機(jī)場航班服務(wù)質(zhì)量保障協(xié)議合同編號：_______甲方（機(jī)場方）：_________________乙方（航空公司）：_________________第一章總則第一條協(xié)議依據(jù)1.1本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國民用航空法》及相關(guān)法律法規(guī)制定。1.2本協(xié)議旨在明確甲方機(jī)場與乙方航空公司之間在航班服務(wù)質(zhì)量管理方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證航班服務(wù)質(zhì)量。第二條協(xié)議目的2.1通過本協(xié)議，雙方共同致力于提高航班服務(wù)質(zhì)量，提升旅客出行體驗(yàn)。2.2通過協(xié)議的履行，實(shí)現(xiàn)雙方互利共贏，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的健康發(fā)展。第三條協(xié)議有效期3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。3.2協(xié)議期滿前____個(gè)月，任何一方均可書面通知對方續(xù)簽本協(xié)議。第四條協(xié)議內(nèi)容4.1本協(xié)議主要包括航班服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考核、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施等內(nèi)容。第五條協(xié)議保密5.1雙方對本協(xié)議的內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。第二章航班服務(wù)質(zhì)量管理第六條航班服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1乙方航班服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家民航局規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6.2乙方應(yīng)保證航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、應(yīng)急處理等方面的服務(wù)質(zhì)量。第七條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.1甲方應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對乙方航班服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。7.2乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提供必要的信息和數(shù)據(jù)。第八條航班服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任8.1乙方應(yīng)建立健全航班服務(wù)管理制度，保證航班服務(wù)質(zhì)量。8.2甲方應(yīng)協(xié)助乙方解決航班服務(wù)中存在的問題，提供必要的支持和幫助。第三章航班服務(wù)考核第九條考核內(nèi)容9.1考核內(nèi)容包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、旅客滿意度等。9.2考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家民航局規(guī)定和雙方協(xié)商一致的標(biāo)準(zhǔn)。第十條考核方式10.1甲方通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對乙方進(jìn)行定期考核。10.2乙方應(yīng)按照甲方的要求提供考核所需的相關(guān)資料。第十一條考核結(jié)果應(yīng)用11.1考核結(jié)果作為乙方服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。11.2甲方可根據(jù)考核結(jié)果對乙方進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。第四章航班服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施第十二條改進(jìn)措施12.1乙方應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和旅客反饋，制定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。12.2甲方應(yīng)協(xié)助乙方實(shí)施改進(jìn)措施，并提供必要的支持。第十三條改進(jìn)效果評估13.1乙方應(yīng)定期對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估。13.2甲方應(yīng)參與評估過程，并提供意見和建議。第五章違約責(zé)任第十四條違約情形14.1乙方未按本協(xié)議約定提供航班服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。14.2乙方未按照規(guī)定提供考核所需資料，影響考核結(jié)果。第十五條違約責(zé)任15.1乙方違反本協(xié)議約定，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。15.2違約責(zé)任包括但不限于賠償損失、支付違約金等。第十六條責(zé)任追究16.1違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并接受甲方追究。16.2甲方有權(quán)依法采取必要的法律措施維護(hù)自身合法權(quán)益。第六章航班信息發(fā)布與旅客溝通第十五條航班信息發(fā)布要求15.1乙方應(yīng)保證航班信息準(zhǔn)確無誤，包括航班號、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、登機(jī)口、行李限額等。15.2乙方應(yīng)在航班信息變更時(shí)，及時(shí)通過機(jī)場信息顯示屏、航班信息管理系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式通知旅客。15.3乙方應(yīng)配合甲方在機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置信息公告，以備旅客查詢。第十六條旅客溝通渠道16.1乙方應(yīng)設(shè)立旅客服務(wù)，接受旅客的咨詢和投訴。16.2乙方應(yīng)在機(jī)場設(shè)立服務(wù)臺，配備充足的服務(wù)人員，為旅客提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)。16.3乙方應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道提供在線客服服務(wù)。第十七條旅客信息保護(hù)17.1乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)旅客個(gè)人信息安全。17.2未經(jīng)旅客同意，乙方不得將旅客個(gè)人信息用于本協(xié)議以外的用途。第七章機(jī)場設(shè)施與服務(wù)第十八條機(jī)場設(shè)施使用18.1乙方在機(jī)場運(yùn)營期間，應(yīng)合理使用機(jī)場提供的設(shè)施，包括登機(jī)橋、廊橋、值機(jī)柜臺等。18.2乙方應(yīng)遵守機(jī)場設(shè)施使用規(guī)定，不得損壞機(jī)場設(shè)施。第十九條機(jī)場服務(wù)保障19.1機(jī)場應(yīng)提供必要的地面服務(wù)保障，包括行李輸送、安檢、登機(jī)引導(dǎo)等。19.2機(jī)場應(yīng)保障乙方航班所需的地面服務(wù)及時(shí)、高效。第二十條機(jī)場安全保障20.1乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)場安全規(guī)定，保證航班安全運(yùn)行。20.2機(jī)場應(yīng)負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，保障機(jī)場安全。第八章航班運(yùn)行協(xié)調(diào)第二十一條航班運(yùn)行計(jì)劃21.1乙方應(yīng)提前向甲方提交航班運(yùn)行計(jì)劃，包括航班時(shí)刻、機(jī)型、旅客人數(shù)等。21.2甲方應(yīng)根據(jù)乙方提交的航班運(yùn)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)機(jī)場資源。第二十二條航班運(yùn)行監(jiān)控22.1甲方應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控航班運(yùn)行情況，保證航班按照計(jì)劃執(zhí)行。22.2甲方發(fā)覺航班運(yùn)行異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乙方，并共同采取措施解決問題。第二十三條航班運(yùn)行調(diào)整23.1乙方在航班運(yùn)行過程中，如需調(diào)整航班計(jì)劃，應(yīng)提前向甲方提出申請。23.2甲方應(yīng)與乙方協(xié)商，盡量滿足乙方的調(diào)整需求。第九章航班延誤與取消第二十四條航班延誤處理24.1乙方應(yīng)制定航班延誤處理方案，并保證方案得到有效執(zhí)行。24.2乙方在航班延誤時(shí)，應(yīng)向旅客提供必要的信息和幫助，如安排餐食、提供住宿等。第二十五條航班取消處理25.1乙方應(yīng)制定航班取消處理方案，并保證方案得到有效執(zhí)行。25.2乙方在航班取消時(shí)，應(yīng)提前向旅客發(fā)出通知，并按照協(xié)議規(guī)定辦理退票或改簽手續(xù)。第十章航班服務(wù)投訴與處理第二十六條投訴渠道26.1乙方應(yīng)設(shè)立投訴處理渠道，包括旅客服務(wù)、機(jī)場服務(wù)臺、官方網(wǎng)站等。26.2乙方應(yīng)保證投訴渠道暢通，及時(shí)響應(yīng)旅客的投訴。第二十七條投訴處理流程27.1乙方應(yīng)制定投訴處理流程，保證投訴得到及時(shí)、公正的處理。27.2乙方在處理投訴過程中，應(yīng)尊重旅客的合法權(quán)益。第二十八條航班服務(wù)改進(jìn)28.1乙方應(yīng)根據(jù)旅客投訴和考核結(jié)果，對航班服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。28.2乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告航班服務(wù)改進(jìn)措施和效果。第十一章航班服務(wù)培訓(xùn)與人員管理第二十九條培訓(xùn)內(nèi)容29.1乙方應(yīng)對其工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，保證其具備必要的航班服務(wù)知識和技能。29.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括旅客服務(wù)、應(yīng)急處理、安全知識、機(jī)場操作規(guī)程等。第三十條培訓(xùn)實(shí)施30.1乙方應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并保證所有工作人員在入職前接受培訓(xùn)。30.2乙方應(yīng)定期組織復(fù)訓(xùn)，以保證工作人員的服務(wù)水平保持在高標(biāo)準(zhǔn)。第三十一條人員管理31.1乙方應(yīng)建立完善的員工管理制度，保證員工遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范。31.2乙方應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第十二章航班服務(wù)成本與收益第三十二條成本預(yù)算32.1乙方應(yīng)根據(jù)航班服務(wù)需求，制定合理的成本預(yù)算。32.2成本預(yù)算應(yīng)包括人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用、設(shè)施維護(hù)費(fèi)用等。第三十三條收益分配33.1航班服務(wù)收益按照雙方約定的比例進(jìn)行分配。33.2分配方案應(yīng)考慮航班服務(wù)成本、市場狀況和雙方協(xié)商結(jié)果。第三十四條成本控制34.1乙方應(yīng)采取有效措施控制航班服務(wù)成本，提高效益。34.2甲方有權(quán)對乙方的成本控制措施進(jìn)行監(jiān)督。第十三章協(xié)議的執(zhí)行與監(jiān)督第三十五條協(xié)議執(zhí)行35.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議的約定執(zhí)行各自的權(quán)利和義務(wù)。35.2本協(xié)議作為雙方開展航班服務(wù)合作的準(zhǔn)則，對雙方均有約束力。第三十六條監(jiān)督機(jī)制36.1甲方設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對乙方航班服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。36.2乙方應(yīng)配合甲方