第7章群體溝通與沖突公共管理系列教材管理心理學(xué)

目錄CONTENTS01群體溝通概述02溝通過程與影響因素03溝通分析理論04溝通障礙與改善技巧05群體沖突06本章小節(jié)本章框架案例導(dǎo)入杰克·韋爾奇的溝通技巧01群體溝通概述溝通的概念與特性溝通的定義溝通就是信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞。01溝通的特性溝通在社會環(huán)境中產(chǎn)生，具有社會性；溝通雙方需選擇合適的內(nèi)容、通道等，具有選擇性；參與者積極主動，具有主動性；是雙向互動的反饋過程，具有互動性；通過符號進(jìn)行交流，具有符號性；存在多種干擾，具有干擾性。02溝通的功能控制功能溝通可通過組織中的權(quán)力等級和正式指導(dǎo)方針控制員工行為，如要求員工遵守工作說明書、公司規(guī)章制度等，非正式溝通也可控制行為。激勵功能溝通通過明確目標(biāo)、持續(xù)反饋及強(qiáng)化理想行為來激勵員工，這些過程都需要溝通來實(shí)現(xiàn)。情緒表達(dá)功能員工通過群體內(nèi)的溝通表達(dá)挫折感和滿意度，溝通提供情緒表達(dá)機(jī)制，滿足社交需求。信息傳遞功能溝通為個體和群體提供決策的必要信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。群體溝通的類型溝通類型上行溝通是下級意見向上級反映，下行溝通是信息從高層流向低層，平行溝通是具有同等職權(quán)地位的人之間的溝通。上行、下行與平行溝通單向溝通信息單向流動，傳遞速度快，但準(zhǔn)確性較差；雙向溝通信息雙向流動，有反饋，準(zhǔn)確性高，但速度慢。單向與雙向溝通語言溝通包括口頭溝通和書面溝通，口頭溝通能立即得到反饋，但易失真；書面溝通邏輯性強(qiáng)，但反饋不及時。非語言溝通通過身體語言、聲調(diào)等進(jìn)行，傳遞的信息量大，但易受誤解。語言與非語言溝通正式溝通通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行，如會議、公函往來等，具有溝通效果好、易于保密等優(yōu)點(diǎn)，但速度緩慢；非正式溝通在正式渠道之外進(jìn)行，靈活、速度快，但信息易失真。正式與非正式溝通02040103知識庫溝通網(wǎng)絡(luò)四種非正式溝通網(wǎng)絡(luò)五種正式溝通網(wǎng)絡(luò)知識庫群體溝通新模式由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的以信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E溝通）。電子溝通的技術(shù)工具包括圖文傳真機(jī)、便攜式移動電話、語言信箱及各類計(jì)算機(jī)和手掌型個人通信裝置?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子溝通中最為關(guān)鍵的技術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了豐富多彩的信息服務(wù)手段：社交媒體、電子郵件、文件傳輸、新聞?wù)搲?、網(wǎng)絡(luò)論壇（BBS）、電子會議以及萬維網(wǎng)等。02溝通過程溝通過程模型信息傳遞與解碼信息通過通道傳遞，接收者需將信息解碼理解，解碼過程同樣受接收者自身?xiàng)l件限制，易導(dǎo)致信息理解偏差。反饋接收者對信息做出反應(yīng)，反饋是溝通持續(xù)發(fā)生的保證，通過反饋可核實(shí)信息傳送是否成功，評價溝通效果。信息源與編碼信息源發(fā)出有價值的信息，信息編碼受技能、態(tài)度、知識及社會文化系統(tǒng)影響，良好的溝通能力、正確的態(tài)度、相關(guān)知識背景及文化信仰等對編碼至關(guān)重要。溝通模型03溝通分析理論溝通分析理論——自我狀態(tài)結(jié)構(gòu)型自我狀態(tài)TA理論認(rèn)為，個體存在父母、成人、兒童三種自我狀態(tài)，父母狀態(tài)是學(xué)習(xí)得來的父母人格部分；成人狀態(tài)是理性、客觀的；兒童狀態(tài)是個體以幼時方式思考、感覺的狀態(tài)。功能型自我狀態(tài)父母人格包含養(yǎng)育型和批評型父母；成人人格提供客觀信息，以邏輯性、無情緒性運(yùn)作；兒童人格包括適應(yīng)型和自然或自由型兒童。溝通分析（transactionalanalysis，TA）理論，又稱為相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系心理分析理論，由埃里克·伯恩于1964年在《人們玩的游戲》一書中提出。溝通分析1964年，伯恩提出了人際溝通的“交互作用”觀。一個人發(fā)出某種刺激，另一個人給予一定反應(yīng)的過程，即一種簡單的溝通。簡單的溝通一般只涉及兩個自我狀態(tài)，而復(fù)雜的溝通將涉及多個自我狀態(tài)。溝通分析溝通的刺激—反應(yīng)模式溝通分析“交互作用”的三種類型（1）互補(bǔ)溝通（2）交叉溝通（3）隱性溝通TA理論認(rèn)為，人們在彼此交往時，除了互相交流語言信息，還在互相交流著當(dāng)前所處的自我狀態(tài)。當(dāng)一個人發(fā)出刺激或做出反應(yīng)時，他不斷調(diào)整自己的自我狀態(tài)與對方形成三種類型的“交互作用”，即互補(bǔ)溝通、交叉溝通、隱性溝通。04溝通障礙與改善技巧溝通障礙組織機(jī)構(gòu)臃腫、中間層次多，信息傳遞易失真、浪費(fèi)時間，各部門職責(zé)不清、分工不明等也會給溝通帶來心理壓力。溝通雙方對符號含義理解不同，或符號自身局限性，如語言復(fù)雜性、文化差異等，易導(dǎo)致誤解。溝通環(huán)境中的噪聲、身體距離等物理障礙會影響溝通效果，可通過改變環(huán)境來改善。信息傳遞環(huán)節(jié)多、單向溝通、口頭溝通等都易使信息失真，人們的選擇性也會造成傳遞障礙。溝通雙方社會經(jīng)濟(jì)地位、情感、價值觀等差異，以及個性特征、理解能力、情緒、不良傾聽習(xí)慣等都會影響溝通效果。物理障礙傳遞障礙符號語義障礙個人障礙組織障礙知識庫溝通漏斗原則溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多有60%，聽懂的也只有40%，而一個人根據(jù)我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的差別很大。溝通改善19組織應(yīng)重視溝通者自身溝通技能的提高有目的地健全組織的溝通渠道注重組織溝通反饋機(jī)制的建立注重組織溝通環(huán)境的改善組織溝通的改善個體溝通的改善與溝通者進(jìn)行換位思考善于傾聽及時獲得和注意溝通的反饋信息提高溝通的清晰度言行一致避免一味說教提高信任程度溝通風(fēng)格表現(xiàn)型expressive平易型amiable分析型analytical駕馭型driver溝通風(fēng)格包括駕馭型、表現(xiàn)型、平易型和分析型四種。沖突的概念與觀念發(fā)展沖突的概念沖突是普遍存在的社會現(xiàn)象，是一種對抗性交往過程，始于一方感覺到另一方對其關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響，具有感知性、行為性和客觀性。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是消極的、有害的，應(yīng)避免；人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突不可避免，有時有益；相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)鼓勵沖突，維持最低水平以促進(jìn)組織發(fā)展。沖突的觀念發(fā)展傳統(tǒng)觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)沖突的觀念發(fā)展人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突的類型按照主體劃分按照沖突的社會行為劃分按照沖突的發(fā)生情況劃分個體內(nèi)部的沖突個體之間的沖突社會化沖突行為與目標(biāo)沖突主觀沖突客觀沖突按照沖突的心理活動劃分認(rèn)知沖突情感沖突需要沖突個體與群體間的沖突群體與群體間的沖突05群體沖突沖突的過程潛在的對立沖突產(chǎn)生的潛在條件包括溝通、結(jié)構(gòu)和個人因素，如溝通誤解、群體規(guī)模大、任務(wù)專業(yè)化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格專制等。認(rèn)知和個性化對立和不一致被雙方認(rèn)識并投入個人感情，產(chǎn)生焦慮、緊張等情緒，沖突發(fā)生。行為一方采取行動阻止他人達(dá)到目標(biāo)或損害他人利益，沖突公開化，處理沖突的方式包括競爭、協(xié)作、回避、遷就、折中等。結(jié)果沖突雙方的行為導(dǎo)致最終結(jié)果，可能是功能正常的，提高群體工作績效；也可能是功能失調(diào)的，降低工作績效。沖突的管理沖突管理的風(fēng)格合作型：雙贏態(tài)度，時間、精力和創(chuàng)造性投入；折中型：各方得失小，權(quán)宜之計(jì)；通融型：不惜一切代價維持關(guān)系，犧牲自身利益；控制型：確保個人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不顧人際關(guān)系成本；回避型：逃避沖突，各方受挫。沖突管理的策略布朗的沖突處理策略：從團(tuán)體態(tài)度、團(tuán)體行為、組織結(jié)構(gòu)三個方面，針對沖突過多或過少提出相應(yīng)策略。韋克斯利等人的沖突處理策略：建立規(guī)范攻擊性行為的準(zhǔn)則、預(yù)先處理潛在沖突事件、明確工作職責(zé)和權(quán)限等八項(xiàng)建議。托馬斯的沖突處理策略：回避、正視、平滑、強(qiáng)迫、妥協(xié)與合作六種處理沖突的方式。06本章小節(jié)本章小結(jié)第一節(jié)講溝通：定義為目標(biāo)導(dǎo)向的信息、思想、情感交流；含社會性等特性及控制等四功能；分正式與非正式等類型；過程含七要素，涉及溝通分析理論；存在組織、個人等障礙，需從個體和組織層面改善。第二節(jié)講沖突：是對抗性交往過程，有傳統(tǒng)、人際關(guān)系、相互作用三種觀點(diǎn)；羅賓斯將其過程分為四階段；管理風(fēng)格有五種，策略包括布朗、韋克斯利、托馬斯等人的相關(guān)策略。復(fù)習(xí)思考題簡述群體溝通的功能。群體的溝通類型可以如何劃分?列舉三種正式溝通網(wǎng)絡(luò)。何謂溝通的位差效應(yīng)?簡述溝通過程及影響因素。簡述溝通分析理論的基本內(nèi)容。簡述群體溝通的障礙及其改善技巧。簡述群體沖突的類型。列舉兩種沖突管理的策略并簡述其主要內(nèi)容。推薦書目韋爾奇.杰克·韋爾奇自傳.北京：中信出版社，2005.盧格，赫