《酒店管理概論》第三章酒店人力資源管理

能夠根據(jù)酒店要求制訂員工招收計(jì)劃。

能夠根據(jù)酒店需要制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，并能夠組織員工培訓(xùn)活動(dòng)。第三章酒店人力資源管理酒店資源是指能夠?yàn)榫频晁_發(fā)和利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。既包括有形的物質(zhì)資源，也包括無形的非物質(zhì)資源。本書主要介紹了酒店人力資源的開發(fā)、利用與激勵(lì)等內(nèi)容。人力資源（HR）是指在一個(gè)國家、地區(qū)或組織中，具有勞動(dòng)能力的人口總和。

企業(yè)的競爭→人的競爭。

如何吸收和留住人才，使其發(fā)揮更大的作用——企業(yè)管理者的一個(gè)重要問題。（一）酒店人力資源管理概述1.酒店人力資源管理的涵義（1）酒店人力資源管理的概念是指為了滿足酒店和個(gè)人發(fā)展的需要，保證酒店目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理利用和科學(xué)管理，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一系列活動(dòng)的總稱。（2）酒店人力資源管理的特征①是對(duì)人的管理

“以人為本”，正確認(rèn)識(shí)員工：

※首先，是自然人、社會(huì)人：

自然人、社會(huì)人：需要尊重和自豪感；

※其次，是職業(yè)人——酒店的員工。

職業(yè)人：具有酒店人的職業(yè)習(xí)慣和特點(diǎn)等。

樹立“賓客至上，員工第一”管理觀念，通過培訓(xùn)和教育，使員工成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”——職業(yè)自豪感。②是全員性管理

是酒店全體管理人員的職責(zé)；

不僅僅是人力資源部或人事部的事。③是科學(xué)化的管理

必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)作為保證。④是動(dòng)態(tài)管理

全過程管理：對(duì)員工從選拔、錄用、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、晉升到退職等實(shí)施全面管理。

要注重員工工作過程中的管理。

即重視員工的心理需求、了解員工的情緒變動(dòng)和思想動(dòng)態(tài)，并采取相應(yīng)措施調(diào)動(dòng)員工工作積極性，使全體員工發(fā)揮潛在的能力。2.酒店人力資源管理的理念

在酒店人本管理中，對(duì)外須“顧客第一”，對(duì)內(nèi)則須“員工第一”。因此，酒店應(yīng)把用人之道放在首位。遵循以下管理理念：（1）戰(zhàn)略理念

人力資源管理活動(dòng)具有整體性和未來性的特點(diǎn)T。

人力資源管理不只局限于對(duì)勞動(dòng)力的進(jìn)、出、管等事務(wù)性管理，而且還要結(jié)合酒店實(shí)際情況、行業(yè)發(fā)展趨勢及人才市場信息做出總體的戰(zhàn)略規(guī)劃。（2）資源理念

人力資源是酒店的首要資源。

人力資源是可以開發(fā)的。

酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵取決于員工的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、心理素質(zhì)等因素T。（3）投資理念

人力資源是具有無限潛力的資源；

要把人力資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，就必須對(duì)它進(jìn)行投資：◤不能片面追求減員增效，壓縮工資與福利支出，減少培訓(xùn)費(fèi)用，致使員工情緒低落，員工流失率增高T

。

投資準(zhǔn)則：合理的投入產(chǎn)出比例。（4）開發(fā)理念

實(shí)施人本化管理，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的重心轉(zhuǎn)移，即從規(guī)范員工行為轉(zhuǎn)向開發(fā)人的潛能，注重構(gòu)筑酒店與員工的共同愿景T

。張某對(duì)這位老總大感興趣，并有意向老員工打聽他的具體情況。聽到的意見大多是：林總為人很好，喜歡給員工上課，善于改變他人想法，很有主見，非常健談。但從老員工說話的口氣看，他們好像有意隱瞞著什么。正式上班后，張某發(fā)現(xiàn)該酒店在具體運(yùn)作上存在很多問題，如部分員工出工不出力、部門間溝通不暢、多頭管理現(xiàn)象較為嚴(yán)重等。更令他感到不解的是，員工經(jīng)常在一起發(fā)牢騷，尤其對(duì)林總的管理方式大為不滿，說他擁有教師情結(jié)、剛愎自用、愛出風(fēng)頭、廢話太多等。有一天，張某鼓足勇氣走進(jìn)了林總的辦公室，準(zhǔn)備就酒店的進(jìn)一步發(fā)展，談?wù)勛约旱囊庖姟Ａ挚偡浅？蜌獾卣?qǐng)他坐下，叫秘書給他沏了一杯茶，并請(qǐng)他暢所欲言。張某整理了一下思緒后，開始談他所看到的問題。但不到兩分鐘，他的話頭就被林總打斷，然后他再次領(lǐng)教了林總的“口才”，大學(xué)期間教授給學(xué)生上課的一幕似乎在此刻“重演”。在整個(gè)談話期間，林總把他存在的疑慮全部闡釋了一篇。當(dāng)時(shí)，他認(rèn)為林總說得非常在理，但走出辦公室后，他又覺得似乎還存在問題。此后，張某又找林總溝通了幾次，但結(jié)果仍然一樣，他無法表達(dá)自己的真正想法，整個(gè)過程林總都像在給他上課，他的思想也似乎被林總清洗了一遍，但過后，他又總覺得林總所說的不完全正確。張某后來再也不主動(dòng)向林總反映問題了，他認(rèn)為林總實(shí)在太能講，太喜歡講，尤其善于在現(xiàn)場改變別人的想法。但問題是，他置員工的想法于何地呢？3.酒店人力資源管理的目標(biāo)（1）形成高效的人力資源組合通過管理，做到組合優(yōu)化、職責(zé)分明、人盡其才、才盡其用，形成一個(gè)精干、有序、高效的管理隊(duì)伍。（2）提高員工的工作生活質(zhì)量

提高員工工作生活質(zhì)量的措施：

※有更多的參與感；※有權(quán)影響組織決策；

※重視員工情緒的管理；※全面了解與合理滿足員工個(gè)性化需要；

※構(gòu)筑暢通的信息傳遞渠道；※構(gòu)建有效的授權(quán)機(jī)制。積極意義：

其一，有利于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮下屬工作的積極性、創(chuàng)造性。

其二，有利于改善上下級(jí)的關(guān)系。（3）創(chuàng)造自動(dòng)自發(fā)的工作環(huán)境

重心不在于“管人”，在于“安人”；

謀求人與職、人與事的最佳組合。

要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，從而使員工安于工作、樂于工作T?！昂５讚啤绷羧耍▎T工）機(jī)制：

鼓勵(lì)創(chuàng)新：最高獎(jiǎng)勵(lì)可達(dá)到1萬元而且沒有封頂，最低是50塊。在做好“服務(wù)好你的員工”的同時(shí)，把公司交給員工去管理。

（二）酒店人力資源管理的內(nèi)容1.從酒店人力資源管理的具體內(nèi)容來分人力資源管理的主要內(nèi)容包括酒店人力資源計(jì)劃的制訂、招聘與錄用、教育與培訓(xùn)以及考核與激勵(lì)等。具體從事的工作可以概括為6個(gè)方面：（1）引人關(guān)鍵在于創(chuàng)造吸引人才的組織環(huán)境。可考慮的措施包括設(shè)計(jì)富有吸引力的待聘崗位、薪酬戰(zhàn)略與人事政策等。（2）選人

在勞動(dòng)力市場上招聘人才；

從內(nèi)部選拔人才。

原則：“適應(yīng)就是人才”。（3）育人

對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，開展職業(yè)生涯管理；

實(shí)現(xiàn)酒店和員工的同步發(fā)展。

原則：“因材施教”、“按需施教”。（4）用人

采取有效的激勵(lì)手段，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)“人”的上進(jìn)心，挖掘“人”的潛力；

把“人”和其他要素合理地組織起來。

原則：“量才適用”，做到人盡其才、才盡其用。（5）留人

留人措施：酒店制度的設(shè)計(jì)、報(bào)酬內(nèi)容與形式的設(shè)計(jì)、組織文化的建設(shè)、管理者與員工的有效溝通等。

“海底撈”留人（員工、顧客）機(jī)制：

鼓勵(lì)創(chuàng)新：最高獎(jiǎng)勵(lì)可達(dá)到1萬元而且沒有封頂，最低是50塊。在做好“服務(wù)好你的員工”的同時(shí)，把公司交給員工去管理。

做好服務(wù)：“用生命去做好服務(wù)”。做好眼下的工作，通過溫馨整潔的環(huán)境，可口的菜品去贏得口碑。

回饋社會(huì)：做慈善工作，幫助那些需要的人完成生活所需，或促其達(dá)到成理想。（6）流人

促進(jìn)員工的合理流動(dòng)。

“銀行效應(yīng)”，人才的流向必然傾向“高利率”和“高自由度”的部門或企業(yè)。

內(nèi)部流動(dòng)有利于培養(yǎng)“一專多能”人才，既增加人才的自身價(jià)值，又可增強(qiáng)預(yù)防酒店人才危機(jī)的能力。2.從酒店人力資源管理的宏觀層面來分從宏觀層面上，我們還可以把人力資源管理的內(nèi)容簡單地分為3個(gè)部分，即人力資源的開發(fā)、利用與激勵(lì)。這三者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系，所要做的工作存在一定程度的交差性和關(guān)聯(lián)性。（1）酒店人力資源的開發(fā)酒店員工素質(zhì)的高低，與員工的招收、培訓(xùn)等方面息息相關(guān)。①員工招收管理人員最偉大的天賦，莫過于懂得挑選恰當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。

A.制訂員工招收計(jì)劃招收計(jì)劃的制定應(yīng)著重考慮的問題：

●招收對(duì)象和數(shù)量：工種、數(shù)量、層次。

●制定招收的標(biāo)準(zhǔn)：

※錄用什么樣的人才?！挲g、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等。※社會(huì)環(huán)境因素，如當(dāng)?shù)厝肆Y源供求狀況、院校提供的畢業(yè)生數(shù)量和層次等。

●確定招收的途徑：

※內(nèi)部招收：采用調(diào)動(dòng)和提升的方式，將合適的員工安排在空缺的崗位上。

出現(xiàn)職位空缺時(shí)，應(yīng)首先考慮內(nèi)部招收。但是，在用人上不能總是“閉關(guān)自守”，必要時(shí)應(yīng)兼顧酒店內(nèi)外來源的平衡。

※外部招收：

從社會(huì)中招聘和選擇員工。

●選擇招收的時(shí)機(jī)：

內(nèi)部招收：可根據(jù)情況靈活掌握。

外部招收：選擇適當(dāng)時(shí)間就很重要。

※資源最豐富時(shí)候（如，每年7月份）。

※考慮經(jīng)營的需要，盡量使培訓(xùn)與實(shí)際使用的時(shí)間銜接起來。

●經(jīng)費(fèi)預(yù)算：一般情況下，酒店的招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算中除參與招聘的人員工資外，還可能會(huì)涉及廣告費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)等等。B．員工的招收與錄用

●外部招收程序：

準(zhǔn)備籌劃→宣傳報(bào)名→全面考核

→擇優(yōu)錄用四個(gè)階段?！駜?nèi)部招收程序。略。C．酒店員工招收的評(píng)估與審核

●招收成本；●錄用人員的數(shù)量和質(zhì)量；●招收的投資收益；●撰寫招收小結(jié)。②員工培訓(xùn)A．酒店員工培訓(xùn)的原則

●培訓(xùn)對(duì)象的全員性：※所有員工，應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗?！芾碚叩呐嘤?xùn)更為重要。◤有效的培訓(xùn)通常是自上而下的。

●培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性：※分層次、分部門、分崗位進(jìn)行。※培訓(xùn)原則：“需要什么、培訓(xùn)什么，缺什么、補(bǔ)什么”。

￥知識(shí)培訓(xùn)：進(jìn)行知識(shí)更新，主要目標(biāo)是解決“知”的問題；

￥技能培訓(xùn)：對(duì)能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充，主要是解決“會(huì)”的問題；

￥思維培訓(xùn)：改變固有思維方式，激發(fā)其創(chuàng)造性思維，目標(biāo)是解決“創(chuàng)”的問題；

￥觀念培訓(xùn)：改變與酒店環(huán)境不適應(yīng)的觀念，目標(biāo)是解決的“適”的問題；

￥心理培訓(xùn)：通過心理調(diào)整，開發(fā)其潛能，目標(biāo)是解決“悟”的問題。

●培訓(xùn)方法的靈活性：※考慮到培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容。

※培訓(xùn)方法：課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法、視聽教學(xué)法、操作示范法等。

●培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性：※當(dāng)員工感到難以適應(yīng)工作要求或希望能夠有所提高時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生希望得到培訓(xùn)的需求，要從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”?！M量選擇工作不忙時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。B．酒店員工培訓(xùn)的類型分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩大類。

●職業(yè)培訓(xùn)——操作方面的能力培訓(xùn)：第一，崗前培訓(xùn)。幫助員工盡快適應(yīng)酒店和工作崗位。第二，崗位培訓(xùn)。不脫離崗位、利于空閑時(shí)間所接受的培訓(xùn)。這是員工培訓(xùn)最常用的方法。應(yīng)特別注意培訓(xùn)的針對(duì)性。第三，持續(xù)培訓(xùn)。員工在酒店工作過程中，需要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和工作環(huán)境的變化。

●發(fā)展培訓(xùn)——主要對(duì)象是管理人員：第一，基層管理者（如領(lǐng)班、主管等）的培訓(xùn)。應(yīng)著重在于管理技能、技巧的把握，使之能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓每個(gè)被管理者都心情舒暢地工作。第二，中、高層管理者的培訓(xùn)。應(yīng)注重其發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，用人能力，控制和協(xié)調(diào)能力，經(jīng)營決策能力等的培養(yǎng)。D．酒店員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟

●發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。管理者應(yīng)通過賓客反映等多種渠道，采用觀察、問卷、面談等方法，找到工作中的現(xiàn)存問題，并進(jìn)行分類分析，從而確定員工的培訓(xùn)需求?！裰贫ㄅ嘤?xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象，課程設(shè)置和師資安排，以及培訓(xùn)方式、考核辦法和費(fèi)用估算等。

●實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)材料、場地和設(shè)備的準(zhǔn)備。

針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象不同，采取不同方式：

※以操作層員工為主體的職業(yè)培訓(xùn)：

培訓(xùn)方法可簡單地概括為四句話：

第一，講給你聽，即告訴你如何去做；第二，做給你看，即培訓(xùn)者進(jìn)行示范；第三，跟我學(xué)著做，要求受訓(xùn)者模仿培訓(xùn)者進(jìn)行操作；

第四，我糾正你，即培訓(xùn)者通過檢查發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者操作不到位的地方，予以及時(shí)地糾正，使其最終能夠真正把握所培訓(xùn)的內(nèi)容。※對(duì)于以管理人員為主的發(fā)展培訓(xùn)：

可采取講授、討論、案例研討以及選送有培養(yǎng)前途的受訓(xùn)者到院校進(jìn)修等方式。

●評(píng)估培訓(xùn)效果：※對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)照評(píng)估內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出不足，形成文字資料存檔，作為下一次培訓(xùn)的需求和參照，以提高培訓(xùn)質(zhì)量。（2）酒店人力資源的利用包括編制定員、科學(xué)用人兩大方面。①編制定員即確定必須配備的各類人員的數(shù)量。

宗旨：節(jié)約用人提高效率。

根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)等確定。②合理用人A．合理用人的原則酒店管理者在人力資源使用中應(yīng)遵循以下合理用人的原則：（3）酒店人力資源的激勵(lì)①激勵(lì)的涵義激勵(lì)，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。

激勵(lì)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：A．可以調(diào)動(dòng)員工積極性。美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉?詹姆士認(rèn)為，同樣一個(gè)人在通過充分激勵(lì)后所發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵(lì)前的3-4倍。

B．可以形成團(tuán)隊(duì)精神。管理者可通過對(duì)員工的進(jìn)行有效溝通和激勵(lì)，使員工樹立全局的觀念，進(jìn)而形成整個(gè)酒店的團(tuán)隊(duì)精神。C．可以提高服務(wù)質(zhì)量。只有滿意的員工才會(huì)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法