2023年度銀行柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范引言銀行柜員是銀行服務(wù)客戶的"第一窗口"，其業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性直接影響客戶體驗、風(fēng)險防控效能及銀行品牌形象。為落實《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《支付結(jié)算辦法》等法律法規(guī)要求，規(guī)范柜員操作行為，防范操作風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合2023年銀行業(yè)務(wù)發(fā)展實際，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于XX銀行所有營業(yè)網(wǎng)點柜員，旨在為柜員提供清晰、可執(zhí)行的操作指引，確保業(yè)務(wù)辦理合法、準(zhǔn)確、高效、安全。一、基本準(zhǔn)則柜員需遵循以下核心原則，作為業(yè)務(wù)操作的根本指引：（一）合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)（如《商業(yè)銀行法》《反洗錢法》）、監(jiān)管規(guī)定（如央行支付結(jié)算規(guī)則）及銀行內(nèi)部管理制度（如《XX銀行會計基本制度》）。對存疑業(yè)務(wù)需及時向運營主管或后臺支持部門咨詢，不得擅自突破制度邊界操作。（二）準(zhǔn)確性原則確保業(yè)務(wù)全流程信息準(zhǔn)確：憑證審核需核對要素完整性（如客戶姓名、賬號、金額）；數(shù)據(jù)錄入需與原始憑證一致；現(xiàn)金清點需"機點+人工復(fù)核"雙重確認(rèn)；客戶信息核對需匹配身份證、系統(tǒng)記錄及客戶陳述。（三）保密性原則嚴(yán)格保護客戶信息安全，不得泄露客戶賬戶信息、交易記錄、個人隱私等信息。未經(jīng)客戶書面授權(quán)，不得向第三方提供任何客戶信息。（四）服務(wù)性原則以客戶為中心，提供"熱情、耐心、專業(yè)、高效"的服務(wù)。主動問候客戶，耐心解答疑問，避免推諉扯皮；使用規(guī)范禮貌用語，杜絕服務(wù)禁語；關(guān)注客戶需求，提供個性化服務(wù)建議（如推薦合適的理財產(chǎn)品、提醒賬戶安全）。二、核心業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）存款業(yè)務(wù)操作流程1.客戶提交資料：客戶出示身份證（如需）、存款憑證（如《個人存款憑條》）及現(xiàn)金。2.憑證審核：柜員核對憑證要素（客戶姓名、賬號、金額、日期、存款類型）是否齊全、填寫是否規(guī)范；確認(rèn)客戶姓名與賬號一致（通過系統(tǒng)查詢驗證）。3.現(xiàn)金清點：使用點鈔機清點現(xiàn)金（至少2次），人工復(fù)核金額；識別假鈔（通過紫外線、磁性檢測等方式），若發(fā)現(xiàn)假鈔，當(dāng)場出具《假鈔收繳憑證》并告知客戶。4.系統(tǒng)錄入：將客戶賬號、存款金額、存款類型（活期/定期）、存期（定期）等信息錄入核心系統(tǒng)；核對系統(tǒng)顯示的客戶信息（姓名、身份證號）與憑證一致。5.憑證打印與確認(rèn)：系統(tǒng)生成《存款回單》，柜員核對回單信息（賬號、金額、日期）與系統(tǒng)一致；請客戶在回單上簽字確認(rèn)（未成年人由監(jiān)護人簽字）。6.交還客戶：將存款回單、身份證（如有）交還客戶，提醒客戶妥善保管回單及賬戶信息。注意事項現(xiàn)金清點需"當(dāng)面點清"，避免后續(xù)爭議；定期存款需確認(rèn)存期、利率及自動轉(zhuǎn)存選項，告知客戶提前支取的規(guī)則（如按活期利率計息）；批量存款（如單位代發(fā)工資）需核對單位提供的清單與系統(tǒng)信息一致，確保資金準(zhǔn)確入賬。（二）取款業(yè)務(wù)操作流程1.客戶提交資料：客戶出示身份證（大額取款需提供）、取款憑證（如《個人取款憑條》）。2.憑證審核：柜員核對憑證要素（客戶姓名、賬號、金額、日期、取款類型）是否齊全；確認(rèn)客戶姓名與賬號一致（系統(tǒng)查詢驗證）。3.身份核實：小額取款（≤5萬元）：通過系統(tǒng)核對客戶身份證號與賬號關(guān)聯(lián)信息；大額取款（＞5萬元）：核對客戶身份證原件（通過人臉識別系統(tǒng)驗證），并登記《大額取款登記簿》；代理取款：需核對代理人身份證原件、被代理人身份證原件，要求代理人簽字確認(rèn)（在憑證上注明"代理"字樣）。4.余額檢查：系統(tǒng)查詢客戶賬戶余額，確認(rèn)余額≥取款金額（含手續(xù)費，如異地取款手續(xù)費）。5.現(xiàn)金清點：根據(jù)系統(tǒng)顯示金額，清點現(xiàn)金（點鈔機+人工復(fù)核），確保金額準(zhǔn)確。6.系統(tǒng)錄入與確認(rèn)：將取款金額、取款類型（活期/定期）錄入系統(tǒng)；打印《取款回單》，請客戶簽字確認(rèn)。7.交還客戶：將現(xiàn)金、回單、身份證（如有）交還客戶，提醒客戶當(dāng)場清點現(xiàn)金。注意事項定期存款提前支取需核對客戶身份證，按活期利率計息；代理取款需確認(rèn)代理人與被代理人的關(guān)系（如親屬、同事），并留存代理人身份證復(fù)印件；防止"冒領(lǐng)"：若客戶相貌與身份證照片不符，需進一步核實（如詢問客戶生日、住址等信息）。（三）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)操作流程1.客戶提交資料：客戶出示身份證（大額轉(zhuǎn)賬需提供）、轉(zhuǎn)賬憑證（如《個人轉(zhuǎn)賬憑條》）。2.憑證審核：核對憑證要素（轉(zhuǎn)出賬號、轉(zhuǎn)入賬號、金額、日期、轉(zhuǎn)賬用途）是否齊全；確認(rèn)轉(zhuǎn)出賬號客戶姓名與憑證一致（系統(tǒng)查詢驗證）。3.身份核實：小額轉(zhuǎn)賬（≤5萬元）：系統(tǒng)核對客戶身份證號與轉(zhuǎn)出賬號關(guān)聯(lián)信息；大額轉(zhuǎn)賬（＞5萬元）：核對客戶身份證原件（人臉識別驗證），登記《大額轉(zhuǎn)賬登記簿》；代理轉(zhuǎn)賬：需核對代理人身份證原件、被代理人身份證原件，要求代理人簽字確認(rèn)。4.用途審核：檢查轉(zhuǎn)賬用途是否符合反洗錢規(guī)定（如"貨款"需提供合同復(fù)印件，"借款"需提供借條）；避免"可疑交易"（如頻繁向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬、大額轉(zhuǎn)賬至境外）。5.系統(tǒng)錄入：將轉(zhuǎn)出賬號、轉(zhuǎn)入賬號、金額、轉(zhuǎn)賬用途錄入系統(tǒng)；核對轉(zhuǎn)入賬號戶名（通過系統(tǒng)查詢驗證），避免"轉(zhuǎn)錯賬"。6.打印與確認(rèn)：系統(tǒng)生成《轉(zhuǎn)賬回單》，核對回單信息（轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入賬號、金額、用途）與系統(tǒng)一致；請客戶簽字確認(rèn)。7.完成轉(zhuǎn)賬：系統(tǒng)自動將資金從轉(zhuǎn)出賬戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)入賬戶，短信通知客戶（如需）。注意事項轉(zhuǎn)賬用途需真實、合法，不得為"洗錢""詐騙"等非法活動提供便利；跨銀行轉(zhuǎn)賬需確認(rèn)轉(zhuǎn)入銀行名稱、支行名稱（如"XX銀行XX市XX支行"），避免資金退回；提醒客戶保存轉(zhuǎn)賬回單，以便后續(xù)查詢（如資金未到賬時作為憑證）。（四）掛失與解掛業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)（密碼掛失、存折/卡掛失）1.客戶提交資料：客戶出示身份證、《掛失申請書》（填寫掛失類型、賬號、姓名、聯(lián)系方式）。2.審核資料：核對身份證原件與《掛失申請書》信息一致；通過系統(tǒng)查詢確認(rèn)賬號狀態(tài)（正常/凍結(jié)）。3.身份核實：人臉識別驗證客戶身份（確保本人辦理）。4.系統(tǒng)操作：錄入掛失信息（賬號、掛失類型、日期），系統(tǒng)凍結(jié)賬戶（防止資金被盜）；打印《掛失憑證》，請客戶簽字確認(rèn)。5.告知客戶：告知客戶掛失有效期（一般為7天），解掛所需材料（身份證、掛失憑證），以及補卡/補折的流程（如補卡需繳納工本費）。解掛業(yè)務(wù)1.客戶提交資料：客戶出示身份證、《掛失憑證》、《解掛申請書》。2.審核資料：核對身份證原件與《解掛申請書》信息一致；確認(rèn)掛失憑證在有效期內(nèi)。3.身份核實：人臉識別驗證客戶身份。4.系統(tǒng)操作：錄入解掛信息（賬號、解掛類型、日期），系統(tǒng)解凍賬戶；打印《解掛回單》，請客戶簽字確認(rèn)。5.告知客戶：告知客戶賬戶已恢復(fù)正常，提醒妥善保管密碼、存折/卡。注意事項掛失業(yè)務(wù)必須本人辦理（特殊情況除外，如客戶重病無法親自辦理，需提供醫(yī)院證明、代理人身份證及授權(quán)委托書）；解掛業(yè)務(wù)需在掛失有效期內(nèi)辦理，逾期未辦理的，掛失自動失效；密碼掛失解掛后，客戶需當(dāng)場重置密碼（系統(tǒng)強制要求）。（五）特殊業(yè)務(wù)（遺產(chǎn)繼承、代理開戶）遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)1.客戶提交資料：繼承人身份證、被繼承人死亡證明（醫(yī)院出具的《死亡通知書》或派出所出具的《銷戶證明》）、繼承權(quán)公證書（或法院判決書）、被繼承人銀行賬戶信息。2.資料審核：核對繼承人身份證與公證書一致；確認(rèn)死亡證明有效（日期在繼承開始后）；檢查公證書內(nèi)容（繼承人范圍、繼承份額）是否明確。3.身份核實：人臉識別驗證繼承人身份。4.系統(tǒng)操作：將被繼承人賬戶資金轉(zhuǎn)入繼承人賬戶（需提供繼承人賬號）；打印《遺產(chǎn)繼承轉(zhuǎn)賬回單》，請繼承人簽字確認(rèn)。5.留存資料：留存繼承人身份證復(fù)印件、死亡證明復(fù)印件、公證書復(fù)印件（歸檔保存）。代理開戶業(yè)務(wù)1.客戶提交資料：代理人身份證、被代理人身份證（如未成年人、無民事行為能力人）、《代理開戶申請書》。2.審核資料：核對代理人與被代理人的身份證信息；確認(rèn)代理關(guān)系（如父母為未成年人開戶，需提供戶口本）。3.身份核實：人臉識別驗證代理人身份。4.系統(tǒng)操作：錄入被代理人賬戶信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式）；設(shè)置初始密碼（由代理人輸入）；打印《開戶回單》，請代理人簽字確認(rèn)。5.告知事項：告知代理人需妥善保管被代理人賬戶信息；未成年人開戶需提醒監(jiān)護人履行監(jiān)管責(zé)任。注意事項特殊業(yè)務(wù)需嚴(yán)格審核資料，確保合法性（如遺產(chǎn)繼承需公證書，代理開戶需代理關(guān)系證明）；留存資料需齊全（復(fù)印件需注明"與原件一致"并簽字），歸檔保存至少5年；對存疑業(yè)務(wù)（如代理開戶的被代理人未到場），需進一步核實（如電話聯(lián)系被代理人確認(rèn)）。三、風(fēng)險防控要點（一）操作風(fēng)險防控1.復(fù)核制度：重要業(yè)務(wù)（如大額存款、大額取款、轉(zhuǎn)賬、掛失）需由運營主管或后臺審核人員復(fù)核（簽字確認(rèn)），確保操作準(zhǔn)確。2.系統(tǒng)控制：通過系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限（如現(xiàn)金柜員只能辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬柜員只能辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)）；啟用"二次確認(rèn)"功能（如錄入金額后需再次核對），防止錄入錯誤。3.定期檢查：運營主管每天檢查柜員業(yè)務(wù)憑證（如存款憑條、轉(zhuǎn)賬憑條），發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正；每周核對現(xiàn)金庫存（柜員現(xiàn)金箱余額與系統(tǒng)顯示一致）。（二）道德風(fēng)險防控1.職業(yè)道德教育：每月組織柜員學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，案例警示（如"柜員挪用客戶資金"案例），提高柜員的廉潔意識。2.崗位輪換：關(guān)鍵崗位（如現(xiàn)金柜員、轉(zhuǎn)賬柜員）每6個月輪換一次，防止長期在同一崗位形成利益鏈條。3.監(jiān)督機制：通過錄像監(jiān)控（全覆蓋）、業(yè)務(wù)audit（后臺隨機抽查）、客戶投訴（熱線、APP投訴）等方式，監(jiān)督柜員操作行為；對違規(guī)行為（如泄露客戶信息、挪用資金），嚴(yán)肅處理（如罰款、降薪、解除勞動合同）。（三）外部風(fēng)險防控1.假鈔防控：定期培訓(xùn)假鈔識別技巧（如2023版人民幣的防偽特征：光彩光變面額數(shù)字、動感光變鏤空開窗安全線）；使用具備"冠字號碼記錄"功能的點鈔機（可追溯假鈔來源）。2.詐騙防控：提醒客戶防范"電信詐騙"（如"冒充客服"、"中獎詐騙"）、"網(wǎng)絡(luò)詐騙"（如"刷單返利"、"虛假投資"）；對可疑交易（如客戶急于轉(zhuǎn)賬給陌生賬戶），主動詢問用途，必要時拒絕辦理（如客戶堅持轉(zhuǎn)賬，需留存記錄并上報）。3.反洗錢防控：對"可疑交易"（如頻繁存入取出大額現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬至境外陌生賬戶），及時上報反洗錢部門（填寫《可疑交易報告》）；配合反洗錢調(diào)查（提供客戶交易記錄、身份信息）。四、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：穿銀行統(tǒng)一職業(yè)裝（男士：西裝、襯衫、領(lǐng)帶；女士：套裙、襯衫、領(lǐng)結(jié)）；服裝整潔、無褶皺、無破損；鞋子為黑色皮鞋（女士避免高跟鞋過高）。2.妝容：女士妝容淡雅（粉底、眼影、口紅顏色自然）；男士面部清潔（無胡須、無油光）；頭發(fā)整齊（女士長發(fā)盤起，男士頭發(fā)不超過耳際）。3.配飾：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）；佩戴工牌（置于左胸口）。（二）行為舉止1.站姿：站立時挺胸抬頭，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或交叉置于腹前；避免歪站、斜靠柜臺。2.坐姿：坐姿端正，背部挺直，雙腳平放地面；避免翹二郎腿、抖腿。3.手勢：指引客戶時，使用手掌（而非手指），手勢自然；遞接物品時，雙手遞接（如遞身份證、回單）。4.表情：保持微笑（自然、親切）；眼神溫和（注視客戶眼睛，避免東張西望）。（三）語言溝通1.禮貌用語：問候："您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？"請求："請您出示身份證，謝謝！"感謝："不客氣，這是我應(yīng)該做的！"道別："請慢走，歡迎下次光臨！"2.傾聽技巧：耐心傾聽客戶需求，不打斷客戶說話；用"嗯""對""我明白"等詞語回應(yīng)客戶，表示關(guān)注；重復(fù)客戶問題（如"您是說要辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，對嗎？"），確認(rèn)理解正確。3.解釋說明：使用通俗易懂的語言（避免"頭寸""備付金"等專業(yè)術(shù)語）；對客戶的疑問，要"講清楚、說明白"（如"您的定期存款提前支取，利息按活期計算，利率是0.3%）；避免"不知道""不清楚"等回答，需引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門（如"您的問題請咨詢理財經(jīng)理，他會為您詳細(xì)解答"）。五、監(jiān)督與考核機制（一）日常監(jiān)督1.現(xiàn)場檢查：運營主管每天現(xiàn)場檢查柜員操作（如存款業(yè)務(wù)的現(xiàn)金清點、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的用途審核），記錄檢查結(jié)果（《柜員操作檢查記錄表》），對違規(guī)行為當(dāng)場糾正。2.錄像抽查：風(fēng)險控制部門每周抽查柜員服務(wù)錄像（不少于5筆業(yè)務(wù)/柜員），檢查服務(wù)禮儀（如微笑、禮貌用語）、操作流程（如憑證審核、身份核實）是否符合規(guī)范；對存在問題的柜員，發(fā)放《整改通知書》，要求限期整改。3.業(yè)務(wù)審核：后臺審核人員每天審核柜員業(yè)務(wù)憑證（如存款憑條、轉(zhuǎn)賬憑條），檢查憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、操作是否符合規(guī)定；對差錯憑證，退回柜員重新處理，并記錄差錯原因（《業(yè)務(wù)差錯登記簿》）。（二）定期培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，進行為期1個月的崗前培訓(xùn)（包括業(yè)務(wù)知識、操作流程、服務(wù)禮儀、風(fēng)險防控）；培訓(xùn)結(jié)束后，進行考核（筆試+實操），考核合格后方可上崗。2.在職培訓(xùn)：業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如新增業(yè)務(wù)、修改后的操作流程）；風(fēng)險培訓(xùn)：每季度組織1次風(fēng)險培訓(xùn)（如近期發(fā)生的風(fēng)險案例、新的詐騙手段）；服務(wù)培訓(xùn)：每半年組織1次服務(wù)培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀提升、客戶溝通技巧）。3.外出培訓(xùn)：選派優(yōu)秀柜員參加總行或監(jiān)管部門組織的培訓(xùn)（如反洗錢培訓(xùn)、服務(wù)管理培訓(xùn)），學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗。（三）考核評價1.考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)質(zhì)量（40%）：憑證差錯率（≤0.1%）、現(xiàn)金長短款率（≤0.01%）、系統(tǒng)錄入錯誤率（≤0.05%）；服務(wù)滿意度（30%）：客戶投訴率（≤0.5%）、客戶滿意度調(diào)