全國(guó)高速公路收費(fèi)管理規(guī)范與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1.總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范全國(guó)高速公路收費(fèi)管理行為，保障收費(fèi)公路經(jīng)營(yíng)管理者、使用者及相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)高速公路收費(fèi)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)〈收費(fèi)公路車(chē)輛通行費(fèi)車(chē)型分類(lèi)〉的通知》（JT/T____）等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合全國(guó)高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)實(shí)際情況，制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于全國(guó)范圍內(nèi)政府還貸高速公路和經(jīng)營(yíng)性高速公路的收費(fèi)管理活動(dòng)，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、收費(fèi)操作、ETC系統(tǒng)運(yùn)行、爭(zhēng)議處理、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)。1.3基本原則依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)行為合法、程序規(guī)范。公開(kāi)透明：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策調(diào)整、投訴渠道等信息應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公示，接受公眾監(jiān)督。高效便捷：優(yōu)化收費(fèi)流程，推廣電子收費(fèi)（ETC），提高車(chē)輛通行效率。權(quán)責(zé)統(tǒng)一：明確收費(fèi)經(jīng)營(yíng)管理者、從業(yè)人員及使用者的權(quán)利與義務(wù)，強(qiáng)化責(zé)任追究。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與調(diào)整規(guī)范2.1制定主體與依據(jù)制定主體：高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省級(jí)人民政府依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定，經(jīng)營(yíng)性高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需報(bào)省級(jí)人民政府批準(zhǔn)。制定依據(jù)：（1）高速公路工程造價(jià)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本、貸款本息償還需求；（2）交通量預(yù)測(cè)及變化趨勢(shì)；（3）社會(huì)承受能力及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（4）《收費(fèi)公路車(chē)輛通行費(fèi)車(chē)型分類(lèi)》（JT/T____）規(guī)定的車(chē)型分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.2制定程序1.可行性研究：收費(fèi)公路經(jīng)營(yíng)管理者委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可行性研究，形成包括成本測(cè)算、交通量分析、社會(huì)影響評(píng)估等內(nèi)容的報(bào)告。2.公眾參與：通過(guò)聽(tīng)證會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，涉及重大民生的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整需召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。3.審批公示：省級(jí)人民政府交通運(yùn)輸主管部門(mén)會(huì)同發(fā)展改革、財(cái)政部門(mén)審核后，報(bào)省級(jí)人民政府批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過(guò)政府官網(wǎng)、媒體等渠道向社會(huì)公示，公示期不少于30日。2.3調(diào)整機(jī)制定期評(píng)估：省級(jí)人民政府每3-5年組織對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)物價(jià)變動(dòng)、運(yùn)營(yíng)成本變化、交通量增長(zhǎng)等因素提出調(diào)整建議。臨時(shí)調(diào)整：遇重大節(jié)假日、突發(fā)事件等情況，經(jīng)國(guó)務(wù)院或省級(jí)人民政府批準(zhǔn)，可實(shí)施臨時(shí)免費(fèi)或減免政策（如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等法定節(jié)假日小型客車(chē)免費(fèi)通行）。特殊情形調(diào)整：因公路改擴(kuò)建、養(yǎng)護(hù)施工等導(dǎo)致通行能力下降的，可適當(dāng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或暫停收費(fèi)。3.收費(fèi)操作規(guī)范3.1入口操作流程MTC（人工收費(fèi)）車(chē)道：收費(fèi)員核對(duì)車(chē)輛信息（車(chē)型、車(chē)牌），發(fā)放通行卡（含入口站信息、車(chē)型、進(jìn)入時(shí)間等），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)無(wú)牌車(chē)輛，需登記車(chē)輛特征及駕駛員信息。ETC車(chē)道：車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，ETC車(chē)載設(shè)備與路側(cè)單元（RSU）自動(dòng)交換信息，系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)后抬桿放行；未安裝ETC或設(shè)備失效的車(chē)輛，引導(dǎo)至MTC車(chē)道處理。3.2出口操作流程計(jì)費(fèi)規(guī)則：采用“車(chē)型分類(lèi)+實(shí)際里程”組合計(jì)費(fèi)模式，依據(jù)入口信息、出口信息及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算通行費(fèi)。收費(fèi)操作：（1）MTC車(chē)輛：收費(fèi)員讀取通行卡信息，核對(duì)車(chē)型、車(chē)牌，計(jì)算通行費(fèi)，收取費(fèi)用后打印發(fā)票并抬桿放行；（2）ETC車(chē)輛：系統(tǒng)自動(dòng)讀取車(chē)載設(shè)備信息，計(jì)算通行費(fèi)并從綁定賬戶(hù)扣除，抬桿放行，同時(shí)推送電子發(fā)票至用戶(hù)賬戶(hù)。異常情況處理：無(wú)卡/丟卡車(chē)輛：需核實(shí)車(chē)輛入口信息（如監(jiān)控錄像、駕駛員陳述），按最遠(yuǎn)入口站至出口站的里程計(jì)算通行費(fèi)；U型車(chē)（短時(shí)間內(nèi)往返同一入口站）：需核實(shí)車(chē)輛行駛軌跡，確認(rèn)為惡意逃費(fèi)的，按規(guī)定加收通行費(fèi)；車(chē)型不符：如入口登記為小型車(chē)，出口發(fā)現(xiàn)為中型車(chē)，需補(bǔ)收差額費(fèi)用。3.3收費(fèi)人員行為規(guī)范著裝儀表：統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴工作牌，保持儀容整潔。服務(wù)態(tài)度：使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)出示通行卡”“謝謝合作”），耐心解答用戶(hù)疑問(wèn)，不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。廉潔自律：嚴(yán)禁私收現(xiàn)金、截留通行費(fèi)、違規(guī)減免費(fèi)用，不得接受用戶(hù)饋贈(zèng)。3.4票據(jù)管理票據(jù)種類(lèi)：包括紙質(zhì)發(fā)票（MTC車(chē)輛）和電子發(fā)票（ETC車(chē)輛），電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。領(lǐng)用與核銷(xiāo)：收費(fèi)人員需憑領(lǐng)用單領(lǐng)取票據(jù)，每日下班前核對(duì)票據(jù)使用情況，確保票款一致；作廢票據(jù)需加蓋“作廢”章，注明原因，妥善保存。保存期限：紙質(zhì)票據(jù)存根保存期限不少于5年，電子發(fā)票數(shù)據(jù)永久保存。4.ETC系統(tǒng)管理與服務(wù)規(guī)范4.1系統(tǒng)建設(shè)要求全國(guó)聯(lián)網(wǎng)：ETC系統(tǒng)需接入全國(guó)高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一次安裝、全國(guó)通行”。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循《電子收費(fèi)專(zhuān)用短程通信》（GB/T____）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備兼容性和數(shù)據(jù)安全性。設(shè)施配置：高速公路入口、出口應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的ETC車(chē)道（原則上不低于車(chē)道總數(shù)的60%），混合車(chē)道需支持ETC與MTC車(chē)輛并行處理。4.2用戶(hù)全生命周期管理開(kāi)戶(hù)：用戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上（APP、官網(wǎng)）或線(xiàn)下（營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)）辦理ETC開(kāi)戶(hù)，需提供車(chē)輛行駛證、身份證等信息，綁定銀行卡或微信、支付寶等支付賬戶(hù)。激活：設(shè)備安裝后，需通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下方式激活，激活后方可使用。變更與注銷(xiāo)：用戶(hù)需變更車(chē)輛信息、支付賬戶(hù)或注銷(xiāo)ETC的，應(yīng)向發(fā)行機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，發(fā)行機(jī)構(gòu)需在5個(gè)工作日內(nèi)完成處理。4.3車(chē)道運(yùn)營(yíng)規(guī)范故障處理：ETC車(chē)道發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)車(chē)輛至MTC車(chē)道；故障修復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)2小時(shí)。數(shù)據(jù)傳輸：車(chē)道設(shè)備需實(shí)時(shí)向聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)傳輸車(chē)輛通行數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。應(yīng)急處置：遇重大節(jié)假日或交通擁堵，應(yīng)開(kāi)啟全部ETC車(chē)道，并安排人員引導(dǎo)車(chē)輛，提高通行效率。4.4服務(wù)優(yōu)化措施客服熱線(xiàn)：設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的ETC客服熱線(xiàn)，受理用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、故障報(bào)修等，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15秒，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決。投訴處理：對(duì)用戶(hù)投訴的ETC計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、設(shè)備故障等問(wèn)題，發(fā)行機(jī)構(gòu)需在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并反饋處理結(jié)果。5.爭(zhēng)議處理與投訴機(jī)制5.1爭(zhēng)議類(lèi)型與受理范圍計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議：如通行費(fèi)金額與實(shí)際行駛里程不符、車(chē)型分類(lèi)錯(cuò)誤等；服務(wù)爭(zhēng)議：如收費(fèi)人員態(tài)度惡劣、ETC設(shè)備故障未及時(shí)處理等；政策爭(zhēng)議：如對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)政策理解存在異議等。5.2現(xiàn)場(chǎng)處理流程第一步：用戶(hù)在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)提出爭(zhēng)議，收費(fèi)員應(yīng)立即核實(shí)相關(guān)信息（如通行卡記錄、監(jiān)控錄像），并向用戶(hù)解釋說(shuō)明；第二步：若收費(fèi)員無(wú)法解決，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或站長(zhǎng)，班長(zhǎng)/站長(zhǎng)需在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；第三步：現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，應(yīng)向用戶(hù)出具《爭(zhēng)議處理告知書(shū)》，告知用戶(hù)投訴渠道及處理時(shí)限。5.3事后投訴處理投訴渠道：用戶(hù)可通過(guò)全國(guó)ETC客服熱線(xiàn)、省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)官網(wǎng)、“____”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)等渠道投訴。處理流程：（1）受理：投訴受理部門(mén)需在24小時(shí)內(nèi)登記投訴信息，并告知用戶(hù)受理結(jié)果；（2）調(diào)查：組織人員核實(shí)投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)（如通行數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像、收費(fèi)記錄）；（3）反饋：自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向用戶(hù)反饋處理結(jié)果（如調(diào)整通行費(fèi)、道歉、整改措施等）。5.4法律救濟(jì)途徑用戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向人民法院提起訴訟。6.監(jiān)督考核與責(zé)任追究6.1監(jiān)督主體與內(nèi)容政府監(jiān)督：省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、收費(fèi)操作規(guī)范、ETC服務(wù)質(zhì)量等情況，每年至少開(kāi)展1次專(zhuān)項(xiàng)檢查；審計(jì)監(jiān)督：審計(jì)部門(mén)定期對(duì)收費(fèi)資金收支情況進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)檢查資金是否專(zhuān)款專(zhuān)用、是否存在截留挪用等問(wèn)題；社會(huì)監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話(huà)、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，接受公眾監(jiān)督。6.2考核評(píng)價(jià)機(jī)制考核指標(biāo)：包括收費(fèi)準(zhǔn)確率（≥99%）、ETC車(chē)道通過(guò)率（≥95%）、投訴處理及時(shí)率（≥98%）、用戶(hù)滿(mǎn)意度（≥90%）等；考核方式：采用日常檢查與年度考核相結(jié)合的方式，日常檢查占比60%，年度考核占比40%；獎(jiǎng)懲措施：對(duì)考核優(yōu)秀的收費(fèi)經(jīng)營(yíng)管理者，給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，暫停收費(fèi)經(jīng)營(yíng)權(quán)。6.3責(zé)任追究方式違規(guī)收費(fèi)：對(duì)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍的，由省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)責(zé)令改正，退還多收費(fèi)用，并處罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)收費(fèi)許可證。徇私舞弊：收費(fèi)人員私收現(xiàn)金、截留通行費(fèi)的，由所在單位給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。服務(wù)不到位：對(duì)投訴處理不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣的，由所在單位給予批評(píng)教育或紀(jì)律處分；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離工作崗位。7.附則7.1術(shù)語(yǔ)解釋ETC（電子不停車(chē)收費(fèi)）：通過(guò)車(chē)載設(shè)備與路側(cè)單元自動(dòng)交換信息，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛