品質(zhì)部（管理冊）

目錄11.1物業(yè)公司品質(zhì)部職責(zé)……………..111.2品質(zhì)主管崗位職責(zé)………………111.3品質(zhì)管理員崗位職責(zé)….………………….………211.4品質(zhì)檢查工作規(guī)程………….…...211.5投訴處理作業(yè)規(guī)程…………….….311.6質(zhì)量抽查作業(yè)規(guī)程…………….….511.7服務(wù)質(zhì)量報(bào)告編制程序…………..711.8客戶滿意度調(diào)查作業(yè)程序………..911.9服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則……….1111.10質(zhì)量記錄表格…………………...2611.10.1現(xiàn)場檢查記錄表…….……2611.0.2不合格服務(wù)通知書…….…..2711.10.3糾正（預(yù)防）措施處理單……………….………………2811.10.4每周工作報(bào)告……….……2911.10.5品質(zhì)處罰單…….………3011.10.6業(yè)主滿意度調(diào)查表……………….………3111.10.7業(yè)主投訴記錄表………………….………3211.10.8事故報(bào)告單…….…………3311.1物業(yè)公司品質(zhì)部職責(zé)11.1.1負(fù)責(zé)組織編寫公司管理體系文件并對(duì)管理體系的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。11.1.2負(fù)責(zé)收集各部門對(duì)體系運(yùn)作中出現(xiàn)的各種信息，適時(shí)提出體系文件修改意見，不斷完善公司管理體系。11.1.3負(fù)責(zé)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立、實(shí)施和保持。11.1.4負(fù)責(zé)物業(yè)客服、工程、維修、安全、環(huán)境等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。11.1.5負(fù)責(zé)顧客滿意度測評(píng)工作，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)定。11.1.6依據(jù)公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標(biāo)，擬訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。11.1.7監(jiān)督、檢查各部門業(yè)務(wù)開展情況及服務(wù)品質(zhì)，協(xié)助處理突發(fā)事件，并驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施。11.1.8對(duì)各部門具有代表性的質(zhì)量事故組織專題評(píng)審，并跟蹤、驗(yàn)證整改措施的落實(shí)。11.1.9負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各部門對(duì)顧客咨詢、投訴、建議、處理、回訪等過程的實(shí)施情況及記錄的保存。11.1.10負(fù)責(zé)接收處理上訴到公司、媒體和政府機(jī)關(guān)的投訴，定期對(duì)顧客投訴、居家服務(wù)回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。11.1.11調(diào)查服務(wù)中心嚴(yán)重或重大顧客投訴信息及各類事故，并追蹤處理。11.1.12組織對(duì)具有代表性或重大質(zhì)量事故的分析，及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)。11.1.13負(fù)責(zé)顧客滿意度和各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量信息的測評(píng)工作。11.1.14負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查各部門文檔管理及重要資料的控制和保管工作。11.1.15負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與制作，并對(duì)公司整體標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。11.2品質(zhì)主管崗位職責(zé)11.2.1貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的質(zhì)量管理指示要求，確保質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行；11.2.2組織按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施內(nèi)部審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)年度審核；11.2.3根據(jù)公司的發(fā)展和ISO9001體系的要求，組織適時(shí)對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行修改；11.2.4制訂質(zhì)量管理具體實(shí)施辦法并組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、檢查；11.2.5負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的檢查，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；11.2.6負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查工作，及時(shí)把握業(yè)主滿意情況。11.2.7制定物業(yè)公司社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。11.2.8協(xié)調(diào)組織其他質(zhì)量工作。11.3品質(zhì)管理員崗位職責(zé)11.3.1協(xié)助對(duì)質(zhì)量管理體系文件的修改；11.3.2協(xié)助開展公司內(nèi)審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)年審；11.3.3獨(dú)立開展對(duì)各客戶服務(wù)中心的質(zhì)量檢查；11.3.4對(duì)不合格服務(wù)追蹤相關(guān)的糾正或預(yù)防措施的實(shí)施；11.3.5做好各本部門各類資料的登記、歸檔工作；11.3.6完成部門主管交辦的各項(xiàng)工作；11.4品質(zhì)檢查工作規(guī)程11.4.1目的通過規(guī)范品質(zhì)管理員的監(jiān)督檢查過程，提高質(zhì)量監(jiān)督檢查的水平，確保公司服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求。11.4.2適用范圍適用于品質(zhì)管理員對(duì)各部門（分包單位）服務(wù)提供過程的監(jiān)督檢查。11.4.3工作規(guī)范11.4.3.1檢查內(nèi)容11.4.3.1.1顧客對(duì)各部門（分包單位）各項(xiàng)工作的滿意程度。11.4.3.1.2各部門（分包單位）對(duì)顧客是否按合同要求和公司規(guī)定實(shí)施服務(wù)。11.4.3.1.3各部門（分包單位）對(duì)顧客提出的意見和投訴是否進(jìn)行追蹤處理并進(jìn)行回訪。11.4.3.1.4各部門（分包單位）的工作人員與相關(guān)部門或人員之間的協(xié)調(diào)和方法是否得當(dāng)。11.4.3.1.5各部門（分包單位）是否按要求做好質(zhì)量記錄。11.4.3.1.6對(duì)《每日工作報(bào)告》、《品質(zhì)檢查通報(bào)》中存在的問題進(jìn)行的追蹤督促處理。11.4.3.2檢查頻次或周期11.4.3.2.1品質(zhì)管理員按照本部經(jīng)理制定的月度檢查計(jì)劃和周工作計(jì)劃進(jìn)行定期專項(xiàng)檢查，重大問題臨時(shí)增加檢查頻次。11.4.3.3檢查方法11.4.3.3.1品質(zhì)管理員采用現(xiàn)場巡察、問詢、對(duì)業(yè)主及相關(guān)部門電話（或上門）回訪等方法對(duì)服務(wù)單位的服務(wù)提供過程進(jìn)行綜合檢查。11.4.3.3.2品質(zhì)管理員依據(jù)服務(wù)單位的服務(wù)規(guī)范，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依檢查結(jié)果填寫《不合格項(xiàng)檢查記錄》，在每天的《每日工作報(bào)告》中發(fā)送給相關(guān)部門和總經(jīng)理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，督促責(zé)任單位及時(shí)采取糾正措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《質(zhì)量改進(jìn)、糾正措施控制程序》有關(guān)規(guī)定。11.4.3.3.3品質(zhì)管理員每周匯總《每日工作報(bào)告》中的問題及整改情況，形成《品質(zhì)檢查通報(bào)》發(fā)送給各相關(guān)部門及總經(jīng)理，并監(jiān)督落實(shí)。11.4.3.3.4對(duì)照《每日工作報(bào)告》、《品質(zhì)檢查通報(bào)》結(jié)合對(duì)各部門《月工作計(jì)劃》進(jìn)行月度考評(píng)，將考評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)提交本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在月計(jì)劃會(huì)公開點(diǎn)評(píng)、打分，作為該部門上月工作的最終考核依據(jù)。11.4.3.4糾正與預(yù)防措施追蹤11.4.3.4.1在質(zhì)量檢查工作中，對(duì)《品質(zhì)檢查通報(bào)》中提出問題要求整改的，品質(zhì)管理員填寫《糾正（預(yù)防）措施處理單》要求責(zé)任單位制定糾正措施，并予以追蹤落實(shí)，直至該質(zhì)量問題處理完畢。11.4.3.4.2對(duì)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，品質(zhì)管理部將在月計(jì)劃會(huì)上提出，扣罰當(dāng)月績效分，對(duì)整改完畢的部門不扣當(dāng)月績效分。11.5投訴處理作業(yè)規(guī)程11.5.1目的規(guī)范顧客投訴處理工作，確保顧客投訴得到及時(shí)處理和妥善解決，及時(shí)反饋相關(guān)信息，使顧客不滿降低到最低點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。11.5.2適用范圍適用于公司所服務(wù)的顧客各類投訴的處理。11.5.3職責(zé)11.5.3.1總經(jīng)理：負(fù)責(zé)重大投訴的處理決定11.5.3.2品質(zhì)部主管：負(fù)責(zé)嚴(yán)重投訴的處理決定11.5.3.3品質(zhì)管理員：負(fù)責(zé)輕微投訴的處理決定11.5.4規(guī)程11.5.4.1投訴處理的基本原則接待投訴應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與顧客辯解、爭吵。11.5.4.2投訴界定：11.5.4.2.1重大投訴（對(duì)公司經(jīng)營和品牌有較大影響的投訴）：a.置業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門反饋的投訴；b.由于公司責(zé)任給顧客造成超過1000元經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴11.5.4.2.2嚴(yán)重投訴（對(duì)公司經(jīng)營和品牌有一定影響的投訴）：a.置業(yè)對(duì)口部門及總部反饋的投訴b.主要媒體上的曝光或公共網(wǎng)絡(luò)公開投訴（具名）b.因公司人員工作失職而造成顧客1000元以下（含）經(jīng)濟(jì)損失的投訴11.5.4.2.3輕微投訴（未對(duì)公司經(jīng)營和品牌造成影響的投訴）：因公司人員工作失誤而造成顧客工作或生活不便或心情不佳的投訴11.5.4.3不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：11.5.4.3.1重大投訴：呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)處理，在2日內(nèi)書面給予顧客明確答復(fù)；11.5.4.3.2嚴(yán)重投訴：報(bào)品質(zhì)部主管批準(zhǔn)處理，在8小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；11.5.4.3.3輕微投訴：品質(zhì)管理員直接處理，在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。11.5.4.4投訴接受11.5.4.4.1接到顧客投訴電話或有顧客上門投訴時(shí)，首先代表公司向顧客表示歉意，并立即填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》：a.投訴事件地發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)b.被投訴人或投訴部門c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡名扼要）d.顧客的要求e.顧客的聯(lián)系方式、方法11.5.4.4.2接待上門投訴的顧客時(shí)，應(yīng)注意：a.請顧客入座，倒水，顧客出汗時(shí)應(yīng)及時(shí)遞上紙巾；b.微笑熱情，言語和緩，目光集中，表示對(duì)顧客的尊重；c.一般情況，不打斷顧客說話，但要適時(shí)與顧客交流，不應(yīng)只埋頭記錄；d.必要時(shí)，呈請總經(jīng)理出面解釋。11.5.4.5投訴處理11.5.4.5.1根據(jù)顧客投訴內(nèi)容界定投訴類型，按11.5.4.3規(guī)定的權(quán)限和回應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，屬于重大投訴的，應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄表》進(jìn)行處理。11.5.4.5.2投訴接受人應(yīng)在時(shí)效要求內(nèi)向責(zé)任人或責(zé)任部門核實(shí)問題原因和擬采取的處理措施，并向顧客予以反饋；屬于重大投訴的應(yīng)書面反饋給顧客。11.5.4.5.3如果顧客接受反饋意見和處理措施，接受人應(yīng)督促檢查責(zé)任人或責(zé)任部門實(shí)施，處理完畢按《業(yè)主投訴處理記錄表》要求再次征求業(yè)主填寫反饋意見，報(bào)規(guī)定的人員批示后完畢。11.5.4.6回訪11.5.4.6.1嚴(yán)重或重大投訴處理完畢一個(gè)月內(nèi)，品質(zhì)部應(yīng)安排回訪，必要時(shí)，呈請總經(jīng)理親自出面回訪。11.5.4.6.2回訪方式有電話回訪或上門回訪。重大投訴的顧客住在本市的應(yīng)上門回訪，保存回訪記錄。11.5.4.7投訴記錄管理每月1日前，對(duì)上月的顧客投訴及處理結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果通過報(bào)表形式報(bào)公司。品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)保存相應(yīng)記錄。11.6質(zhì)量抽查作業(yè)規(guī)程11.6.1目的規(guī)范質(zhì)量抽查行為，監(jiān)督檢查相關(guān)單位執(zhí)行質(zhì)量管理要求的能力和效果，確保質(zhì)量體系在各職能部門、各崗位的規(guī)范運(yùn)作。11.6.2適用范圍適用于公司對(duì)各部門、物業(yè)服務(wù)中心所開展的質(zhì)量抽查工作。11.6.3職責(zé)11.6.3.1品質(zhì)部主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)量抽查工作并監(jiān)督落實(shí)。11.6.3.2品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量抽查工作。11.6.4程序要點(diǎn)11.6.4.1品質(zhì)部主管每月底編制《月工作計(jì)劃》，組織品質(zhì)管理員按計(jì)劃對(duì)各服務(wù)單位實(shí)施日常檢查工作；11.6.4.2原則上對(duì)各管理區(qū)域的抽查每月不少于1次，根據(jù)上期檢查的質(zhì)量問題嚴(yán)重程度及住戶的投訴等情況可增加頻次；11.6.4.3抽查的內(nèi)容11.6.4.3.1對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的執(zhí)行情況，包括員工行為、客戶服務(wù)、清潔綠化、公共秩序、房屋及公共設(shè)施設(shè)備等是否按規(guī)程明確并實(shí)施及實(shí)際結(jié)果是否達(dá)標(biāo)；11.6.4.3.2有無按要求做相關(guān)的質(zhì)量記錄，記錄是否規(guī)范及符合要求；11.6.4.3.3不合格服務(wù)整改的效果、效率；11.6.4.3.4其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題；11.6.4.4檢查方法和基本要領(lǐng)11.6.4.4.1檢查方法a.對(duì)照法：根據(jù)公司的管理規(guī)定和各單位質(zhì)量工作手冊要求和等級(jí)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)與其實(shí)際工作進(jìn)行；b.尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的問答進(jìn)行追問查對(duì)，直到查出問題真正癥結(jié)和相關(guān)責(zé)任人。c.追朔法：就上期發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行追朔，直至不合格原因和相關(guān)聯(lián)的不合格服務(wù)徹底整改符合要求。11.6.4.4.2檢查工作的基本要領(lǐng)a.獨(dú)立思考判斷：運(yùn)用ISO9001內(nèi)審的方法獨(dú)立觀察、判斷、不受他人左右。b.對(duì)受檢的單位小區(qū)事先不通知，真實(shí)反映其服務(wù)狀態(tài)；c.掌握受檢單位的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解其服務(wù)流程和崗位設(shè)置；d.檢查時(shí)態(tài)度和藹，語言平實(shí)，不要與當(dāng)事人發(fā)生口角、爭執(zhí)，將問題反映給其負(fù)責(zé)人。11.6.4.5抽查結(jié)果處理11.6.4.5.1在《不合格項(xiàng)檢查記錄》上如實(shí)記載不合格服務(wù)事實(shí)，由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，需要對(duì)方整改的填寫《不合格服務(wù)通知單》，需要對(duì)方制定預(yù)防措施的填寫《糾正與預(yù)防措施處理單》，一份交受檢單位負(fù)責(zé)人，一份備存追蹤驗(yàn)證。11.6.4.5.2若檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員有嚴(yán)重違反公司制度的行為，依據(jù)分公司的處罰條例，可當(dāng)場向其開具《處罰單》，一份交其本人，一份交其負(fù)責(zé)人，一份留存后轉(zhuǎn)交行政部扣發(fā)當(dāng)月工資。11.6.4.6抽查結(jié)果綜合統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理員依據(jù)當(dāng)日《不合格項(xiàng)檢查記錄》和各單位不合格服務(wù)整改結(jié)果，填寫《品質(zhì)日報(bào)》，編制《品質(zhì)檢查通報(bào)》，統(tǒng)計(jì)出各服務(wù)單位當(dāng)周檢查和整改情況，作為月工作計(jì)劃考核內(nèi)容之一。11.7服務(wù)質(zhì)量報(bào)告編制程序11.7.1目的如實(shí)反映公司服務(wù)狀況，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。11.7.2適用范圍適用于公司品質(zhì)日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)和半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告的編制工作。11.7.3職責(zé)3.1品質(zhì)部主管負(fù)責(zé)編制周報(bào)及公司服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；3.2品質(zhì)部質(zhì)檢員負(fù)責(zé)《品質(zhì)日報(bào)》和《不合格項(xiàng)檢查記錄》的填寫和統(tǒng)計(jì)。11.7.4規(guī)程11.7.4.1編報(bào)時(shí)間及責(zé)任人11.7.4.1.1《品質(zhì)日報(bào)》：每日下班前由品質(zhì)管理員編寫，報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理并通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到各相關(guān)責(zé)任部門。11.7.4.1.2《周品質(zhì)通報(bào)》：每周五下班前由品質(zhì)管理員匯總編寫，報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審核后，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)報(bào)行政部分發(fā)到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并在每周一物業(yè)總經(jīng)理例會(huì)上予以通報(bào)。11.7.4.1.3月度質(zhì)量報(bào)告：在每月5日前由品質(zhì)部經(jīng)理編制，報(bào)公司總經(jīng)理核準(zhǔn)審核。11.7.4.1.4半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告：每半年后10個(gè)工作日內(nèi)由品質(zhì)部經(jīng)理編寫，報(bào)公司行政部。11.7.4.2編寫原則如實(shí)報(bào)告，及時(shí)反映、事實(shí)清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，客觀分析，明確責(zé)任。11.7.4.3服務(wù)質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容及編寫要點(diǎn)：11.7.4.3.1日報(bào)a.當(dāng)日工作：簡要概述當(dāng)日主要工作內(nèi)容b.當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量檢查情況：根據(jù)當(dāng)日的《不符合項(xiàng)檢查記錄》填報(bào)不符合情況。c.往期問題跟進(jìn)情況：往期不符合項(xiàng)的整改驗(yàn)證結(jié)果d.次日工作計(jì)劃：簡要說明次日工作安排11.7.4.3.2周報(bào)a.本周檢查范圍和重點(diǎn)內(nèi)容：簡要概述本周主要檢查區(qū)域和內(nèi)容b.各部門對(duì)上期通報(bào)問題的整改情況：按部門逐項(xiàng)通報(bào)已整改和未整改項(xiàng)。c.本周發(fā)現(xiàn)的問題：根據(jù)各品管員的日報(bào)按部門通報(bào)不合格項(xiàng)。d.下周重點(diǎn)工作：簡要說明下周工作安排11.7.4.3.3質(zhì)量月報(bào)a.服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表：根據(jù)周報(bào)統(tǒng)計(jì)的不合格項(xiàng)按項(xiàng)目給予打分。b.月度質(zhì)量報(bào)告：內(nèi)容按公司下發(fā)的文件要求11.7.4.3.4半年質(zhì)量報(bào)告a、服務(wù)質(zhì)量與考核標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)情況：匯報(bào)各單位各月自評(píng)打分結(jié)果及總分；b、過程的薄弱環(huán)節(jié)：c、體系的受控狀況：d、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況：滿意度調(diào)查結(jié)果、事故報(bào)告等e、可改進(jìn)的機(jī)會(huì)和建議：11.7.4.4統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用11.7.4.4.1周報(bào)應(yīng)采用排列圖對(duì)某一單位的各類質(zhì)量問題進(jìn)行排列對(duì)比，找出突出問題，以便責(zé)任人針對(duì)性的采取改進(jìn)和糾正措施；11.7.4.4.2月報(bào)或年報(bào)應(yīng)采用圖表形式對(duì)各單位的質(zhì)量評(píng)分、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行報(bào)告。11.7.4.5服務(wù)報(bào)告的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放執(zhí)行《文件控制程序》。11.8客戶滿意度調(diào)查作業(yè)程序11.8.1目的通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，尋找提供的服務(wù)與業(yè)主需求間的差距，制定改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量滿足物業(yè)服務(wù)合同和顧客需求。11.8.2適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。11.8.3作業(yè)規(guī)范11.8.3.1調(diào)查頻次或周期11.8.3.1每年的6月、12月下旬分別對(duì)所轄服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查各一次。11.8.3.2調(diào)查方式11.8.3.2.1采用問卷調(diào)查為主，走訪和電話回訪輔助的調(diào)查方法。11.8.3.3調(diào)查范圍11.8.3.3.1以服務(wù)中心為調(diào)查單元，交房不足1年或已入住比例不足40%的項(xiàng)目調(diào)查覆蓋范圍不低于入?。êb修）戶數(shù)的50%，交房1年以上或入住比例超出40%的項(xiàng)目調(diào)查覆蓋范圍不低于基數(shù)的70%。11.8.3.4調(diào)查實(shí)施11.8.3.4.1各服務(wù)中心根據(jù)品質(zhì)部的調(diào)查方案，組織向所轄區(qū)域的業(yè)主發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》，進(jìn)行問卷調(diào)查，并及時(shí)回收調(diào)查問卷。11.8.3.4.2品質(zhì)管理部協(xié)同各服務(wù)中心按照所調(diào)查基數(shù)5%對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行走訪抽查式調(diào)查，并及時(shí)回收調(diào)查問卷。11.8.3.5調(diào)查基本要求11.8.3.5.1調(diào)查問卷填寫內(nèi)容空白項(xiàng)占調(diào)查問卷的2/3以上的，視為無效問卷。11.8.3.5.2服務(wù)中心調(diào)查問卷填寫內(nèi)容與品質(zhì)部走訪的調(diào)查問卷內(nèi)容差異較大的需擴(kuò)大調(diào)查比例重新調(diào)查。11.8.3.5.3經(jīng)品質(zhì)部電話回訪調(diào)查問卷填寫內(nèi)容不實(shí)的視為無效問卷。11.8.3.6統(tǒng)計(jì)方法11.8.3.6.1計(jì)算代碼：K—顧客滿意率N—發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)Y—每份表中為滿意和非常滿意的項(xiàng)數(shù)O—評(píng)價(jià)為滿意和非常滿意的項(xiàng)目總數(shù)X—調(diào)查表中的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)11.8.3.6.2計(jì)算公式：O=∑Y=Y1+Y2+Y3+……YNK=O/X×N×100%11.8.3.7滿意度調(diào)查報(bào)告的編寫11.8.3.7.1品質(zhì)管理部對(duì)問卷信息以服務(wù)中心為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，利用圓柱圖和折線圖表述滿意程度。11.8.3.7.2利用統(tǒng)計(jì)結(jié)果以數(shù)據(jù)或圖表對(duì)比得方式找出各服務(wù)中心的服務(wù)滿意程度，評(píng)測出不同服務(wù)中心的問題或差距，以便改進(jìn)、提高，形成滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。11.8.3.8服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)11.8.3.8.1根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果必要時(shí)提議組織召開專題會(huì)議，就當(dāng)前業(yè)主需求和服務(wù)提供的差距、先進(jìn)工作方法、業(yè)主不滿意項(xiàng)改進(jìn)方案等進(jìn)行分析討論。11.8.3.8.2向滿意度低于公司服務(wù)合同承諾和業(yè)主意見中的問題，向各部門或服務(wù)中心發(fā)送《不合格報(bào)告》和《糾正（預(yù)防）措施處理單》。11.8.3.9滿意度調(diào)查的公示11.8.3.9.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)、報(bào)告的編寫和改進(jìn)措施的公布（張貼保留不低于3日）。11.9服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域項(xiàng)目保潔標(biāo)準(zhǔn)考核方法1樓宇外保潔道路、綠地1米內(nèi)目視每200m2內(nèi)無塑料袋等大雜物、無明顯泥沙、積水，紙屑、煙頭等小雜物不超過5個(gè)出現(xiàn)1處不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分燈具、坐椅、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、公用電話、信報(bào)箱、反光鏡等公共設(shè)施用紙巾擦拭20cm無污跡、無明顯灰塵、無亂張貼現(xiàn)象。小溪、噴泉、觀魚池、大面積水面確保1米內(nèi)目視水面清潔，無漂浮物雨水溝、污水溝、窨井溝、排水溝1米內(nèi)目視溝內(nèi)無大面積雜物、無異味健身器材用紙巾擦拭20cm無灰塵、污跡，無雜物（腳踏部位允許有少量灰塵）出現(xiàn)1處不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分公園、廣場、商業(yè)街、沙堆、水域周圍等1米內(nèi)目視地面每100m2內(nèi)無塑料袋、無大面積積水、無大面積落葉，紙屑、煙頭等雜物不超過5個(gè)。垃圾清倒視桶內(nèi)垃圾不超過4/5；下午下班前必須對(duì)所有的垃圾桶全部清倒一次，不允許垃圾過夜（一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶每日傾倒2次）出現(xiàn)1處不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分垃圾桶清洗、消毒打開桶蓋時(shí)桶體清潔、無粘附物，桶內(nèi)無明顯異味其他要求1、打掃到人員集中的地方不要使用大掃帚或其他會(huì)產(chǎn)生灰塵的保潔工作；2、保潔工作進(jìn)行中如有業(yè)主經(jīng)過應(yīng)停下來向業(yè)主問好；出現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分22樓道內(nèi)樓道內(nèi)保潔花池臺(tái)面、側(cè)面1米內(nèi)目視干凈、無污漬出現(xiàn)1處不合格，扣0.5分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣1分庭院燈用紙巾擦拭10cm無明顯污漬、灰塵，0.5m內(nèi)目視無蜘蛛網(wǎng)窨井溝、排水溝、雨水溝、污水溝（可以看到溝底的）1米內(nèi)目視溝內(nèi)無堆積物、排水暢通、無異味護(hù)欄1米內(nèi)目視無灰塵、污跡出現(xiàn)1處不合格，扣0.5分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分平臺(tái)步行道、花池1米內(nèi)目視平臺(tái)步行道路每200m2內(nèi)無積土、無積水、無塑料袋等大雜物，紙屑、煙頭等小雜物不超過5個(gè)樓道梯級(jí)1米內(nèi)目視無明顯紙屑，無污漬，無雜物扶手、鐵藝扶手用紙巾擦拭20cm無污漬，無灰塵；鐵藝1米內(nèi)目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵出現(xiàn)1處不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分墻體、墻角1米內(nèi)目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污跡、廣告電話線接線箱、有線電視接線箱、消火栓箱等設(shè)施用紙巾擦拭大設(shè)施20cm（如消防栓），小設(shè)施1個(gè)（如接線盒）無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，無亂貼現(xiàn)象出現(xiàn)1處不合格，扣0.5分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣1分各單元門棟小平臺(tái)1米內(nèi)目視無煙頭、紙屑、積塵等雜物窗框、窗臺(tái)、窗玻璃1米內(nèi)目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、無廣告樓宇對(duì)講門、電表箱、公告欄、地下室門用紙巾擦拭20cm無明顯灰塵、無廣告、無蜘蛛網(wǎng)雨、雪等惡劣天氣1米內(nèi)目視出入口無積水、積雪，通行方便3地下車庫地下車庫地面1米內(nèi)目視每200m2內(nèi)無大面積油漬、無積水、煙頭、雜物不超過5處出現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分公共樓梯1米內(nèi)目視無大面積油漬、無積水、積塵車庫墻面、墻角1米內(nèi)目視無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)消防栓、指示牌、樓梯扶手、鐵藝、車位鎖、標(biāo)識(shí)牌、管線等公共設(shè)施1米內(nèi)目視無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵出現(xiàn)1次不合格，扣0.5分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣1分44辦公室辦公室保潔樓梯、大廳及走廊地面1米內(nèi)目視地面干凈無污漬，無積塵，無痰跡，無大面積腳印現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分桌椅、茶幾用紙巾擦拭20cm干凈、無灰塵不銹鋼痰筒、煙缸1米內(nèi)目視痰桶外表干凈、明亮，無水印，目視煙缸內(nèi)煙頭不超過5個(gè)消火栓箱、開關(guān)、指示牌、意見箱、標(biāo)示牌、提示牌、接線盒等設(shè)施1米內(nèi)目視無明顯灰塵、污跡、無廣告現(xiàn)1次不合格，扣0.5分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣1分門窗、玻璃1米內(nèi)目視干凈、明亮、無明顯污漬，無明顯灰塵現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分飲水機(jī)、雜物框及水桶飲水機(jī)機(jī)體用紙巾擦拭20cm無灰塵，目視接水盒保持最低存水量；目視雜物框內(nèi)雜物不得超過1/4，水桶內(nèi)水不得超過1/2；樓梯扶手、欄桿用紙巾擦拭20cm無明顯污跡、無灰塵、欄桿無蜘蛛網(wǎng)墻面、墻角1米內(nèi)目視無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶垃圾目視容量不超過4/5，垃圾桶外無污跡，無垃圾粘附物，打開桶蓋感覺無異味5衛(wèi)生間保潔地面1米內(nèi)目視地面干凈無污漬，無積塵，無痰跡，無大面積腳印、水印現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分便池1米內(nèi)目視便池?zé)o污垢、黃漬、在衛(wèi)生間內(nèi)感覺無明顯異味現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分紙簍目視紙簍容量不得超過4/5，放在手的右后方洗面盆、臺(tái)面、鏡面、手紙盒用紙巾擦拭10cm無積塵、無明顯污跡鏡面干凈明亮、無污跡，臺(tái)面潔凈無積水，目視洗面盆潔凈無污漬；手紙盒用紙巾擦拭10cm無積塵、無明顯污跡門窗、玻璃1米內(nèi)目視干凈、明亮、無明顯污漬，無明顯灰塵墻面、墻角1米內(nèi)目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡衛(wèi)生間消毒按規(guī)定比率配比，消毒有記錄隔板、瓷片1米內(nèi)目視無污漬、無灰塵6接待室、會(huì)議室地面1米內(nèi)目視無雜物、無灰塵現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分桌椅、煙缸用紙巾擦拭20cm桌椅無浮塵，煙缸內(nèi)煙頭不超過5個(gè)門窗、玻璃1米內(nèi)目視干凈、明亮、無明顯污漬，無明顯灰塵空調(diào)、標(biāo)牌、開關(guān)、線盒等設(shè)施用紙巾擦拭大設(shè)施20cm（如標(biāo)牌），小設(shè)施1個(gè)（如線盒）無灰塵、無污跡墻面、墻角1米內(nèi)目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡7廣場保潔地面1米內(nèi)目視地面干凈無污漬，無積塵，無痰跡，無大面積腳印、水印現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分地毯1米內(nèi)目視干凈無污漬，無積塵，無痰跡，無大面積腳印、水印水池1米內(nèi)目視池底無積塵、無雜物，池沿?zé)o灰塵、無雜物、無污跡桌椅、煙缸用紙巾擦拭20cm桌椅無浮塵，目視煙缸內(nèi)煙頭不超過5個(gè)門窗、玻璃1米內(nèi)目視門窗、玻璃干凈、明亮、無明顯污漬，無明顯灰塵標(biāo)牌、開關(guān)、線盒等設(shè)施用紙巾擦拭大設(shè)施20cm（如標(biāo)牌），小設(shè)施1個(gè)（如線盒）無灰塵、無污跡墻面、墻角1米內(nèi)目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡飲水機(jī)、雜物框及水桶用紙巾擦拭20cm飲水機(jī)機(jī)體無灰塵，目視接水盒保持最低存水量；目視雜物框內(nèi)雜物不得超過1/4，水桶內(nèi)水不得超過1/2；花盆1米內(nèi)目視無污跡現(xiàn)1次不合格，扣1分；每周同樣問題連續(xù)出現(xiàn)2次每處扣2分植物1米內(nèi)目視無灰塵、枝葉無污跡射燈1米內(nèi)目視干凈、明亮、無積塵工程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)考核方法1房屋及公用配套設(shè)施的管理和維護(hù)1、物業(yè)硬件（電梯、消防設(shè)施、監(jiān)控、應(yīng)急照明、供配電設(shè)施、單元門、樓宇對(duì)講、道閘）完好率達(dá)到100%（要求損壞后12小時(shí)內(nèi)有反應(yīng)）。2、公共部位的設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上；3、消防系統(tǒng)的安全使用率達(dá)到100%；4、外圍道路及所有照明完好率達(dá)到98%以上；5、房屋避雷裝置必須年檢，使用完好率達(dá)到100%。1、物業(yè)硬件每帶病運(yùn)行一項(xiàng)扣1分；2、公共空間的設(shè)施設(shè)備完好率未達(dá)標(biāo)，出現(xiàn)一個(gè)設(shè)備故障扣1分。3、消防系統(tǒng)不能夠安全使用，外圍道路及小區(qū)照明未達(dá)標(biāo)；房屋避雷裝置不能夠正常使用，存在隱患；以上每發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，每處扣1分2運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)1、小區(qū)空調(diào)、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一有序，無安全隱患；消防通道保持通暢，消防設(shè)施使用正常，公共區(qū)域無雜物堆放；2、小區(qū)道路平坦、無積水、排水渠暢通、圍墻整潔完好；3、設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、各類管理規(guī)定上墻、機(jī)房內(nèi)無雜物堆放，設(shè)備干凈無灰塵，有明顯的安全警示，控制識(shí)別標(biāo)注完好。各類運(yùn)行記錄、巡檢記錄真實(shí)、規(guī)范主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；4、設(shè)備狀態(tài)良好，運(yùn)行正常，非正常停機(jī)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)并安排維修事宜；工作時(shí)指示牌正確擺放并做好巡檢。未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?3供電系統(tǒng)供電系統(tǒng)1、計(jì)劃內(nèi)停電須有明確時(shí)間，提前至少24小時(shí)要書面張貼告示通知業(yè)主；對(duì)突發(fā)性停電（非小區(qū)設(shè)備故障）及時(shí)聯(lián)系供電部門，并15分鐘內(nèi)張貼告知或通知業(yè)主，詳情說明原因并表示歉意，填寫停電記錄；對(duì)設(shè)備檢修要提前3天通知業(yè)主,并盡量放在周一至周五業(yè)主不在家時(shí)進(jìn)行（保持一臺(tái)備用設(shè)備正常運(yùn)行）；臨時(shí)停電要制定應(yīng)急措施并嚴(yán)格執(zhí)行；2、制定節(jié)約用電措施并實(shí)施，按各部門分配節(jié)電辦法，每月核實(shí)用電情況，分季節(jié)對(duì)比用電量、寫出用電情況分析；3、設(shè)備要定期除塵、檢修，必須在年度計(jì)劃、保養(yǎng)記錄中體現(xiàn)；4、抄表工作要及時(shí)、準(zhǔn)確，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成抄表工作，并定期檢查水、電表是否運(yùn)行正常；未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱?；未按工作?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?弱電系統(tǒng)1、保證同通信、監(jiān)控、消防設(shè)施供應(yīng)商的聯(lián)系和維保合同的有效執(zhí)行；2、各類管道井內(nèi)保持干凈無雜物，門上鎖，有明顯標(biāo)識(shí)；3、通訊設(shè)備（電話、寬帶、IP）按合同約定監(jiān)督對(duì)方設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，嚴(yán)格要求合作方有年度保養(yǎng)計(jì)劃；未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?消防系統(tǒng)1、消防控制中心按標(biāo)準(zhǔn)值班并有詳細(xì)的運(yùn)行記錄；2、消防設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行良好?？呻S時(shí)啟用，出水率要達(dá)到100%（每半月啟動(dòng)一次消防水泵）做好詳細(xì)記錄；3、保證消防安全指示燈、防火門完好，正常使用；4、消防主機(jī)要每月進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，做好詳細(xì)保養(yǎng)記錄；未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?電梯系統(tǒng)1、每年對(duì)電梯進(jìn)行年檢工作，確保電梯正常運(yùn)行；2、每月監(jiān)督電梯維保單位，做好進(jìn)行檢修、保養(yǎng)工作，并有詳細(xì)記錄；3、電梯轎廂、井道，井道無雜物積水；4、電梯轎廂排風(fēng)扇每月清理保養(yǎng)兩次；6、每月電梯困人事件不得超過2次（非電梯故障引起）；7、電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障、險(xiǎn)情后，維修人員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解救；8、電梯機(jī)房的溫度必須保持在設(shè)備要求的范圍內(nèi)、環(huán)境干凈、安全線清晰，備用電源完好正常使用；應(yīng)急工具規(guī)范擺放，使用方便。未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?7空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)1、每年空調(diào)要進(jìn)行兩次檢查（時(shí)間為4、11月），保養(yǎng)、清理過濾網(wǎng)，并對(duì)內(nèi)部進(jìn)行除塵及檢修工作。2、中央空調(diào)嚴(yán)格按照設(shè)備說明書要求，在廠家（或維保單位）的組織、指導(dǎo)下，對(duì)設(shè)備使用前、后和使用過程的按規(guī)范操作，并有詳細(xì)的運(yùn)行記錄；對(duì)保養(yǎng)前、后的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測，由廠家（或維保單位）書寫鑒定報(bào)告，報(bào)產(chǎn)權(quán)單位（或個(gè)人）、維修部存檔；3、未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?給排水系統(tǒng)1、建立小區(qū)用水、節(jié)水制度措施，按月核算用水指標(biāo)，對(duì)超出日常用量的情況，從發(fā)現(xiàn)到全面檢查到結(jié)論不得超過5天；2、設(shè)備、閥門工作狀態(tài)良好，無銹蝕、脫皮、滲漏現(xiàn)象，無杠桿不靈活，無手輪損壞或丟失，無水箱損壞或隔氣層有自然脫落現(xiàn)象；無聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)失靈現(xiàn)象發(fā)生；3、二次供水設(shè)施定期消毒、外保溫層完好，無脫落、破損、閥門銹蝕；水源地上鎖，鑰匙專人保管；4、小區(qū)水系設(shè)施按使用要求定期排放蓄水并按計(jì)劃保養(yǎng)、檢修。對(duì)水系的防水定期通過蓄水進(jìn)行檢測記錄，超出用水定額的及時(shí)同施工單位和開發(fā)商取得聯(lián)系。排查所有的管道、閥門防水。5、排水排污系統(tǒng)正常，包括：所道路、洗手間、地下室、設(shè)備間、化糞池、沉淀池定期清理，無淤泥、無異味、無積水現(xiàn)象；對(duì)供水、排水系統(tǒng)的應(yīng)急處理建立應(yīng)急機(jī)制并定期培訓(xùn)演練；6、綠化用水管道、電源、閥門通暢，隨時(shí)滿足綠化需要，未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?儀表計(jì)量1、儀表安裝前必須到技術(shù)監(jiān)督局（或供水、供電主管部門）較驗(yàn)，有鉛封保護(hù)；上鎖鑰匙由專人管理；無漏裝現(xiàn)象；2、每月同主管部門（供電局、自來水公司）的抄表人員同步抄表。無漏抄現(xiàn)象。公共區(qū)域計(jì)量需要核算分?jǐn)偟?，其?jì)算管理辦法需報(bào)公司審核；3、公共區(qū)域計(jì)量儀表除按規(guī)定檢測外，凡發(fā)現(xiàn)疑問的不得放過，并做詳細(xì)記錄；未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?010裝修管理規(guī)范裝修管理規(guī)范1、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，服務(wù)中心向業(yè)主公示《業(yè)主入住流程》《業(yè)主裝修流程》并發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)提供裝修咨詢服務(wù)；2、業(yè)主裝修前，按照以下程序辦理裝修手續(xù)：①填寫《裝修申請、審批表》并附裝修方案②服務(wù)中心在開發(fā)商工程部的協(xié)助下，對(duì)裝修方案進(jìn)行審核并反饋業(yè)主；方案未通過的修改后繼續(xù)審核；裝修方案通過的業(yè)主，同服務(wù)中心簽訂三方協(xié)議（業(yè)主、裝修施工單位、服務(wù)中心）交納各類費(fèi)用（包括裝修保證金）；辦理臨時(shí)出入證和裝修許可證；③裝修完畢，在服務(wù)中心對(duì)公共設(shè)施檢查后，通知業(yè)主、裝修施工單位辦理《裝修結(jié)算單》要求的手續(xù)。收回臨時(shí)出入證，通知門崗禁止出入小區(qū)。未按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；經(jīng)核實(shí)弄虛作假的當(dāng)月質(zhì)檢成績?yōu)榱悖?1現(xiàn)場監(jiān)理1、檢查設(shè)施是否齊全、正常，檢查內(nèi)容包括：監(jiān)控鏡頭、消防門鎖、消防排煙系統(tǒng)，警鈴、玻璃按鈕、消防栓封條、消防器材、緊急廣播系統(tǒng)、噴淋頭、照明燈、天花、地板、墻壁、洗手間；2、檢查消防通道是否暢通，消防門是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門器是否完好，如消防通道堵塞，立即清除，消防門敞開時(shí)應(yīng)關(guān)閉；3、檢查天臺(tái)、泄水溝是否有雜物堵塞，天臺(tái)的消防設(shè)備是否正常，門是否鎖好，有無撬動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并上報(bào)；4、檢查裝修單元施工人員戴卡的情況，未辦理臨時(shí)出入卡的人員進(jìn)行登記。勒令施工負(fù)責(zé)人給予補(bǔ)辦；5、現(xiàn)場消防設(shè)施的配備符合要求及施工人員掌握使用方法；6、施工現(xiàn)場電源使用安全、規(guī)范；7、裝修專用工具符合電源負(fù)荷；8、施工人員使用裝修專用電梯并對(duì)水泥大沙一律袋裝，小車進(jìn)出轎廂；超長物品的搬運(yùn)走消防樓梯；9、施工人員未有采用電或明火做飯（取暖）或抽煙或向排水管道倒油漆等涂料、化學(xué)稀釋品現(xiàn)象發(fā)生；10、施工人員裝修期間未有造成公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施破損現(xiàn)象；11、施工單位按方案施工，未有違規(guī)行為發(fā)生；12、施工人員自覺遵守小區(qū)秩序管理。13、施工人員遵守裝修管理規(guī)定和裝修協(xié)議中的其他條款的約定。對(duì)不符合管理標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場未檢查和記錄并采取有效的措施的。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；對(duì)不符合管理標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場未檢查和記錄并采取有效的措施的。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分；12違規(guī)行為制止措施在裝修檢查的過程中，發(fā)現(xiàn)破壞承重結(jié)構(gòu)、建筑外觀等嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象。服務(wù)中心下發(fā)業(yè)主/施工單位《違規(guī)整改通知書》限其立刻整改；對(duì)制止無效的，服務(wù)中心按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定。填寫《違規(guī)行為報(bào)告單》附《違規(guī)整改通知書》向上級(jí)主管部門報(bào)告，同時(shí)遞交業(yè)主1份并簽收。未有按程序操作，造成后果嚴(yán)重的扣除30分；秩序維護(hù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)考核方法1門崗1、封閉區(qū)域門崗人員對(duì)非本小區(qū)業(yè)主（使用人）進(jìn)入小區(qū)，認(rèn)真地詢問并登記《來訪人員登記表》內(nèi)容。對(duì)可疑人員，報(bào)服務(wù)中心尋求支援；2、對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛進(jìn)入一律憑卡、刷卡進(jìn)入，其他車輛（指無卡車輛、外來車輛等）憑條進(jìn)出，按公司規(guī)定收取停車費(fèi)；對(duì)搬家公司車輛或貨車（包括箱式）進(jìn)入小區(qū)必須盤查清楚，并通知巡樓人員落實(shí)跟進(jìn)；對(duì)。3、制止商販、收廢品、推銷的人員進(jìn)入小區(qū)；4、對(duì)裝修施工人員進(jìn)入核對(duì)服務(wù)中心通知、臨時(shí)出入證與人員；5、對(duì)施工人員或其他人員攜帶物品出時(shí)，登記并查看其物品出入手續(xù)6、對(duì)業(yè)主（使用人）請來的家政保潔、維修人員在認(rèn)真登記的同時(shí)，盡量與業(yè)主進(jìn)行核實(shí)。1、未達(dá)到以上工作標(biāo)準(zhǔn)要求，常規(guī)項(xiàng)目每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分。2、對(duì)外來人員/外來車輛不加詢問直接對(duì)人員放行或打開道閘對(duì)車輛放行，每發(fā)現(xiàn)1次扣2分。3、對(duì)攜帶物品出門的人不加詢問直接放行，每發(fā)現(xiàn)1次扣2分。22巡邏管理巡邏管理小區(qū)巡樓人員除嚴(yán)格按照巡樓路線和內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)檢查外，必須根據(jù)小區(qū)每天動(dòng)態(tài)，把握重點(diǎn)：（以下如有問題，必須將記錄及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)管家或服務(wù)中心登記，并由下達(dá)落實(shí)）1、裝修單元每天必須巡查（新進(jìn)場、砸墻、油漆的施工單元重點(diǎn)查）；2、搬家（搬入、搬出）業(yè)主（或使用人）必須現(xiàn)場巡查，并要求服務(wù)中心支援，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。下達(dá)相關(guān)手續(xù)（物品出入單等）給門崗；3、對(duì)業(yè)主領(lǐng)進(jìn)小區(qū)的收廢品、家政等人員進(jìn)出，特別關(guān)注其行動(dòng)范圍；4、對(duì)進(jìn)入本區(qū)域的陌生人員詢問;對(duì)行為可疑，挨戶敲門的、東張西望的上前盤查，必要時(shí)尋求幫助，并登記《來訪人員登記表》。5、對(duì)小區(qū)新增未登記、未關(guān)門、關(guān)窗車輛立即同服務(wù)中心核對(duì)，及時(shí)登記并同車主聯(lián)系；6、對(duì)在服務(wù)中心登記的“需要特別關(guān)注的對(duì)象”巡查時(shí)，特別關(guān)注居住單元的狀況。發(fā)現(xiàn)疑問及時(shí)同管家或服務(wù)中心聯(lián)系；7、在巡查中發(fā)現(xiàn)監(jiān)控鏡頭、消防門鎖、消防排煙系統(tǒng)，警鈴、玻璃按鈕、消防栓封條、消防器材、緊急廣播系統(tǒng)、噴淋頭、照明燈、天花、地板、墻壁損壞立即向上級(jí)報(bào)告，并認(rèn)真記錄。8、巡查中發(fā)現(xiàn)有“天然氣、橡皮焦味、煙霧”立即報(bào)告，并配合相關(guān)部門繼續(xù)巡查；直到問題原因查出。9、發(fā)現(xiàn)明顯撬門痕跡的立即保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)告，直到領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場；10、檢查天臺(tái)、泄水溝是否有雜物堵塞，消防通道是否暢通，檢查單元門是否關(guān)閉（沒關(guān)閉的進(jìn)行關(guān)閉，損壞的進(jìn)行報(bào)修）并詳細(xì)記錄。未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分3消防監(jiān)控安全監(jiān)控1、消防控制中心24小時(shí)值班，監(jiān)視電視屏幕，全天候做好記錄工作；2、對(duì)樓宇進(jìn)行全方位錄像（根據(jù)攝像頭安裝情況而定），發(fā)現(xiàn)可疑人員和違規(guī)現(xiàn)象在進(jìn)行錄像跟蹤同時(shí)，并報(bào)告隊(duì)長、呼叫相應(yīng)崗位人員，以便跟蹤落實(shí)。錄像資料保存不少于一周時(shí)間；3、熟練操作消防監(jiān)控中心智能火災(zāi)報(bào)警控制機(jī)及消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)的監(jiān)測及操作；4、負(fù)責(zé)消防監(jiān)控記錄，每天詳細(xì)記錄樓層公共區(qū)域異常及突發(fā)情況，并按規(guī)定交接程序；5、負(fù)責(zé)記錄智能火災(zāi)報(bào)警控制機(jī)及消防聯(lián)動(dòng)臺(tái)的運(yùn)作情況，出現(xiàn)故障即通知工程維修人員前來處理，并作好故障記錄，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)作；6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)樓層有推銷人員、閑雜人員或其他可疑情況（如人員東張西望，連續(xù)敲門三家以上，在門口開門停留二分鐘以上）、破壞和搬移公共設(shè)施的；堵塞消防通道、公共區(qū)域堆放雜物。搬家未接到服務(wù)中心通知的，立即通知巡樓人員查看。并報(bào)告隊(duì)長并作好記錄；7、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)電梯困人時(shí)，使用電梯對(duì)講電話與困梯人員聯(lián)系、安慰被困人員。同時(shí)，通知工程維修人員，巡樓人員、公維隊(duì)員等到電梯所困樓層解救困梯人員，進(jìn)行記錄；8、接到火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，及時(shí)通過顯示屏查看報(bào)警性質(zhì)，立即通知巡樓人員去現(xiàn)場查看，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭調(diào)到報(bào)警樓層，通過屏幕觀看有無煙霧等。如核查屬誤報(bào)，通知巡樓人員復(fù)位，然后將主機(jī)復(fù)位；9、負(fù)責(zé)接聽和處理電話報(bào)警，并按部門制定的工作方法與技巧處理。負(fù)責(zé)將錄有可疑或突發(fā)情況的錄像請示上級(jí)是否刻錄保存；10、出現(xiàn)火警時(shí)，負(fù)責(zé)通知巡樓人員、隊(duì)長到現(xiàn)場確認(rèn)火警；視火情發(fā)展負(fù)責(zé)啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。對(duì)用戶緊急廣播，回降所有電梯到首層，將火警情況及時(shí)報(bào)部門主管及公司領(lǐng)導(dǎo)，按指示向119火警臺(tái)報(bào)警；11、發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)行為進(jìn)行記錄并報(bào)告。未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分4車輛管理值班人員（停車場）1、2、認(rèn)真登記每輛車的車牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間；過路車均需收費(fèi)。3、勸阻單車、摩托車、電動(dòng)車進(jìn)入停車場停放或通過；嚴(yán)禁空載出租車輛進(jìn)入或經(jīng)過社區(qū)4、負(fù)責(zé)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入停車場，以免發(fā)生意外事故；5、車場車道內(nèi)如出現(xiàn)故障車輛，須立即報(bào)告隊(duì)長，采取措施疏通車輛，確保車道暢通，并作好記錄；6、監(jiān)管停車場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，防止損壞和丟失。7、留意觀察離場時(shí)車輛及司機(jī)狀況，發(fā)現(xiàn)車輛啟動(dòng)，鑰匙孔內(nèi)未插鑰匙，或司機(jī)駕駛時(shí)神色慌張，車輛有撬過的痕跡等情況，及時(shí)將車輛攔住，迅速報(bào)隊(duì)長前來處理，并作好記錄；8、見到車輛進(jìn)入車場，要迅速跑步跟上，指揮車輛整齊的停泊在車位方格正中位置。對(duì)車輛檢查登記：檢查內(nèi)容包括：車牌是否齊全、車燈是否撞壞、車身是否刮花、車輪是否漏氣、車內(nèi)燈光是否關(guān)閉、車前后是否有標(biāo)志、門窗是否關(guān)好等。檢查出有問題的車輛要做好詳細(xì)登記，并請司機(jī)簽名確認(rèn)（如司機(jī)不簽字，可獲得口頭認(rèn)可）。9、密切留意車場人員活動(dòng)情況，確保車場設(shè)施及車輛安全；若有司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場設(shè)施及停放的車輛時(shí)，立即將司機(jī)留在現(xiàn)場，并迅速通知隊(duì)長到場處理；11、小區(qū)停放的無卡車輛，值班人員按規(guī)定收取停車費(fèi)用；12、勸阻在車場通道裝卸貨物者，確保通道暢通；13、嚴(yán)格按照《秩序管理手冊》《作業(yè)指導(dǎo)書》9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理文件操作；未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分5車輛管理值班人員（非機(jī)動(dòng)停車場）1、以跨立動(dòng)作要領(lǐng)站立，有自行車或電動(dòng)車進(jìn)入時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)停放。2、負(fù)責(zé)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入非機(jī)動(dòng)車場，以免發(fā)生盜竊事件；3、將車輛排放整齊，要橫成線，豎成行；4、留意觀察停放的車輛是否上鎖，如有忘記上鎖的車輛要及時(shí)提醒業(yè)主（當(dāng)業(yè)主已離開給予上鎖），等業(yè)主取車時(shí)，要簽字確認(rèn)；5、密切留意車場人員活動(dòng)情況，確保非機(jī)動(dòng)車輛的安全。如有車輛撬損現(xiàn)象，即使報(bào)告隊(duì)長；6、嚴(yán)格落實(shí)交接班制度，若上一班留下的疑難問題或注意事項(xiàng)，一定要以書面形式交接，雙方簽字確認(rèn)；未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分客服部檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)考核方法被檢查人物業(yè)費(fèi)的收取依據(jù)月計(jì)劃制定指標(biāo)以擬訂指標(biāo)為基準(zhǔn)，每低于基準(zhǔn)1％扣1分，超出基準(zhǔn)1％獎(jiǎng)2分客服業(yè)主接待及回訪1.業(yè)主反饋的問題需記錄，且有處理結(jié)果；2.當(dāng)日不能解決問題有跟蹤的處理經(jīng)過及結(jié)果；3按《月工作計(jì)劃》中的規(guī)定進(jìn)行回訪；4.收集到涉及相關(guān)部門的信息按《顧客信息收集及處理規(guī)程》的規(guī)定傳達(dá)相關(guān)部門或人員并保持記錄；5根據(jù)年度走訪計(jì)劃走訪業(yè)主，作好記錄，走訪后由業(yè)主在走訪表上簽字，有相應(yīng)的處理結(jié)果；1每周抽查客服記錄（工作日志），反饋問題無記錄扣0.5分，無處理結(jié)果扣0.5分，記錄完整得1分2抽查工作日志，對(duì)于當(dāng)日不能解決的問題無跟蹤處理的扣1分，有督促行為及跟蹤記錄得1分；客服、前臺(tái)客服公共區(qū)域巡查每周對(duì)其管轄區(qū)域巡查覆蓋一遍的項(xiàng)目：單元門、樓棟指示牌、單元門公告欄、單元聲控?zé)?、單元?nèi)配電盤、單元內(nèi)地磚有無損壞現(xiàn)象。每天巡查一遍的項(xiàng)目：1、平臺(tái)水管有無滴漏水現(xiàn)象和地磚有無損壞；有無垃圾雜物亂扔亂倒、私搭亂建現(xiàn)象；景觀花草樹木有無枯死踐踏狀況；公共區(qū)域有無業(yè)主種菜現(xiàn)象；護(hù)衛(wèi)部的值勤是否正常；過期公告的清理。1抽查客服是否按規(guī)定進(jìn)行巡查（巡查是否進(jìn)行，項(xiàng)目是否完全、是否有過期公告、條幅、污染性廣告等），按要求進(jìn)行得1.5分，反之扣1.5分；2、抽查客服巡查后的區(qū)域，檢查客服的記錄是否詳細(xì)（檢查的具體項(xiàng)目是否有記錄）及記錄是否與實(shí)際情況相符，記錄詳細(xì)得1分，記錄與實(shí)際相符得1分；反之扣相同分值；3、對(duì)于檢查出現(xiàn)的問題有處理結(jié)果，有結(jié)果得1.5分，無結(jié)果扣1.5分?？头辗繖z查1每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)的空置房檢查覆蓋一遍；2如遇雨、雪、大風(fēng)、冰雹等天氣應(yīng)及時(shí)關(guān)閉未交房的門窗，并根據(jù)情況增加空房的檢查頻次；3、檢查記錄詳細(xì)，出現(xiàn)的問題有處理結(jié)果。1根據(jù)客服上次空房檢查時(shí)間追查本次檢查是否已進(jìn)行，進(jìn)行且與實(shí)際情況相符得2分，反之扣2分；2雨、雪、大風(fēng)、冰雹等天氣出現(xiàn)后檢查所有管理員是否對(duì)空房進(jìn)行檢查，檢查得2分，反之扣2分；3、檢查記錄詳細(xì)，出現(xiàn)的問題有處理結(jié)果得1分，無記錄及處理結(jié)果扣1分；轄區(qū)有空置房時(shí)以客服進(jìn)行檢查交房裝修手續(xù)辦理1.交房手續(xù)《業(yè)主收樓交接書》有無業(yè)主、開發(fā)商代表、物業(yè)經(jīng)辦人簽字，《業(yè)主資料》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《鑰匙領(lǐng)取單》《收樓資料確認(rèn)單》完整、無漏項(xiàng)且業(yè)主簽字，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》業(yè)主添加內(nèi)容不得損害公司利益（2分）。2.裝修手續(xù)《裝修申請》《防火協(xié)議書》《裝修人員登記表》填寫完整3.《閉水試驗(yàn)單》閉水結(jié)果填寫清楚業(yè)主簽字4告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)等需要告知的項(xiàng)目1.交房期依據(jù)當(dāng)天《收樓資料收到確認(rèn)單》確認(rèn)當(dāng)天交房情況，每周查驗(yàn)所有管理員交房手續(xù)是否齊全，齊全得2分，如不齊全，根據(jù)需要簽字訂的資料把2分平均，少一份扣相應(yīng)分值；2.如有裝修查看裝修手續(xù)是否完善，齊全得1分，如不齊全，根據(jù)需要簽字訂的資料把1分平均，少一份扣相應(yīng)分值；3.抽查業(yè)主資料有《閉水試驗(yàn)單》得1分，無扣1分；4.如有以上情況抽查業(yè)主管理員是否告知，有得1分，無扣1分，交房、裝修期后根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況進(jìn)行檢查；如只進(jìn)行了交房或只進(jìn)行的裝修其他項(xiàng)分值的得分為滿分。轄區(qū)有交房或裝修戶時(shí)對(duì)管家或接待員進(jìn)行檢查裝修巡查1.次數(shù)1次/1天2.巡查記錄及時(shí)、真實(shí)與事實(shí)相符3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有處理結(jié)果4閉水試驗(yàn)有記錄，填寫閉水試驗(yàn)驗(yàn)收單且通知樓下業(yè)主檢查，讓業(yè)主簽字每天按規(guī)定次數(shù)巡查得2分，反之扣2分；巡查記錄及時(shí)、真實(shí)與事實(shí)相符得1分，反之扣1分；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有處理結(jié)果得1分，無結(jié)果扣1分；閉水試驗(yàn)按要求做得1分，反之扣1分；可根據(jù)管理員的記錄進(jìn)行實(shí)際抽查轄區(qū)有裝修戶時(shí)對(duì)客服進(jìn)行檢查辦公環(huán)境桌椅干凈整潔，不得出現(xiàn)物品亂擺亂放現(xiàn)象；地面無雜物、水跡等現(xiàn)象柜子內(nèi)物品擺放整齊；柜子、空調(diào)、標(biāo)牌、開關(guān)等辦公室內(nèi)的設(shè)施無灰塵、無污跡。桌椅干凈符合要求得2分，不符合扣2分；地面符合要求得1分，不符合扣1分；柜子內(nèi)物品的擺放符合要求得1分，不符合扣1分；柜子、空調(diào)、標(biāo)牌、開關(guān)等辦公室內(nèi)設(shè)施衛(wèi)生符要求得1分，不符合扣1分；以上項(xiàng)目主管每天均需進(jìn)行檢查。前臺(tái)接待、客服、收銀、行政內(nèi)勤11.10質(zhì)量記錄表格11.10.1現(xiàn)場檢查記錄表現(xiàn)場檢查記錄QR8.2.4-01-04A/0被檢查單位：年月日檢查項(xiàng)目檢查記錄判定陪同人：檢查人：11.10.2不合格服務(wù)通知書不合格服務(wù)通知書QR8.3-01-02A/0受檢單位負(fù)責(zé)人檢查時(shí)間檢查崗位不合格描述：檢查人：不合格評(píng)審意見：檢查人：年月日責(zé)任單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)：年月日整改結(jié)果驗(yàn)證：驗(yàn)證人：年月日附注：11.10.3糾正預(yù)防措施處理單