消費者對家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估消費者對家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度的調(diào)查方法與結(jié)果分析能力，通過實際案例分析，檢驗考生對售后服務(wù)投訴處理流程、滿意度評估指標及調(diào)查報告撰寫等知識的掌握程度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.消費者對家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度的調(diào)查，首先應(yīng)明確的是（）。

A.投訴渠道

B.投訴內(nèi)容

C.投訴原因

D.投訴頻率

2.以下哪項不屬于家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴的常見類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.售后服務(wù)不及時

C.產(chǎn)品說明書缺失

D.產(chǎn)品價格問題

3.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，以下哪項不是調(diào)查的主要目的？（）

A.了解消費者滿意度

B.評估售后服務(wù)質(zhì)量

C.提高企業(yè)知名度

D.改進售后服務(wù)流程

4.以下哪個選項不是影響消費者對家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度的主要因素？（）

A.解決問題的速度

B.售后服務(wù)人員的態(tài)度

C.產(chǎn)品本身的性能

D.投訴處理結(jié)果的公正性

5.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查通常采用的方法是（）。

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.以上都是

6.在設(shè)計家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷時，以下哪項不是問卷設(shè)計的基本原則？（）

A.簡潔明了

B.靈活性

C.客觀性

D.全面性

7.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是有效的滿意度指標？（）

A.投訴解決率

B.投訴處理周期

C.消費者滿意度評分

D.投訴量

8.以下哪項不是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的步驟？（）

A.確定調(diào)查目標

B.設(shè)計調(diào)查問卷

C.數(shù)據(jù)收集與分析

D.制定售后服務(wù)策略

9.在家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是數(shù)據(jù)收集的方法？（）

A.電話訪談

B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

C.郵寄問卷

D.面對面訪談

10.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，以下哪項不是報告內(nèi)容的一部分？（）

A.調(diào)查背景

B.調(diào)查方法

C.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

D.市場競爭分析

11.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪項不是常用的統(tǒng)計方法？（）

A.描述性統(tǒng)計

B.推斷性統(tǒng)計

C.因子分析

D.主成分分析

12.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，以下哪項不是報告的結(jié)構(gòu)？（）

A.引言

B.調(diào)查背景

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)論與建議

13.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，以下哪項不是影響調(diào)查結(jié)果準確性的因素？（）

A.調(diào)查問卷的設(shè)計

B.調(diào)查樣本的選擇

C.調(diào)查人員的素質(zhì)

D.消費者的主觀感受

14.以下哪項不是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時要注意的事項？（）

A.邏輯清晰

B.語言準確

C.格式規(guī)范

D.信息保密

15.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪項不是數(shù)據(jù)分析的目標？（）

A.發(fā)現(xiàn)問題

B.提出建議

C.評估效果

D.證明企業(yè)實力

16.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是提高消費者滿意度的措施？（）

A.提高售后服務(wù)人員的培訓

B.簡化投訴處理流程

C.降低產(chǎn)品價格

D.提供更多增值服務(wù)

17.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，以下哪項不是樣本量確定的方法？（）

A.確定調(diào)查目標

B.考慮調(diào)查的置信水平

C.分析歷史數(shù)據(jù)

D.選擇合適的抽樣方法

18.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，以下哪項不是報告的結(jié)尾部分？（）

A.引言

B.調(diào)查背景

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)論與建議

19.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪項不是數(shù)據(jù)可視化的一種方法？（）

A.柱狀圖

B.折線圖

C.餅圖

D.文本分析

20.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是消費者投訴的主要原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.售后服務(wù)不及時

C.產(chǎn)品說明書缺失

D.消費者自身使用不當

21.在設(shè)計家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷時，以下哪項不是問題設(shè)計的原則？（）

A.明確性

B.簡潔性

C.可比性

D.主觀性

22.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)的方式？（）

A.報告

B.演講

C.新聞發(fā)布會

D.客戶滿意度指數(shù)

23.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，以下哪項不是調(diào)查前的準備工作？（）

A.確定調(diào)查目標

B.設(shè)計調(diào)查問卷

C.選擇調(diào)查樣本

D.準備調(diào)查工具

24.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，以下哪項不是報告撰寫的基本要求？（）

A.邏輯清晰

B.語言準確

C.格式規(guī)范

D.信息真實

25.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪項不是數(shù)據(jù)分析的步驟？（）

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)整理

C.數(shù)據(jù)分析

D.數(shù)據(jù)存儲

26.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是提高消費者滿意度的策略？（）

A.提高售后服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)

B.建立快速響應(yīng)機制

C.優(yōu)化產(chǎn)品性能

D.提供更多促銷活動

27.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，以下哪項不是樣本量計算的方法？（）

A.確定調(diào)查目標

B.考慮調(diào)查的置信水平

C.分析歷史數(shù)據(jù)

D.選擇合適的抽樣方法

28.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，以下哪項不是報告撰寫的關(guān)鍵？（）

A.邏輯清晰

B.語言準確

C.格式規(guī)范

D.內(nèi)容豐富

29.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪項不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)論？（）

A.發(fā)現(xiàn)問題

B.提出建議

C.評估效果

D.預(yù)測未來趨勢

30.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是消費者投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.投訴接收

B.投訴分類

C.投訴處理

D.投訴反饋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來源可能包括（）。

A.顧客反饋

B.網(wǎng)絡(luò)評論

C.社交媒體

D.企業(yè)內(nèi)部記錄

2.在設(shè)計家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)考慮的因素有（）。

A.消費者背景

B.投訴經(jīng)歷

C.產(chǎn)品使用頻率

D.售后服務(wù)體驗

3.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，常見的滿意度指標包括（）。

A.投訴解決效率

B.服務(wù)人員態(tài)度

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.客戶總體滿意度

4.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，影響調(diào)查結(jié)果準確性的因素可能包括（）。

A.樣本代表性

B.問卷設(shè)計

C.數(shù)據(jù)收集方法

D.數(shù)據(jù)分析方法

5.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的步驟？（）

A.確定調(diào)查目標

B.設(shè)計調(diào)查問卷

C.數(shù)據(jù)收集

D.結(jié)果分析

6.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷中，可能包含的問題類型有（）。

A.開放式問題

B.封閉式問題

C.量表問題

D.事實性問題

7.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時要注意的要點？（）

A.報告結(jié)構(gòu)清晰

B.數(shù)據(jù)分析詳實

C.結(jié)論客觀準確

D.語言簡潔明了

8.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，用于評估服務(wù)質(zhì)量的維度可能包括（）。

A.響應(yīng)速度

B.解決問題能力

C.溝通效果

D.客戶關(guān)系管理

9.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高消費者滿意度的策略？（）

A.提供個性化服務(wù)

B.加強售后服務(wù)人員培訓

C.優(yōu)化售后服務(wù)流程

D.提供及時有效的反饋

10.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析時可能使用的統(tǒng)計方法有（）。

A.描述性統(tǒng)計

B.推斷性統(tǒng)計

C.因子分析

D.聚類分析

11.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，影響消費者滿意度的因素？（）

A.售后服務(wù)態(tài)度

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.投訴處理速度

D.售后服務(wù)費用

12.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，調(diào)查樣本的選擇應(yīng)考慮的因素有（）。

A.樣本代表性

B.樣本大小

C.樣本分布

D.樣本類型

13.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)包含的內(nèi)容？（）

A.調(diào)查背景

B.調(diào)查方法

C.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

D.結(jié)論與建議

14.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪些是調(diào)查前的準備工作？（）

A.設(shè)計調(diào)查問卷

B.確定調(diào)查目標

C.選擇調(diào)查樣本

D.準備調(diào)查工具

15.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高消費者滿意度的措施？（）

A.提供便捷的投訴渠道

B.加強售后服務(wù)人員培訓

C.提高產(chǎn)品性能

D.優(yōu)化售后服務(wù)流程

16.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪些是數(shù)據(jù)分析的目標？（）

A.發(fā)現(xiàn)問題

B.提出改進建議

C.評估效果

D.預(yù)測未來趨勢

17.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，常見的投訴類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.售后服務(wù)不及時

C.產(chǎn)品說明書不清晰

D.售后服務(wù)費用過高

18.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響消費者滿意度的外部因素？（）

A.市場競爭

B.行業(yè)標準

C.產(chǎn)品生命周期

D.消費者預(yù)期

19.以下哪些是家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高消費者忠誠度的方法？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.提供積分獎勵

D.定期進行客戶滿意度調(diào)查

20.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪些是調(diào)查報告撰寫時要注意的細節(jié)？（）

A.使用圖表展示數(shù)據(jù)

B.保持報告一致性

C.避免使用過于專業(yè)的術(shù)語

D.確保報告內(nèi)容客觀真實

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的第一步是______。

2.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的目的是為了______。

3.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，常用的調(diào)查方法包括______和______。

4.設(shè)計家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)確保問題______。

5.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，樣本量的大小取決于______。

6.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析的第一步是______。

7.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)首先介紹______。

8.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高消費者滿意度的關(guān)鍵在于______。

9.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，常見的滿意度指標包括______和______。

10.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)避免使用過于______的術(shù)語。

11.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析的目的是為了______。

12.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，樣本代表性是指______。

13.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高售后服務(wù)質(zhì)量的措施包括______和______。

14.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析的第二步是______。

15.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)確保報告的______。

16.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是提高消費者滿意度的因素？（______）

17.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查前的準備工作？（______）

18.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是數(shù)據(jù)分析的方法？（______）

19.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查樣本的選擇方法？（______）

20.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)？（______）

21.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是數(shù)據(jù)分析的目標？（______）

22.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是影響調(diào)查結(jié)果準確性的因素？（______）

23.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查樣本的代表性？（______）

24.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是調(diào)查問卷的設(shè)計原則？（______）

25.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，以下哪項不是提高消費者滿意度的策略？（______）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查的目的是為了降低投訴率。（）

2.在設(shè)計家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷時，開放式問題比封閉式問題更能反映消費者的真實想法。（）

3.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，樣本量越大，調(diào)查結(jié)果越準確。（）

4.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)避免使用圖表和數(shù)據(jù)，以免過于復(fù)雜。（）

5.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，描述性統(tǒng)計比推斷性統(tǒng)計更為重要。（）

6.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，消費者滿意度評分是一個絕對的指標，不受其他因素影響。（）

7.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，調(diào)查樣本的選擇應(yīng)該是隨機的，以確保代表性。（）

8.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，結(jié)論部分應(yīng)總結(jié)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)，并提出具體的改進建議。（）

9.在進行家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查時，可以通過電話訪談收集數(shù)據(jù)，這種方法成本較低。（）

10.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析時，可以將定性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為定量數(shù)據(jù)進行分析。（）

11.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)盡量簡短，以免消費者感到厭煩。（）

12.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)包括調(diào)查背景、方法、結(jié)果和結(jié)論四部分。（）

13.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，消費者對售后服務(wù)的滿意度與產(chǎn)品價格成正比。（）

14.在分析家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，可以使用主成分分析來簡化數(shù)據(jù)。（）

15.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，調(diào)查樣本的選擇應(yīng)該包括所有類型的消費者，以保證全面性。（）

16.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，以便于非專業(yè)人士理解。（）

17.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)分析時，應(yīng)優(yōu)先考慮使用推斷性統(tǒng)計方法。（）

18.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，提高消費者滿意度的關(guān)鍵在于快速響應(yīng)和解決問題。（）

19.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫時，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，以免造成誤解。（）

20.家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查中，調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)包括所有可能的投訴類型，以確保不遺漏任何信息。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，分析消費者對家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理不滿意的原因，并簡要提出相應(yīng)的改進措施。

2.設(shè)計一份家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查問卷，并說明問卷中包含的主要問題和設(shè)計思路。

3.闡述家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查報告撰寫的重要性和基本結(jié)構(gòu)，并舉例說明如何撰寫結(jié)論和建議部分。

4.請討論如何通過家電產(chǎn)品售后服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度。結(jié)合實際案例，說明調(diào)查結(jié)果如何轉(zhuǎn)化為具體的改進措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：

一家知名家電企業(yè)最近推出了新型智能洗衣機，但消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在一些功能故障，導致購買后對產(chǎn)品滿意度下降。企業(yè)收集了50份消費者的投訴，并進行了滿意度調(diào)查。請根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)如何處理消費者投訴，并評估其滿意度調(diào)查的合理性。

案例情況：

-投訴主要集中在洗衣機的脫水功能和洗滌程序上。

-企業(yè)設(shè)立了專門的售后服務(wù)熱線，并承諾24小時內(nèi)響應(yīng)消費者的投訴。

-企業(yè)對投訴進行了分類，并針對不同問題制定了相應(yīng)的解決方案。

-企業(yè)對投訴處理結(jié)果進行了滿意度調(diào)查，包括對解決效率、服務(wù)態(tài)度、解決問題能力等方面的評價。

2.案例背景：

一家家電品牌在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴率較高，特別是在保修期內(nèi)。為了提升消費者滿意度，企業(yè)決定對售后服務(wù)進行改進。以下是對該企業(yè)售后服務(wù)改進措施的調(diào)查情況：

案例情況：

-企業(yè)對售后服務(wù)流程進行了全面梳理，簡化了投訴處理流程。

-企業(yè)增加了售后服務(wù)人員的培訓，提升了服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力。

-企業(yè)引入了在線客服系統(tǒng)，方便消費者隨時隨地咨詢和投訴。

-企業(yè)對改進后的售后服務(wù)進行了滿意度調(diào)查，包括消費者對服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、解決問題效果等方面的評價。

請分析該企業(yè)售后服務(wù)改進措施的有效性，并提出進一步改進的建議。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.D

3.D

4.C

5.D

6.B

7.D

8.D

9.A

10.D

11.B

12.A

13.B

14.C

15.D

16.C

17.D

18.C

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.確定調(diào)查目標

2.提高消費者滿意度

3.問卷調(diào)查訪談

4.明確性

5.樣本大小

6.數(shù)據(jù)清洗

7.調(diào)查背景

8.提高售后服務(wù)質(zhì)量

9.投訴解決效率客戶總體滿意度

10.專業(yè)

11.發(fā)現(xiàn)問題

12.樣本代表性

13.加強售后服務(wù)人員培訓優(yōu)化售后服務(wù)流程

14.數(shù)據(jù)整理

15.結(jié)構(gòu)清晰

16.提