物業(yè)應(yīng)急突發(fā)事件處置預(yù)案1.總則1.1編制目的為規(guī)范物業(yè)項目內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，快速響應(yīng)、有效控制各類突發(fā)事件，最大程度減少人員傷亡、財產(chǎn)損失及社會影響，保障業(yè)主/住戶生命財產(chǎn)安全和公共秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第504號）《物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基本規(guī)范》（GB/T2893.____）地方人民政府《突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》及行業(yè)主管部門相關(guān)規(guī)定1.3適用范圍本預(yù)案適用于XX物業(yè)公司管理的所有物業(yè)項目內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于：公共安全事件（盜竊、斗毆、恐怖襲擊、高空拋物等）；公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情、食物中毒、突發(fā)環(huán)境事件等）；自然災(zāi)害（火災(zāi)、暴雨內(nèi)澇、臺風、地震等）；設(shè)備設(shè)施事件（電梯故障、水電燃氣中斷、管線泄漏等）；群體事件（業(yè)主聚集維權(quán)、突發(fā)沖突等）。1.4基本原則預(yù)防為主，防救結(jié)合：強化日常安全隱患排查，完善預(yù)警機制，降低突發(fā)事件發(fā)生概率；以人為本，生命至上：優(yōu)先保障人員生命安全，避免因處置不當造成二次傷害；快速響應(yīng)，協(xié)同聯(lián)動：明確各環(huán)節(jié)職責，確保3分鐘內(nèi)啟動響應(yīng)，聯(lián)動公安、消防、醫(yī)療等外部單位；屬地管理，分級負責：服從社區(qū)居委會、街道辦及行業(yè)主管部門的統(tǒng)一指揮，落實物業(yè)企業(yè)主體責任；信息公開，穩(wěn)定情緒：及時向業(yè)主通報事件進展，避免謠言傳播，維護公共秩序。2.應(yīng)急組織架構(gòu)及職責設(shè)立物業(yè)項目應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），作為突發(fā)事件處置的決策和指揮機構(gòu)，由項目負責人任總指揮，成員包括秩序維護主管、工程主管、客服主管、環(huán)境主管等。指揮中心下設(shè)5個專項工作組，職責如下：2.1應(yīng)急指揮中心統(tǒng)籌突發(fā)事件處置工作，制定總體應(yīng)對方案；協(xié)調(diào)外部單位（公安、消防、醫(yī)療、社區(qū)）聯(lián)動；批準啟動/終止應(yīng)急預(yù)案；負責事件信息的匯總、上報及對外發(fā)布。2.2現(xiàn)場處置組（牽頭部門：秩序維護部）第一時間抵達現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域，控制事態(tài)發(fā)展；實施現(xiàn)場救援（如火災(zāi)疏散、電梯被困人員解救）；配合公安、消防等部門開展調(diào)查取證。2.3后勤保障組（牽頭部門：工程部、環(huán)境部）保障應(yīng)急物資（消防器材、急救包、應(yīng)急照明、沙袋等）的供應(yīng)；負責水電燃氣等設(shè)施的臨時修復(fù)，確?，F(xiàn)場基礎(chǔ)保障；協(xié)調(diào)車輛、通訊設(shè)備等資源支持。2.4溝通協(xié)調(diào)組（牽頭部門：客服部）及時向業(yè)主/住戶通報事件進展（通過微信群、公告欄、電話等方式）；接待業(yè)主咨詢，安撫情緒，收集反饋意見；對接媒體及外部單位，傳遞準確信息。2.5善后處理組（牽頭部門：項目經(jīng)理室）負責事件后續(xù)安撫（如受害者家屬慰問、損失評估）；組織現(xiàn)場清理、設(shè)施恢復(fù)及環(huán)境消毒；整理事件記錄，形成報告提交上級單位。3.分類突發(fā)事件處置流程3.1公共安全事件3.1.1盜竊/搶劫事件風險識別：可疑人員徘徊、監(jiān)控異常報警、業(yè)主財物丟失。處置流程：1.秩序維護員發(fā)現(xiàn)可疑人員后，立即通過對講機報告指揮中心，同時跟蹤監(jiān)控其動向；2.指揮中心啟動預(yù)案，調(diào)派2-3名秩序維護員前往現(xiàn)場核實，避免單獨行動；3.確認發(fā)生盜竊/搶劫后，立即撥打110報警，同時封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入；4.配合警方調(diào)查，提供監(jiān)控錄像及證人證言；5.客服部聯(lián)系受損業(yè)主，協(xié)助做好財物清點及保險理賠對接。注意事項：避免與嫌疑人正面沖突，優(yōu)先保護自身安全；不得隨意移動現(xiàn)場物品。3.1.2突發(fā)斗毆事件風險識別：業(yè)主/住戶之間爭吵升級、肢體沖突、圍觀人群聚集。處置流程：1.秩序維護員發(fā)現(xiàn)斗毆后，立即上前勸阻，同時呼叫同事支援；2.指揮中心接到報告后，立即派員趕赴現(xiàn)場，分隔沖突雙方，控制現(xiàn)場秩序；3.若有人受傷，立即撥打120急救電話，同時保護受傷人員；4.若勸阻無效，撥打110報警，配合警方處置；5.客服部做好圍觀業(yè)主的疏散工作，避免引發(fā)二次沖突。注意事項：勸阻時保持中立，避免偏袒一方；避免使用暴力手段，防止激化矛盾。3.2公共衛(wèi)生事件3.2.1傳染病疫情（如新冠病毒、流感）風險識別：業(yè)主報告發(fā)熱、咳嗽等癥狀，或社區(qū)通報確診病例。處置流程：1.客服部接到業(yè)主報告后，立即聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，同時提醒業(yè)主做好個人防護；2.指揮中心啟動疫情防控預(yù)案，關(guān)閉小區(qū)公共區(qū)域（如會所、兒童樂園），加強出入口體溫檢測；3.環(huán)境部對電梯、樓道、公共衛(wèi)生間等區(qū)域進行每日2次消毒，設(shè)置廢棄口罩專用垃圾桶；4.配合社區(qū)居委會開展流調(diào)工作，對密接人員實施居家隔離，提供物資代購服務(wù)；5.通過微信群發(fā)布疫情防控知識，引導(dǎo)業(yè)主減少外出，避免聚集。注意事項：不得泄露患者隱私；消毒時佩戴防護裝備，避免交叉感染。3.2.2食物中毒事件風險識別：業(yè)主報告食用小區(qū)食堂/外賣后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，且多人同時發(fā)病。處置流程：1.客服部接到報告后，立即撥打120急救電話，同時收集患者食用的食物樣本；2.指揮中心啟動預(yù)案，封鎖食堂/外賣點，禁止剩余食物流出；3.配合市場監(jiān)管部門開展調(diào)查，提供食物采購記錄、加工流程等資料；4.善后處理組慰問患者及家屬，協(xié)助做好醫(yī)療費用報銷；5.發(fā)布警示公告，提醒業(yè)主注意飲食安全。注意事項：保留所有食物樣本及餐具，不得自行處理；及時向社區(qū)及行業(yè)主管部門報告。3.3自然災(zāi)害3.3.1火災(zāi)事件風險識別：煙霧探測器報警、業(yè)主報告起火、監(jiān)控顯示明火。處置流程：1.秩序維護員接到報警后，立即趕赴現(xiàn)場，確認火災(zāi)類型（固體火、液體火、電氣火）；2.若火勢較小，使用滅火器或消防水帶進行撲救；若火勢較大，立即撥打119報警，同時啟動消防聯(lián)動系統(tǒng)（關(guān)閉電梯、啟動排煙風機）；3.現(xiàn)場處置組組織業(yè)主疏散，引導(dǎo)至安全區(qū)域（遠離建筑物、避開易燃物），提醒業(yè)主用濕毛巾捂口鼻，彎腰低姿前行；4.后勤保障組關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域的水電燃氣閥門，防止火勢蔓延；5.配合消防部門開展救援，提供建筑平面圖及消防設(shè)施位置。注意事項：不得乘坐電梯疏散；禁止盲目進入火場救人，需等待專業(yè)救援；疏散時優(yōu)先照顧老人、兒童、孕婦。3.3.2暴雨內(nèi)澇事件風險識別：氣象部門發(fā)布暴雨預(yù)警、小區(qū)路面積水、地下車庫進水。處置流程：1.指揮中心接到預(yù)警后，立即啟動防汛預(yù)案，組織人員檢查排水系統(tǒng)（清理下水道雜物、打開雨水井蓋）；2.后勤保障組準備沙袋、水泵等防汛物資，在地下車庫入口、單元門口設(shè)置擋水屏障；3.現(xiàn)場處置組巡邏小區(qū)，提醒業(yè)主將車輛移至高處，關(guān)閉門窗；4.若積水超過30厘米，封閉地下車庫，禁止車輛進入；若積水倒灌，立即使用水泵排水；5.雨后組織環(huán)境部清理小區(qū)積水及垃圾，檢查設(shè)施損壞情況。注意事項：避免在積水處行走，防止觸電；地下車庫積水時，不得強行開車通過。3.4設(shè)備設(shè)施事件3.4.1電梯故障（困人）風險識別：電梯突然停止、業(yè)主被困、監(jiān)控顯示電梯異常。處置流程：1.秩序維護員接到電梯困人報警后，立即趕赴現(xiàn)場，通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員：“請不要驚慌，我們已聯(lián)系維修人員，很快會解救您”；2.指揮中心立即聯(lián)系電梯維修單位（要求30分鐘內(nèi)抵達），同時撥打119備用；3.現(xiàn)場處置組在電梯口設(shè)置警戒，禁止無關(guān)人員靠近；4.維修人員抵達后，配合開展解救工作，記錄被困人員信息（姓名、聯(lián)系方式、被困時間）；5.善后處理組聯(lián)系被困人員，詢問身體狀況，做好情緒安撫；工程部門對電梯進行全面檢查，確認無故障后恢復(fù)使用。注意事項：不得強行打開電梯門；被困人員需保持冷靜，避免頻繁按動電梯按鈕。3.4.2燃氣泄漏事件風險識別：業(yè)主報告聞到燃氣異味、燃氣報警器報警、管道泄漏。處置流程：1.秩序維護員接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場，禁止使用明火、電器（如打火機、手機），關(guān)閉燃氣閥門；2.指揮中心立即撥打燃氣公司搶修電話（要求30分鐘內(nèi)抵達），同時疏散周邊業(yè)主至安全區(qū)域；3.現(xiàn)場處置組在泄漏區(qū)域設(shè)置警戒，禁止車輛通行；4.燃氣公司維修人員抵達后，配合開展檢測及修復(fù)工作；5.修復(fù)后，工程部門對燃氣管道進行全面檢查，確認無泄漏后恢復(fù)供氣；客服部向業(yè)主發(fā)布恢復(fù)通知。注意事項：不得開啟排風扇或空調(diào)，避免產(chǎn)生電火花；疏散時用濕毛巾捂口鼻，彎腰低姿前行。3.5群體事件（如業(yè)主聚集維權(quán)）風險識別：業(yè)主在小區(qū)門口、物業(yè)辦公室聚集，舉牌、喊口號，情緒激動。處置流程：1.秩序維護員發(fā)現(xiàn)聚集后，立即報告指揮中心，同時維持現(xiàn)場秩序，避免人群沖闖物業(yè)辦公室；2.指揮中心派項目經(jīng)理或客服主管前往現(xiàn)場，與業(yè)主代表溝通，了解訴求（如物業(yè)收費、服務(wù)質(zhì)量）；3.若訴求合理，當場承諾解決期限（如“關(guān)于物業(yè)費調(diào)整問題，我們將在3個工作日內(nèi)召開業(yè)主大會討論”）；4.若訴求不合理或無法解決，聯(lián)系社區(qū)居委會、街道辦介入調(diào)解；5.若人群出現(xiàn)過激行為（如打砸物品、圍攻工作人員），立即撥打110報警，配合警方處置；6.事后整理業(yè)主訴求，形成書面報告，提交上級單位及社區(qū)。注意事項：避免與業(yè)主發(fā)生正面沖突；不得隨意承諾無法實現(xiàn)的事項；及時向社區(qū)及行業(yè)主管部門報告。4.應(yīng)急保障措施4.1物資保障建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查（每月1次），確保物資充足、有效：消防器材：滅火器、消防水帶、消防斧、防毒面具；急救物資：急救包（含創(chuàng)可貼、消毒棉、繃帶、止痛藥）、擔架；防汛物資：沙袋、水泵、雨衣、雨靴；其他：應(yīng)急照明、對講機、擴音器、警示帶。4.2人員保障組建物業(yè)項目應(yīng)急隊伍（由秩序維護員、工程人員、客服人員組成），每季度開展1次應(yīng)急培訓(xùn)（如消防演練、電梯困人解救培訓(xùn)）；與社區(qū)居委會、公安派出所、消防中隊、醫(yī)療急救中心建立聯(lián)動機制，每年開展1次綜合演練（如火災(zāi)+地震聯(lián)合演練）；明確應(yīng)急人員聯(lián)系方式，確保24小時通訊暢通。4.3技術(shù)保障完善小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)公共區(qū)域全覆蓋（無盲區(qū)），監(jiān)控錄像保存期限不少于30天；配備應(yīng)急通訊設(shè)備（對講機、衛(wèi)星電話），確保在斷電、斷網(wǎng)情況下仍能通訊；建立業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫（含姓名、聯(lián)系方式、房屋住址、特殊需求（如老人、兒童、孕婦）），便于突發(fā)事件時快速聯(lián)系。4.4資金保障設(shè)立應(yīng)急專項資金（每年從物業(yè)費中提取一定比例），用于應(yīng)急物資采購、演練培訓(xùn)、善后處理等；資金使用需經(jīng)項目經(jīng)理審批，定期向業(yè)主公示使用情況。5.預(yù)案管理5.1評審與修訂本預(yù)案每2年評審1次，或根據(jù)以下情況及時修訂：法律法規(guī)及行業(yè)標準發(fā)生變化；物業(yè)項目設(shè)施設(shè)備、人員結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；突發(fā)事件處置過程中發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在缺陷；社區(qū)及行業(yè)主管部門提出修訂要求。5.2演練與培訓(xùn)每年開展1次綜合演練（涵蓋火災(zāi)、電梯困人、暴雨內(nèi)澇等場景），每季度開展1次專項演練（如消防演練、疫情防控演練）；演練后及時總結(jié)評估，形成《演練評估報告》，針對存在的問題修訂預(yù)案；新員工入職時，需接受應(yīng)急培訓(xùn)（不少于8課時），考核合格后方可上崗。5