醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)一、方案設(shè)計(jì)背景與目的（一）背景隨著醫(yī)療體制改革深化與健康中國戰(zhàn)略推進(jìn)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求從“功能性治愈”升級(jí)為“全流程體驗(yàn)優(yōu)化”?！丁笆奈濉贬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃》明確要求“以患者為中心，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度”；三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2022版）將“患者滿意度”納入核心指標(biāo)（占比≥10%）。在此背景下，醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查已成為識(shí)別服務(wù)短板、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)患者信任的關(guān)鍵管理工具。（二）目的1.現(xiàn)狀評(píng)估：全面量化患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度水平（覆蓋預(yù)約、就診、護(hù)理、環(huán)境等全流程）；2.問題診斷：識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)（如等待時(shí)間、溝通質(zhì)量），分析問題根源（如流程冗余、人員培訓(xùn)不足）；3.改進(jìn)導(dǎo)向：提出針對(duì)性改進(jìn)措施，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量迭代；4.持續(xù)優(yōu)化：建立“調(diào)查-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)提升。二、方案設(shè)計(jì)核心原則滿意度調(diào)查的科學(xué)性與有效性取決于四大核心原則：原則內(nèi)涵說明**科學(xué)性**采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法確定樣本量（確保代表性）；指標(biāo)設(shè)計(jì)符合“SMART”原則（具體、可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)效性）。**客觀性**避免引導(dǎo)性問題（如“您對(duì)我院優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)滿意嗎？”）；采用匿名調(diào)查，消除患者顧慮。**可操作性**問卷長(zhǎng)度控制在15-20題（完成時(shí)間≤10分鐘）；調(diào)查方法結(jié)合線上（電子問卷）與線下（紙質(zhì)問卷），覆蓋不同年齡層。**保密性**患者個(gè)人信息（如姓名、病歷號(hào)）與回答嚴(yán)格分離；數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部改進(jìn)，不對(duì)外公開。三、調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)（一）覆蓋群體需涵蓋不同就診類型與關(guān)鍵利益相關(guān)者，確保數(shù)據(jù)全面性：門診患者（占比60%）：包括普通門診、專家門診、?？崎T診患者；住院患者（占比30%）：覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等主要科室，兼顧不同住院時(shí)長(zhǎng)（如≤7天、8-14天、≥15天）；急診患者（占比8%）：針對(duì)急診流程（如掛號(hào)、搶救、留觀）設(shè)計(jì)專項(xiàng)問題；家屬/陪護(hù)（占比2%）：補(bǔ)充患者因病情無法表達(dá)的需求（如住院環(huán)境、探視流程）。（二）樣本量計(jì)算采用統(tǒng)計(jì)學(xué)公式確定最小樣本量（置信水平95%，誤差范圍5%）：\[n=\frac{Z^2\timesp\times(1-p)}{e^2}\]其中：\(Z\)：置信水平對(duì)應(yīng)的Z值（95%置信水平為1.96）；\(p\)：預(yù)期滿意度（取中間值0.5，確保樣本量足夠）；\(e\)：誤差范圍（5%，即0.05）。計(jì)算得最小樣本量為384例。考慮無應(yīng)答率（約10%），實(shí)際樣本量需擴(kuò)大至____例（如醫(yī)院月均門診量1萬，樣本量取500例即可滿足代表性）。四、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）設(shè)計(jì)邏輯以患者就醫(yī)全流程為線索，覆蓋“預(yù)約-就診-治療-康復(fù)-離院”各環(huán)節(jié)，確保內(nèi)容全面且聚焦核心需求：環(huán)節(jié)核心問題示例**預(yù)約掛號(hào)**您對(duì)預(yù)約渠道（微信/APP/電話）的便捷性滿意嗎？（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）**就診等待**您認(rèn)為門診等待時(shí)間（從簽到到就診）是否合理？（合理/基本合理/不合理）**診療服務(wù)**醫(yī)生是否充分解釋了您的病情與治療方案？（是，非常清楚/是，基本清楚/否，不清楚）**護(hù)理服務(wù)**護(hù)士響應(yīng)您呼叫的時(shí)間是否及時(shí)？（≤5分鐘/5-10分鐘/＞10分鐘）**環(huán)境設(shè)施**您對(duì)診室/病房的衛(wèi)生狀況滿意嗎？（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）**繳費(fèi)取藥**您對(duì)繳費(fèi)流程（窗口/自助機(jī)/線上）的便捷性滿意嗎？（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）**投訴處理**若您有投訴，醫(yī)院是否及時(shí)回應(yīng)并解決？（是，非常及時(shí)/是，基本及時(shí)/否，不及時(shí)）**總體評(píng)價(jià)**您對(duì)本次就醫(yī)的總體滿意度打多少分？（0-10分，10分為滿分）**改進(jìn)建議**您認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是什么？（開放性問題）（二）量表選擇參考國際成熟工具（如JCI患者體驗(yàn)問卷、美國醫(yī)院協(xié)會(huì)HCAHPS量表）與國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如中國醫(yī)院協(xié)會(huì)《患者滿意度調(diào)查指南》），結(jié)合醫(yī)院實(shí)際調(diào)整。例如，將“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)”（如線上問診、藥品配送）納入調(diào)查內(nèi)容（適用于開展智慧醫(yī)療的醫(yī)院）。五、調(diào)查方法選擇（一）方法組合采用“定量+定性”混合方法，兼顧數(shù)據(jù)廣度與深度：方法實(shí)施方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)**問卷調(diào)查**紙質(zhì)問卷（門診大廳/病房發(fā)放）、電子問卷（微信公眾號(hào)/APP推送）效率高、樣本量大、結(jié)果可量化深度不足、無法解釋“為什么不滿意”**深度訪談**選擇滿意度低（≤3分）或有投訴經(jīng)歷的患者，一對(duì)一訪談（時(shí)長(zhǎng)30-60分鐘）挖掘具體問題細(xì)節(jié)、了解背后原因樣本小、耗時(shí)久**焦點(diǎn)小組**邀請(qǐng)6-8名患者/家屬，圍繞“服務(wù)痛點(diǎn)”討論（如“您最討厭就醫(yī)中的哪一步？”）發(fā)現(xiàn)潛在需求、激發(fā)群體思考組織難度大、結(jié)果易受主導(dǎo)者影響（二）實(shí)施要點(diǎn)電子問卷：通過醫(yī)院微信公眾號(hào)推送，附“填寫有禮”（如門診掛號(hào)減免券），提高參與率（目標(biāo)回收率≥60%）；紙質(zhì)問卷：由經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者（如醫(yī)學(xué)生）在門診大廳發(fā)放，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)填寫（避免無效問卷）；深度訪談：提前與患者預(yù)約，選擇安靜場(chǎng)所（如醫(yī)院會(huì)議室），采用“半結(jié)構(gòu)化提綱”（如“您本次就醫(yī)中最不滿意的環(huán)節(jié)是什么？為什么？”）。六、調(diào)查流程設(shè)計(jì)（一）階段劃分與時(shí)間節(jié)點(diǎn)階段時(shí)間關(guān)鍵任務(wù)**準(zhǔn)備階段**第1-2周成立調(diào)查小組（質(zhì)管部、護(hù)理部、門診部）；設(shè)計(jì)問卷；預(yù)調(diào)查（20-30例）；培訓(xùn)調(diào)查人員。**實(shí)施階段**第3-4周發(fā)放問卷（紙質(zhì)+電子）；回收問卷（目標(biāo)回收率≥80%）；深度訪談/焦點(diǎn)小組。**數(shù)據(jù)處理**第5周錄入數(shù)據(jù)（Excel/SPSS）；清洗數(shù)據(jù)（剔除無效問卷）；統(tǒng)計(jì)分析（描述性+相關(guān)性）。**結(jié)果反饋**第6周形成報(bào)告；向管理層/科室反饋；召開改進(jìn)會(huì)議（明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。**改進(jìn)跟蹤**第7-12周實(shí)施改進(jìn)措施；跟蹤效果（如第6個(gè)月再次調(diào)查）。（二）數(shù)據(jù)處理與分析描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各環(huán)節(jié)滿意度均值（如門診等待時(shí)間滿意度均值為3.2分）、百分比（如“非常滿意”占比25%）；相關(guān)性分析：用Pearson相關(guān)系數(shù)分析“年齡”與“護(hù)理服務(wù)滿意度”的關(guān)系（如老年患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求更高）；因子分析：提取主要影響因素（如“流程便捷性”“服務(wù)態(tài)度”“環(huán)境設(shè)施”為三大核心因子）；標(biāo)桿對(duì)比：將本院滿意度與同級(jí)醫(yī)院（如區(qū)域內(nèi)三級(jí)醫(yī)院）對(duì)比，找出差距。七、質(zhì)量控制體系（一）問卷設(shè)計(jì)質(zhì)量預(yù)調(diào)查：邀請(qǐng)20-30名患者試填，修改表述不清的問題（如將“您對(duì)我院的診療服務(wù)滿意嗎？”改為“您對(duì)醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性與解釋清晰度滿意嗎？”）；信效度檢驗(yàn)：用Cronbach'sα系數(shù)檢驗(yàn)問卷信度（α≥0.7為可接受）；用內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）檢驗(yàn)效度（CVI≥0.8為良好）。（二）調(diào)查實(shí)施質(zhì)量人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容包括“調(diào)查目的說明”“問卷解釋技巧”“隱私保護(hù)”（如“您的回答僅用于醫(yī)院改進(jìn)，不會(huì)泄露個(gè)人信息”）；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：由質(zhì)管部人員隨機(jī)抽查調(diào)查過程（如是否存在引導(dǎo)性提問），確保調(diào)查客觀性。（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量錄入控制：采用“雙人錄入”（一人錄入、一人核對(duì)），避免輸入錯(cuò)誤；異常值處理：剔除“所有問題都選‘非常滿意’”或“連續(xù)選同一選項(xiàng)”的問卷（視為無效）；結(jié)果驗(yàn)證：用深度訪談結(jié)果驗(yàn)證問卷調(diào)查結(jié)論（如“門診等待時(shí)間長(zhǎng)”的結(jié)論是否與患者訪談一致）。八、結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)（一）改進(jìn)措施制定針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，采用“問題-原因-措施”邏輯制定改進(jìn)方案：薄弱環(huán)節(jié)原因分析改進(jìn)措施門診等待時(shí)間長(zhǎng)預(yù)約流程不合理（未分時(shí)段）；診室數(shù)量不足推行“分時(shí)段預(yù)約”（如8:00-8:30、8:30-9:00）；增加2間診室（由內(nèi)科主任負(fù)責(zé)）護(hù)理服務(wù)響應(yīng)慢護(hù)士人力不足；呼叫系統(tǒng)故障增加5名護(hù)士（從外科調(diào)派）；每周檢查呼叫系統(tǒng)（由設(shè)備科負(fù)責(zé)）繳費(fèi)流程繁瑣自助機(jī)數(shù)量少；線上繳費(fèi)功能不完善新增3臺(tái)自助機(jī)（放置在門診大廳）；優(yōu)化APP繳費(fèi)流程（由信息科負(fù)責(zé)）（二）效果跟蹤短期跟蹤：改進(jìn)措施實(shí)施后1個(gè)月，通過電話回訪（抽取50名患者）了解問題是否解決；長(zhǎng)期跟蹤：每半年開展一次滿意度調(diào)查，對(duì)比改進(jìn)前后的滿意度變化（如門診等待時(shí)間滿意度從3.2分提升至4.0分）；公開反饋：通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)向患者公開改進(jìn)措施與效果（如“我們新增了3臺(tái)自助機(jī)，繳費(fèi)時(shí)間縮短了50%”），增強(qiáng)患者信任。（三）納入績(jī)效考核將滿意度結(jié)果與科室績(jī)效考核掛鉤（占比15%-20%），例如：門診科室：若滿意度≥4.5分，給予科室獎(jiǎng)金1萬元；護(hù)理單元：若滿意度≤3分，扣減護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效的10%。九、結(jié)語醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查的核心是“以患者為中心”，其價(jià)值不在于“得到多少分”，而在于“發(fā)現(xiàn)多少問題”并“解決多少問題”。通