ICS03.080.01

CCSA00

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T2280—2021

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)行為規(guī)范

Codeforservicebehaviorofexpresswayservicearea

2021-08-20發(fā)布2021-09-20實施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T2280—2021

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4公共衛(wèi)生間.........................................................................2

4.1人員要求.......................................................................2

4.2基本服務(wù).......................................................................2

4.3設(shè)施維護(hù).......................................................................3

4.4安全保障.......................................................................3

5公共場區(qū)...........................................................................3

5.1人員要求.......................................................................3

5.2基本服務(wù).......................................................................3

5.3設(shè)施維護(hù).......................................................................4

5.4安全保障.......................................................................4

6應(yīng)急客房...........................................................................4

6.1人員要求.......................................................................5

6.2基本服務(wù).......................................................................5

6.3設(shè)施維護(hù).......................................................................5

6.4安全保障.......................................................................5

7餐飲...............................................................................5

7.1人員要求.......................................................................5

7.2基本服務(wù).......................................................................6

7.3設(shè)施維護(hù).......................................................................7

7.4安全保障.......................................................................7

8商品零售...........................................................................7

8.1人員要求.......................................................................7

8.2基本服務(wù).......................................................................7

8.3設(shè)施維護(hù).......................................................................8

8.4安全保障.......................................................................8

9加油（氣）、充電站..................................................................8

9.1人員要求.......................................................................8

9.2基本服務(wù).......................................................................8

9.3設(shè)施維護(hù)......................................................................10

9.4安全保障......................................................................10

10車輛維修.........................................................................10

10.1人員要求.....................................................................10

I

DB15/T2280—2021

10.2基本服務(wù)......................................................................10

10.3設(shè)施維護(hù)......................................................................11

10.4安全保障......................................................................11

11服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)急處置..................................................................11

11.1火災(zāi)事件......................................................................11

11.2食物中毒事件..................................................................11

11.3公共衛(wèi)生事件..................................................................12

12投訴與監(jiān)督管理....................................................................12

12.1投訴處理......................................................................12

12.2監(jiān)督..........................................................................12

II

DB15/T2280—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由內(nèi)蒙古公路交通投資發(fā)展有限公司提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)交通運輸廳歸口。

本文件起草單位：內(nèi)蒙古公路交通投資發(fā)展有限公司、內(nèi)蒙古北疆交通設(shè)計咨詢有限公司。

本文件起草人：額爾敦松布爾、楊曉東、高健、張志鵬、張秀亮、李秀峰、郭慧秀、王梓瀟、龐守

德、姜云花、宋長振、于麗、楊河、李瑞明、蘇建、劉濤、白金帛、閆越、羅鑫、孔廣周、王耐賀。

III

DB15/T2280—2021

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)行為規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間、公共場區(qū)、應(yīng)急客房、餐飲、商品零售、加油（氣）、

充電站、車輛維修、服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)急處置、投訴與監(jiān)督管理等內(nèi)容。

本文件適用于已投入運營的高速公路服務(wù)區(qū)、停車區(qū)的日常運行與服務(wù)行為工作，普通國省干線服

務(wù)站和停車點可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14934消毒餐（飲）具

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶

GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB17930車用汽油

GB18047車用壓縮天然氣

GB19147車用柴油

GB/T29781電動汽車充電站通用要求

AQ3010加油站作業(yè)安全規(guī)范

JT/T816機動車維修服務(wù)規(guī)范

SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范

SB/T10591加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T18184界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)區(qū)servicearea

以滿足車輛加油（加氣或充電）、停車和司乘人員上廁所、餐飲、住宿需求為主的高速公路服務(wù)設(shè)

施。

3.2

停車區(qū)parkingarea

以滿足車輛停車、司乘人員上廁所需求為主的服務(wù)設(shè)施。

1

DB15/T2280—2021

3.3

公共場區(qū)publicarea

服務(wù)區(qū)及停車區(qū)內(nèi)為大眾提供停車休息的場地。

3.4

第三衛(wèi)生間thethirdtoilet

在廁所中專門設(shè)置的、為行為障礙者或協(xié)助行動不能自理的親屬(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。

3.5

應(yīng)急客房emergencyroom

當(dāng)屬地政府啟動應(yīng)急響應(yīng)時，服務(wù)區(qū)內(nèi)免費為司乘人員提供的應(yīng)急休息的場所。

3.6

同城同價samepriceinthesamecity

服務(wù)區(qū)內(nèi)商品與所在地級市內(nèi)商品零售價相同。

4公共衛(wèi)生間

4.1人員要求

4.1.1應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4.1.2應(yīng)按規(guī)定著整潔工作服和佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正、態(tài)度良好，不準(zhǔn)許從事與工作

無關(guān)的活動。

4.1.3掌握清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，熟悉常用清潔設(shè)備的使用方法。

4.2基本服務(wù)

4.2.124小時免費開放，并由專人值守管理。

4.2.2公共衛(wèi)生間標(biāo)志醒目、清晰，服務(wù)區(qū)廣場及大廳內(nèi)方向指示牌齊全完好。

4.2.3根據(jù)公共衛(wèi)生間室內(nèi)光線亮度情況，及時開關(guān)照明燈具。

4.2.4具備條件時，應(yīng)設(shè)有獨立第三衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間可與無障礙衛(wèi)生間合并設(shè)置，但應(yīng)獨立于男

女廁之外）；應(yīng)設(shè)有成人類、兒童類的座便器、小便器、洗手池；各類潔具便器應(yīng)設(shè)扶手；衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)

有換氣通風(fēng)設(shè)備。

4.2.5出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，應(yīng)立即開啟應(yīng)急衛(wèi)生間或其他輔助衛(wèi)生間。

4.2.6蹲便池之間有隔斷、小便池之間有隔板，私密性強，隔斷門有“推（拉）”提示標(biāo)識。

4.2.7盥洗間提供洗手液、手紙，并進(jìn)行巡視、巡查，發(fā)現(xiàn)缺少及時補充；設(shè)置自動烘手機、男女洗

手池配備冬季溫水洗手水龍頭，并有提示標(biāo)識。

4.2.8公共衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有文明用廁宣傳標(biāo)識、標(biāo)牌，宜設(shè)置排風(fēng)、背景音樂、噴香機、滅蠅等設(shè)施，

擺放盆景、盆花等綠植。

4.2.9小便池宜采用掛斗式，沖水設(shè)施完好，沖水通暢無滴漏，無水銹、污漬、煙頭等雜物。

2

DB15/T2280—2021

4.2.10蹲位間配有衣帽鉤、置物架（板）、垃圾筐，蹲便池沖水設(shè)施完好，排污通暢無飛濺。

4.2.11正在清潔作業(yè)時，遇到顧客應(yīng)禮貌避讓、保障優(yōu)先使用衛(wèi)生間。

4.2.12保潔時遇到顧客詢問，應(yīng)立即停止工作，耐心細(xì)致地回答顧客詢問。

4.2.13應(yīng)對保潔用具及時清洗，擺放在規(guī)定位置，不亂丟亂放，抹布、拖把，保持干凈、無異味。

4.2.14垃圾筐應(yīng)套袋，垃圾箱外表干凈整潔，分布均勻合理，美觀適用，筐內(nèi)垃圾不超過2/3。

4.2.15室內(nèi)溫度適宜，光線充足，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味、無蠅。

4.2.16每天對公共衛(wèi)生間潔具、臺面、鏡面、隔斷、地面、玻璃門窗、門把手等進(jìn)行全面深度清潔，

不間斷巡查，保持干凈整潔。

4.3設(shè)施維護(hù)

4.3.1每天應(yīng)檢查衛(wèi)生間各類設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。

4.3.2公共衛(wèi)生間設(shè)施無法正常使用時，應(yīng)放置“正在維修”提示牌，并及時維修。

4.4安全保障

4.4.1公共衛(wèi)生間地面、蹲位臺面的鋪裝應(yīng)采用防滑、耐腐蝕材料。

4.4.2地面保潔作業(yè)時，應(yīng)放置“小心滑倒”等提示牌。

4.4.3化糞池地下建筑部分應(yīng)密閉不滲漏，池蓋堅固、安全。

4.4.4化糞池應(yīng)設(shè)置禁止吸煙和使用明火的標(biāo)牌，防止沼氣爆炸和燒傷。

5公共場區(qū)

5.1人員要求

5.1.1應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.1.2安保人員應(yīng)具備應(yīng)急處理的能力。

5.1.3工作人員應(yīng)按規(guī)定著整潔工作服和佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)許從事與工作無

關(guān)的活動。

5.1.4安保人員應(yīng)掌握停車場大小型客車、貨車、牲畜車及?；愤\輸車、特種車輛等停車位的分布、

數(shù)量情況。

5.1.5消防負(fù)責(zé)人員應(yīng)熟悉各區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備及配置情況，掌握消防器材的使用方法。

5.1.6安保人員應(yīng)與監(jiān)控室緊密聯(lián)動，發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛，應(yīng)禮貌詢問。

5.2基本服務(wù)

5.2.1應(yīng)有宣傳交通政策法規(guī)，倡導(dǎo)文明駕駛、安全出行的宣傳欄、宣傳標(biāo)語等。

5.2.2應(yīng)展示內(nèi)蒙古自治區(qū)高速公路路網(wǎng)圖、服務(wù)功能區(qū)平面示意圖、服務(wù)承諾等內(nèi)容。

5.2.3停車位數(shù)量與交通量、車輛構(gòu)成相適應(yīng)，且充分利用場地，方便車輛安全停放、進(jìn)出方便。

5.2.4停車場各類車輛分區(qū)停放，停車秩序良好，停車位規(guī)劃合理，宜設(shè)有小型客車、大型客車、大

型貨車停車位。

5.2.5具備條件時，宜設(shè)危化品運輸車輛、特種車輛、牲畜運輸車輛專用停車位。

5.2.6?；?、牲畜運輸車專用停車位選址合理安全。

5.2.7宜設(shè)置長途客運接駁車輛專用停車位。

5.2.8根據(jù)駕乘人員數(shù)量和車流量配備安保人員，加強疏導(dǎo)，車輛分區(qū)按序停放，公共場區(qū)秩序良好。

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在重大節(jié)假日期間應(yīng)加派人員，場區(qū)內(nèi)無車輛擁堵、進(jìn)出不暢的現(xiàn)象發(fā)生。

5.2.9指揮入?yún)^(qū)車輛按停車標(biāo)志分區(qū)、有序、文明停放。

5.2.10照明設(shè)施齊全，停車區(qū)域夜間照明良好。

5.2.11電纜井、供排水檢查井、消防井、閥門井等各類井蓋應(yīng)無缺失破損現(xiàn)象。

5.2.12應(yīng)對場區(qū)勤巡邏、細(xì)觀察，隨時巡查場區(qū)是否有安全隱患；應(yīng)對加油（氣）站、飲用水源、消

防設(shè)施、?；吠＼噮^(qū)、公共場所等區(qū)域重點巡查。

5.2.13應(yīng)對停放的?；愤\輸車輛、夜間停放車輛加強監(jiān)管，對車牌號碼、運輸物品、停放駛離時間、

駕乘人員聯(lián)系方式等信息進(jìn)行詳細(xì)登記。

5.2.14發(fā)現(xiàn)停放車輛出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時通知車主。

5.2.15場區(qū)應(yīng)設(shè)有室外休息區(qū)，無障礙通道，宜設(shè)車輛補給設(shè)施，并配置垃圾箱，垃圾箱外表整潔，

分布均勻合理，美觀適用，能實現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過2/3。

5.2.16各類燈箱、牌匾、指示牌、海報、條幅等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔。

5.2.17廣場保潔員宜每天對場區(qū)全面清潔至少1次，場區(qū)、地面、草坪內(nèi)無明顯垃圾，無雜物、無積

水、無油漬等，保持廣場整潔；休息座椅、健身器材、宣傳欄、欄桿扶手、標(biāo)牌等無污漬。

5.2.18廣場綠化宜有兼職工作人員負(fù)責(zé)，花木修剪整齊，協(xié)調(diào)美觀，不遮擋交通標(biāo)志，不影響車輛、

行人通過，無大面積裸露黃土，無雜草垃圾等。

5.3設(shè)施維護(hù)

5.3.1地面無明顯坑槽和病害，護(hù)欄、路緣石、臺階、扶手、花壇等設(shè)施無破損，如有損壞及時維修。

5.3.2巡查區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)志標(biāo)線，各類標(biāo)志標(biāo)線齊全清晰、無破損，應(yīng)定期進(jìn)行檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損

壞及時維修。

5.3.3監(jiān)控攝像機控制靈活，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定，圖像清晰，應(yīng)定期專業(yè)維護(hù)。

5.3.4建立日常檢查維護(hù)工作責(zé)任制，應(yīng)定期檢查設(shè)備的運行情況，出現(xiàn)問題及時維修。

5.4安全保障

5.4.1功能區(qū)、停車位、分流等標(biāo)牌位置應(yīng)設(shè)置合理、無遮擋、夜間可視性強，分流導(dǎo)向內(nèi)容連續(xù)。

5.4.2應(yīng)對連接服務(wù)區(qū)兩側(cè)通道入口安裝標(biāo)志標(biāo)牌，出入口匝道通暢，避免交通事故的發(fā)生。

5.4.3應(yīng)不斷加強人防、技防、物防的治安防控體系，健全與公安、高速交警、路政、醫(yī)院、食藥等

單位的聯(lián)防聯(lián)動機制。

5.4.4應(yīng)及時制止私自擺攤設(shè)點、兜售商品，車輛倒裝貨物、就地維修、加油及維修、清洗車輛等影

響服務(wù)區(qū)正常秩序、環(huán)境安全的行為。

5.4.5應(yīng)建立安防設(shè)備使用責(zé)任制，監(jiān)控人員認(rèn)真履行監(jiān)控職責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時上報，設(shè)備操作應(yīng)

嚴(yán)格按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不準(zhǔn)許隨意更改系統(tǒng)設(shè)施，非監(jiān)控人員不準(zhǔn)許操作設(shè)備。

5.4.6應(yīng)建立安防監(jiān)控保密制度，監(jiān)控人員嚴(yán)格遵守保密工作制度，每班認(rèn)真做好安防監(jiān)控工作記錄，

不準(zhǔn)許隨意公開和擅自向他人提供或調(diào)看監(jiān)控錄像。

5.4.7公共場所（衛(wèi)生間內(nèi)除外）、經(jīng)營場所（客房內(nèi)除外）、連接通道等區(qū)域監(jiān)控應(yīng)全方位覆蓋。

5.4.8服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有監(jiān)控室，應(yīng)有值守管理，24小時實時監(jiān)控。

5.4.9監(jiān)控錄像數(shù)據(jù)保存時間應(yīng)不少于1個月，重要資料應(yīng)備份存儲。

5.4.10監(jiān)控圖像應(yīng)傳輸保存，應(yīng)按要求上傳。

6應(yīng)急客房

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DB15/T2280—2021

6.1人員要求

6.1.1應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.1.2宜保持良好的個人衛(wèi)生，清潔房間衛(wèi)生時穿戴清潔工作服，頭發(fā)干凈整潔，不留長指甲，不涂

指甲油，不佩戴飾物等。

6.1.3熟悉客房分布、安全疏散路線，以及主要物品配置、庫存情況。

6.1.4熟練介紹住宿環(huán)境、配套設(shè)施及注意事項，能夠滿足客人的住宿服務(wù)要求。

6.2基本服務(wù)

6.2.1應(yīng)定期對客房進(jìn)行整理、清潔。

6.2.2宜定期對未入住客房進(jìn)行通風(fēng)。

6.2.3應(yīng)公示應(yīng)急客房管理制度。

6.2.4客房用品、用具，各類設(shè)施應(yīng)整潔、齊全、完好。

6.2.5應(yīng)急客房宜設(shè)有獨立衛(wèi)生間和浴室，門窗燈具等設(shè)施應(yīng)齊全完好，24小時免費提供熱水。

6.2.6地面干凈，無積水、無污漬、無煙頭、無雜物；室內(nèi)空氣清新，無異味、無蟑螂、無臭蟲、無

老鼠。

6.2.7床單、被套、枕套等布草清洗后應(yīng)進(jìn)行消毒。

6.3設(shè)施維護(hù)

6.3.1應(yīng)定期對未入住客房的用品用具、設(shè)施設(shè)備配備及完好情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。

6.3.2應(yīng)定期檢查電路、水管是否短路、堵塞，如有短路、堵塞應(yīng)停止使用，請專業(yè)人員進(jìn)行維修。

6.3.3熱水器應(yīng)每年不少于1次的定期檢查，對安全性能以及其他一些有可能潛在的隱患作仔細(xì)的檢

測和排除；如出現(xiàn)異常情況及時請專業(yè)人員進(jìn)行維修。

6.3.4冬季供暖時，應(yīng)對供暖設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查管道接口處和閥門是否有松動、老化等問題導(dǎo)

致的漏水，或者是否有暖氣不熱的情況，如有發(fā)現(xiàn)及時維修。

6.4安全保障

6.4.1應(yīng)提供24小時應(yīng)急服務(wù)，一客一證，實行入住實名登記制度。

6.4.2應(yīng)在房門后張貼“安全疏散示意圖”，導(dǎo)引指示標(biāo)識清晰，安全通道暢通。

6.4.3應(yīng)定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，平時加強對水電的管理，做好安全防范檢查，消除隱患。

6.4.4電器設(shè)備應(yīng)符合安全用電標(biāo)準(zhǔn)，防護(hù)安全有效。

6.4.5客房門鎖、插銷、護(hù)窗應(yīng)完好有效。

7餐飲

7.1人員要求

7.1.1餐廳服務(wù)人員

餐廳服務(wù)人員要求：

——應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

——宜微笑迎客，禮貌問候且業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范、服務(wù)文明；

5

DB15/T2280—2021

——工作人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服和佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，不

準(zhǔn)許從事與工作無關(guān)的活動；

——宜掌握當(dāng)?shù)厝宋臓顩r、民俗文化、交通路線及周邊旅游信息，為司乘人員提供咨詢服務(wù)；

——應(yīng)熟練使用點菜電子設(shè)備，菜名、臺號、人數(shù)等信息記錄準(zhǔn)確，應(yīng)復(fù)述菜單進(jìn)行確認(rèn)；

——應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容、當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為顧客介紹特色菜肴。

7.1.2后廚服務(wù)人員

后廚服務(wù)人員要求：

——應(yīng)具有相應(yīng)崗位技能，崗位有從業(yè)資格要求的應(yīng)持證上崗；

——應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，工作服應(yīng)勤洗滌、勤更換，要保持工作服的平整、干凈；

——操作前應(yīng)將個人手部清洗干凈，對菜刀、案板等炊具進(jìn)行清洗消毒；

——應(yīng)自覺遵守服務(wù)區(qū)各項相關(guān)規(guī)章制度，能夠?qū)徫还ぷ髦写嬖诘奈ｋU源進(jìn)行識別和狀態(tài)評價，

并積極參加各項應(yīng)急預(yù)案演練。

7.2基本服務(wù)

7.2.1餐廳基本服務(wù)

餐廳基本服務(wù)要求：

——經(jīng)營證照、員工健康證應(yīng)在醒目位置懸掛公示。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合SB/T10426的要求；

——應(yīng)全天24小時為司乘人員提供開水；

——菜品應(yīng)明碼標(biāo)價，一貨一簽，公平交易；

——正常供餐時間外，宜提供簡單餐飲服務(wù)；提供地方特色餐飲；

——通常顧客等待的時間不能超過15分鐘，最佳的上菜時間為冷盤10分鐘之內(nèi)上，熱菜15分鐘

之內(nèi)上；

——上菜時動作宜穩(wěn)健輕巧，報清菜品名稱，避免油湯滴落；

——自助餐熱菜不準(zhǔn)許少于5個，根據(jù)自助餐用量，及時通知后廚烹飪加補；

——菜肴豐富、新鮮衛(wèi)生、裝盤飽滿、自然，應(yīng)定期征詢顧客意見和建議，提高菜肴質(zhì)量，合理

更新菜品；

——碗盤、杯子、筷子等餐具應(yīng)存放于專用消毒柜中，餐前檢查餐具齊全完好、無破損；

——餐前檢查桌椅、餐具、紙巾等物品是否齊全完好，顧客用餐完畢后，禮貌送別，并及時清理

餐桌，保證餐桌、周邊地面清潔干凈；

——餐廳桌椅表面、墻面、無灰塵、污漬；玻璃和門窗明凈、無明顯印跡；頂棚無脫落、無蜘蛛

網(wǎng)；地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、無蠅蟲。

7.2.2民族特色餐飲服務(wù)

根據(jù)服務(wù)區(qū)駐地的民族風(fēng)情文化、特色餐飲、特色資源，每個服務(wù)區(qū)應(yīng)有特色菜品。

7.2.3后廚基本服務(wù)

后廚基本服務(wù)要求：

——后廚應(yīng)實行明廚亮灶的環(huán)境；

——應(yīng)準(zhǔn)確評估原材料需求數(shù)量和質(zhì)量要求，避免浪費；

——進(jìn)入操作間應(yīng)身著干凈的廚師服，佩戴口罩，裝盤、傳菜佩戴一次性手套；

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——根據(jù)用餐需求，及時烹飪制作，應(yīng)保證菜品及其他食物新鮮衛(wèi)生。

——食材貯存應(yīng)生熟、葷素分開。

——垃圾應(yīng)定點存放并及時清運，應(yīng)設(shè)有污水處理設(shè)施，達(dá)到國家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)，并合理利用。

——餐具回收清理應(yīng)執(zhí)行“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”的操作流程，餐具消毒應(yīng)符合

GB14934的要求；

——后廚通風(fēng)良好，操作區(qū)排水通暢，后廚炊具、廚具、餐具表面無灰塵、無油污、無蜘蛛網(wǎng);地

面干凈整潔，無積水、無油污、無雜物；食品制作工具、儲存容器分類專用。

7.3設(shè)施維護(hù)

7.3.1應(yīng)定期檢查電路、水管是否短路、堵塞，如有短路、堵塞應(yīng)停止使用，請專業(yè)人員進(jìn)行維修。

7.3.2應(yīng)定期對消毒柜進(jìn)行清潔保養(yǎng)，消毒柜出現(xiàn)了故障，應(yīng)停止使用，請專業(yè)人員進(jìn)行維修。

7.3.3開水器每年應(yīng)不少于1次的定期檢查，對安全性能以及其他一些有可能潛在的安全隱患作仔細(xì)

的檢測和排除；如出現(xiàn)自動斷電、水溫突發(fā)過高及時請專業(yè)人員進(jìn)行維修。

7.3.4應(yīng)定期進(jìn)行冷柜的清潔，清潔前將電源插頭拔掉，以防觸電。

7.3.5應(yīng)定期檢查維護(hù)燃?xì)庠罹?、食品加工設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。

7.4安全保障

7.4.1食材進(jìn)貨渠道應(yīng)實行索票索證和臺賬管理，應(yīng)做好食品留樣，每種菜品留樣重量不少于100克，

留樣時間不少于48小時，做好留樣記錄。

7.4.2蔬菜、瓜果、肉蛋類及其它農(nóng)副產(chǎn)品應(yīng)新鮮無變質(zhì)，其它原輔材料不超出保質(zhì)期，進(jìn)貨渠道規(guī)

范，實行索票索證制度。

7.4.3蔬菜、糧油、調(diào)味品等原材料應(yīng)分類、分區(qū)入庫上架存放，防潮、防腐、防鼠蟲措施有效。

7.4.4刀具使用完畢后應(yīng)放入刀架內(nèi)，電動、電熱炊具應(yīng)符合安全用電標(biāo)準(zhǔn)，防護(hù)安全有效。

7.4.5每天應(yīng)對水、電、氣（油）管道，儲存氣（油）設(shè)備、消防設(shè)備進(jìn)行檢查至少1次。

7.4.6液化氣罐的運輸、存儲、使用、隔離應(yīng)符合安全管理規(guī)定。

7.4.7應(yīng)有后廚設(shè)備安全操作規(guī)范和應(yīng)急處置預(yù)案。

8商品零售

8.1人員要求

8.1.1員工應(yīng)著統(tǒng)一工作服、佩戴工牌，應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)許

從事與工作無關(guān)的活動。

8.1.2保持收銀區(qū)域干凈整潔，收銀臺不準(zhǔn)許擺放個人物品。

8.2基本服務(wù)

8.2.1證照齊全，經(jīng)營許可證應(yīng)在明顯位置公開懸掛。

8.2.2明碼標(biāo)價，一貨一簽，每類銷售商品都應(yīng)有機打價簽，價簽信息完整。

8.2.3顧客進(jìn)入時，主動問候，顧客離開時，感謝惠顧，一客一問候，規(guī)范使用服務(wù)用語，適時向顧

客介紹和推薦特色產(chǎn)品。

8.2.4應(yīng)為顧客提供購物筐（車），使用環(huán)保類購物袋。

8.2.5應(yīng)熟悉商品貨架分布、名稱、價格等基本信息，幫助引導(dǎo)顧客選購所需商品。

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8.2.6應(yīng)熟練操作POS收銀系統(tǒng)，支持電子支付方式，收款結(jié)賬迅速、準(zhǔn)確，主動將找零、小票（或

發(fā)票）遞交到顧客手中。

8.2.7應(yīng)巡查貨架商品是否齊全，整理不規(guī)范擺放、移位的商品，做到整齊劃一，在上貨、盤點、保

潔等工作中不影響接待顧客購物。

8.2.8商品銷售區(qū)面積適當(dāng)，貨架布設(shè)合理整齊，應(yīng)有地方特色商品專柜（土特產(chǎn)專柜），同城同價專

柜，商品分類分區(qū)上架陳列，整齊美觀，且有類別提示標(biāo)識。

8.2.9商品種類多樣、數(shù)量充足，以食品類（方便面、面包等）、日用品類（毛巾、手紙等）、煙酒水

類（香煙、酒、礦泉水、飲料等）為主，兼營水果、書刊、音像制品，能夠滿足日常顧客購物數(shù)量需求，

香煙、書刊、音像制品需要相應(yīng)許可。

8.2.10商品銷售不準(zhǔn)許隨意提價壓價、以次充好，不準(zhǔn)許銷售過期、假冒、偽劣商品。

8.2.11冰箱（柜）中的商品應(yīng)生、熟分開存放，不存放私人物品。

8.2.12貨架、商品、墻面、各類設(shè)備表面無灰塵、污漬；玻璃和門窗明凈、無明顯印跡；頂棚無脫落、

無蜘蛛網(wǎng)；店內(nèi)地面干凈整潔，光線良好，溫度適宜，空氣清新，無異味、無蠅蟲。

8.3設(shè)施維護(hù)

8.3.1計量器具應(yīng)每日擦拭、消毒，定時校驗。

8.3.2應(yīng)定期檢查空凋、照明設(shè)備是否正常，如有損壞及時維修。

8.3.3商品貨架（柜）、收銀機、冰箱（柜）等設(shè)施齊全完好，如有損壞及時維修。

8.3.4應(yīng)定期進(jìn)行冷柜的清潔。

8.3.5設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好記錄。

8.4安全保障

8.4.1員工健康證應(yīng)在醒目位置懸掛公示，所售商品質(zhì)量合格，預(yù)包裝食品類商品應(yīng)有SC標(biāo)識，服務(wù)

質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的要求。

8.4.2食品類商品應(yīng)實施進(jìn)貨索證、索要臺賬管理制度，規(guī)范建立臺賬，食品采購可溯源。

8.4.3食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并獲得健康檢查合格證明。

8.4.4應(yīng)加強食品安全教育，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)。

8.4.5倉庫存儲應(yīng)按食品、日用品、飲品等分類上架存放，有明顯標(biāo)識，干凈整潔，溫度適宜，防火、

防潮、防鼠措施得當(dāng)。

8.4.6電器設(shè)備應(yīng)符合安全用電標(biāo)準(zhǔn)，確保防護(hù)安全有效。

9加油（氣）、充電站

9.1人員要求

9.1.1應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

9.1.2站長和員工應(yīng)持證上崗。

9.1.3微笑迎客，禮貌問候；營業(yè)時有車輛進(jìn)站，應(yīng)做到車到人到。

9.1.4工作人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服和佩戴工牌，應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，不

準(zhǔn)許從事與工作無關(guān)的活動。

9.2基本服務(wù)

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9.2.1加油站基本服務(wù)

加油站基本服務(wù)：

——各項手續(xù)、證照齊全，經(jīng)營許可證應(yīng)在明顯位置公開懸掛；

——應(yīng)提供24小時加油服務(wù)，油品供應(yīng)種類、標(biāo)號齊全，質(zhì)量可靠，符合GB/T16868；

——油品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB17930、GB19147的要求，加油服務(wù)符合SB/T10591的要求；

——應(yīng)掌握當(dāng)天供應(yīng)油品的種類及價格，熟練操作加油設(shè)備，快速準(zhǔn)確的為顧客提供發(fā)票，禮貌

送客；

——指揮引導(dǎo)車輛安全駛?cè)?、駛離加油車位，加油車輛停放有序，加油秩序良好，無影響其他車

輛通行現(xiàn)象；

——應(yīng)禮貌提醒駕駛員關(guān)閉車輛引擎，詢問所需油品標(biāo)號、加油量，主動協(xié)助開啟油箱蓋；

——加油完畢后，應(yīng)將加油槍放回加油機指定位置，主動為顧客關(guān)閉油箱蓋；

——油品零售價格應(yīng)有公示標(biāo)牌，并嚴(yán)格執(zhí)行國家調(diào)控政策，應(yīng)實行大小車分區(qū)加油，應(yīng)提供IC

卡自助加油；

——應(yīng)及時清理地面油污，每天對加油站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生至少進(jìn)行1次全面清潔，并隨時清理垃圾、

雜物等；

——加油機表面無積灰、無油漬，加油槍膠管清潔、盤放整齊；地面干凈整潔，無積水、無油污、

無雜物、無垃圾；玻璃、門窗無污漬、破損，室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)；衛(wèi)生用具清潔，擺放有序；生

活區(qū)、油罐區(qū)、發(fā)電機房各類設(shè)施設(shè)備干凈整潔。

9.2.2加氣站基本服務(wù)

加氣站基本服務(wù)要求：

——各項手續(xù)、證照齊全，經(jīng)營許可證應(yīng)在明顯位置公開懸掛；

——氣品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB18047的要求，質(zhì)量可靠，符合GB/T16868；

——應(yīng)提供24小時加氣服務(wù)；

——每天應(yīng)對加氣站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生至少進(jìn)行1次全面清潔，并隨時清理垃圾、雜物等；

——應(yīng)指揮引導(dǎo)車輛安全駛?cè)搿Ⅰ傠x加氣車位，微笑迎接，加氣車輛停放有序，加氣秩序良好，

無影響其他車輛通行現(xiàn)象，快速準(zhǔn)確的為顧客提供發(fā)票，禮貌送客；

——應(yīng)禮貌提醒駕駛員關(guān)閉車輛引擎，詢問所需加氣量，主動協(xié)助開啟氣箱蓋；

——加氣完畢后，應(yīng)將加氣槍放回加氣機指定位置，主動為顧客關(guān)閉氣箱蓋；

——氣品零售價格應(yīng)有公示標(biāo)牌；

——加氣機表面無積灰、無油漬，加氣槍膠管清潔、盤放整齊；地面干凈整潔，無積水、無油污、

無雜物、無垃圾；玻璃、門窗無污漬、破損，室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)；衛(wèi)生用具清潔，擺放有序；生

活區(qū)、氣罐區(qū)、發(fā)電機房各類設(shè)施設(shè)備干凈整潔。

9.2.3充電站基本服務(wù)

充電站基本服務(wù)要求：

——各項手續(xù)、證照齊全，經(jīng)營許可證應(yīng)在明顯位置公開懸掛；

——應(yīng)提供24小時充電服務(wù)，汽車充電服務(wù)應(yīng)符合GB/T29781的要求；

——充電車輛停放有序，充電秩序良好，無影響其他車輛通行現(xiàn)象；

——工作人員應(yīng)及時制止非充電車輛占用充電車位；

——提醒司乘人員應(yīng)安全操作規(guī)程，并公示支付方式；

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——每天應(yīng)對充電站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生至少進(jìn)行1次全面清潔，并隨時清理垃圾、雜物等。

9.3設(shè)施維護(hù)

9.3.1應(yīng)按照AQ3010規(guī)程進(jìn)行加油站設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)。

9.3.2計量（計價）準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測，有行業(yè)主管部門的檢測證明。

9.3.3加油(氣)、充電站應(yīng)每月1次全面檢查。

9.3.4應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常維護(hù)保養(yǎng)登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

9.4安全保障

9.4.1應(yīng)每年進(jìn)行1次防雷檢測。

9.4.2應(yīng)及時制止在站區(qū)內(nèi)的吸煙、接打電話、使用明火及存放經(jīng)營許可范圍外的易燃易爆等危險品

現(xiàn)象的行為。

9.4.3加油（氣）、卸油（氣）應(yīng)按照行業(yè)相關(guān)規(guī)程規(guī)范操作，儲油區(qū)清潔整齊、無易燃物、無拋灑油

痕跡。

9.4.4應(yīng)設(shè)置明顯的車輛限速、禁止明火、禁止吸煙、禁打電話、熄火加油（氣、充電）等安全警示

標(biāo)志；加油（氣）站、充電站防撞標(biāo)識清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可產(chǎn)生靜電的容器內(nèi)加注汽

油。

9.4.5加油（氣）站應(yīng)制定全年隱患排查計劃并有落實記錄；制定全年應(yīng)急預(yù)案演練計劃并報備，有

落實記錄。

9.4.6更換充電樁內(nèi)部配件應(yīng)進(jìn)行斷電操作，并需要在對應(yīng)斷路器下方懸掛“正在檢修，禁止合閘”

等標(biāo)牌。

9.4.7進(jìn)行充電樁現(xiàn)場維護(hù)時應(yīng)一人維護(hù)操作，一人配合監(jiān)督，不準(zhǔn)許單人操作。

10車輛維修

10.1人員要求

10.1.1應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗位有從業(yè)資格要求的應(yīng)持證上崗。

10.1.2員工應(yīng)著統(tǒng)一工作服、佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)許從事與工作無關(guān)的活動。

10.1.3接待顧客主動熱情，規(guī)范使用服務(wù)用語。

10.1.4熟悉各類汽車的性能及結(jié)構(gòu)等方面的知識。

10.1.5熟悉各類維修工具、設(shè)備的使用方法，維修操作安全規(guī)范。

10.2基本服務(wù)

10.2.1各項手續(xù)、證照齊全，經(jīng)營許可證應(yīng)在明顯位置公開懸掛。

10.2.2按照維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16739.2

和JT/T816的要求。

10.2.3應(yīng)公示工時定額及價格，車輛配件應(yīng)質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價。

10.2.4維修車輛在維修區(qū)域應(yīng)有序停放，不影響其他車輛通行。

10.2.5應(yīng)耐心聽取車主訴求，能夠快速、準(zhǔn)確確定故障問題，明確告知車主相關(guān)情況。

10.2.6快速準(zhǔn)確維修車輛，收費準(zhǔn)確、迅速，唱收唱付，并應(yīng)向車主出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維

修工時、材料等費用清單，禮貌送別。

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10.2.7宜提供一般的零件更換、維護(hù)維修、充氣補胎、更換輪胎、更換機油等服務(wù)；中修簽訂維修協(xié)

議，不準(zhǔn)許偷工減料、無資質(zhì)維修。

10.2.8廢舊輪胎、廢機油等各類廢舊物品應(yīng)集中存放、及時按相關(guān)規(guī)定處置。

10.2.9生活區(qū)與維修作業(yè)區(qū)應(yīng)隔離，小型配件上架存放，各類維修工具排放整齊、表面干凈。

10.2.10維修車輛駛離后，應(yīng)立即清理地面垃圾、油漬；應(yīng)每天對汽修站的環(huán)境衛(wèi)生至少進(jìn)行1次全

面清潔。

10.3設(shè)施維護(hù)

10.3.1設(shè)備使用應(yīng)定人定機，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)維護(hù)。

10.3.2班前班后應(yīng)認(rèn)真擦拭設(shè)備，完成注油注潤工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑及清潔。

10.3.3設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則。

10.3.4設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好記