-1-**區(qū)XXX衛(wèi)生院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的實(shí)施方案為改善醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)國家和省衛(wèi)生計生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。一、總體要求指導(dǎo)思想堅持以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，針對患者就醫(yī)過程中關(guān)心的問題進(jìn)行精準(zhǔn)施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。工作目標(biāo)在2018年-2020前，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，并將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)新需求。擴(kuò)展醫(yī)聯(lián)體的醫(yī)療服務(wù)體系，形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體化的醫(yī)療服務(wù)格局，不斷提升。主要內(nèi)容以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實(shí)分級診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等“四項(xiàng)工作制度”，力爭實(shí)現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)學(xué)資料和信息共享，電子健康檔案共享和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫(yī)療救治水平、醫(yī)療服務(wù)能力、診療服務(wù)效率等“三個提升”。實(shí)施步驟為使改善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目能夠有效開展和實(shí)施，將各項(xiàng)目進(jìn)行分解，按年度分三階段有序開展工作。（一）第一階段2018年5月-2018年12月分級診療制度（1）宣傳分級診療及雙向轉(zhuǎn)診制度。進(jìn)一步提升分級診療和雙向轉(zhuǎn)診制度的知曉率。（2）協(xié)調(diào)上級醫(yī)院爭取轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。2.遠(yuǎn)程醫(yī)療制度按照區(qū)衛(wèi)健局要求建立與區(qū)人民醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。3.臨床路徑管理制度建立我院臨床路徑管理制度。落實(shí)我院《臨床路徑管理實(shí)施方案》。4.多種慢性病健康小組和志愿者制度（1）建立慢性病健康小組。如：高血壓、糖尿病、慢性肺病自我管理小組，由公衛(wèi)科牽頭組織形式多樣的健康促進(jìn)活動。6.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式設(shè)立全科診療門診。針對慢性病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)全科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。7.以急危重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)（1）建立和完善急危重癥就診體系。進(jìn)一步完善內(nèi)科婦產(chǎn)科急診，在此基礎(chǔ)上，力爭成立單獨(dú)的急診科，提高我院各相關(guān)專業(yè)救治能力。8.加強(qiáng)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)建設(shè)。以患者轉(zhuǎn)運(yùn)中心為主，實(shí)現(xiàn)院前急救與各救治中心的網(wǎng)絡(luò)互通，達(dá)到院前、院內(nèi)救治患者信息共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。9.以公衛(wèi)科居民健康檔案為載體，提供健康管理和醫(yī)療緊密結(jié)合的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息和臨床醫(yī)療共享。為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。10.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治推進(jìn)實(shí)施日間手術(shù)服務(wù)。完善工作制度和流程，開展日間手術(shù)，縮短患者術(shù)前等候時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。11.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以臨床住院護(hù)理為基礎(chǔ)，進(jìn)一步推進(jìn)我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向縱深發(fā)展，以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋。14.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域（1）實(shí)現(xiàn)慢性病患者簽約率達(dá)70%。（2）加強(qiáng)慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。15.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系（1）建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。（2）加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，落實(shí)“一室一患”診查制度，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。16.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度（1）不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的后勤環(huán)境。（一）第二階段2019年1月-2019年12月分級診療制度（1）堅持執(zhí)行診療制度。進(jìn)一步提升分級診療的知曉率，大力推行分級診療制度，保證上轉(zhuǎn)病人的預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約住院。（2）對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。2.遠(yuǎn)程醫(yī)療制度（1）完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系。納入市、縣遠(yuǎn)程醫(yī)療綜合管理與運(yùn)營平臺，建立和完善市縣鄉(xiāng)三級遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，積極推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療制度的建立和實(shí)施。（2）擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍。將遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍擴(kuò)大到村衛(wèi)生站，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得我院的診療服務(wù)。（3）拓展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。充分發(fā)揮我院家庭簽約醫(yī)生的作用，為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測、遠(yuǎn)程健康教育、遠(yuǎn)程用藥咨詢等服務(wù)。3.臨床路徑管理制度進(jìn)一步完善我院臨床路徑管理制度。落實(shí)我院《臨床路徑管理實(shí)施方案》，結(jié)合國家版臨床路徑，進(jìn)一步實(shí)化、細(xì)化、本地化我院臨床路徑，擴(kuò)展病種數(shù)量，增加入組病例數(shù)，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.多種慢性病健康小組和志愿者制度（1）建立和完善慢性病健康小組制度。掛靠公衛(wèi)科。開展治療、支持等個案，病友會、病友互助等小組活動和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)服務(wù)以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務(wù)質(zhì)量。開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。（2）大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵中心醫(yī)務(wù)人員、村醫(yī)、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。6.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式（1）設(shè)立全科診療門診。針對慢性病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設(shè)全科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。（2）建立和完善單病種多學(xué)科討論和聯(lián)合查房制度。針對住院患者，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。7.以急危重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)（1）建立和完善急危重癥就診體系。進(jìn)一步完善內(nèi)科婦產(chǎn)科急診，在此基礎(chǔ)上，力爭成立單獨(dú)的急診科，提高我院各相關(guān)專業(yè)救治能力。（2）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各救治中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)化綠色通道，建立急危重癥患者救治一體化服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。8.加強(qiáng)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)建設(shè)。以患者轉(zhuǎn)運(yùn)中心為主，實(shí)現(xiàn)院前急救與各救治中心的網(wǎng)絡(luò)互通，達(dá)到院前、院內(nèi)救治患者信息共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。9.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。10.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治推進(jìn)實(shí)施日間手術(shù)服務(wù)。完善工作制度和流程，開展日間手術(shù)，按照“成熟一個推廣一個”的思路，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者術(shù)前等候時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。11.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以臨床住院護(hù)理為基礎(chǔ)，進(jìn)一步推進(jìn)我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向縱深發(fā)展，以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋。14.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域（1）實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實(shí)行新舉措，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)，加強(qiáng)處方點(diǎn)評。（2）加強(qiáng)慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。（3）鼓勵中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，免費(fèi)提供中藥飲片煎藥服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。15.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系（1）建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。（2）加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，落實(shí)“一室一患”診查制度，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。（3）開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。積極推進(jìn)中醫(yī)、康復(fù)、心理、營養(yǎng)主動走進(jìn)臨床，為患者提供診療服務(wù)和健康指導(dǎo)。16.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度（1）不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的后勤環(huán)境。（2）加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食治療和衛(wèi)生間潔凈狀況，為患者提供安全、科學(xué)、豐富、健康的飲食，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。三、工作要求（一）確定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，保障推進(jìn)促改善。確定院長為改善醫(yī)療服務(wù)活動的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)活動任務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)工作。（二）明確重點(diǎn)工作，掛圖作戰(zhàn)保落實(shí)。確定重點(diǎn)工作，在2018年首先實(shí)施，為保證工作有序開展，每項(xiàng)重點(diǎn)工作都明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，要求制定任務(wù)書，實(shí)行掛圖作戰(zhàn)，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)督促推進(jìn)工作并落實(shí)。（三）保證工作進(jìn)度，部門協(xié)作得實(shí)效。各部門要對照任務(wù)書，安排布署工作進(jìn)度和工期，要不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)切實(shí)取得成效，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（四）主動深入調(diào)查，提升醫(yī)患滿意度。各部門要主動深入臨床一線，及時發(fā)現(xiàn)并幫助臨床科室協(xié)調(diào)解決問題，關(guān)注醫(yī)者的感受，為醫(yī)務(wù)人員診療活動做好保障工作。要始終以患者為中心，注重改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，簡化就診流程，為患者