客運服務感知相關理論基礎概述目錄TOC\o"1-3"\h\u15143客運服務感知相關理論基礎概述 1136261.1旅客期望 1168411.2感知質(zhì)量 3153541.3感知價值 4鐵路的旅客感知是在運輸過程中鐵路乘客的一系列心理活動，它實際反映了鐵路乘客出行過程中的體驗。旅客的感知體驗主要由旅客期望、感知質(zhì)量、感知價值三方面組成，由這三方面綜合決定旅客的服務感知水平，并最終影響旅客后續(xù)的行為意向、服務滿意度以及旅客忠誠度等方面。1.1旅客期望旅客期望是在鐵路運輸服務發(fā)生之前（具體到票務服務即旅客購票前）對自己希望能得到的服務水平的一種預估，旅客期望值對最終旅客對服務質(zhì)量的評價有著直接聯(lián)系。1、旅客期望的影響因素旅客期望一般來自于旅客自身需求、旅客以往接受的鐵路運輸服務，身邊親朋好友以及社會對鐵路服務的評價，同時還與車票價格、票務服務水平等多方面信息相關。另外，不同的旅客對期望的理解不同，個人自身修養(yǎng)、生活水平等都對期望和滿意度有一定的影響。影響旅客期望的主要因素總結(jié)如下：(1)旅客的個人背景：旅客期望往往與其背景情況有關，比如收入情況的不同會讓人對服務水平的期望有所不同，收入高的人所期望的服務質(zhì)量往往越高。顧客的個人需要越強烈,對服務質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關于服務提供的個人理念，那么他們對服務企業(yè)的理想服務期望將會提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務無禮。(2)企業(yè)對旅客的承諾：企業(yè)對旅客的承諾包括企業(yè)明確的承諾與暗示的承諾。其中明確的承諾主要指企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。暗示的承諾主要指與產(chǎn)品和服務有關的價格和有形性。比如,顧客對高價格的產(chǎn)品或服務有較高的期望值。服務企業(yè)可以通過服務定價和服務環(huán)境向顧客暗示對某種服務質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務人員標準化的服務禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務形成較高的期望。(3)旅客過去的經(jīng)驗：旅客的主觀經(jīng)驗也對其期望有著極大的影響，比如一個經(jīng)常乘坐商務座的乘客，再去坐二等座，以其以往的經(jīng)驗來說，他會覺得條件較差。而對于只坐過二等座的乘客來說，去乘坐商務座會使其感知到的服務質(zhì)量大大提高。(4)企業(yè)的口碑傳播：企業(yè)的大眾口碑也會對旅客期望改變產(chǎn)生影響，比如當企業(yè)的一項服務質(zhì)量特別好，得到了大眾的廣泛認可，那么當一位乘客受到他人口碑的宣傳而去選擇企業(yè)的產(chǎn)品時，往往會產(chǎn)生更高的期望。2、旅客期望與旅客滿意度關系旅客期望與旅客滿意度有如下圖1.1[]的對應關系：圖1.1旅客分層期望圖第一個層次：必須滿足旅客的基本期望，這些期望往往是旅客潛意識里默認鐵路方面會做好的方面，如：安全的將旅客運輸至目的地，整潔的乘車環(huán)境，手機充電點等。這些都是旅客感知中最基礎的期望，在鐵路方面為旅客提供后其不會感到滿意，但沒有得到會感到極大失望。第二個層次：旅客需求的顯性期望，這些期望旅客能夠清楚的表示出來，且鐵路企業(yè)能夠在其表達需求后滿足其要求。并且這種期望完成后，旅客會對鐵路的服務表示基本的滿意。因為乘客的這類期望和乘客的消費檔次有關，所以稱為價格關聯(lián)期望，旅客消費支出越高，所期望的服務質(zhì)量越高。第三個層次：旅客所期望的額外的服務，也就是所謂的“超值服務”，旅客期望得到這些服務，但不明確這些服務的具體形式，所以旅客并不指望能得到相應的額外服務，當鐵路企業(yè)沒有提供時旅客也不會感到失望[]。1.2感知質(zhì)量感知質(zhì)量對票務服務滿意度有直接的影響作用。作為一種普遍的心理現(xiàn)象，旅客對提供的鐵路票務服務的總體感受決定了滿意度的高低，這種感受就是這里提到的感知質(zhì)量，能夠滿足旅客要求的程度以及其可靠性又決定了這種感知質(zhì)量的高低。1、感知質(zhì)量的影響因素(1)企業(yè)方面對于旅客的感知質(zhì)量的影響因素，可以分為企業(yè)方面的因素與旅客自身的因素。所謂企業(yè)方面的因素，主要包括：硬件、軟件以及人員，具體在鐵路上包括鐵路設備設施（列車、車站環(huán)境、相關機器等）、服務流程標準等設計以及服務人員素質(zhì)。其詳細內(nèi)容已在上一節(jié)進行介紹，現(xiàn)先不做贅述。總而言之，企業(yè)可以通過對自身相關軟硬件條件以及人員培養(yǎng)提高旅客的感知水平，同時也是企業(yè)積極努力提高旅客感知水平的主要途徑。(2)旅客方面同樣的服務，對于不同的旅客，他的感知也會不同，這與旅客的背景有關，旅客的學歷、收入、職業(yè)以及相關經(jīng)歷都會對旅客的感知產(chǎn)生影響。比如相同的服務質(zhì)量，對于收入高，經(jīng)常接受高質(zhì)量服務的人來說，可能服務質(zhì)量就不會很高，而對于相關經(jīng)歷匱乏的人來說，這樣的服務質(zhì)量可能還能使其滿意。2、感知質(zhì)量與旅客滿意度關系感知質(zhì)量與旅客滿意度成類正比的關系。感知質(zhì)量與服務質(zhì)量的關系如下圖1.2[]所示。圖1.2感知質(zhì)量與服務質(zhì)量關系當感知質(zhì)量與事前期望的差值大于旅客心中可以使其滿意的質(zhì)量水平時，服務就達到了令人稱贊的質(zhì)量，當剛好達到使其滿意的質(zhì)量水平時，服務達到令人滿意的質(zhì)量。當沒有達到其滿意的質(zhì)量水平時，服務就是令人失望的質(zhì)量。1.3感知價值產(chǎn)品的價值就是質(zhì)量在價格層面的體現(xiàn)。對于個人來說，旅客所付出的諸如時間、金錢、精力以及體力這些成本因素與所得到的利益之比就是該產(chǎn)品的價值；而對于企業(yè)來說，價值是指生產(chǎn)產(chǎn)品的各種成本與企業(yè)所獲得的利益之比，這種價值定義能使得企業(yè)不但要提高生產(chǎn)的效率并且還要滿足顧客的需要，并最終讓企業(yè)對產(chǎn)品的定價做出合適的判斷。這種價值定義不僅能影響顧客一方的購買行為，也能夠影響企業(yè)一方的定價。而感知價值是指旅客對購買的鐵路服務的質(zhì)量水平的綜合感受，它是感知質(zhì)量在價值方面的體現(xiàn)，價格水平和感知價值是相對應的，旅客的滿意度、忠誠度會隨著感知價值的提高而提高。感知價值與旅客滿意度關系如圖1.3所示。圖1.3感知價值與旅客滿意度圖 綜上所述，旅客期望、感知質(zhì)量、感知價值共同構成了旅客的服務感知水平。旅客期望最先形成，在旅客接受服務之前根據(jù)自身背景、企業(yè)承諾、過去經(jīng)驗、服務口碑等得到事前期望，并在之后接受實際服務后根據(jù)企業(yè)提供的服務的軟硬件以及人員得到實際的感知質(zhì)量，事后感知質(zhì)量與事前旅客期望的差值決定了旅客的感知