酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)一、客房服務(wù)概述客房是酒店的核心產(chǎn)品，也是客人停留時間最長的場所?？头糠?wù)的質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體評價，其核心價值在于為客人提供“安全、清潔、舒適、便捷”的住宿體驗，同時通過個性化服務(wù)傳遞酒店的品牌溫度?？头糠?wù)體系涵蓋清潔維護、對客服務(wù)、安全管理、流程優(yōu)化四大板塊，需以“標(biāo)準(zhǔn)化”為基礎(chǔ)，以“人性化”為延伸，最終實現(xiàn)“客人滿意度”的最大化。二、客房核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔是客房服務(wù)的“底線”，需遵循“一客一換、全面覆蓋、細(xì)節(jié)達標(biāo)”的原則，具體要求如下：1.客房清潔流程進房準(zhǔn)備：敲門（三下，節(jié)奏適中）并通報“客房服務(wù)”，得到允許后進入；將工作車停在房門口，保持通道暢通。收撤物品：先收取垃圾（分類投放，避免遺漏客人遺留物品），再撤換臟布草（床單、被套、枕套、毛巾等），確保無殘留。鋪床規(guī)范：床單平整無褶皺，中線與床中線對齊；被套開口朝向床頭柜，拉鏈拉至底部；枕頭擺放整齊，開口朝向相反方向（如單人床枕頭開口朝里，雙人床枕頭開口相對）。家具擦拭：用干布擦拭桌面、電視柜、床頭柜等表面，避免水?。挥脤Ｓ们鍧崉┣鍧嵅ＡВㄈ绱皯?、鏡面），確保無污漬、無指紋。地面清潔：用吸塵器吸凈地毯（重點清理床底、沙發(fā)下等死角）；硬地面用拖把拖拭，保持干燥無積水。檢查收尾：核對物品清單（如礦泉水、洗漱用品），確保補充齊全；關(guān)閉不必要的燈光，調(diào)整空調(diào)溫度（夏季22-24℃，冬季20-22℃）；退出房間時輕輕關(guān)門，掛好“已清潔”提示牌。2.衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)潔具清潔：馬桶內(nèi)壁用專用清潔劑刷洗，無黃漬、無異味；洗手池、浴缸用百潔布擦拭，保持光亮；鏡面用玻璃清潔劑處理，無水印。物品擺放：洗漱用品（牙具、梳子、洗發(fā)水、沐浴露）按統(tǒng)一順序排列（如從左到右為牙具、梳子、洗發(fā)水、沐浴露），標(biāo)簽朝向客人；毛巾（面巾、浴巾、地巾）折疊整齊，掛在指定位置（面巾掛在洗手池上方，浴巾掛在浴缸旁）。干燥通風(fēng)：清潔后打開衛(wèi)生間窗戶或排氣扇，保持空氣流通；地巾鋪在浴缸外側(cè)，防止客人滑倒。3.公共區(qū)域清潔要求走廊：每天拖拭地面，擦拭扶手、電梯按鈕、墻面掛件（如壁畫、指示牌），保持無灰塵、無污漬；垃圾桶每日清理，套好新垃圾袋。電梯：內(nèi)壁用不銹鋼清潔劑擦拭，保持光亮；地面鋪防滑墊，定期更換；電梯內(nèi)放置香薰，保持空氣清新。（二）客用物品管理標(biāo)準(zhǔn)客用物品是客房服務(wù)的“細(xì)節(jié)體現(xiàn)”，需遵循“充足、規(guī)范、個性化”的原則：1.常規(guī)物品配置：臥室：礦泉水（2瓶/間）、茶杯（2個/間）、茶葉（袋泡茶，2包/間）、拖鞋（2雙/間，防滑款）、衣架（6個/間，其中西裝架2個）。衛(wèi)生間：洗漱套裝（牙具、梳子、洗發(fā)水、沐浴露各2套/間）、衛(wèi)生紙（1卷/間，放置在馬桶旁）、化妝棉（1盒/間，放在洗手臺）。其他：歡迎卡（1張/間，放置在床頭柜）、服務(wù)指南（1本/間，包含酒店設(shè)施介紹、服務(wù)電話）、電視遙控器（1個/間，套好保護套）。2.物品擺放規(guī)范：礦泉水：放在床頭柜右側(cè)，標(biāo)簽朝向客人；茶杯：放在礦泉水旁邊，杯柄朝向右側(cè)；拖鞋：放在床尾中央，鞋尖朝向床頭柜；洗漱用品：排列在洗手臺左側(cè)，與鏡面對齊。3.個性化調(diào)整：根據(jù)客人需求提供特殊物品（如嬰兒床、輪椅、蕎麥枕頭），需提前1小時準(zhǔn)備完畢；針對回頭客或VIP客人，可放置個性化禮品（如客人喜歡的巧克力、手寫卡片），提升客人歸屬感。（三）對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)是客房服務(wù)的“靈魂”，需遵循“主動、熱情、禮貌、高效”的原則：1.問候與稱呼：見到客人時，主動微笑問候（如“您好，李先生！”），使用客人姓氏（需提前確認(rèn)），避免“先生/女士”的籠統(tǒng)稱呼；客人離店時，道別并表達歡迎再次光臨（如“李先生，再見！期待您下次再來！”）。2.需求響應(yīng)：接到客人呼叫（電話或房間內(nèi)線）后，3分鐘內(nèi)到達房間；客人提出需求時，立即回應(yīng)并告知解決時間（如“我馬上幫您拿吹風(fēng)機，大約5分鐘送到”）；無法立即解決的問題，需向客人說明原因并跟進進度（如“對不起，您需要的熨斗暫時借用完畢，我會在10分鐘內(nèi)送到您房間”）。3.夜床服務(wù)：時間：17:00-21:00（根據(jù)酒店入住率調(diào)整）；內(nèi)容：整理床鋪（將被子掀開一角，便于客人入睡）、放置晚安卡（1張/間，寫有溫馨提示）、調(diào)整燈光（關(guān)閉主燈，打開床頭燈）、補充礦泉水（1瓶/間）、放置拖鞋（移至床邊）。4.遺留物品處理：清潔客房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報告主管；登記遺留物品信息（物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時間、房間號），交給前臺統(tǒng)一保管；客人聯(lián)系酒店時，核實信息后及時歸還（可郵寄或客人自?。＃ㄋ模┌踩芾順?biāo)準(zhǔn)安全是客房服務(wù)的“紅線”，需遵循“預(yù)防為主、全面覆蓋、快速響應(yīng)”的原則：1.客人人身安全：客房服務(wù)員不得泄露客人信息（如姓名、房間號、行程）；清潔客房時，需鎖好房門，防止無關(guān)人員進入；發(fā)現(xiàn)客人有異常情況（如醉酒、突發(fā)疾病），立即報告主管并聯(lián)系酒店醫(yī)生。2.客房設(shè)施安全：每天檢查客房設(shè)施（空調(diào)、電視、燈具、插座）是否正常，發(fā)現(xiàn)損壞立即通知工程部維修；確保消防設(shè)施（滅火器、煙霧報警器）齊全有效，位置明顯（如床頭柜下方）；客人使用電器時，提醒注意安全（如“請不要在床頭充電，避免發(fā)生火災(zāi)”）。3.鑰匙管理：客房鑰匙由服務(wù)員隨身攜帶，不得交給無關(guān)人員；下班時，將鑰匙交回主管統(tǒng)一保管；客人丟失鑰匙，立即通知前臺更換門鎖。三、客房崗位職責(zé)細(xì)分（一）客房經(jīng)理核心職責(zé)：統(tǒng)籌客房部運營，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。具體職責(zé)：1.制定客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度及工作流程；2.監(jiān)督客房清潔質(zhì)量、對客服務(wù)效率及物品消耗情況；3.培訓(xùn)員工（崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專項培訓(xùn)），提升員工專業(yè)能力；4.處理客人投訴（如清潔問題、服務(wù)態(tài)度問題），提出整改措施；5.協(xié)調(diào)與其他部門（前臺、工程部、餐飲部）的溝通，確保信息暢通；6.統(tǒng)計客房數(shù)據(jù)（如入住率、清潔率、投訴率），制定改進計劃。（二）客房主管核心職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理日常工作，監(jiān)督員工執(zhí)行情況。具體職責(zé)：1.分配員工工作任務(wù)（如清潔區(qū)域、對客服務(wù)），確保工作量均衡；2.每天抽查10-15間客房，檢查清潔質(zhì)量及物品擺放情況；3.指導(dǎo)員工處理特殊情況（如客人遺留物品、設(shè)施損壞）；4.記錄員工工作表現(xiàn)，參與績效考核；5.負(fù)責(zé)客房物品的庫存管理（如洗漱用品、布草），及時補充庫存。（三）客房服務(wù)員核心職責(zé)：完成客房清潔及對客服務(wù)工作。具體職責(zé)：1.按照清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃客房（每天負(fù)責(zé)10-12間客房）；2.補充客用物品（如礦泉水、洗漱用品），確保數(shù)量充足；3.響應(yīng)客人呼叫，提供及時服務(wù)（如送行李、拿物品）；4.報告客房設(shè)施損壞情況，協(xié)助工程部維修；5.保持工作車整潔（物品分類擺放，垃圾及時清理）；6.遵守酒店規(guī)章制度（如考勤、儀容儀表）。（四）PA（公共區(qū)域）服務(wù)員核心職責(zé)：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔與維護。具體職責(zé)：1.清潔走廊、電梯、大堂、樓梯等公共區(qū)域，保持無灰塵、無污漬；2.維護公共設(shè)施（如電梯按鈕、扶手、墻面掛件），確保正常使用；3.處理公共區(qū)域的垃圾（分類投放，每日清理）；4.協(xié)助客房部完成大型清潔任務(wù)（如地毯清洗、墻面消毒）；5.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域異常情況（如地面濕滑、設(shè)施損壞），立即報告主管。（五）洗衣房員工核心職責(zé)：負(fù)責(zé)布草的清洗、熨燙及管理。具體職責(zé)：1.接收客房部送來的臟布草，清點數(shù)量并登記；2.按照洗滌標(biāo)準(zhǔn)（如溫度、洗滌劑用量）清洗布草，確保干凈無異味；3.熨燙布草（床單、被套、毛巾），保持平整；4.檢查布草質(zhì)量（如破損、褪色），淘汰無法使用的布草；5.統(tǒng)計布草使用情況，補充庫存（如向供應(yīng)商訂購新布草）。四、客房服務(wù)流程優(yōu)化（一）入住前準(zhǔn)備流程1.預(yù)查客房：前臺將客人信息（如房型、特殊需求）通知客房部，客房主管安排員工檢查客房設(shè)施（空調(diào)、電視、燈具）是否正常；2.清潔與補充：員工按照清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃客房，補充客用物品（如礦泉水、洗漱用品）；3.個性化布置：根據(jù)客人需求（如嬰兒床、蕎麥枕頭），提前放置相應(yīng)物品；4.最終檢查：主管抽查客房，確認(rèn)符合標(biāo)準(zhǔn)后，通知前臺“客房已準(zhǔn)備完畢”。（二）入住中服務(wù)流程1.迎接客人：客人到達房間時，服務(wù)員主動幫拿行李（如“李先生，我?guī)湍眯欣畎?！”），引?dǎo)客人進房；2.介紹設(shè)施：簡單介紹客房設(shè)施（如“這是您的房間，電視在這邊，衛(wèi)生間有免費洗漱用品”），詢問客人是否需要幫助（如“請問您需要喝杯水嗎？”）；3.跟進服務(wù)：客人入住后30分鐘內(nèi)，致電詢問（如“李先生，請問您對房間還滿意嗎？有沒有需要幫忙的？”）；4.個性化服務(wù)：根據(jù)客人習(xí)慣（如喜歡喝紅茶、需要latecheck-out），提供相應(yīng)服務(wù)。（三）離店后處理流程1.及時打掃：客人離店后，服務(wù)員立即進入房間，收撤臟布草和垃圾；2.檢查遺留物品：仔細(xì)檢查房間（如床頭柜、沙發(fā)下、衛(wèi)生間），發(fā)現(xiàn)遺留物品立即報告主管；3.補充與清潔：補充客用物品，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃客房；4.通知前臺：清潔完畢后，通知前臺“客房已清潔完畢，可以售賣”。五、客房服務(wù)質(zhì)量控制體系（一）三級檢查機制1.員工自查：員工完成清潔后，自行檢查客房（如鋪床是否整齊、物品是否補充齊全）；2.主管抽查：主管每天抽查10-15間客房，重點檢查清潔細(xì)節(jié)（如衛(wèi)生間鏡面是否有水印、地面是否有毛發(fā)）；3.經(jīng)理巡檢：經(jīng)理每周巡檢所有客房，記錄問題（如設(shè)施損壞、服務(wù)不到位），并要求員工整改。（二）客人反饋機制1.問卷調(diào)研：在客房放置滿意度問卷（包含清潔質(zhì)量、對客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等維度），客人離店時回收；2.電話回訪：前臺在客人離店后24小時內(nèi)，致電回訪（如“李先生，請問您對我們的客房服務(wù)還滿意嗎？有沒有需要改進的地方？”）；3.反饋處理：將客人反饋信息整理成報告，針對問題（如清潔不徹底、服務(wù)響應(yīng)慢）制定改進措施，并落實到員工培訓(xùn)中。（三）員工考核機制1.考核指標(biāo)：清潔質(zhì)量（40%）、對客服務(wù)態(tài)度（30%）、響應(yīng)時間（20%）、投訴情況（10%）；2.考核頻率：每月一次；3.獎懲措施：優(yōu)秀員工：給予獎金、獎狀或帶薪休假；不合格員工：進行培訓(xùn)（