審核培訓(xùn)講義第一講審核概述1.審核的定義

為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。1.審核的定義審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核員：由能力實(shí)施審核的人員1.審核的定義審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。1.審核的定義審核是對活動和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具；審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息；審核的主要目的:確定滿足審核準(zhǔn)則的程度；審核準(zhǔn)則是審核的依據(jù)；1.審核的定義審核的三個核心原則是—形成文件—獨(dú)立性—系統(tǒng)性應(yīng)堅(jiān)持三個原則，確保審核的有效性和效率2.質(zhì)量審核的分類按審核對象分類—產(chǎn)品質(zhì)量審核—過程質(zhì)量審核—質(zhì)量管理體系審核2.質(zhì)量審核的分類按審核方和被審核方分類：第一方審核

審核

由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核第二方審核

外部審核

由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核第三方審核

外部審核

由獨(dú)立的發(fā)證機(jī)構(gòu)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核2.質(zhì)量審核的分類按審核范圍分類—全部審核—部分審核—跟蹤審核3.審核的目的

通常是為了下列一種或多種目的而進(jìn)行：—確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求；—確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性；—為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會；—滿足法律法規(guī)要求；—使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊。3.審核的目的

通常是為了下列一個或多個原因而展開審核：—當(dāng)有建立合同關(guān)系時(shí)，對供方進(jìn)行初步評價(jià)；—在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證供方的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；—依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)組織自身的質(zhì)量體系?！?yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；

第二講質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)1.被審核的質(zhì)量體系必須是正規(guī)的

正規(guī)的質(zhì)量體系必須滿足下列要求

必須是有完整的質(zhì)量體系文件

文件控制、文件更改應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求

實(shí)際行動與書面文件或書面承諾應(yīng)一致

必要的運(yùn)作情況應(yīng)有可追溯的記錄第二講質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)2.質(zhì)量體系審核必須是一種正式的活動

審核按照正式程序和書面文件進(jìn)行

制定正式審核計(jì)劃

審核目的、范圍明確

制定實(shí)施審核計(jì)劃的檢查表

依據(jù)計(jì)劃和檢查表進(jìn)行職業(yè)化審核第二講質(zhì)量體系審核的特點(diǎn)

質(zhì)量體系審核結(jié)果形成正式文件

質(zhì)量體系審核只能依據(jù)客觀證據(jù)（即與質(zhì)量體系和質(zhì)量有關(guān)的事實(shí)）

從事質(zhì)量體系審核的人員具備一定的資格

質(zhì)量體系審核是抽樣進(jìn)行的，具有隨機(jī)性第三講審核的步驟策劃實(shí)施報(bào)告效果跟進(jìn)1.審核策劃年度審核計(jì)劃

制定全年的審核工作計(jì)劃

確定審核范圍

確定審核頻次

明確各次審核的目的1.審核策劃具體審核實(shí)施計(jì)劃

指定審核員和組成審核組，分配工作

指定具體的日期和時(shí)間

按照重要性安排時(shí)間的長短

審核員的客觀和公證性

審核員編組1.審核策劃審核準(zhǔn)備

指定審核員和組成審核組，分配工作

準(zhǔn)備工作文件收集要審核部門的文件

文件審查（視情況需要而定）

確定審核安排

準(zhǔn)備檢查表2.實(shí)施審核首次會議現(xiàn)場審核（收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果）末次會議3.審核報(bào)告編制審核報(bào)告報(bào)告分發(fā)、存檔4.糾正措施的跟蹤向受審核方提出糾正要求受審核方制定并實(shí)施糾正措施驗(yàn)證糾正措施有效性并記錄第四講審核計(jì)劃的編制

1.年度審核工作計(jì)劃2.具體審核實(shí)施計(jì)劃第五講審核檢查表的編制1.制定審核檢查表的目的2.檢查表的內(nèi)容3.檢查表的設(shè)計(jì)要點(diǎn)4.檢查表的使用1.制定審核檢查表的目的

為了實(shí)現(xiàn)審核的專業(yè)化

列出了需審核的要點(diǎn)，確保審核的覆蓋面

減少審核的偏見

彌補(bǔ)審核員的經(jīng)驗(yàn)不足2.檢查表的內(nèi)容

計(jì)劃審核的項(xiàng)目

需尋找的證據(jù)

所依據(jù)的文件的要點(diǎn)

抽樣的方法和數(shù)量

完成該項(xiàng)檢查的時(shí)間3.檢查表的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量體系文件

應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題

應(yīng)突出被審區(qū)域的主要職能

具備完整的覆蓋面

可加大抽樣面4.檢查表的使用有效使用檢查表使用檢查表應(yīng)注意的問題第六講質(zhì)量審核的實(shí)施1.首次會議首次會議的要求參加首次會議的人員首次會議的內(nèi)容

1.首次會議

介紹審核小組人員

重述審核標(biāo)準(zhǔn)、目的和范圍

現(xiàn)場審核計(jì)劃的確認(rèn)

解決任何疑問

后勤安排的落實(shí)，如辦公室、工作時(shí)間等

將如何報(bào)告發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)

介紹末次會議的形式及希望參加人員2.現(xiàn)場審核

審核的控制

審核組長對審核全過程的控制負(fù)責(zé)

現(xiàn)場審核計(jì)劃的控制

審核進(jìn)度控制

審核氣氛控制

審核范圍的控制

不合格的審定

某些意外情況的應(yīng)變處理2.現(xiàn)場審核溝通觀察/收集證據(jù)評審2.現(xiàn)場審核溝通----單項(xiàng)溝通？雙向溝通？2.現(xiàn)場審核

客觀證據(jù)的收集

收集客觀證據(jù)的方式

客觀證據(jù)的形式2.現(xiàn)場審核

客觀證據(jù)的收集方式：

通過會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)通過觀察、測量或試驗(yàn)獲得的并且能被驗(yàn)證的，與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的或與某一質(zhì)量體系要素的存在和實(shí)施有關(guān)的定性或定量的信息、記錄或事實(shí)陳述。2.現(xiàn)場審核留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索

驗(yàn)證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料2.現(xiàn)場審核檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮—被審核部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量—過去的表現(xiàn)2.現(xiàn)場審核抽查的方向不一定需要從頭到尾，可以從任何一點(diǎn)開始交叉檢查抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫性

2.現(xiàn)場審核

現(xiàn)場審核記錄

記錄應(yīng)清楚、全面、、便于查閱

記錄應(yīng)準(zhǔn)確，例如什么文件，什么物資標(biāo)識、產(chǎn)品批號、設(shè)備編號、記錄編號、合同號碼、陳述人職位和工作崗位等

2.現(xiàn)場審核

審核中的面談

有關(guān)人員的職責(zé)問題

某項(xiàng)具體操作程序

與其他人員或部門的接口處理問題

需進(jìn)一步得到證實(shí)的某些問題2.現(xiàn)場審核

觀察結(jié)果審核結(jié)束后，審核組評審所有的觀察結(jié)果

確定不合格項(xiàng)，提出報(bào)告3.末次會議審核組會議末次會議的要求末次會議的內(nèi)容

重申審核標(biāo)準(zhǔn)目的和范圍

強(qiáng)調(diào)審核的局限性

感謝被審核方的合作與接待3.末次會議末次會議的內(nèi)容

請被審核單位待所有不符合規(guī)定事項(xiàng)報(bào)告完成后再提出問題

詳細(xì)報(bào)告每一個不符合規(guī)定事項(xiàng)

回答被審核方的問題

提出糾正措施要求

宣讀審核結(jié)論第七講不合格報(bào)告的編寫1.確定不合格的原則

嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)

有爭議的問題可進(jìn)行重新確認(rèn)或由審核組長決定

2.不合格報(bào)告的內(nèi)容與格式受審核方名稱受審核的部門或人員審核員陪同人員日期不合格現(xiàn)象的描述不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件的章節(jié)號或ISO9001的條款）2.不合格報(bào)告的內(nèi)容與格式不合格的類型（按嚴(yán)重程度）受審核方的確認(rèn)對不合格的糾正要求受審核方對糾正措施及完成時(shí)間的承諾采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等3.不合格的模式文件問題

沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化文件不能反映實(shí)際運(yùn)行情況文件內(nèi)容不當(dāng)、不足或錯誤文件之間有矛盾3.不合格的模式執(zhí)行問題：

沒有按文件要求執(zhí)行3.不合格的模式技術(shù)問題

方法錯誤工具設(shè)計(jì)錯誤技術(shù)錯誤4.不合格報(bào)告發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)（觀察所得的事實(shí)）結(jié)論類型（嚴(yán)重/輕微/觀察）4.不合格報(bào)告案例一：在檢查2001年度的管理評審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴。

發(fā)現(xiàn)問題

客觀證據(jù)

結(jié)論4.不合格報(bào)告案例一：在檢查2001年度的管理評審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動及客戶投訴?？陀^證據(jù)發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)結(jié)論：違法ISO9001:2000要素5.6的要求4.不合格報(bào)告（案例一）報(bào)告方法：方法1—分點(diǎn)式問題：管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及客戶投訴進(jìn)行評審。證據(jù)：2001年度的管理評審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2000要素5.6要求。4.不合格報(bào)告（案例一）報(bào)告方法：方法2—述句式在2001年度的管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動及客戶投訴進(jìn)行評審。違反ISO9001：2000要素5.6要求.4.不合格報(bào)告案例二:

文件WI016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核員要求看QC員工及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但沒有保存記錄。”發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論4.不合格報(bào)告（案例二）文件WI016規(guī)定：“所有QC員工在上崗前必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核員要求看QC員工及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說：“我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但沒有保存記錄?！笨陀^證據(jù)問題結(jié)論：違法ISO9001：2000要素6.2要求4.不合格報(bào)告（案例二）報(bào)告方法—方法1問題：沒有QC員工上崗前的技術(shù)培訓(xùn)記錄證據(jù)：QC員工及馬小玲的培訓(xùn)記錄結(jié)論：違反ISO9001：20006.2.2要求屬輕微不合格4.不合格報(bào)告（案例二）報(bào)告方法—方法2沒有客觀證據(jù)證明，QC部已按文件WI—016要求，對員工進(jìn)行了上崗前培訓(xùn)。在審核時(shí)，未能提供QC員工及馬小玲的培訓(xùn)記錄。結(jié)論：違法ISO9001：20006.2.2要求屬輕微不合格

4.不合格報(bào)告

案例三按文件QI001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以后每小時(shí)再抽檢5件。發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論4.不合格報(bào)告(案例三)按文件QI001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。但從5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實(shí)際每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以后每小時(shí)再抽檢5件?？陀^證據(jù)問題結(jié)論:違法ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要素8.2.4要求4.不合格報(bào)告(案例三)問題：按文件QI001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時(shí)抽取工件10件檢查。實(shí)際上，QC每天開機(jī)時(shí)抽檢5件，以后每2小時(shí)再抽檢5件。證據(jù)：5月份第一及第二周的開機(jī)抽檢記錄結(jié)論：違反ISO9001:20008.2.4要求屬輕微不符合。

5.不合格的類型

嚴(yán)重不合格

輕微不合格

觀察事項(xiàng)6.體系運(yùn)行情況判斷管理層對體系運(yùn)行情況的了解以提高和改進(jìn)為目的對質(zhì)量體系運(yùn)行的判斷7.不合格報(bào)告的分發(fā)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)責(zé)任部門不合格報(bào)告分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤第八講不符合項(xiàng)判別原則不符合確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則，并可追溯

凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合對那些被審核方有意見分歧的項(xiàng)目，可以通過討論或重新審核來確定第九講審核報(bào)告報(bào)告目的：—將所作的結(jié)論通知管理階層—對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)—讓管理層作出回應(yīng)—討論必要的糾正措施和跟進(jìn)日期—對必要的措施達(dá)成協(xié)議—提供合適的審核結(jié)論審核報(bào)告的內(nèi)容審核的結(jié)果—不符合事項(xiàng)—觀察事項(xiàng)審核小組對體系與有關(guān)文件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度所作的判斷審核報(bào)告的內(nèi)容02468101214164.14.25.15.36.16.27.17.27.37.47.57.68.18.28.2.18.2.28.2.38.38.48.52001年第一次2001年第二次

不符合項(xiàng)目數(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款2001年第二次內(nèi)審總結(jié)審核報(bào)告的內(nèi)容2001內(nèi)審第二次總結(jié)0510152025第一車間第二車間質(zhì)量部工程部業(yè)務(wù)部采購部維修部培訓(xùn)部倉庫生產(chǎn)計(jì)劃審核計(jì)量管理層2001年第一次2001年第二次不合格項(xiàng)目數(shù)量第十講糾正和預(yù)防措施與跟蹤

糾正和預(yù)防措施程序

調(diào)查判別不合格的原因

進(jìn)行原因分析（如人、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等）

制定糾正和預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)職責(zé)

控制糾正和預(yù)防措施按計(jì)劃有效實(shí)施

檢查糾正和預(yù)防措施的效果

對效果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證

鞏固經(jīng)驗(yàn)證有效的成果（更新文件）

糾正和預(yù)防措施的效果不明顯的可進(jìn)入下一個循環(huán)，采取更有效的糾正措施第十講糾正和預(yù)防措施與跟蹤審核與溝通審核過程是一個溝通過程了解情況收集客觀證據(jù)提出觀察結(jié)果第十一講審核技巧提問與聆聽問題的種類封閉式問題開放式問題跟進(jìn)式問題引導(dǎo)式問題沒有聲音問題提問與聆聽封閉式問題—簡單答案

是/否，有/沒有—可獲得指定的資訊—可用以總結(jié)結(jié)論—由審核者控制問和答—帶來壓力/減輕壓力？提問與聆聽

開放式問題—5WIH

怎么樣？HOW給我看....

什么？WHAT(證據(jù))

何時(shí)？WHEN

請告訴我......

何地？WHERE

誰？WHO

為什么？WHY

提問與聆聽

跟進(jìn)式問題—由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題—對問題進(jìn)一步探討提問與聆聽

引導(dǎo)式問題—可減輕被審核者壓力—避免使用提問與聆聽

沒有聲音的問題—以身體語言提出問題—沉默，非常強(qiáng)有力的工具！

提問注意事項(xiàng)

明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)

發(fā)問一定考慮被問者的背景

注意神態(tài)表情

適時(shí)表達(dá)好意

努力理解回答

不能建議或暗示某種答案

不說有情緒的話

不可連續(xù)發(fā)問

聆聽

認(rèn)真專注的傾聽是對別人最大的尊敬

聆聽有效的聽

專注

查對

澄清

反應(yīng)/反饋記錄需要時(shí)作出摘要，與講話一方確認(rèn)審核員聆聽技術(shù)

少講多聽

不怕沉默

排除干擾

多問開放性問題

多鼓勵講話者

善意的態(tài)度

第十二講審核員的職責(zé)和要求1、審核員的職責(zé)—遵守相應(yīng)的審核要求；—傳達(dá)和闡明審核要求；—有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)；—將觀察結(jié)果形成文件；—報(bào)告審核結(jié)果；—驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性；

第十二講審核員的職責(zé)和要求1、審核員的職責(zé)—收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件；

按要求提交這些文件；確保這些文件的性；謹(jǐn)慎處理特殊的信息；—配合并支持審核組長工作。

第十二講審核員的職責(zé)和要求2、審核組長的職責(zé)—全權(quán)負(fù)責(zé)審核階段的工作；—對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定；—協(xié)助選擇審核組的其他成員；—制定審核計(jì)劃；—代表審核組同受審核方的管理者接觸；—提交審核報(bào)告。

第十二講審核員的職責(zé)和要求審核組長應(yīng)：

—規(guī)定對每一項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格；—遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定；—制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，給審核組成員布置工作；—評審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活動的文件以確定其適宜性；—及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重的不合格；—報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙；—清晰、明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無故拖延。

第十二講審核員的職責(zé)和要求審核員應(yīng)：—在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行審核；—保持客觀性；—收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的、足以對其下結(jié)論的證據(jù)；—對于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進(jìn)行更廣泛審核的跡象保持警覺；

第十二講審核員的職責(zé)和要求審核員應(yīng)：—能夠回答如下問題：受審核方的人員是否知道、得到、理解和使用了程序、文件或其他資料？所有的文件和其他資料是否足以滿足實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要？—