某地區(qū)納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u46某地區(qū)納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析報告 1325921.1納稅服務(wù)優(yōu)化工作的歷史變遷 1130211.1.1近年來我國納稅服務(wù)工作的宏觀發(fā)展歷程 2272081.1.2A區(qū)納稅服務(wù)工作的優(yōu)化進(jìn)程 3243211.2A區(qū)納稅服務(wù)工作中的利益攸關(guān)方 4154521.2.1辦稅服務(wù)大廳和納稅服務(wù)工作人員 431751.2.2A區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)對象 5214741.2.3A區(qū)納稅服務(wù)優(yōu)化進(jìn)程中的協(xié)同治理 6181191.3A區(qū)納稅服務(wù)工作的現(xiàn)有舉措 73931.1.1推行政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 722091.1.2合理調(diào)整納稅服務(wù)布局 8作為最重要的政府服務(wù)機(jī)關(guān)之一，基礎(chǔ)納稅服務(wù)工作的重要性和艱巨性不言而喻?；鶎蛹{稅服務(wù)的起步與發(fā)展與全國大環(huán)境下的納稅服務(wù)工作進(jìn)程息息相關(guān)，因此本章首先對我國納稅服務(wù)工作的宏觀發(fā)展歷程進(jìn)行了整理與概括，并以此為基礎(chǔ)對A區(qū)納稅服務(wù)工作的優(yōu)化進(jìn)程、工作中涉及到的利益攸關(guān)方以及現(xiàn)階段所推行的納稅服務(wù)舉措進(jìn)行了梳理，也是對本文研究對象所進(jìn)行的分析與介紹。1.1納稅服務(wù)優(yōu)化工作的歷史變遷我國稅收思想的產(chǎn)生最早可以追溯到春秋戰(zhàn)國時期，但是對于封建社會的農(nóng)民而言，稅收不過是作為一種封建統(tǒng)治階級的剝削壓迫手段所出現(xiàn)的。隨著新中國的成立和社會主義事業(yè)的蓬勃發(fā)展，人民群眾在獲得了當(dāng)家做主權(quán)利的同時也開始日漸清晰的認(rèn)識到自己還有著“納稅義務(wù)人”這一重要的身份，納稅人意識的覺醒和社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，也讓稅務(wù)部門開始思考應(yīng)該如何平衡管理和服務(wù)的關(guān)系并付諸于行動?？偟膩碚f，近年來我國納稅服務(wù)工作的發(fā)展大致經(jīng)歷了萌芽探索、初步發(fā)展和全面深化三個階段，作為國家基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，A區(qū)的納稅服務(wù)工作也經(jīng)歷了探索學(xué)習(xí)、穩(wěn)步發(fā)展和積極創(chuàng)新的進(jìn)程。1.1.1近年來我國納稅服務(wù)工作的宏觀發(fā)展歷程1.萌芽探索階段（1996年－2005年）以“納稅服務(wù)”的概念第一次在全國性質(zhì)的會議上獲得關(guān)注與重視為起點，我國的納稅服務(wù)工作開始逐漸進(jìn)入了萌芽探索時期，這一時期我國的民主法治和市場經(jīng)濟(jì)工作都取得了長足的進(jìn)步，作為與國家民生息息相關(guān)的政府工作部門之一，稅務(wù)機(jī)關(guān)開始重新對納稅人在征納關(guān)系中的角色進(jìn)行審視及定位，并且在完善征納服務(wù)和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益這兩個方面提出了初步的見解和要求。2.初步發(fā)展階段（2005年－2014年）2005年10月，關(guān)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員如何開展納稅服務(wù)的第一個正式行為準(zhǔn)則——《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》由總局制定下發(fā)，該規(guī)范對納稅服務(wù)的理念、原則、類別、流程等都進(jìn)行了初步的指標(biāo)設(shè)計和具體定義，可以說是將納稅服務(wù)從整個稅收管理過程的開始貫徹到了結(jié)束。2014年，總局全國范圍內(nèi)的納稅服務(wù)機(jī)關(guān)減少和下放了近50項審批事項，并開始以每年一次的頻率在全國范圍內(nèi)推行“便民辦稅春風(fēng)行動”，加速納服規(guī)范1.0版的制定推行，這些舉措有利的減輕了基層工作人員的壓力、壓縮了納稅人的時間，同時也標(biāo)志著納稅服務(wù)工作的開展更加規(guī)范和有序。1.全面深化階段（2014年至今）2015年，全國納服規(guī)范2.0版本開始試行，到2016年升級為2.3版本，同年全國擁有了統(tǒng)一的稅收業(yè)務(wù)線上辦理和查詢系統(tǒng)——金稅三期，該系統(tǒng)的投入使用標(biāo)志著在我國首次在納稅服務(wù)工作進(jìn)程中實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺、軟件應(yīng)用、業(yè)務(wù)指標(biāo)等項目的一致。2019年總局聚焦納稅人的迫切需求，將原有納服規(guī)范版本更新升級至1.0，不僅前所未有的對報送資料進(jìn)行縮減，還取消了70類其他單位相關(guān)證明材料，對近150種涉稅服務(wù)類事項做出讓納稅人只需要前來稅務(wù)局即可一次辦結(jié)的鄭重承諾。圖1.1我國納稅服務(wù)工作發(fā)展歷程中的重要節(jié)點圖片來源：作者繪制1.1.2A區(qū)納稅服務(wù)工作的優(yōu)化進(jìn)程1.探索學(xué)習(xí)階段（2011年－2015年）2011年，A區(qū)稅務(wù)局首次提出“真心服務(wù)、征納共進(jìn)”服務(wù)品牌宣教活動，以此為契機(jī)在全區(qū)開通了第一個24小時自助辦稅服務(wù)廳和“稅收直通車”。2012年，在金稅三期系統(tǒng)內(nèi)積極推廣運行“免填單管理系統(tǒng)”，在更加方便快捷的同時也幫助納稅人節(jié)約不必要的填單時間。2014年，對轄區(qū)內(nèi)納稅人的納稅信用等級進(jìn)行規(guī)范管理，探索推行同城通辦服務(wù)，創(chuàng)建“納稅人之家”學(xué)堂。2015年，通過對電子資料共享窗的全面推廣，A區(qū)基本實現(xiàn)了納稅人涉稅資料的全流程共享。2.穩(wěn)步發(fā)展階段（2015年－2019年）2017年，A區(qū)稅務(wù)局繼續(xù)在推出各類便民措施、進(jìn)一步縮短納稅人的辦稅時間等方面下功夫。2018年開始為新設(shè)立的納稅人提供“套餐式”服務(wù)，形成基礎(chǔ)和必備辦稅事項鏈條式辦理流程，同時發(fā)布五大類別涵蓋200余種涉稅業(yè)務(wù)辦理流程的“最多跑一次”業(yè)務(wù)事項清單，盡可能幫助納稅人節(jié)約往返時間和次數(shù)。2019年，將工作重點放置在幫助小微企業(yè)充分利用現(xiàn)行稅收優(yōu)惠制度、確保政策紅利應(yīng)享盡享等方面，在為企業(yè)納稅人提供貼心服務(wù)的同時也為小微企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。1.積極創(chuàng)新階段（2019年至今）2020年A區(qū)稅務(wù)局落實總局相關(guān)規(guī)定，精簡各類涉稅業(yè)務(wù)中半數(shù)以上的報送資料，針對納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)時需要用到的四分之一以上的報表等資料可以免予填寫，近90%的稅收優(yōu)惠政策不需要納稅人進(jìn)行備案。同年，辦稅服務(wù)大廳中規(guī)劃已久的納稅服務(wù)遠(yuǎn)程指揮中心正式建成并投入使用，集全區(qū)稅收業(yè)務(wù)實時監(jiān)控、稅收輔導(dǎo)在線聯(lián)動、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實時受理、咨詢解答廳線聯(lián)動等多種智慧功能于一體，自此A區(qū)納稅服務(wù)工作開啟了智慧辦稅新時代。1.2A區(qū)納稅服務(wù)工作中的利益攸關(guān)方1.2.1辦稅服務(wù)大廳和納稅服務(wù)工作人員A區(qū)稅務(wù)局目前共有一個分合式24小時自助辦稅廳，3個分區(qū)式自助辦稅廳以及三個綜合辦稅服務(wù)廳。綜合辦稅服務(wù)廳中有2個為進(jìn)駐區(qū)、市市民服務(wù)中心的共建辦稅服務(wù)廳，因而本文主要分析的是第一稅務(wù)分局綜合辦稅服務(wù)廳。2020年為了助力疫情抗擊戰(zhàn)、響應(yīng)“非接觸辦稅”的號召，全區(qū)廳辦業(yè)務(wù)量較去年同期下降56.32%，第一稅務(wù)分局綜合辦稅服務(wù)廳窗口數(shù)量縮減至9個，其中6個為日常提供辦稅服務(wù)的窗口，3個為備用窗口。目前A區(qū)為轄區(qū)內(nèi)納稅人所提供的納稅服務(wù)工作主要由第一稅務(wù)分局負(fù)責(zé)，該分局現(xiàn)有納稅服務(wù)工作人員38名，包括正式在編人員18名，外聘勞務(wù)人員20名。在日常的納稅服務(wù)工作中，正式在編工作人員主要負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的咨詢輔導(dǎo)、引導(dǎo)分流、應(yīng)急情況處理、后臺審批等工作，外聘勞務(wù)人員主要負(fù)責(zé)電子稅務(wù)局指導(dǎo)、前臺業(yè)務(wù)辦理等工作。工作人員的學(xué)歷、年齡及所學(xué)專業(yè)的具體構(gòu)成情況如圖1.2、圖1.3和圖1.4所示。圖1.1工作人員學(xué)歷構(gòu)成比例圖1.2工作人員年齡構(gòu)成比例圖片來源：作者繪制圖片來源：作者繪制圖1.3工作人員專業(yè)構(gòu)成比例圖片來源：作者繪制通過人員構(gòu)成數(shù)據(jù)我們可以看出，A區(qū)的納稅服務(wù)工作人員中，外聘勞務(wù)人員普遍較為年輕、學(xué)歷偏低且所學(xué)專業(yè)基本都與稅收和財會無關(guān)，正式在編工作人員中所學(xué)專業(yè)與稅務(wù)、財會、經(jīng)濟(jì)相關(guān)的僅占56%左右且部分工作人員年齡偏大，納稅服務(wù)工作人員從學(xué)歷、專業(yè)和年齡構(gòu)成上優(yōu)勢都不大。1.2.2A區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)對象A區(qū)稅務(wù)局共有5個管理分局，轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有納稅人28228戶，其中企業(yè)納稅人8172戶，個體納稅人8776戶，臨時及其他類型納稅人11280戶，2020年全年共組織稅費收入29.31億元，同比增長7.72%。從轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的行業(yè)分布來看，A區(qū)稅務(wù)局轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)納稅人僅占28.9%，其余均為個體工商戶、臨時稅務(wù)登記及其他類型納稅人，且A區(qū)稅源結(jié)構(gòu)相對集中，房地產(chǎn)、制造業(yè)、建筑業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、采礦業(yè)和金融業(yè)6個行業(yè)稅收比重達(dá)95.55%，其他行業(yè)稅收規(guī)模偏小且較為零散，這也給A區(qū)的納稅服務(wù)工作帶來了一定困難。圖1.4A區(qū)稅務(wù)局轄區(qū)內(nèi)不同類型納稅人數(shù)量及占比圖片來源：作者繪制1.2.3A區(qū)納稅服務(wù)優(yōu)化進(jìn)程中的協(xié)同治理社會協(xié)同治理是服務(wù)型政府所倡導(dǎo)的治理模式之一，供給主體多元化和社會化也是納稅服務(wù)發(fā)展的趨勢所在。為了打造開放、多元的納稅服務(wù)體系，A區(qū)納稅服務(wù)的開展離不開與其他機(jī)構(gòu)部門在數(shù)據(jù)共享、優(yōu)化營商環(huán)境、聯(lián)合激勵懲戒等方面的廣泛協(xié)作，現(xiàn)階段主要包括以下方面：與金融機(jī)構(gòu)間通過稅庫銀系統(tǒng)實現(xiàn)稅款的劃轉(zhuǎn)和繳納入庫，深入開展“銀稅互動”工作，通過銀稅數(shù)據(jù)交互，為納稅信用等級優(yōu)秀的企業(yè)提供更加優(yōu)惠便利的融資渠道；與工商之間通過信息聯(lián)動實現(xiàn)新辦納稅人登記套餐式辦理，簡化申請流程，節(jié)約辦理時間，對市場主體的成立、變更、注銷、經(jīng)營情況等信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；推動與政府、城建部門、公安部門所管理的政務(wù)中心、房產(chǎn)交易中心、車管所的辦稅合作，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，更好地為納稅人提供“一門辦稅”服務(wù)；與公安部門之間通過身份證識別系統(tǒng)為納稅人進(jìn)行實名認(rèn)證，降低納稅人的涉稅風(fēng)險；與財政部門之間聯(lián)合開展財稅知識的培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助納稅人提高辦稅效率；與郵政大廳、街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦合作建設(shè)納稅服務(wù)延伸點，更加方便快捷地滿足納稅人的簡單涉稅需求。1.3A區(qū)納稅服務(wù)工作的現(xiàn)有舉措A區(qū)稅務(wù)局現(xiàn)有3個綜合辦稅服務(wù)廳，其中2個為進(jìn)駐區(qū)、市市民服務(wù)中心的共建辦稅服務(wù)廳，以統(tǒng)一管理為主，因此現(xiàn)階段為A區(qū)納稅人提供實體涉稅服務(wù)的最主要窗口是第一稅務(wù)分局綜合辦稅服務(wù)廳，現(xiàn)將該廳具體的納稅服務(wù)情況進(jìn)行簡單介紹。1.1.1推行政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)A區(qū)第一稅務(wù)分局綜合辦稅服務(wù)廳自2018年3月投入使用，所在地為A區(qū)新建的財稅綜合服務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。為方便納稅人停車，服務(wù)中心院內(nèi)設(shè)置有的“納稅人停車專區(qū)”，該專區(qū)位于最靠近辦稅服務(wù)廳入口的位置，由專門的保安人員引導(dǎo)納稅人就近停靠，為前來辦稅的納稅人解決停車煩惱，節(jié)約辦稅時間。辦稅服務(wù)廳積極推行政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，營造整齊劃一、簡潔高效、舒適大方的辦稅環(huán)境，真正讓納稅人感到賓至如歸。整體上合理規(guī)范區(qū)域布局分為東西兩個區(qū)，每個區(qū)域都配有專業(yè)的導(dǎo)稅人員和統(tǒng)一醒目的指引標(biāo)識，確保納稅人能夠第一時間準(zhǔn)確、快捷地找到相關(guān)流程處理的地點。辦稅服務(wù)窗口配備統(tǒng)一辦公用品及設(shè)施設(shè)備，按固定位置擺放，以標(biāo)尺衡量，同時聘請專業(yè)的保潔人員每日三次打掃清理，做到地面、臺面、桌面、墻面面面干凈整潔。設(shè)置納稅人等候休息區(qū)，實現(xiàn)高速wifi全廳覆蓋，配備有統(tǒng)一舒適的座椅及高清LED顯示屏，納稅人在等候辦稅的同時可以聯(lián)網(wǎng)娛樂，也可以通過顯示屏了解信息公開事項及最新稅收優(yōu)惠政策。辦稅服務(wù)廳東區(qū)是人工服務(wù)區(qū)，主要包括辦稅服務(wù)區(qū)和納稅服務(wù)遠(yuǎn)程指揮中心，前者主要受理納稅人在電子稅務(wù)局暫不能辦理的部分涉稅業(yè)務(wù)，通過綜合服務(wù)窗口實現(xiàn)一窗通辦；后者則主要體現(xiàn)了智慧辦稅的強(qiáng)大功能，既可以通過對各個平臺的數(shù)據(jù)匯總實時掌控全局稅收業(yè)務(wù)的最新情況，也可以通過遠(yuǎn)程音視頻、咨詢熱線的方式為納稅人提供在線納稅輔導(dǎo)，還可以對電子稅務(wù)局的業(yè)務(wù)進(jìn)行后臺受理和審批。東區(qū)還配置有7×24小時對外開放的自助辦稅服務(wù)區(qū)，基本涵蓋了發(fā)票領(lǐng)購、代開、完稅證明打印等日常涉稅業(yè)務(wù)。辦稅服務(wù)廳西區(qū)是納稅人之家，目前分為網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)區(qū)和納稅人學(xué)堂兩個功能區(qū)域。對于網(wǎng)上辦稅流程不熟練的納稅人，網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)區(qū)的工作人員會直接上前主動為其提供引導(dǎo)和輔導(dǎo)服務(wù)。在納稅人學(xué)堂，納稅人可以通過觀看線上學(xué)習(xí)視頻、參加線下培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的稅收優(yōu)惠政策和電子稅務(wù)局操作流程，營造良好的征納互動關(guān)系。圖1.6納稅人學(xué)堂圖1.7納稅人等待區(qū)圖片來源：作者拍攝圖片來源：作者拍攝圖1.8納稅服務(wù)遠(yuǎn)程指揮中心圖1.9納稅人之家圖片來源：作者拍攝圖片來源：作者拍攝1.1.2合理調(diào)整納稅服務(wù)布局將省局下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指南與本地區(qū)的納稅服務(wù)工作實際相結(jié)合，A區(qū)稅務(wù)局針對特定的辦稅場景和業(yè)務(wù)種類為納稅人提供優(yōu)質(zhì)且便利的納稅服務(wù)，現(xiàn)將已制定并推行的部分納稅服務(wù)作簡要介紹。1.1.2.1完善實體辦稅服務(wù)在落實辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化制度政策指引方面，A區(qū)稅務(wù)局在能夠確保全面落實總局制定并下發(fā)的納稅服務(wù)制度的同時，將其中一項容缺受理服務(wù)制度的可覆蓋范圍由原有的設(shè)立登記、發(fā)票領(lǐng)用、完稅證明開具等擴(kuò)大到80%以上的涉稅業(yè)務(wù)，對于辦稅涉稅業(yè)務(wù)時部分資料缺失的納稅人，允許其在做出及時補齊資料的承諾后即時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，缺失的資料可以由納稅人下次辦理涉稅業(yè)務(wù)時再行遞交，也可以由納稅人直接郵寄至辦稅服務(wù)廳，避免納稅人因為遺漏資料而不得不多次往返。在窗口的整合設(shè)置方面，A區(qū)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)已基本實現(xiàn)納稅人依申請進(jìn)行的涉稅事項有前臺進(jìn)行受理后，統(tǒng)一集中于后臺由工作人員進(jìn)行內(nèi)部交接和流轉(zhuǎn)辦理，納稅人不再需要自己多方流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)綜合審批效率提高40%以上。針對發(fā)票代開、稅控發(fā)行等部分納稅人重復(fù)率較高的涉稅業(yè)務(wù)，除了開放足夠數(shù)量的能夠進(jìn)行所有業(yè)務(wù)一窗通辦的綜合辦稅窗口外，辦稅服務(wù)廳還設(shè)置了專門的發(fā)票代開和稅控設(shè)備專用窗口，確保能夠及時高效的滿足不同納稅人差異化的涉稅需求。為方便臨時經(jīng)營納稅人的發(fā)票代開需求，我們還與涉稅行業(yè)協(xié)會、全區(qū)郵儲網(wǎng)點、鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心等部門進(jìn)行協(xié)商合作，在全區(qū)設(shè)立多個涉稅代辦和志愿服務(wù)點，為一些規(guī)模較小或取得臨時經(jīng)營所得的納稅人辦理代開發(fā)票、涉稅咨詢等業(yè)務(wù)提供便利，現(xiàn)已建成14個辦稅延伸點和7個社保延伸點，有力解決了部分偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)納稅人往返城區(qū)開票不便等問題。1.1.2.2推廣“非接觸式”辦稅服務(wù)整合優(yōu)化電子稅務(wù)局功能，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上辦稅的辦理事項和覆蓋范圍，并且通過多重手段確保對納稅人通過自助辦稅渠道辦理的事項能夠在最短的時間內(nèi)完成審批發(fā)放。目前，A區(qū)納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)自助辦理的辦稅繳費事項達(dá)到232個，其中近200項全部流程都可以在網(wǎng)上進(jìn)