ICS01.040.03DB4205宜昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB4205/T54—2016前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15進駐 36服務(wù)提供 37運行管理 48監(jiān)督考核與評價 4附錄A（規(guī)范性附錄）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)事項指導(dǎo)清單 5附錄B（規(guī)范性附錄）村（社區(qū)）便民服務(wù)事項指導(dǎo)清單 9DB4205/T54—2016本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由宜昌市夷陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由宜昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：宜昌市夷陵區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、宜昌市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、宜昌市夷陵區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊添、何官靜、李玉蘭、徐潔、朱世權(quán)。DB4205/T54—20161宜昌市基層政務(wù)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、進駐、服務(wù)提供、運行管理、監(jiān)督考核與評價。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)和運行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求《湖北省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)管理辦法（試行）》（鄂辦發(fā)〔2012〕26號）3術(shù)語和定義GB/T32169.1、GB/T32169.2界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1“五理”服務(wù)模式依照便民高效的原則，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的五種模式：——村級受理——網(wǎng)上辦理——全程代理——權(quán)力授理——審監(jiān)分理4基本要求4.1人員4.1.1管理人員4.1.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府、村（社區(qū)）自治組織是本級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建設(shè)和管理的責(zé)任主體。4.1.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立便民服務(wù)大廳，便民服務(wù)大廳主任由政府一名分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，調(diào)劑配備至少1名專職人員負責(zé)大廳日常值守等綜合性工作。DB4205/T54—201624.1.1.3村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)室。便民服務(wù)室主任原則上由村（社區(qū)）自治組織負責(zé)人兼任。4.1.2服務(wù)人員4.1.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳服務(wù)人員鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳窗口工作人員原則上從進駐部門現(xiàn)有人員中選派，具有與崗位相適應(yīng)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，由進駐部門負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，日常工作接受便民服務(wù)大廳統(tǒng)一監(jiān)督管理。4.1.2.2村（社區(qū)）便民服務(wù)室服務(wù)人員村（社區(qū)）便民服務(wù)室應(yīng)確定一名或多名代辦員，并逐步建立以村干部、駐村干部、大學(xué)生村官、網(wǎng)格員等為主體的代辦工作隊伍，有條件的地方可試點推行專職代辦，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常培訓(xùn)。4.2服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足GB/T32169.1第5章及以下要求。4.2.1服務(wù)場所應(yīng)靠近本級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或村（社區(qū)）行政辦公區(qū)。4.2.2布局及面積4.2.2.1布局鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳、村（社區(qū)）便民服務(wù)室應(yīng)設(shè)置在一樓，宜設(shè)置業(yè)務(wù)受理、信息公開、便民服務(wù)等區(qū)域。4.2.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳面積鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳的面積宜根據(jù)轄區(qū)服務(wù)人口數(shù)量確定，3萬人口以下不低于100平方米，3～5萬人口不低于150平方米，5萬人口以上不低于200平方米。4.2.2.3村（社區(qū)）便民服務(wù)室面積村（社區(qū)）便民服務(wù)室面積以能滿足群眾辦事需要為原則，可與黨員群眾服務(wù)中心、網(wǎng)格管理中心等其它辦公場所共用。4.2.3名稱及標(biāo)識鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳”，村（社區(qū)）便民服務(wù)室名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）××村（社區(qū)）便民服務(wù)室”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的標(biāo)識應(yīng)符合《湖北省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)管理辦法（試行）》（鄂辦發(fā)〔2012〕26號）的相關(guān)規(guī)定。4.2.4設(shè)施設(shè)備4.2.4.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備a)應(yīng)設(shè)置開放式服務(wù)窗口，工作臺面高70～80厘米，寬75～100厘米，色調(diào)與大廳整體風(fēng)格相一致；b)應(yīng)根據(jù)場所大小在窗口正上方掛置吊牌或電子顯示屏，明示窗口名稱、服務(wù)事項；DB4205/T54—20163c)窗口統(tǒng)一配備辦公桌椅、接待桌椅、電腦、打印機、掃描儀、復(fù)印機、傳真機、辦公電話、工作人員標(biāo)識牌（含工作單位、姓名、職務(wù)、照片等內(nèi)容）、檔案柜、綠色植物、衛(wèi)生、安保消防等設(shè)施；d)配備100M以上聯(lián)網(wǎng)線路，數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口、電源插口和插座；e)應(yīng)配備飲水機、紙杯、休息椅、填寫桌椅、填寫文具、印臺、膠水、老花鏡、便箋紙等便民設(shè)施及用具；f)應(yīng)在顯著位置設(shè)置意見簿（箱）并公布投訴電話；g)應(yīng)配備公示（公告）欄，將服務(wù)宗旨、管理辦公室及窗口人員一覽表、各窗口職責(zé)及辦理事項、投訴渠道等進行公示；h)有條件的可配備評價設(shè)備及自助申報設(shè)備。4.2.4.2村（社區(qū)）便民服務(wù)室設(shè)施設(shè)備a)配備足夠的辦公桌椅、服務(wù)對象座椅、檔案柜，電話、電腦、掃描儀、打印機、復(fù)印機等基本辦公設(shè)備。配備聯(lián)網(wǎng)線路，滿足網(wǎng)上查詢、代辦各類業(yè)務(wù)的需要；b)工作臺面高70～80厘米，寬75～100厘米，色調(diào)與服務(wù)室整體風(fēng)格相一致。整齊擺放代理代辦服務(wù)事項告知單（內(nèi)容包括事項名稱、設(shè)立依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)）或制作成冊的《便民服務(wù)指南》；c)墻面醒目位置張貼便民服務(wù)室工作人員一覽表、工作職責(zé)、服務(wù)事項目錄(含承辦人和項目目錄)、投訴電話以及村務(wù)公開欄等；d)有條件的可配備評價設(shè)備及自助申報設(shè)備。5進駐5.1部門進駐、事項進駐、窗口人員進駐應(yīng)符合GB/T32169.2的要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳進駐事項參考附錄A，村（社區(qū)）便民服務(wù)室進駐事項參考附錄B，并按照國家、省相關(guān)政策規(guī)定及時調(diào)整。5.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜根據(jù)辦件的多少和其他實際情況，采取工作日全部在崗、每周固定時間集中辦公或值班相結(jié)合等方式來提供服務(wù)。6服務(wù)提供6.1總則鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)時，應(yīng)滿足GB/T32169.3的要求。6.2政務(wù)公開鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取措施，主動公開辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律以及投訴渠道等，并在窗口等顯著位置設(shè)置工作人員職責(zé)、在崗時間及聯(lián)系方式的公示牌。6.3提供6.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，按照“五理”服務(wù)模式的具體要求提供服務(wù)：DB4205/T54—20164——村級受理：村民辦事由村便民服務(wù)室代辦員集中受理，能辦即辦，不能現(xiàn)場辦結(jié)的，由代辦員全程代辦；——網(wǎng)上辦理：充分利用現(xiàn)有辦公網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)審批流程的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，在完成網(wǎng)上審核、網(wǎng)上審批后，現(xiàn)場辦結(jié)并發(fā)證。——全程代理：村級代辦員全程代辦服務(wù)，證件辦結(jié)后，由代辦員通知村民在村便民室領(lǐng)取或直接送證上門；——權(quán)力授理：行政審批職能部門將審批權(quán)下放鄉(xiāng)鎮(zhèn)，簽訂《授權(quán)委托書》，授權(quán)便民服務(wù)大廳窗口首席代表全權(quán)負責(zé)，直接進行網(wǎng)上審批。——審監(jiān)分理：審批和監(jiān)管職能有效分開，一方面，審批權(quán)下放后，職能部門強化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強化后續(xù)監(jiān)管；另一方面，通過電子監(jiān)察、視頻監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督，各主管部門到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村抽查，審查糾錯。6.3.2對程序簡單，可以當(dāng)場辦結(jié)的，即來即辦；對不能當(dāng)場辦結(jié)，需要審核審批的，在承諾日內(nèi)辦結(jié)；需要上級審批的，根據(jù)申辦對象意愿，由主辦窗口負責(zé)，在規(guī)定時限內(nèi)幫助辦結(jié)；對不符合條件或需要完善材料和手續(xù)的，明確告知辦事群眾。6.3.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜提供網(wǎng)上辦事服務(wù)模式，網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的要求。7運行管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層政務(wù)服務(wù)機構(gòu)運行管理應(yīng)符合GB/T32169.1第6章的要求。8監(jiān)督考核與評價8.1監(jiān)督對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督應(yīng)符合GB/T32169.1第7.1章的要求。8.2考核8.2.1縣（市、區(qū)）級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)制定本轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳運行考核辦法，納入縣（市、區(qū)）級黨政工作績效考評體系中組織實施，加大分值權(quán)重，有條件的地方可探索委托第三方機構(gòu)開展便民服務(wù)質(zhì)量和效果的評估。8.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)對村（社區(qū)）便民服務(wù)室運行情況進行績效考核，結(jié)果與對村民（居民）委員會的考核掛鉤。8.2.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)加強對入駐單位窗口人員的效能考評，考評結(jié)果作為派出單位開展年度考核和職務(wù)晉升、表彰激勵的重要依據(jù)。村民（居民）委員會要結(jié)合代辦員出勤、遵章守紀(jì)、辦件數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等情況進行綜合考評，并落實相應(yīng)