客戶數(shù)據(jù)分析客戶數(shù)據(jù)類型客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)0203目錄CONTENTS客戶分析認(rèn)知01客戶體驗效果衡量方法04客戶分析認(rèn)知1客戶分析的含義客戶分析就是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來了解客戶需求，分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制定相應(yīng)的營銷策略與資源配置計劃。企業(yè)可以從以下三個方面對客戶進(jìn)行分析：ABC個性化需求分析客戶行為分析客戶信息分析客戶分析的內(nèi)容產(chǎn)品分布情況、消費者保持力分析、消費者損失率分析、升級/交叉銷售分析商業(yè)行為分析客戶行為習(xí)慣分析、客戶產(chǎn)品意見分析客戶特征分析客戶忠誠度是基于對企業(yè)的信任度、來往頻率、服務(wù)效果、滿意程度及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評估值，根據(jù)具體的指標(biāo)進(jìn)行量化客戶忠誠度分析客戶意見分析、?客戶咨詢分析、客戶接觸評價、客戶滿意度分析與評價、客戶收益率分析客戶注意力分析客戶數(shù)據(jù)類型2客戶數(shù)據(jù)類型行為數(shù)據(jù)可洞悉客戶對企業(yè)實際產(chǎn)品、銷售流程或服務(wù)的體驗。行為數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)（企業(yè)信息和個人信息）是否完善和正確，決定了客戶數(shù)據(jù)能否成為企業(yè)的有效資產(chǎn)。基本數(shù)據(jù)反饋數(shù)據(jù)可幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的看法。反饋數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)對于在整個業(yè)務(wù)周期中了解客戶非常有用。交互數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)3客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)1.網(wǎng)頁訪問數(shù)據(jù)指標(biāo)（1）頁面瀏覽量或點擊量（Page?View，PV）。是指網(wǎng)頁被訪問瀏覽的次數(shù)，也可稱為訪問量或瀏覽量。在一定統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶每打開或刷新一個頁面就記錄1次，多次打開或刷新同一頁面則瀏覽量累計。（2）獨立訪客（Unique?Visitor，UV）。訪問的獨立客戶終端（PC端或移動端）為一個獨立訪客。統(tǒng)計1天內(nèi)訪問某站點的客戶數(shù)（以cookie為依據(jù)），可以理解為訪問某網(wǎng)站的獨立訪客數(shù)量。（3）地域分布。地域分布通常采用圖表的形式，直觀地展示客戶在全國各省市的分布，包括每個省份的用戶數(shù)及占比。（4）訪問設(shè)備。訪問設(shè)備是指客戶訪問產(chǎn)品或內(nèi)容時使用的設(shè)備，通常以蘋果和安卓兩大應(yīng)用系統(tǒng)來劃分?？蛻魯?shù)據(jù)分析指標(biāo)2.用戶活躍類數(shù)據(jù)指標(biāo)展示（1）注冊用戶（Registered?Users，RU）。是指已完成注冊的用戶數(shù)，嚴(yán)格數(shù)據(jù)應(yīng)是經(jīng)過有效驗證激活的注冊用戶數(shù)，而放大數(shù)據(jù)則可以是提交注冊信息的用戶數(shù)。（2）活躍用戶（Active?Users，AU）。是指某一個時間段內(nèi)登錄或使用了某個產(chǎn)品的用戶。（3）日活躍用戶（Daily?Active?User，DAU）。是指單日登錄或使用某種產(chǎn)品的用戶數(shù)（去除重復(fù)登錄的用戶）。通常游戲類付費網(wǎng)站會采用DAU的概念。（4）月活躍用戶（Monthly?Active?Users，MAU）。把DAU的統(tǒng)計周期拉長到一個月，即是MAU的數(shù)據(jù)。（5）每日新增用戶（Daily?New?Users，DNU）。即當(dāng)日新注冊并登錄的用戶數(shù)?？蛻魯?shù)據(jù)分析指標(biāo)2.用戶活躍類數(shù)據(jù)指標(biāo)展示（6）平均同時在線用戶數(shù)（Average?Concurrent?Users，ACU）。平均同時在線用戶數(shù)通常采用24小時內(nèi)每小時同時在線的用戶數(shù)總和除以24小時。（7）最高同時在線用戶（Peak?Concurrent?Users，PCU）。如果希望數(shù)據(jù)表現(xiàn)較高，通?？刹捎靡粋€小時內(nèi)同時在線用戶數(shù)的最大值；如果更嚴(yán)格，也可以統(tǒng)計某一秒鐘同時在線用戶數(shù)的瞬間峰值。（8）用戶平均在線時長（Time?Spending，TS）。它是指所有在線用戶總時長，除以該時段內(nèi)的在線用戶數(shù)。（9）用戶留存率（Users?Retention?Rate，URR）。（10）用戶流失率（Users?Churn?Rate，UCR）?？蛻魯?shù)據(jù)分析指標(biāo)3.客戶付費行為數(shù)據(jù)指標(biāo)（1）付費客戶（Paying?User，PU）。它是指有付費行為的客戶。該指標(biāo)弱化了統(tǒng)計周期的背景，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中不常采用。（2）付費轉(zhuǎn)化率（Conversion?Rate，CR）。它是指新增客戶中，有付費行為的新客戶除以新增客戶總數(shù)。此公式與網(wǎng)購中的支付轉(zhuǎn)化率指標(biāo)類似。（3）平均每用戶收入（Average?Revenue?Per?User，ARPU）。（4）平均每付費用戶收入（Average?Revenue?Per?Paying?User，ARPPU）。（5）活躍付費用戶（Active?Payment?Account，APA）。（6）用戶付費率（Paying?User?Rate，PUR）。它通常以特定統(tǒng)計周期內(nèi)的活躍用戶為統(tǒng)計前提。（7）生命周期價值（Life?Time?Value，LTV）。它是指客戶從第一次登錄到最后一次登錄的整個生命周期過程中，所貢獻(xiàn)的全部經(jīng)濟(jì)收益價值總和?？蛻趔w驗效果衡量方法4客戶體驗效果衡量方法—凈推薦值1.凈推薦值（Net?Promoter?Score，NPS）的含義凈推薦值又稱凈促進(jìn)者得分，也稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。2.NPS值的計算方式根據(jù)客戶愿意推薦的程度用0~10分來打分，0分代表完全沒有可能推薦，10分代表極有可能推薦，然后依據(jù)得分將客戶分為3組，NPS計算如圖所示：客戶體驗效果衡量方法—客戶滿意度1.客戶滿意度的含義客戶滿意度（Consumer?Satisfaction，CSAT）。是一個用來衡量客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或互動滿意程度的指標(biāo)。CSAT要求客戶評價對特定事件的滿意度，一般使用五點量表，即：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意?？蛻魸M意度得分如圖所示：客戶體驗效果衡量方法—客戶滿意度2.CSAT衡量指標(biāo)存在問題首先，客戶很容易在中等范圍內(nèi)回答問題，如果無法引導(dǎo)客戶真正參與評分，樣本結(jié)果很可能無法給企業(yè)帶來真實的反饋，這些反饋對進(jìn)一步提升客戶滿意度完全沒有作用。其次，即使在客戶滿意度很高的情況下，依然有可能遭遇客戶拒絕繼續(xù)購買。這是因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關(guān)聯(lián)?？蛻趔w驗效果衡量方法—客戶努力度1.客戶努力度的含義客戶努力度（Customer?Effort?Score，CES）是衡量消費者的欲望和需求從企業(yè)得到滿足而需付出努力的指標(biāo)。一次登錄的整個生命周期過程中，所貢獻(xiàn)的全部經(jīng)濟(jì)收益價值總和。2.客戶努力度的優(yōu)勢①?它能夠幫助企業(yè)找到自己產(chǎn)品和服務(wù)中需要客戶“花費太多精力”的因素。②?相比其他指標(biāo)，CES更適合用來收集新客戶的反饋。③?CES對服務(wù)體驗的評估效果顯著，能夠體現(xiàn)出客戶對服務(wù)本身的直接感受，識別出客戶在服務(wù)過程中愉快和不愉快的經(jīng)歷，幫助企業(yè)更加準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的留存和流失。