2025年用電客戶受理員-高級工?？荚囶}（附參考答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，高壓供電方案的有效期為（）。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.9個(gè)月D.12個(gè)月2.某大工業(yè)客戶月用電量100萬千瓦時(shí)，基本電費(fèi)按變壓器容量計(jì)收（容量為2000kVA），當(dāng)月基本電價(jià)為28元/千伏安·月，電度電價(jià)為0.6元/千瓦時(shí)，功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)系數(shù)為-3%，則該客戶當(dāng)月應(yīng)交電費(fèi)（）。A.60萬元B.65.6萬元C.63.632萬元D.62.5萬元3.客戶申請分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)，若接入容量超過并網(wǎng)點(diǎn)所在變壓器容量的（），需由客戶自費(fèi)增容。A.15%B.20%C.25%D.30%4.重要客戶分級中，特級重要客戶的供電電源應(yīng)滿足（）。A.雙電源供電B.三路及以上獨(dú)立電源供電C.單電源加自備應(yīng)急電源D.雙電源加自備應(yīng)急電源5.客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)時(shí)，原客戶與新客戶需共同確認(rèn)（）。A.電費(fèi)結(jié)清證明B.產(chǎn)權(quán)證明C.用電地址變更證明D.計(jì)量裝置校驗(yàn)報(bào)告6.根據(jù)《電力客戶服務(wù)規(guī)范》，客戶服務(wù)熱線（95598）應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.5B.10C.15D.207.某客戶因計(jì)量裝置故障導(dǎo)致少計(jì)電量，供電企業(yè)應(yīng)從上次校驗(yàn)或換裝投入之日起，按（）補(bǔ)收電費(fèi)。A.1/2抄見電量B.正常月用電量C.12個(gè)月平均用電量D.實(shí)際故障時(shí)間8.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三省”服務(wù)中的“三省”指（）。A.省力、省時(shí)、省錢B.省材料、省流程、省投資C.省力、省流程、省錢D.省時(shí)、省投資、省材料9.客戶申請暫停用電，每次暫停時(shí)間不得少于（）天。A.5B.10C.15D.3010.某居民客戶因家中失火導(dǎo)致電能表燒毀，需更換表計(jì)，費(fèi)用由（）承擔(dān)。A.供電企業(yè)B.客戶C.保險(xiǎn)公司D.雙方協(xié)商11.客戶對電費(fèi)有異議并提出復(fù)核申請，供電企業(yè)應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)完成核查并答復(fù)。A.3B.5C.7D.1012.分布式光伏項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收時(shí)，需重點(diǎn)核查（）。A.客戶用電負(fù)荷B.逆變器型號(hào)C.防逆流裝置D.計(jì)量裝置接線13.重要客戶自備應(yīng)急電源的切換時(shí)間應(yīng)滿足（）。A.不超過30秒B.不超過1分鐘C.不超過5分鐘D.無具體要求14.客戶辦理減容業(yè)務(wù)后，減容部分容量的基本電費(fèi)從（）起停收。A.申請次日B.受理次日C.設(shè)備加封次日D.次月1日15.根據(jù)《電力法》，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)（）倍以下罰款。A.1B.3C.5D.1016.某高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)的時(shí)限為（）個(gè)工作日（雙電源）。A.15B.20C.25D.3017.客戶申請新裝用電，供電企業(yè)現(xiàn)場勘查時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶用電負(fù)荷超過電網(wǎng)供電能力，應(yīng)（）。A.直接拒絕受理B.建議客戶自建電源C.提出增容方案并告知客戶D.要求客戶調(diào)整用電負(fù)荷18.電費(fèi)違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：居民客戶每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A.1‰B.2‰C.3‰D.5‰19.客戶辦理暫換變壓器業(yè)務(wù)，暫換時(shí)間不得超過（）個(gè)月。A.1B.2C.3D.620.分布式光伏項(xiàng)目上網(wǎng)電量的結(jié)算周期為（）。A.每月B.每季度C.每半年D.每年二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.重要客戶的供電保障措施包括（）。A.制定專項(xiàng)供電方案B.定期開展安全檢查C.建立客戶用電檔案D.提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)2.客戶申請高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需提交的資料包括（）。A.用電申請表B.營業(yè)執(zhí)照C.用電負(fù)荷說明D.土地使用證明3.電能計(jì)量裝置異常的常見原因有（）。A.表計(jì)損壞B.接線錯(cuò)誤C.互感器故障D.客戶竊電4.客戶投訴處理的基本原則包括（）。A.首問負(fù)責(zé)制B.限時(shí)辦結(jié)C.客戶滿意優(yōu)先D.責(zé)任追溯5.分布式光伏并網(wǎng)的技術(shù)要求包括（）。A.具備防孤島保護(hù)功能B.逆變器符合電網(wǎng)接口標(biāo)準(zhǔn)C.安裝雙向計(jì)量裝置D.接入容量不超過并網(wǎng)點(diǎn)變壓器容量的30%6.大工業(yè)客戶電費(fèi)構(gòu)成包括（）。A.基本電費(fèi)B.電度電費(fèi)C.功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)D.政府性基金及附加7.客戶辦理過戶業(yè)務(wù)時(shí)，需確認(rèn)的事項(xiàng)有（）。A.原客戶電費(fèi)結(jié)清B.新客戶用電性質(zhì)與原一致C.產(chǎn)權(quán)變更證明D.計(jì)量裝置狀態(tài)正常8.供電方案的主要內(nèi)容包括（）。A.供電電壓等級B.供電容量C.計(jì)量方式D.電價(jià)類別9.客戶服務(wù)中“十不準(zhǔn)”規(guī)定禁止（）。A.接受客戶宴請B.代客戶設(shè)計(jì)電氣圖紙C.推諉客戶咨詢D.泄露客戶信息10.電能表輪換的周期規(guī)定中，以下正確的是（）。A.居民單相表每6年輪換B.高壓計(jì)量表每4年輪換C.互感器每10年輪換D.大工業(yè)客戶表計(jì)每3年輪換三、判斷題（每題1分，共10題）1.客戶申請暫停用電，暫停期間基本電費(fèi)可全部減免。（）2.分布式光伏項(xiàng)目上網(wǎng)電量執(zhí)行當(dāng)?shù)厝济簶?biāo)桿電價(jià)。（）3.重要客戶的自備應(yīng)急電源必須與電網(wǎng)電源聯(lián)鎖，防止倒送電。（）4.客戶辦理更名業(yè)務(wù)時(shí)，只需新客戶提供身份證明即可。（）5.計(jì)量裝置誤差超過允許范圍時(shí)，退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝之日起至誤差更正之日止。（）6.客戶因用電設(shè)備故障引起停電，供電企業(yè)應(yīng)免費(fèi)提供維修服務(wù)。（）7.高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，設(shè)計(jì)審查環(huán)節(jié)由客戶自行委托有資質(zhì)的單位完成。（）8.電費(fèi)違約金的計(jì)算起點(diǎn)為欠費(fèi)次月1日。（）9.客戶申請減容后，3年內(nèi)不得申請恢復(fù)容量。（）10.供電企業(yè)對客戶受電工程的中間檢查應(yīng)在客戶申請后5個(gè)工作日內(nèi)完成。（）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三省”服務(wù)的具體內(nèi)容及實(shí)施意義。2.列舉大工業(yè)客戶電費(fèi)爭議的常見原因及處理流程。3.重要客戶供電方案制定應(yīng)遵循哪些原則？需重點(diǎn)考慮哪些因素？4.分布式光伏并網(wǎng)申請的受理流程包括哪些關(guān)鍵步驟？5.客戶投訴“電費(fèi)突增”時(shí)，受理員應(yīng)如何開展核查與溝通？五、案例分析題（每題10分，共3題）1.某制造企業(yè)（大工業(yè)客戶）申請新裝10kV用電，容量5000kVA。客戶提交資料后，供電企業(yè)現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)其選址位于電網(wǎng)規(guī)劃的限電區(qū)域，供電能力僅能滿足3000kVA?？蛻魣?jiān)持要求按5000kVA供電，否則拒絕配合后續(xù)流程。問題：（1）供電企業(yè)應(yīng)如何處理此爭議？（2）若客戶最終接受3000kVA方案，后續(xù)需補(bǔ)充哪些手續(xù)？2.某居民客戶反映當(dāng)月電費(fèi)較上月增加3倍，稱家中無人居住。受理員核查系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該客戶電能表本月抄見電量為1500kWh（上月500kWh），表計(jì)無異常報(bào)警。問題：（1）可能的原因有哪些？（2）應(yīng)如何與客戶溝通并開展現(xiàn)場核查？3.某客戶申請分布式光伏并網(wǎng)（容量100kW），接入點(diǎn)為10kV公用線路?，F(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)并網(wǎng)點(diǎn)變壓器容量為630kVA，已接入其他光伏容量80kW。問題：（1）該項(xiàng)目是否符合并網(wǎng)條件？依據(jù)是什么？（2）若不符合，應(yīng)如何向客戶解釋并提供解決方案？六、技能操作題（每題15分，共2題）1.模擬受理高壓新裝業(yè)務(wù)：客戶為某科技園區(qū)（一般工商業(yè)），申請10kV用電，容量2000kVA。需完成以下操作：（1）審核客戶提交的資料（列出必備資料清單）；（2）填寫《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場勘查單》（列出關(guān)鍵填寫項(xiàng)）；（3）告知客戶后續(xù)流程及時(shí)限。2.模擬處理客戶電費(fèi)異常投訴：客戶來電稱“本月電費(fèi)比平時(shí)多1000元，懷疑電表不準(zhǔn)”。需完成以下操作：（1）安撫客戶情緒并收集信息；（2）系統(tǒng)核查電費(fèi)明細(xì)及表計(jì)狀態(tài)；（3）制定現(xiàn)場核查方案（包括攜帶工具、檢查內(nèi)容）；（4）與客戶溝通核查結(jié)果及處理意見。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C（計(jì)算：基本電費(fèi)2000×28=5.6萬元；電度電費(fèi)100萬×0.6=60萬元；合計(jì)65.6萬元；調(diào)整后65.6×（1-3%）=63.632萬元）3.D4.B5.A6.B7.D8.A9.C10.B11.B12.C13.A14.C15.C16.D17.C18.A19.B20.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC（土地使用證明非必備，視當(dāng)?shù)匾螅?.ABCD4.ABD5.ABC（30%為部分地區(qū)規(guī)定，非統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）6.ABCD7.ACD8.ABCD9.ACD10.AB（互感器輪換周期一般為10年，大工業(yè)表計(jì)輪換周期3-4年）三、判斷題1.×（暫停部分減免）2.√（分布式光伏上網(wǎng)電價(jià)執(zhí)行當(dāng)?shù)厝济簶?biāo)桿電價(jià)）3.√4.×（需原客戶與新客戶共同確認(rèn)）5.√6.×（客戶設(shè)備故障由客戶自行維修）7.×（設(shè)計(jì)審查由供電企業(yè)參與）8.√9.×（減容后2年內(nèi)不得恢復(fù)）10.√四、簡答題1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三省”指“省力、省時(shí)、省錢”。具體內(nèi)容：省力—簡化資料、線上辦理；省時(shí)—壓縮流程時(shí)限（如高壓業(yè)擴(kuò)從60天壓減至40天）；省錢—延伸電網(wǎng)投資界面（如10kV項(xiàng)目延伸至客戶紅線）。意義：優(yōu)化用電營商環(huán)境，降低客戶接電成本，提升供電服務(wù)效率。2.常見原因：基本電費(fèi)計(jì)收方式爭議（如按容量/需量）、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤、計(jì)量裝置故障、電價(jià)類別執(zhí)行錯(cuò)誤。處理流程：受理投訴→系統(tǒng)核查電費(fèi)明細(xì)→現(xiàn)場校驗(yàn)計(jì)量裝置→核對用電合同→與客戶協(xié)商（必要時(shí)第三方檢測）→整改并退補(bǔ)電費(fèi)→反饋結(jié)果。3.原則：安全可靠、冗余配置、分級保障。重點(diǎn)因素：客戶負(fù)荷等級（特級/一級/二級）、用電連續(xù)性要求、電網(wǎng)供電能力、自備應(yīng)急電源配置（切換時(shí)間、容量）、雙電源/多電源互備方案。4.關(guān)鍵步驟：（1）客戶提交申請（身份證/營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證明、項(xiàng)目備案）；（2）供電企業(yè)現(xiàn)場勘查（接入點(diǎn)、電網(wǎng)容量、線路負(fù)載）；（3）答復(fù)并網(wǎng)意見（同意/不同意及原因）；（4）客戶建設(shè)（委托有資質(zhì)單位施工）；（5）驗(yàn)收（防孤島保護(hù)、計(jì)量裝置、接線規(guī)范）；（6）簽訂購售電合同及調(diào)度協(xié)議；（7）并網(wǎng)發(fā)電。5.核查與溝通步驟：（1）安撫客戶：“抱歉給您帶來困擾，我們立刻核查”；（2）收集信息：上月用電量、近期用電習(xí)慣（如新增電器）、表計(jì)外觀（是否有損壞）；（3）系統(tǒng)核查：表碼抄錄是否正確、電價(jià)是否調(diào)整、是否存在線損分?jǐn)?；?）現(xiàn)場檢查：驗(yàn)表（誤差測試）、檢查線路（是否漏電）、確認(rèn)用電設(shè)備（是否待機(jī)耗電）；（5）反饋結(jié)果：若表計(jì)正常，解釋用電變化原因（如氣溫變化）；若表計(jì)故障，退補(bǔ)電費(fèi)并更換表計(jì)。五、案例分析題1.（1）處理爭議：向客戶說明電網(wǎng)規(guī)劃限制，提供技術(shù)依據(jù)（如《供電區(qū)域供電能力報(bào)告》）；建議客戶分期建設(shè)（首期3000kVA，后期待電網(wǎng)擴(kuò)容后增容）；或推薦客戶自建分布式電源補(bǔ)充供電。（2）補(bǔ)充手續(xù)：簽訂《供電方案協(xié)議》（明確容量限制）；客戶按3000kVA重新提交受電工程設(shè)計(jì)圖紙；供電企業(yè)開展設(shè)計(jì)審查及中間檢查。2.（1）可能原因：表計(jì)抄錄錯(cuò)誤（如抄錯(cuò)戶號(hào)）、線路漏電（客戶內(nèi)部線路短路）、表計(jì)反向計(jì)量（如客戶私接發(fā)電設(shè)備）、他人竊電（表箱被撬）。（2）溝通與核查：①溝通：“我們理解您的擔(dān)憂，已調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，需要您配合核實(shí)幾個(gè)問題：近期是否有親戚居?。勘硐涫欠裆湘i？”②核查：攜帶驗(yàn)電器、鉗形電流表到現(xiàn)場；檢查表計(jì)封印（是否完好）、接線（是否松動(dòng)）；測試表計(jì)誤差（誤差允許范圍±2%）；檢測客戶內(nèi)部線路（用鉗形表測各支路電流）。3.（1）并網(wǎng)條件：10kV公用變壓器容量630kVA，已接入80kW（約80kVA），剩余容量630-80=550kVA?？蛻羯暾?00kW（約100kVA），總接入容量80+100=180kVA，占比180/630≈28.6%（未超過30%），符合條件（若當(dāng)?shù)匾?guī)定為25%則不符合）。依據(jù)：《分布式電源并網(wǎng)技術(shù)要求》（DL/T1970-2019）規(guī)定，接入容量一般不超過并網(wǎng)點(diǎn)變壓器容量的30%。（2）若不符合（如當(dāng)?shù)匾?guī)定25%），解釋：“根據(jù)電網(wǎng)安全運(yùn)行要求，該變壓器已接入容量超過25%，需您自費(fèi)增容變壓器（容量增至800kVA），或調(diào)整項(xiàng)目容量至630×25%-80=77.5kW以下。”六、技能操作題1.（1）資料審核清單：用電申請表（加蓋公章）、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、法定代表人