銀行柜員日常服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)一、前言銀行柜員是直接面對客戶的一線服務(wù)人員，其服務(wù)流程的規(guī)范性直接影響客戶體驗(yàn)、銀行品牌形象及操作風(fēng)險(xiǎn)防控。本規(guī)范以“客戶為中心、風(fēng)險(xiǎn)可控、流程優(yōu)化”為原則，明確柜員日常服務(wù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)，旨在引導(dǎo)柜員形成標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)習(xí)慣，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。二、班前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）班前準(zhǔn)備是確保當(dāng)日服務(wù)順暢的基礎(chǔ)，需做到“儀容規(guī)范、設(shè)備就緒、狀態(tài)到位”。（一）儀容儀表檢查1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著銀行制服，制服需整潔、無褶皺、無破損；工號(hào)牌佩戴于左胸口，清晰顯示姓名、工號(hào)。2.儀容要求：發(fā)型整齊（長發(fā)需盤起或扎成低馬尾，短發(fā)不遮眉）；妝容淡雅（禁止?jié)鈯y、夸張眼影）；指甲修剪整齊（長度不超過指尖，禁止涂鮮艷指甲油）；男士需刮凈胡須，保持面部清爽。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持口腔清潔，避免異味；手部干凈，無污漬。（二）設(shè)備與憑證準(zhǔn)備1.設(shè)備檢查：開啟電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，測試是否正常運(yùn)行；確保點(diǎn)鈔機(jī)靈敏度設(shè)置正確（如識(shí)別假鈔、殘鈔）；檢查打印機(jī)紙張、墨盒是否充足。2.憑證與耗材：整理當(dāng)日所需業(yè)務(wù)憑證（如存款單、取款單、轉(zhuǎn)賬單、開戶申請表），按類型分類擺放；準(zhǔn)備好銀行卡、存折、印章（如業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章）、回單紙等耗材。3.現(xiàn)金準(zhǔn)備：根據(jù)昨日業(yè)務(wù)量預(yù)估當(dāng)日現(xiàn)金需求，從金庫領(lǐng)取備用金（需雙人清點(diǎn)），放入保險(xiǎn)柜；確保點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)有足夠的現(xiàn)金用于找零。（三）系統(tǒng)登錄與自檢1.系統(tǒng)登錄：使用本人賬號(hào)密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)（密碼需定期更換，避免泄露）；登錄后核對系統(tǒng)時(shí)間、本人權(quán)限是否正常。2.自檢流程：進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)的“柜員自檢”操作，檢查是否有未處理的掛賬、未完成的交易；核對昨日下班時(shí)的賬務(wù)余額，確保今日初始余額正確。（四）班前會(huì)議1.會(huì)議內(nèi)容：聽取網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人傳達(dá)當(dāng)日重點(diǎn)工作（如理財(cái)產(chǎn)品推廣、客戶投訴處理）、風(fēng)險(xiǎn)提示（如近期詐騙案例、違規(guī)操作警示）；學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)流程或制度更新。2.狀態(tài)調(diào)整：調(diào)整心態(tài)，以積極、熱情的狀態(tài)迎接客戶；確認(rèn)當(dāng)日值班安排（如午餐替班、大堂引導(dǎo)職責(zé)）。三、客戶接待（營業(yè)期間）客戶接待是服務(wù)的第一印象，需做到“主動(dòng)、熱情、精準(zhǔn)”。（一）主動(dòng)問候1.迎接客戶：當(dāng)客戶進(jìn)入柜臺(tái)范圍（約1米內(nèi)），柜員需立即停止手頭非緊急工作，站立微笑問候：“您好，歡迎光臨XX銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”（聲音適中，語氣親切）。2.特殊客戶照顧：對老年客戶、殘障客戶等特殊群體，需主動(dòng)起身迎接，提供必要幫助（如攙扶、遞座椅）；對孕婦、兒童，可提醒注意安全。（二）引導(dǎo)分流1.識(shí)別需求：通過客戶表述或觀察，快速判斷業(yè)務(wù)類型（如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、掛失）。2.分流建議：對可通過自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)（如小額取款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額），引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)（如“您可以到這邊的ATM機(jī)辦理，不用排隊(duì)，我?guī)湍龑?dǎo)”）；對需柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，告知客戶取號(hào)等待（如“請您取號(hào)后到休息區(qū)等待，叫到號(hào)我會(huì)為您辦理”）。（三）需求確認(rèn)1.深入詢問：對客戶表述不明確的需求，需進(jìn)一步確認(rèn)（如“您說的轉(zhuǎn)賬是轉(zhuǎn)到本行還是他行？金額大概是多少？”）。2.挖掘潛在需求：在確認(rèn)基本需求的同時(shí)，可適當(dāng)詢問客戶的其他需求（如“您最近有沒有理財(cái)?shù)拇蛩悖课覀冃峦瞥隽艘豢钍找娌诲e(cuò)的產(chǎn)品”），但需避免過度營銷引起客戶反感。四、業(yè)務(wù)辦理（核心流程）業(yè)務(wù)辦理是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需做到“規(guī)范、準(zhǔn)確、高效”，同時(shí)嚴(yán)格防控風(fēng)險(xiǎn)。（一）身份驗(yàn)證（首要環(huán)節(jié)）1.核對證件：要求客戶提供有效身份證件（如身份證、護(hù)照、軍官證），核對證件照片與本人是否一致，證件是否在有效期內(nèi)（過期證件需告知客戶更新后辦理）。2.系統(tǒng)驗(yàn)證：將證件信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份真實(shí)性（如身份證需核對芯片信息）；對異地客戶或可疑身份，需進(jìn)一步核實(shí)（如詢問客戶住址、工作單位）。3.特殊情況處理：對無有效證件的客戶，需告知無法辦理（如“對不起，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要有效身份證，請您下次帶齊證件再來”）；對忘記帶證件的客戶，可建議通過手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行辦理（如“您可以用手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬，不用帶證件”）。（二）業(yè)務(wù)確認(rèn)1.信息核對：向客戶重復(fù)確認(rèn)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)（如“您要存5000元到這個(gè)賬戶，對嗎？”“轉(zhuǎn)賬金額是1萬元，轉(zhuǎn)到XX賬戶，戶名是張三，對嗎？”），避免因溝通不暢導(dǎo)致的錯(cuò)誤。2.風(fēng)險(xiǎn)提示：對高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品、掛失補(bǔ)卡），需向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)（如“轉(zhuǎn)賬到陌生賬戶要注意核實(shí)對方身份，避免詐騙”“這款理財(cái)產(chǎn)品是凈值型的，收益有波動(dòng)，您了解嗎？”）。3.簽字確認(rèn)：讓客戶在業(yè)務(wù)憑證上簽字（如存款單、轉(zhuǎn)賬憑證、理財(cái)協(xié)議），并提醒客戶核對憑證上的信息（如金額、賬戶、業(yè)務(wù)類型），確認(rèn)無誤后再簽字。（三）操作執(zhí)行1.系統(tǒng)錄入：根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如存款業(yè)務(wù)需錄入賬號(hào)、金額、存款類型；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需錄入轉(zhuǎn)入賬號(hào)、戶名、金額）；錄入時(shí)需認(rèn)真核對每一項(xiàng)信息，避免輸入錯(cuò)誤（如賬號(hào)多輸或少輸數(shù)字）。2.現(xiàn)金處理：辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清（如“您存的5000元，我點(diǎn)一下”），使用點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)確認(rèn)；支付現(xiàn)金時(shí)，需按面額整理好，雙手遞給客戶（如“這是您取的3000元，請清點(diǎn)”）。3.憑證打印：業(yè)務(wù)辦理完成后，打印業(yè)務(wù)憑證（如存款回單、轉(zhuǎn)賬回單），核對憑證上的信息與系統(tǒng)一致，然后遞給客戶（如“這是您的業(yè)務(wù)回單，請收好”）。（四）風(fēng)險(xiǎn)防控1.可疑交易識(shí)別：對大額交易（如單日轉(zhuǎn)賬超過5萬元）、頻繁交易（如1小時(shí)內(nèi)多次轉(zhuǎn)賬）、異常交易（如賬戶突然收到大額資金后立即轉(zhuǎn)出），需詢問客戶交易用途（如“請問您這筆轉(zhuǎn)賬是用于什么用途？”），并記錄在憑證上；對可疑交易，需及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（如“這筆交易看起來有點(diǎn)異常，我需要向經(jīng)理匯報(bào)一下”）。2.反詐騙措施：對客戶提及的“陌生電話要求轉(zhuǎn)賬”“中獎(jiǎng)需要繳納稅金”等情況，需立即提醒客戶警惕詐騙（如“這可能是詐騙，請您不要輕易轉(zhuǎn)賬，我?guī)湍藢?shí)一下”）；必要時(shí)可聯(lián)系警方。3.密碼保護(hù)：提醒客戶輸入密碼時(shí)遮擋（如“請您遮擋一下密碼，避免泄露”）；對忘記密碼的客戶，引導(dǎo)其辦理密碼重置（如“您可以到這邊的自助機(jī)重置密碼，或者我?guī)湍龑?dǎo)到柜臺(tái)辦理”）。（五）信息告知1.結(jié)果反饋：業(yè)務(wù)辦理完成后，向客戶反饋結(jié)果（如“您的存款已經(jīng)到賬，賬戶余額是XX元”“您的轉(zhuǎn)賬已經(jīng)成功，對方會(huì)在2小時(shí)內(nèi)收到”）。2.注意事項(xiàng)：提醒客戶后續(xù)注意事項(xiàng)（如“您的銀行卡已經(jīng)掛失，7天后可以來補(bǔ)卡”“您購買的理財(cái)產(chǎn)品明天開始起息，到期后會(huì)自動(dòng)到賬”）。五、客戶送別（業(yè)務(wù)完成后）客戶送別是服務(wù)的收尾環(huán)節(jié)，需做到“熱情、貼心、提醒”。（一）提醒物品1.核對隨身物品：提醒客戶帶好證件、銀行卡、現(xiàn)金、回單等物品（如“請您帶好身份證和銀行卡，慢走”）；對老年客戶，可幫其整理物品（如“我?guī)湍彦X放進(jìn)錢包里，別丟了”）。2.避免遺漏：檢查柜臺(tái)是否有客戶遺留的物品（如手機(jī)、錢包、鑰匙），若有，需立即聯(lián)系客戶或交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人保管。（二）熱情告別1.告別語：客戶離開時(shí)，站立微笑告別（如“請慢走，歡迎下次光臨”“有問題隨時(shí)來找我”）；對經(jīng)常來的客戶，可稱呼其姓氏（如“李阿姨，慢走”），增加親切感。2.目送客戶：待客戶走出柜臺(tái)范圍（約2米外），再坐下繼續(xù)工作；避免客戶剛轉(zhuǎn)身就低頭忙碌，給客戶冷漠的感覺。六、班后整理（營業(yè)結(jié)束后）班后整理是確保賬務(wù)準(zhǔn)確、設(shè)備安全的重要環(huán)節(jié)，需做到“仔細(xì)、規(guī)范、徹底”。（一）賬務(wù)核對1.現(xiàn)金核對：清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金庫存（包括備用金、營業(yè)收入），與系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)金余額核對，確保賬實(shí)相符；若有差異，需立即查找原因（如是否有漏收、多付），并記錄在《柜員差錯(cuò)登記簿》上。2.賬務(wù)核對：核對當(dāng)日所有交易的賬務(wù)（如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)），確保每筆交易都有對應(yīng)的憑證，沒有遺漏或錯(cuò)誤；對未完成的交易（如掛賬），需及時(shí)處理。3.上繳現(xiàn)金：將當(dāng)日營業(yè)收入（超過備用金的部分）上繳金庫（需雙人清點(diǎn)、雙人押送）；備用金存入保險(xiǎn)柜，鎖好柜門。（二）憑證整理1.分類整理：將當(dāng)日的業(yè)務(wù)憑證按類型分類（如存款憑證、取款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證、理財(cái)協(xié)議），每類憑證按時(shí)間順序排列。2.裝訂成冊：將整理好的憑證裝訂成冊，標(biāo)注日期、柜員號(hào)、業(yè)務(wù)類型（如“2023年10月10日柜員張三存款憑證”）；憑證需裝訂整齊，便于后續(xù)查閱。3.系統(tǒng)錄入：將憑證信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如憑證編號(hào)、金額、客戶信息），確保系統(tǒng)與憑證一致；錄入完成后，提交系統(tǒng)審核。（三）設(shè)備關(guān)閉與環(huán)境清潔1.設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，切斷電源（避免待機(jī)耗電或設(shè)備損壞）；整理好辦公用品（如筆、計(jì)算器、印章），放入抽屜鎖好。2.環(huán)境清潔：打掃柜臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生（如擦拭柜臺(tái)、清理點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)的灰塵、整理客戶休息區(qū)的座椅）；保持環(huán)境整潔，為次日營業(yè)做好準(zhǔn)備。（四）班后會(huì)議1.工作總結(jié)：參加網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持的班后會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)日工作情況（如業(yè)務(wù)量、客戶投訴、特殊事件）；反饋工作中遇到的問題（如系統(tǒng)故障、流程不合理），提出改進(jìn)建議。2.交接事項(xiàng)：與次日值班柜員交接未完成的工作（如未處理的客戶投訴、待發(fā)放的銀行卡）；告知次日的重點(diǎn)工作（如理財(cái)產(chǎn)品推廣、客戶接待注意事項(xiàng)）。七、服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)（一）服務(wù)態(tài)度要求1.熱情耐心：對客戶的疑問需耐心解答，避免不耐煩的語氣（如“我不知道，你問別人”）；對情緒激動(dòng)的客戶，需保持冷靜，傾聽其訴求，再解決問題（如“您別著急，我?guī)湍橐幌隆保?.尊重客戶：稱呼客戶時(shí)需使用禮貌用語（如“先生”“女士”“阿姨”“叔叔”），避免使用“喂”“那個(gè)誰”等不禮貌的稱呼；對客戶的隱私需嚴(yán)格保密（如不泄露客戶的賬戶余額、交易記錄、身份證號(hào)碼）。3.平等對待：無論客戶身份、年齡、性別，都需平等對待，避免差別服務(wù)（如對高端客戶熱情，對普通客戶冷漠）。（二）操作規(guī)范要求1.遵守制度：嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)章制度（如《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》《支付結(jié)算辦法》《反洗錢法》），避免違規(guī)操作（如代客戶簽字、泄露客戶信息、挪用客戶資金）。2.流程合規(guī)：辦理業(yè)務(wù)時(shí)需按流程操作，避免省略關(guān)鍵步驟（如身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)提示、簽字確認(rèn)）；對不熟悉的業(yè)務(wù)，需及時(shí)請教同事或查閱制度手冊，避免出錯(cuò)。（三）應(yīng)急處理要求1.設(shè)備故障：若辦理業(yè)務(wù)時(shí)設(shè)備出現(xiàn)故障（如電腦死機(jī)、打印機(jī)不工作），需立即向客戶道歉（如“對不起，設(shè)備有點(diǎn)問題，我?guī)湍鷵Q個(gè)柜臺(tái)辦理”），并聯(lián)系技術(shù)人員維修。2.客戶投訴：若遇到客戶投訴（如對服務(wù)態(tài)度不滿、對業(yè)務(wù)結(jié)果有異議），需立即向客戶道歉（如“對不起，給您帶來麻煩了”），并積極解決問題（如“我?guī)湍?/p>