某商業(yè)銀行柜員培訓體系分析 2233511.2.1培訓總體規(guī)劃 2327421.2.2柜員培訓主體 320221.2.3柜員培訓指標基本體系 317195第2章某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在的問題及原因分析 5141442.1某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在的問題 5190142.1.1培訓內(nèi)容與柜員需求脫節(jié) 5247232.1.2培訓方法手段單一 561432.1.3柜員個人實踐技能培訓缺失 624212.2某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在問題的原因分析 766102.2.1柜員培訓目標不明確 7303762.2.2柜員培訓重視度不足 7168522.2.3柜員培訓指標考核評估不足 8第1章某商業(yè)銀行柜員培訓體系現(xiàn)狀分析1.1某商業(yè)銀行介紹某商業(yè)銀行總行成立于1990年，2002年4月9日，某商業(yè)銀行在上海證券交易所上市。2006年9月8日，某商業(yè)銀行仍在香港上市，發(fā)行約2200億股，香港募集2000億美元，9月凈資產(chǎn)在香港證券交易所掛牌超過2900億元，總資產(chǎn)超過4兆4000億元。截至2017年初，中國大陸共有130多家分行，包括5家海外分行和3家海外代表處，擁有1800多家中國商業(yè)銀行分行。某商業(yè)銀行成立于1991年，是中國某商業(yè)銀行的第一家非本地分行，也是位于浦東的第一家非本地股份制商業(yè)銀行。成立時只有17名柜員，借了一些簡陋的倉庫辦公，只設立了一個柜臺處理業(yè)務。分行成立以來，以浦東發(fā)展的步伐，在上?！拔鍌€中心”建設中沐浴著春風。在市場經(jīng)濟的大潮中，它成為一股風浪，勇往直前，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。特別是近年來，分行不斷加快發(fā)展步伐，加快業(yè)務特色日益明顯，推動了戰(zhàn)略變革。到2020年底，本行資產(chǎn)負債表總資產(chǎn)達到8210億元，未償存款余額6294億元，國債余額32250億元。到2021年3月底，柜員總數(shù)超過5400人，包括98家官方機構和6家私人銀行中心。上海16個區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點形成了覆蓋全市的服務網(wǎng)絡。分行秉承“為您而變”的服務理念，致力于為公眾提供有用、快捷、專業(yè)的金融服務，這些服務由政府部門、行業(yè)協(xié)會、權威媒體組織以及多次“中國銀行業(yè)文明標準化服務示范單位”“世博會先進集體”“上海文明單位”受到社會廣泛贊譽。1.2某商業(yè)銀行柜員培訓體系分析某商業(yè)銀行柜員培訓體系包括培訓計劃與指標體系構建、實施柜員培訓、培訓反饋及應用等幾個方面。1.2.1培訓總體規(guī)劃在培訓之前，人事部門負責組織實施專項培訓計劃，對銀行柜員人力資源部針對新入職商業(yè)銀行柜員編制了有關銀行的系統(tǒng)，文化，產(chǎn)品方面的培訓內(nèi)容。或向有關業(yè)務的主管通知其信息的需求；在為期三個月的知識、能力培養(yǎng)方面，由機構主任分別提出培養(yǎng)要求，人事部門人員負責其他活動。針對職場人員，在銀行的發(fā)展策略和銀行目標變化之際，銀行高層會為人力資源部或者各部門主管提出培訓需求和任務，人事部門必須按照要求組織專門培訓，并且各部門也必須提供協(xié)助。銀行在實施新服務項目或開展新服務活動時，各部門經(jīng)理或總監(jiān)通知人力資源部培訓要求之和具體內(nèi)容，具體情況和事件由人力資源部負責。關于公共課，人力資源部組織常規(guī)課程，其他部門主要配合人力資源部組織教學內(nèi)容的講座。具體流程如下圖：圖2某商業(yè)銀行柜員培訓流程圖1.2.2柜員培訓主體某商業(yè)銀行柜員培訓主體主要有主管、同事、柜員自身以及支行領導。主管評估的優(yōu)勢在于熟悉工作性質(zhì)和柜員培訓。評級可以與工資分配相結(jié)合，因此與下屬有更好的溝通機會，了解他們的想法，充分發(fā)揮他們的潛力。因為同事彼此都很熟悉，他們可以幫助考生更全面、更真實地了解自己。自我評估可以提高柜員的意識，其結(jié)果更具建設性。年度柜員培訓主要由分部門領導組織，為目標和任務分配柜員的任務，制定相應的實施計劃，評估分數(shù)并提交給人力資源部門。1.2.3柜員培訓指標基本體系某商業(yè)銀行的柜員培訓主要沿襲了總行的培訓方法，培訓指標主要體現(xiàn)在工作知識及技能、工作質(zhì)量與效率、服務質(zhì)量、團隊合作與規(guī)范化操作幾個方面。表1某商業(yè)銀行柜員培訓指標及權重指標說明權重工作知識及技能培訓具備崗位所需金融專業(yè)知識，能夠獨立完成崗位操作熟悉業(yè)務流程與操作規(guī)范已完成崗位所需職業(yè)資格證書考核20%工作質(zhì)量與效率培訓培養(yǎng)業(yè)務的熟練度，業(yè)務量工作統(tǒng)計結(jié)果與崗位均值對比40%服務質(zhì)量培訓培養(yǎng)業(yè)務的服務技巧，在確保操作符合要求的情況下沒有投訴事件15%團隊合作培訓培養(yǎng)與同事合作的能力10%規(guī)范化操作培訓內(nèi)審及風控部門檢查情況15%（1）工作知識和技能培訓：柜員崗位對金融知識要求較高，每一個柜員都要具備勝任的條件，獨立執(zhí)行柜面工作，按相應程序進行作業(yè)，取得有關資格證書，比如證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證等等。（2）工作質(zhì)量和效率培訓：業(yè)務量考核有系統(tǒng)業(yè)務量與手工業(yè)務量兩種，核算業(yè)務量時為，根據(jù)操作復雜程度及耗費時間設置積分，每筆操作結(jié)束后可領取對應積分并進行核算培訓。（3）服務質(zhì)量培訓：銀行是一個服務行業(yè)，柜員是面向公眾的一扇窗，服務成了各銀行增加行情的有力武器，銀行在柜員服務方面要求十分苛刻，每天都有規(guī)范的程序遵循，對服務投訴，設有相關扣分機制。（4）團隊合作培訓：銀行并不是一個單獨運作的組織，要有團隊配合，這一工作是直屬領導的，需要培養(yǎng)與同事合作的能力。（5）規(guī)范化操作培訓：這項工作不但要有通常的主管領導來評估，定期還包括內(nèi)審部門和分行有關部門的抽查，用作加減分項。（6）綜合業(yè)務培訓：目前柜員開始逐漸向零售+對公雙邊靠攏，遠不能僅專注于零售或者單方面的對公知識，因此從綜合素養(yǎng)及個人能力來說，分行對于運營柜員也有相應的培訓項目。當他們?nèi)〉脤I(yè)崗位資質(zhì)的時候，也能夠獲得相對應的獎勵。另外就某商業(yè)銀行而言，并不是說柜員獲得了崗位資質(zhì)后就一勞永逸，長期持有該資質(zhì)了，而是需要不斷鍛煉自己的崗位能力，提高業(yè)務素質(zhì)，保持業(yè)務水準。第2章某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在的問題及原因分析基于前文對某商業(yè)銀行柜員培訓調(diào)查基礎上，結(jié)合勝任力理論，對某商業(yè)銀行柜員培訓問題研究后發(fā)現(xiàn)，柜員培訓存在培訓指標制定不合理，培訓內(nèi)容與員工需求脫節(jié)等問題及原因。2.1某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在的問題2.1.1培訓內(nèi)容與柜員需求脫節(jié)某商業(yè)銀行在柜員培訓的時候，是按照總行的統(tǒng)一標準進行培訓，卻沒有考慮到某商業(yè)銀行柜員自身的需求，培訓的內(nèi)容和實際崗位不匹配，培訓學習的知識不能很好地應用到工作中，培訓內(nèi)容偏離實際，這一點可以從課程內(nèi)容上得到充分的印證，這也從側(cè)面反映出其需求分析不到位的問題，由此可見，分析培訓需求是重要步驟之一，而且要進行多方面的挖掘。但是在實際培訓工作中，很多業(yè)務部門沒有針對培訓需求，這就導致管理人員為了完成任務而陷入華而不實的怪圈，什么樣的技術先進流行就進行什么項目的培訓，與商業(yè)銀行柜員自身的需求完全不適應，這樣不但會造成資源的浪費，更重要的是會引起銀行和商業(yè)銀行柜員的反感，適得其反。對于一些“個性化”技術的培訓，更是缺乏銀行內(nèi)部的高技能專業(yè)人才，沒有相應的內(nèi)部培訓師資，只能聘請外部的師資力量，但是由于外部培訓師對于銀行內(nèi)部實際工作職責的了解不夠全面，缺乏針對性的需求調(diào)研，導致培訓內(nèi)容和培訓需求不匹配，不能夠真正地抓住“痛點”。2.1.2培訓方法手段單一在培訓實施中目前某商業(yè)銀行的培訓中形式較為單一，仍是側(cè)重于“課堂填鴨式教育”，培訓師和商業(yè)銀行柜員之間只是單純的輸出，缺乏雙向的交流、互動和溝通。尤其是對于年輕商業(yè)銀行柜員，這種單一式的輸出教學會變得枯燥乏味，缺乏實用性和實戰(zhàn)性，導致培訓效果不佳。這種情況下，培訓過程中缺少對學員學習信息的反饋和監(jiān)督，不能及時進行完善，就會導致同樣的培訓內(nèi)容，一部分學員培訓效果較好，能夠從中獲益，還有一部分學員所學甚少或者完全沒有收獲。在現(xiàn)有的培訓教材、培訓課件中，大部分是以理論知識為主，對于年齡層次較大的商業(yè)銀行柜員而言，他們有著比較豐富的實踐經(jīng)驗，單純的理論知識對他們而言，就會變得枯燥無味；對于年齡小的商業(yè)銀行柜員來說，他們接受理論知識比較快，能夠很好地吸收相關的基礎知識，但是無法和技能實踐結(jié)合到一起，培訓結(jié)束后無法提升專業(yè)操作技能，反而會脫離實際。雖然每年年初會對教材內(nèi)容進行修訂更新，但往往在培訓學習過程中，某些技術知識又經(jīng)過了一輪的更新迭代，導致培訓內(nèi)容落后于生產(chǎn)現(xiàn)場，所以很多商業(yè)銀行柜員不愿意花時間參加培訓。由于銀行柜員服務的特殊性，某商業(yè)銀行培訓很大一部分都為集中理論知識培訓，這種以課堂會議教學為主的培訓形式，其缺點在于很難使商業(yè)銀行柜員提起興趣，培訓的氣氛單調(diào)枯燥，商業(yè)銀行柜員缺乏熱情，甚至有的商業(yè)銀行柜員只是打卡簽到，應付了事，課堂上睡覺、玩手機現(xiàn)象屢見不鮮，耽誤了自己的學習機會的同時，也影響了其他希望進步的同事。2.1.3柜員個人實踐技能培訓缺失由于某商業(yè)銀行柜員工作多、任務重，導致大部分商業(yè)銀行柜員忙于工作，無法抽出時間參加培訓，即使參加培訓，仍需要分出精力在空余時間處理工作，且對于培訓內(nèi)容較為熟悉，導致培訓效果不佳。對于專項綜合培訓，一般都是由部門青年骨干或者銀行人才后備力量參加培訓，他們在銀行由于工作能力出眾，往往受到領導賞識，培訓很多時候是為了完成任務，所以思想上不重視。同時專項綜合培訓內(nèi)容更側(cè)重于新技術、新知識等，培訓結(jié)束后沒有相應的培訓方法，也會使得培訓達不到預期效果。由于銀行各級領導將精力更多放在商業(yè)銀行柜員管理、工作業(yè)績方面，很多人認為只有基層商業(yè)銀行柜員才需要加強培訓，自己不需要參加過多培訓，在思想上對培訓的重要性認識不足，潛移默化中也會影響部門其他商業(yè)銀行柜員。近幾年，商業(yè)銀行柜員隊伍呈年輕化的趨勢，技能型人才在年齡上存在斷層現(xiàn)象，同時高技能人才嚴重短缺，水平參差不齊，而目前銀行開展的商業(yè)銀行柜員培訓90%以脫產(chǎn)培訓為主，作為一家商業(yè)銀行，大部分一線生產(chǎn)商業(yè)銀行柜員在各自的崗位上都有相應的工作任務，工作時間和工作內(nèi)容都趨近飽和，一旦參加脫產(chǎn)培訓，將會嚴重影響工作進程，無法完成既定目標。因而很多商業(yè)銀行柜員為了確保工作任務順利完成，很少有時間能參加各類培訓。很多商業(yè)銀行柜員在參加培訓時，往往不能夠集中精力學習，仍然需要處理完成工作中的相關任務，使得原來的工作量沒有減少，但工作任務加重，導致工作時間嚴重不足。實踐課程占比過低，實踐不能與理論有機結(jié)合，這對強調(diào)現(xiàn)場動手實操的某商業(yè)銀行來說，是不可以接受的。因此，可以看出只進行學校教學形式的理論學習對于某商業(yè)銀行技能人員是不可取的，這不利于現(xiàn)場實操能力的增長，也延誤了企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，死板、單一的培訓方式并不會為企業(yè)帶來效益增長。2.2某商業(yè)銀行柜員培訓體系存在問題的原因分析2.2.1柜員培訓目標不明確依靠所制定的培訓指標不能很好地滿足柜員培訓。培訓指標分類有軟指標與硬指標。在業(yè)務質(zhì)量這個維度上，依靠的是硬指標，把業(yè)務熟練度和工作效率作為這個維度培訓標準。具體來說就是對事不對人，在面對不同的差錯性質(zhì)上，培訓指標應該有所差異化。然而在同一家支行，即使是同一個崗位，但在不同的窗口，接待到的業(yè)務難度也就截然不同，辦理業(yè)務所需要花費的時長也自然不同，因此業(yè)務難度相對高的窗口所面臨的差錯率必然有概率增高。而培訓扣分項上卻不會因為柜員在哪個窗口或者辦理的業(yè)務難易度不同就有所傾斜，導致柜員認為自身所處崗位的性價比及工作成就感不高。軟指標指的是通過人的主觀培訓得到的培訓結(jié)果而進行培訓的指標。2020年起，某商業(yè)銀行將對于柜員的服務質(zhì)量也納入培訓之中。對于客戶的服務體驗感本身就是個軟指標，而對于大多數(shù)柜員而言，現(xiàn)有的培訓無法滿足他們的需求，而某商業(yè)銀行對于這一部分由客戶誤評所導致的服務培訓扣分，通過申訴審核雖然可能不會扣減到柜員個人培訓上，但是依舊會在支行的培訓的中進行處罰，相應的既得利益也會減少，打擊了一部分柜員的積極性。2.2.2柜員培訓重視度不足某商業(yè)銀行培訓的效果不佳，原因是某商業(yè)銀行領導和一線員工沒有充分認識到培訓的意義。領導強調(diào)柜員的及早上崗，卻忽略了培訓。企業(yè)只希望能迅速回收成本而不希望對一線員工進行培訓或傾向于在同一領域招募一線員工直接利用。企業(yè)領導沒有深刻認識到培訓的重要性，對于培訓存在一定的誤區(qū)。其實目前仍有部分領導對一線員工培訓的重要性和必要性缺乏正確的認識，注重業(yè)務而忽視培訓，過分追求短期的工作效益，而忽視了人才隊伍的建設和培養(yǎng)，領導認為培訓工作單純只是人資部門或者培訓中心的事，沒有將培訓和一線員工的職業(yè)生涯規(guī)劃聯(lián)系在一起，也沒有定期與某商業(yè)銀行柜員進行溝通交流，明確其培訓需求，并收集上報給培訓中心和人力資源部門，及時地調(diào)整培訓形式和內(nèi)容，做到培訓內(nèi)容和工作崗位的匹配，將理論學習和工作實踐結(jié)合到一起。還有一些時候，即使基層領導意識到了培訓的重要性，仍然會因為工作任務重而把培訓忽略掉，這也就導致上行下效，柜員對培訓的重視程度也不夠。2.2.3柜員培訓指標考核評估不足培訓成果是好是壞，有沒有達到預期目標，可以直接通過培訓指標評估結(jié)果體現(xiàn)出來，也