...wd......wd......wd...物業(yè)管理實施方案工程分析根據(jù)所提示數(shù)字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建筑約占總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備，其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。二、主要管理方案內(nèi)容根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對該工程的物業(yè)管理方案如下：1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置根據(jù)管理效勞的總體設(shè)想及小區(qū)的特點，本著“以人為本、效勞至上、精干高效、以崗定人〞的原那么建立物業(yè)管理機構(gòu)，管理實行工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該工程設(shè)工程經(jīng)理1人和客戶效勞部〔以下簡稱客服部〕、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管，協(xié)助工程經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項效勞工作。并制定個部門主管及員工的崗位責(zé)任書〔附后〕，在公司檢查時，可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)展對員工的BI行為標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量進(jìn)展檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。至于效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率，安防部對工程的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的清掃頻次和標(biāo)準(zhǔn)，那么依照公司所提供的效勞等級為準(zhǔn)?？头扛鶕?jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，客服部安排5名管理人員。其中包括：客服主管一名，主要負(fù)責(zé)工程客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn)，并參與小區(qū)各項費用的收取工作。接待員1名，負(fù)責(zé)工程部效勞的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。收費員〔財務(wù)〕1名，負(fù)責(zé)工程物業(yè)費、水電費的收取，并控制有償效勞費的收繳和管理工作，對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后，交總公司財務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作?！踩缬兴姳聿槌ぷ?，可委托維修部門協(xié)助完成〕庫房管理員1名，負(fù)責(zé)工程所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。行政文員1名，負(fù)責(zé)工程日常文件的打印、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完本錢職工作的前提下，分別分配相應(yīng)的收費任務(wù)，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。1.2維修部根據(jù)本工程實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修部共設(shè)維修人員6-8名〔如有高壓配電室那么設(shè)值班人員2名，24小時輪流值班，并負(fù)責(zé)工程大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作〕，其中設(shè)：主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護(hù)人員1名〔如電梯維保由專業(yè)維修公司分包，那么可省去該職務(wù)人員〕，分別負(fù)責(zé)工程的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴(kuò)大工程的效勞范圍，分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能，例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位開展。員工薪酬以績效考核制制定，以鼓勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班，負(fù)責(zé)工程夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施〔如：配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等〕進(jìn)展常規(guī)性檢查，確保設(shè)備設(shè)施的完好運行〔春秋季設(shè)備設(shè)施維保方案需根據(jù)實際另行擬定〕。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。安防部根據(jù)工程實際情況，安防部設(shè)安防人員13名，以8小時三班倒的制度負(fù)責(zé)工程24小時安全防范工作。其中包擴(kuò)：安防部主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，并負(fù)責(zé)對下屬員工的BI行為標(biāo)準(zhǔn)和工作的檢查，下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。門崗3名，主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區(qū)的車輛進(jìn)展檢查登記，如有物品出入時，應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證前方可放行。巡邏崗6名，分別負(fù)責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。電子監(jiān)控室3人，以8小時3班倒制度負(fù)責(zé)24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患，以便及時排除。并負(fù)責(zé)工程部各部門員工的工作監(jiān)視。環(huán)境部根據(jù)工程的實際情況，環(huán)境部設(shè)效勞人員12名，負(fù)責(zé)工程所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作，其中包括：環(huán)境主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。室內(nèi)保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負(fù)責(zé)工程樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃及電梯清掃和腳墊的更換工作。室外保潔員3名，負(fù)責(zé)工程樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括工程水系的衛(wèi)生維護(hù)工作。綠化工3名，負(fù)責(zé)工程區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護(hù)、修補、澆水、防寒等工作。效勞標(biāo)準(zhǔn)那么根據(jù)工程物業(yè)效勞等級而定。三、其他管理方案1、常見突發(fā)事件的處理1.1火災(zāi)突發(fā)事件處理1.2水浸突發(fā)事件處理1.3電梯困人突發(fā)事件處理1.4未知停電事件處理1.5暴力突發(fā)事件處理1.6盜竊以及其他犯罪活動處理以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程，防范于未然，確保工程的公共安全。2、社區(qū)文化的開展效勞中心結(jié)合工程的實際情況，以“安康、求知、情趣、文娛、公益〞為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的文化氣氛。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)公司的開展。3、增值效勞的開展例如：附表：序號效勞工程效勞說明是否收費1電動車充電在適宜的場所設(shè)置收費充電設(shè)施，方便車輛充電。是2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是4訂購效勞代業(yè)主訂購車票、機票或鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是5家政效勞為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門效勞?？墒杖〖艺举M用6衣物送洗代辦效勞聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供效勞可收取洗衣店返點7生日問候可在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，增進(jìn)與業(yè)主的友好關(guān)系。否8復(fù)印、效勞如有條件，可代業(yè)主復(fù)印和收發(fā)是9其他增值效勞可根據(jù)實際情況增設(shè)

四、主要效勞人員崗位職責(zé)4.1工程經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱：管理處經(jīng)理直接上級：物業(yè)公司經(jīng)理直接下級：客服主管、維修主管、安防主管、環(huán)境主管本職工作：負(fù)責(zé)所效勞轄區(qū)的全面物業(yè)管理工作。直接責(zé)任：(1)認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理政策、法規(guī)及公司的各項管理規(guī)章，質(zhì)量體系文件，工作方案和指令，定期向管委會和公司匯報管理處工作情況，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。(2)直接負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各部門工作的銜接和標(biāo)準(zhǔn)，對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保管理處工作正常、順利開展。(3)不斷建立和完善各項管理制度、監(jiān)視和考核體系，確保各部門政行令通，信息反響流暢，管理工作高效。(4)負(fù)責(zé)組織與住戶溝通，主動收集客戶意見，及時認(rèn)真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期參加業(yè)主委員會會議，收集各類信息，采納合理化建議，配合管委會召開小區(qū)業(yè)主〔代表〕大會，審議通過各項事關(guān)小區(qū)全體業(yè)主的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。(5)直接負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理和相關(guān)信息的溝通與轉(zhuǎn)達(dá)工作。(6)負(fù)責(zé)管理處具體經(jīng)營管理工作，積極完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，負(fù)責(zé)管理處日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定并落實多種經(jīng)營措施，不斷提高員工福利待遇。(7)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本部門員工月度工作效績考評，職員、職工每半年工作效績的考核，并將考核結(jié)果反響至被考核人后，報公司相關(guān)部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。(8)負(fù)責(zé)審批各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進(jìn)出、采購程序。(9)負(fù)責(zé)審批本部門月度的培訓(xùn)方案，監(jiān)視各類員工培訓(xùn)的安排、組織工作是否有效。(10)監(jiān)視、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況，負(fù)責(zé)公共設(shè)施大、中修方案及年檢方案的審核，把住現(xiàn)場質(zhì)量控制和竣工驗收質(zhì)量關(guān)。(11)組織每周管理處工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的缺乏、工作難點，及時處理各類管理信息，布置、檢查和總結(jié)工作落實情況。(12)負(fù)責(zé)組織召開月度工作例會，及時了解處理信息，工作難點及工作中存在的問題，并采取各種措施予以改進(jìn)。(13)制定B級夜間查崗方案，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)視查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。(14)監(jiān)視小區(qū)社區(qū)文化活動按方案有序的進(jìn)展，并確保小區(qū)社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作嚴(yán)密結(jié)合。(15)負(fù)責(zé)培養(yǎng)管理人才，對管理處各類人員加薪、調(diào)動、晉級及獎金分配等事宜提出意見。(16)關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，安排與落實員工的業(yè)余文化生活及體育活動，增強集體凝聚力。(17)負(fù)責(zé)組織市及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報、實施工作，切實提高住宅區(qū)的管理效勞水平。(18)負(fù)責(zé)制定管理處月度工作方案，并監(jiān)視各項方案工作的進(jìn)展情況。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對本部門各類固定資產(chǎn)、辦公器材及辦公耗材的有效使用管理負(fù)責(zé)。對本部門的工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量及公司各項制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。對本部門員工的精神面貌及工作質(zhì)量和紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。主要權(quán)力：對違反公司各項制度行為的處分建議權(quán)。對所轄管理處具有人員的選撥、考核、任命、處分權(quán)。對本部門員工進(jìn)展監(jiān)視檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。代表公司對外聯(lián)系，接待相關(guān)單位、部門或機構(gòu)的權(quán)力。管轄范圍：所轄管理處的全部經(jīng)營管理工作4.2客服主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：客服部主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：客服部職員4、直接責(zé)任：〔1〕根據(jù)工作實際制定管理處的工作流程；〔2〕合理分配本部門人員，定期召開部門內(nèi)部工作會議，分派工作，解決疑難問題；〔3〕制定本部門員工的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)的檢查落實工作，加強內(nèi)部管理與溝通，全面掌握本部門員工的工作開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)工作；〔4〕負(fù)責(zé)本部新員工的入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作；〔5〕檢查催促物業(yè)管理費用的收取工作；提高收費率；〔6〕負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項工作的順利開展，并指定專人建立客戶檔案并妥善保管；〔7〕負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主“投訴〞及“回訪〞工作，提高員工的滿意度，并寫出工作總結(jié)；〔8〕接待業(yè)主投訴；〔9〕完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。5、崗位素質(zhì)〔1〕信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重?！?〕具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人交往。4.3維修主管崗位職責(zé)崗位名稱：維修主管直接上級：管理處經(jīng)理直接下級：維修工直接責(zé)任：〔1〕負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)接收驗收工作，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作?！?〕協(xié)助經(jīng)理制定和完善部門內(nèi)部的各項維修管理制度?！?〕具體負(fù)責(zé)對公共設(shè)施維修等工作的安排、實施和檢查，并做好檢查記錄。〔4〕組織各類維修工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作?！?〕巡視小區(qū)住宅、公共場所、機房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄。〔6〕負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)客戶效勞部的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作；〔7〕負(fù)責(zé)處理業(yè)主、住戶維修申請?！?〕負(fù)責(zé)監(jiān)視機電設(shè)備、消防設(shè)施、安防設(shè)施的檢查工作，參與重大工程維修施工，控制維修質(zhì)量?！?〕完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5、崗位素質(zhì)：〔1〕信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重?！?〕具有很強的溝通能力及其應(yīng)辦能力4.4安防主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：安防主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：安防班長或安防員4、主要職責(zé)：〔1〕協(xié)助管理處經(jīng)理做好小區(qū)的治安管理和消防安全管理工作?！?〕負(fù)責(zé)落實管理處布置的各項治安、消防工作，并監(jiān)視執(zhí)行。〔3〕負(fù)責(zé)制定安防員年度、季度、月度等培訓(xùn)及訓(xùn)練方案。并組織實施?！?〕組織新入職安防員的崗前培訓(xùn)及思想教育工作，對安防員進(jìn)展職業(yè)道德和規(guī)章制度的培訓(xùn)。〔5〕組織定期檢查防盜系統(tǒng)、消防設(shè)施及報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時處于完好的狀態(tài)。檢查治安保衛(wèi)有關(guān)制度的落實情況?！?〕嚴(yán)格執(zhí)行對治安、消防工作進(jìn)展檢查、巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理?！?〕負(fù)責(zé)房屋維修、裝修工程中的消防監(jiān)視工作?！?〕負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上承受派出所的指導(dǎo)，參加有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動?！?〕負(fù)責(zé)安防隊伍的日常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各崗24小時無缺崗，無治安死角?！?0〕負(fù)責(zé)組織召開安防工作會議，及時將轄區(qū)內(nèi)的治安問題及處理情況綜合整理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向安防員傳達(dá)。負(fù)責(zé)轄區(qū)治安的每月小結(jié)、季結(jié)、年終總結(jié)工作?！?1〕負(fù)責(zé)籌劃所轄區(qū)內(nèi)每季一次多層、高層樓宇實地消防、急救和疏散演習(xí)?！?2〕負(fù)責(zé)安排安防員的值班和休假，嚴(yán)格執(zhí)行對安防員的考勤制度?！?3〕嚴(yán)格遵守查崗制度?！?4〕負(fù)責(zé)催促安防員遵守員工內(nèi)務(wù)管理制度，及時檢查、指導(dǎo)、講評?！?5〕定期組織隊員進(jìn)展常規(guī)及消防訓(xùn)練、思想文化學(xué)習(xí)，并熟練掌握火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生常識，并按要求達(dá)標(biāo)。〔16〕負(fù)責(zé)安防類器材的養(yǎng)護(hù)?！?7〕協(xié)助本管理處經(jīng)理招聘安防員?！?8〕完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5、直接權(quán)限：1、對下屬員工的考核、處分權(quán)；2、對下屬員工的督導(dǎo)權(quán)；3、本部門工作的建議權(quán)、報告權(quán)。6、崗位素質(zhì)：〔1〕信守公司文化，嚴(yán)守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重?！?〕具有較系統(tǒng)的專業(yè)技能知識，富有強烈的事業(yè)心和創(chuàng)新精神。〔3〕具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有強烈的責(zé)任心。4.5環(huán)境主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：環(huán)境部主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：保潔班長、綠化員〔1〕負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)和保潔