高校信息系統(tǒng)維護(hù)管理手冊2.2崗位職責(zé)信息中心主任：統(tǒng)籌運(yùn)維工作，審批重大變更、應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)跨部門資源。系統(tǒng)運(yùn)維組：負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的日常監(jiān)控、巡檢、故障處理，執(zhí)行變更實(shí)施。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維組：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)優(yōu)、備份恢復(fù)、權(quán)限管理，處理數(shù)據(jù)庫相關(guān)故障。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器、防火墻）的維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)連通性和帶寬。安全運(yùn)維組：負(fù)責(zé)入侵檢測、漏洞掃描、日志審計(jì)，處理安全事件（如黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露）?？头M：負(fù)責(zé)接收用戶報(bào)障（電話、郵箱、公眾號），記錄故障信息，跟蹤處理進(jìn)度，反饋結(jié)果。3.日常維護(hù)管理3.1日常監(jiān)控3.1.1監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控對象關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)警閾值服務(wù)器硬件CPU利用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間、硬盤健康狀態(tài)（SMART）CPU>80%、內(nèi)存>90%、磁盤空間<20%、硬盤出現(xiàn)警告/錯誤系統(tǒng)服務(wù)Web服務(wù)（Tomcat、Nginx）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)（MySQL、Oracle）、中間件（Redis）服務(wù)停止、響應(yīng)時間>5秒網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)帶寬利用率、網(wǎng)絡(luò)延遲、丟包率帶寬>90%、延遲>100ms、丟包率>1%應(yīng)用系統(tǒng)核心功能（登錄、選課、繳費(fèi)）可用性、接口響應(yīng)時間功能不可用、接口響應(yīng)時間>3秒3.1.2監(jiān)控工具服務(wù)器監(jiān)控：Zabbix、Prometheus+Grafana（可視化）；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控：SolarWinds、Wireshark（抓包分析）；應(yīng)用監(jiān)控：NewRelic、AppDynamics（應(yīng)用性能監(jiān)控）；日志監(jiān)控：ELKStack（Elasticsearch+Logstash+Kibana）、Splunk（日志分析）。3.1.3報(bào)警流程1.監(jiān)控工具觸發(fā)報(bào)警（郵件+短信），發(fā)送給值班運(yùn)維人員；2.值班人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)，確認(rèn)故障類型（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷）；3.根據(jù)故障分級，轉(zhuǎn)給對應(yīng)的運(yùn)維組（如一級故障同時通知信息中心主任）；4.處理完成后，關(guān)閉報(bào)警并記錄處理結(jié)果。3.2日常巡檢3.2.1巡檢分類巡檢周期巡檢范圍責(zé)任部門每日服務(wù)器硬件狀態(tài)、系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)連通性系統(tǒng)運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組每周磁盤空間清理、數(shù)據(jù)庫慢查詢、應(yīng)用功能驗(yàn)證數(shù)據(jù)庫運(yùn)維組、系統(tǒng)運(yùn)維組每月服務(wù)器硬件健康檢測、系統(tǒng)補(bǔ)丁更新、備份驗(yàn)證系統(tǒng)運(yùn)維組、安全運(yùn)維組3.2.2巡檢項(xiàng)目（示例）每日巡檢：1.檢查服務(wù)器電源燈、風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，硬盤燈有無異常閃爍；2.查看系統(tǒng)日志（/var/log/messages、EventViewer），有無錯誤/警告信息；3.驗(yàn)證核心應(yīng)用（如教務(wù)系統(tǒng)登錄、選課功能）是否正常。每周巡檢：1.清理服務(wù)器臨時文件（/tmp、C:\Temp）和過期日志（保留30天內(nèi)）；2.分析數(shù)據(jù)庫慢查詢?nèi)罩荆ㄈ鏜ySQL的slow_query_log），優(yōu)化索引或SQL語句；3.檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器）的端口狀態(tài)，有無端口down或丟包。每月巡檢：1.使用工具（如HDTune、smartctl）檢測硬盤健康狀態(tài)，排查壞道；2.安裝系統(tǒng)安全補(bǔ)?。ㄈ鏦indowsUpdate、Ubuntu的aptupdate），測試后部署；3.恢復(fù)一份全量備份到測試環(huán)境，驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性。3.2.3巡檢記錄與歸檔巡檢人員需填寫《日常巡檢記錄表》（模板見附件1），記錄巡檢時間、項(xiàng)目、結(jié)果、問題及處理措施；記錄表每周提交至信息中心，歸檔保存1年，便于后續(xù)追溯。4.故障管理4.1故障分類與分級級別顏色定義示例一級紅色核心系統(tǒng)完全癱瘓，影響全校用戶，無法開展核心業(yè)務(wù)教務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器宕機(jī)，所有學(xué)生無法選課；財(cái)務(wù)系統(tǒng)崩潰，無法繳費(fèi)二級橙色部分核心系統(tǒng)或非核心系統(tǒng)故障，影響部分用戶圖書館系統(tǒng)檢索功能故障，學(xué)生無法查詢圖書；某學(xué)院網(wǎng)站無法訪問三級黃色輕微故障，不影響主要功能，僅影響個別用戶或非核心功能某教師個人主頁無法上傳文件；學(xué)生成績查詢頁面加載緩慢四級藍(lán)色咨詢類問題，用戶對系統(tǒng)操作不熟悉，需指導(dǎo)學(xué)生不會使用教務(wù)系統(tǒng)的重修報(bào)名功能；教師不知道如何查詢課表4.2故障上報(bào)流程1.用戶通過電話、郵箱或公眾號報(bào)障，客服組記錄《故障上報(bào)單》（模板見附件2），包括：故障時間、影響范圍、癥狀、聯(lián)系人；2.客服組根據(jù)故障分級，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給對應(yīng)的運(yùn)維組（一級故障同時通知信息中心主任）；3.運(yùn)維組接收后，立即啟動故障處理流程。4.3故障處理流程4.3.1定位問題查看系統(tǒng)日志（如應(yīng)用日志、數(shù)據(jù)庫日志、網(wǎng)絡(luò)日志），定位錯誤原因；使用工具測試（如ping測試網(wǎng)絡(luò)連通性、telnet測試端口開放）；詢問用戶具體操作步驟，重現(xiàn)故障場景。4.3.2解決問題根據(jù)問題原因采取相應(yīng)措施：服務(wù)器宕機(jī)：重啟服務(wù)器，檢查硬件故障（如電源、硬盤）；數(shù)據(jù)庫連接失敗：檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否運(yùn)行，連接池配置是否正確；網(wǎng)絡(luò)中斷：聯(lián)系運(yùn)營商排查線路問題，切換備用網(wǎng)絡(luò)。4.3.3驗(yàn)證問題處理完成后，通知用戶測試功能（如讓學(xué)生嘗試登錄教務(wù)系統(tǒng)）；運(yùn)維人員通過監(jiān)控工具確認(rèn)系統(tǒng)狀態(tài)恢復(fù)正常（如CPU利用率下降、服務(wù)響應(yīng)時間恢復(fù)）。4.3.4記錄問題填寫《故障處理記錄表》（模板見附件3），包括：故障編號、時間、分級、原因、處理過程、解決時間、責(zé)任人；記錄需詳細(xì)，便于后續(xù)故障分析。4.4故障分析與改進(jìn)每周召開故障復(fù)盤會，分析本周故障原因（如變更失誤、硬件老化、代碼bug）；針對根因制定預(yù)防措施（如優(yōu)化變更流程、更換老化硬件、修復(fù)代碼bug）；每月統(tǒng)計(jì)故障數(shù)據(jù)（如故障次數(shù)、平均恢復(fù)時間），形成《故障分析報(bào)告》，提交信息中心主任。5.變更管理5.1變更分類分類定義示例重大變更影響核心系統(tǒng)運(yùn)行或大量用戶，需停止服務(wù)的變更教務(wù)系統(tǒng)升級到新版本；數(shù)據(jù)庫遷移到新服務(wù)器一般變更不影響服務(wù)或僅影響少量用戶的變更修改應(yīng)用系統(tǒng)的配置文件；添加一個小功能（如成績查詢導(dǎo)出Excel）緊急變更為修復(fù)故障或解決安全問題，需立即實(shí)施的變更修復(fù)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的bug；安裝高危安全補(bǔ)丁5.2變更流程5.2.1變更申請申請人填寫《變更申請表》（模板見附件4），包括：變更名稱、類型、內(nèi)容、原因、風(fēng)險評估、實(shí)施計(jì)劃（時間、人員、步驟）、回滾計(jì)劃；申請表需附相關(guān)技術(shù)文檔（如升級方案、測試報(bào)告）。5.2.2變更評審技術(shù)評審：由系統(tǒng)運(yùn)維組、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維組、安全運(yùn)維組組成評審小組，評估變更的技術(shù)可行性、風(fēng)險（如是否影響系統(tǒng)性能、是否存在兼容性問題）；風(fēng)險評估：識別變更可能帶來的風(fēng)險（如服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失），制定應(yīng)對措施（如備份數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備回滾方案）。5.2.3變更審批重大變更：需信息中心主任審批；一般變更：需系統(tǒng)運(yùn)維組組長審批；緊急變更：需信息中心主任口頭審批，事后補(bǔ)全書面流程。5.2.4變更實(shí)施選擇非peak時間（如晚上10點(diǎn)以后、周末）實(shí)施；實(shí)施前做好備份（數(shù)據(jù)庫、配置文件、應(yīng)用程序）；實(shí)施過程中，安排專人監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)（如CPU利用率、服務(wù)響應(yīng)時間），一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即停止變更并回滾。5.2.5變更驗(yàn)證實(shí)施完成后，測試核心功能（如教務(wù)系統(tǒng)的選課、繳費(fèi)功能）是否正常；監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)24小時，確認(rèn)無異常后，關(guān)閉變更流程。5.2.6變更記錄填寫《變更記錄表》（模板見附件5），包括：變更編號、名稱、類型、內(nèi)容、實(shí)施時間、責(zé)任人、結(jié)果、回滾情況；記錄歸檔保存2年，便于后續(xù)追溯。5.3變更風(fēng)險控制備份要求：所有變更實(shí)施前，必須備份相關(guān)數(shù)據(jù)和配置，確?；貪L可行性；測試要求：重大變更需在測試環(huán)境中測試（如復(fù)制生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)，模擬升級），驗(yàn)證無誤后再部署；回滾計(jì)劃：針對每個變更，制定詳細(xì)的回滾步驟（如恢復(fù)備份、撤銷配置修改），確保30分鐘內(nèi)完成回滾。6.數(shù)據(jù)管理6.1數(shù)據(jù)備份6.1.1備份類型與頻率數(shù)據(jù)類型備份類型備份頻率核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)全量備份+增量備份全量每周日晚，增量每日晚非核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)全量備份+差異備份全量每月1日，差異每日晚日志數(shù)據(jù)增量備份每小時一次6.1.2備份存儲本地存儲：服務(wù)器本地磁盤（保留最近7天備份）；異地存儲：學(xué)校數(shù)據(jù)中心異地服務(wù)器（保留最近30天備份）；云存儲：第三方云服務(wù)（如阿里云OSS、騰訊云COS，保留最近90天備份）；備份數(shù)據(jù)需加密（如AES-256），防止泄露。6.1.3備份驗(yàn)證每月恢復(fù)一次全量備份到測試環(huán)境，檢查數(shù)據(jù)完整性（如學(xué)生信息、成績數(shù)據(jù)是否完整）；每季度進(jìn)行一次災(zāi)難恢復(fù)演練（如模擬服務(wù)器宕機(jī)，從異地備份恢復(fù)數(shù)據(jù)），驗(yàn)證備份的可用性。6.1.4備份保留周期備份類型保留周期全量備份3個月增量備份1個月差異備份1周日志備份6個月6.2數(shù)據(jù)恢復(fù)6.2.1恢復(fù)流程1.接收恢復(fù)請求（用戶或運(yùn)維人員提出，說明恢復(fù)的數(shù)據(jù)、時間點(diǎn)）；2.選擇備份版本（如恢復(fù)上周日的全量備份+本周一至周三的增量備份）；3.恢復(fù)到測試環(huán)境，驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性（如讓用戶確認(rèn)恢復(fù)的數(shù)據(jù)是否正確）；4.恢復(fù)到生產(chǎn)環(huán)境，監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)（如數(shù)據(jù)庫性能、應(yīng)用功能）；5.記錄恢復(fù)過程（見《數(shù)據(jù)恢復(fù)記錄表》，模板見附件6）。6.2.2恢復(fù)優(yōu)先級核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)）優(yōu)先恢復(fù)；非核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如圖書館系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)）次優(yōu)恢復(fù)；日志數(shù)據(jù)（如操作日志、訪問日志）最后恢復(fù)。6.3數(shù)據(jù)安全訪問控制：實(shí)行最小權(quán)限原則，數(shù)據(jù)庫用戶僅能訪問所需數(shù)據(jù)（如學(xué)生管理系統(tǒng)用戶無法訪問財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）；審計(jì)跟蹤：記錄所有數(shù)據(jù)操作（如插入、修改、刪除），包括操作人、時間、內(nèi)容，日志保留6個月；7.安全維護(hù)管理7.1安全監(jiān)控入侵檢測：部署IDS（入侵檢測系統(tǒng)），監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，識別異常行為（如端口掃描、SQL注入）；漏洞掃描：每月使用工具（如Nessus、OpenVAS）掃描系統(tǒng)漏洞，生成《漏洞掃描報(bào)告》，優(yōu)先修復(fù)高危漏洞（如CVE-____）；日志審計(jì)：使用SIEM（安全信息和事件管理）系統(tǒng)（如IBMQRadar、AliyunSLS），分析系統(tǒng)日志，識別異常登錄（如異地登錄、多次失敗登錄）。7.2安全補(bǔ)丁管理補(bǔ)丁獲?。簭墓俜角阔@取安全補(bǔ)?。ㄈ缥④浌倬W(wǎng)、Ubuntu官網(wǎng)）；補(bǔ)丁測試：在測試環(huán)境中安裝補(bǔ)丁，驗(yàn)證是否影響系統(tǒng)功能（如應(yīng)用程序是否能正常運(yùn)行、數(shù)據(jù)庫是否能連接）；補(bǔ)丁部署：測試無誤后，在非peak時間部署到生產(chǎn)環(huán)境，部署后監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)24小時。7.3訪問控制管理用戶權(quán)限管理：定期review用戶權(quán)限（每季度一次），刪除離職人員或不再需要的權(quán)限；密碼管理：要求用戶使用強(qiáng)密碼（長度≥8位，包含字母、數(shù)字、符號），每90天更換一次；雙因素認(rèn)證：核心系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)）啟用雙因素認(rèn)證（如短信驗(yàn)證碼、谷歌驗(yàn)證）。7.4應(yīng)急安全響應(yīng)7.4.1攻擊處置流程1.發(fā)現(xiàn)攻擊（如IDS報(bào)警、日志異常），立即隔離受影響的服務(wù)器（斷開網(wǎng)絡(luò)連接）；2.收集證據(jù)（如攻擊日志、惡意文件），提交給安全運(yùn)維組分析；3.清除攻擊源（如刪除惡意文件、修復(fù)漏洞），恢復(fù)系統(tǒng)；4.通知相關(guān)部門（如學(xué)生處、財(cái)務(wù)處），說明攻擊影響；5.編寫《安全事件報(bào)告》，提交信息中心主任。7.4.2數(shù)據(jù)泄露處置流程1.發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露（如用戶反饋信息被泄露、日志異常），立即停止數(shù)據(jù)泄露源（如關(guān)閉漏洞接口）；2.評估泄露范圍（如泄露的學(xué)生數(shù)量、數(shù)據(jù)類型），通知受影響用戶；3.修復(fù)漏洞（如修補(bǔ)代碼、加強(qiáng)訪問控制），防止再次泄露；4.向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門（如網(wǎng)信辦）報(bào)告，配合調(diào)查。7.5安全培訓(xùn)每季度組織一次安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括：常見安全威脅（如釣魚郵件、ransomware）；應(yīng)急響應(yīng)流程（如遇到攻擊如何處理）；培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保運(yùn)維人員掌握安全知識。8.應(yīng)急管理8.1應(yīng)急預(yù)案編制編制原則：針對不同場景（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)泄露），制定具體的應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人和流程；預(yù)案內(nèi)容：1.場景描述（如“核心服務(wù)器宕機(jī)，教務(wù)系統(tǒng)無法訪問”）；2.責(zé)任分工（如系統(tǒng)運(yùn)維組負(fù)責(zé)重啟服務(wù)器，客服組負(fù)責(zé)通知用戶）；3.處理流程（如“1.斷開服務(wù)器電源；2.檢查硬件故障；3.重啟服務(wù)器；4.驗(yàn)證系統(tǒng)功能”）；4.聯(lián)系方式（如運(yùn)營商電話、硬件供應(yīng)商電話、信息中心主任電話）。8.2應(yīng)急預(yù)案演練每年組織2次應(yīng)急預(yù)案演練，包括：網(wǎng)絡(luò)中斷演練（模擬運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)中斷，測試備用網(wǎng)絡(luò)切換時間）；數(shù)據(jù)泄露演練（模擬學(xué)生信息泄露，測試隔離數(shù)據(jù)源、通知用戶的流程）；演練后總結(jié)問題（如備用網(wǎng)絡(luò)切換時間過長、通知用戶不及時），優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。8.3應(yīng)急處置流程1.啟動預(yù)案：發(fā)生應(yīng)急事件（如一級故障），立即啟動對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；2.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)：10分鐘內(nèi)通知信息中心主任，30分鐘內(nèi)提交《應(yīng)急事件初步報(bào)告》；3.組織處理：按照預(yù)案流程，組織運(yùn)維人員處理（如重啟服務(wù)器、切換備用網(wǎng)絡(luò)）；4.恢復(fù)驗(yàn)證：處理完成后，驗(yàn)證系統(tǒng)狀態(tài)（如教務(wù)系統(tǒng)是否能正常使用）；5.總結(jié)改進(jìn)：事件處理完成后，編寫《應(yīng)急事件總結(jié)報(bào)告》，分析原因，制定改進(jìn)措施。9.文檔管理9.1文檔分類文檔類型示例系統(tǒng)架構(gòu)文檔系統(tǒng)拓?fù)鋱D、硬件配置清單、軟件版本清單操作手冊服務(wù)器操作手冊、數(shù)據(jù)庫操作手冊、應(yīng)用系統(tǒng)操作手冊運(yùn)維記錄文檔日常巡檢記錄表、故障處理記錄表、變更記錄表、數(shù)據(jù)恢復(fù)記錄表安全文檔漏洞掃描報(bào)告、安全事件報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案其他文檔用戶報(bào)障單、變更申請表、數(shù)據(jù)備份記錄表9.2文檔編寫要求清晰準(zhǔn)確：文檔內(nèi)容需明確，避免歧義（如“服務(wù)器IP地址為192.168.1.100”）；及時更新：系統(tǒng)變更后（如升級、遷移），需及時更新相關(guān)文檔（如系統(tǒng)架構(gòu)圖、操作手冊）；格式規(guī)范：使用統(tǒng)一的模板（如附件中的表格模板），便于閱讀和歸檔。9.3文檔存儲與訪問集中存儲：所有文檔存儲在學(xué)校文檔管理系統(tǒng)（如SharePoint、釘釘文檔）或共享文件夾中；訪問權(quán)限：根據(jù)角色設(shè)置訪問權(quán)限（如運(yùn)維人員可以訪問操作手冊、故障記錄，普通用戶無法訪問）；備份：文檔管理系統(tǒng)需定期備份（每日一次），防止文檔丟失。9.4文檔更新與歸檔文檔更新：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生變更時，由責(zé)任人更新文檔（如系統(tǒng)升級后，系統(tǒng)運(yùn)維組更新系統(tǒng)架構(gòu)文檔）；文檔歸檔：每年年底，將當(dāng)年的文檔歸檔（如2023年的故障記錄歸檔到“2023年運(yùn)維記錄”文件夾），保留3年。10.持續(xù)改進(jìn)10.1運(yùn)維指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)可用性：核心系統(tǒng)可用性≥99.9%（每年downtime≤8.76小時）；故障恢復(fù)時間（RTO）：一級故障≤2小時，二級故障≤4小時，三級故障≤8小時；故障平均間隔時間（MTBF）：核心系統(tǒng)≥30天，非核心系統(tǒng)≥15天；用戶滿意度：每季度進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，滿意度≥90%。10.2運(yùn)維總結(jié)與復(fù)盤每月召開運(yùn)維總結(jié)會，總結(jié)