酒店行政管家考試試卷一、選擇題（每題3分，共30分）酒店客房布草的更換頻率，一般遵循（）原則。A.一客一換B.兩天一換C.三天一換D.客人要求時(shí)才換以下哪項(xiàng)不屬于酒店行政管家對(duì)客房清潔質(zhì)量的檢查內(nèi)容？（）A.家具擺放位置B.衛(wèi)生間潔具的消毒情況C.客房溫度D.窗簾清潔度根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，酒店客房?jī)?nèi)空氣細(xì)菌總數(shù)應(yīng)不超過（）cfu/m3。A.1000B.1500C.2000D.2500酒店行政管家在處理客人遺留物品時(shí)，一般保存期限為（）個(gè)月。A.1B.3C.6D.12以下哪種清潔劑適用于清潔酒店大理石地面？（）A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑D.漂白劑酒店行政管家進(jìn)行客房設(shè)備維護(hù)管理時(shí)，設(shè)備的定期檢查周期一般為（）。A.每周B.每月C.每季度D.每年在酒店客房服務(wù)中，“DND”標(biāo)識(shí)表示（）。A.請(qǐng)即打掃B.請(qǐng)勿打擾C.維修中D.已退房酒店行政管家制定客房部預(yù)算時(shí)，不包含以下哪項(xiàng)費(fèi)用？（）A.布草采購費(fèi)用B.員工培訓(xùn)費(fèi)用C.酒店大堂裝修費(fèi)用D.清潔劑采購費(fèi)用對(duì)于酒店客房?jī)?nèi)的消防安全設(shè)施，行政管家應(yīng)確保（）進(jìn)行一次全面檢查。A.每天B.每周C.每月D.每半年酒店行政管家在培訓(xùn)新員工時(shí)，關(guān)于客房服務(wù)禮儀，以下說法錯(cuò)誤的是（）。A.敲門時(shí)應(yīng)輕敲三下，間隔為0.5秒B.與客人交談時(shí)應(yīng)保持微笑，目光平視C.為客人遞送物品時(shí)，應(yīng)單手遞出D.進(jìn)入客房前應(yīng)先通報(bào)身份二、填空題（每題3分，共30分）酒店行政管家在制定客房清潔計(jì)劃時(shí)，需遵循______、高效、安全的原則?？头坎繂T工在使用清潔設(shè)備前，必須進(jìn)行______檢查。根據(jù)相關(guān)規(guī)范，酒店客房衛(wèi)生間面盆的細(xì)菌總數(shù)應(yīng)不超過______cfu/件。酒店行政管家處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循“______、道歉、解決、補(bǔ)償、跟蹤”的五步原則?？头坎疾莸南礈熨|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括洗凈度、______、柔軟度和破損率。酒店行政管家對(duì)客房部員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，主要指標(biāo)有工作質(zhì)量、工作效率、______和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。為保證酒店客房空氣質(zhì)量，應(yīng)定期更換客房?jī)?nèi)的______。客房設(shè)備的維護(hù)管理應(yīng)遵循“預(yù)防為主，______”的方針。酒店行政管家在安排客房服務(wù)員班次時(shí)，需考慮客房出租率和______。對(duì)于酒店客房?jī)?nèi)的貴重物品保管服務(wù)，行政管家應(yīng)嚴(yán)格按照______流程操作。三、判斷題（每題2分，共20分）酒店行政管家只需關(guān)注客房清潔工作，無需參與客房部的人員管理。（）客房布草只要外觀干凈，即使有輕微破損也可繼續(xù)使用。（）酒店行政管家有權(quán)決定客房?jī)?nèi)物品的采購品牌和數(shù)量。（）根據(jù)規(guī)定，酒店客房?jī)?nèi)必須配備應(yīng)急照明設(shè)備。（）客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可隨意挪動(dòng)客人放置的物品。（）酒店行政管家在制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（）為提高工作效率，客房部員工可同時(shí)使用多種清潔劑混合清潔。（）酒店行政管家需定期對(duì)客房部員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。（）客房?jī)?nèi)的迷你吧商品盤點(diǎn)工作不屬于酒店行政管家的職責(zé)范圍。（）酒店行政管家在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)先傾聽客人訴求，再進(jìn)行解釋。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）簡(jiǎn)述酒店行政管家在客房部物資管理中的主要工作內(nèi)容。結(jié)合實(shí)際，談?wù)劸频晷姓芗胰绾斡行嵘头糠?wù)質(zhì)量。酒店行政管家考試試卷答案一、選擇題答案1.A2.C3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.C10.C二、填空題答案標(biāo)準(zhǔn)化2.安全性能3.5004.傾聽5.色澤度6.服務(wù)態(tài)度7.空氣過濾網(wǎng)8.防治結(jié)合9.客人需求10.登記保管三、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題答案酒店行政管家在客房部物資管理中的主要工作內(nèi)容包括：①制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)客房部的實(shí)際需求和預(yù)算，確定物資的采購種類、數(shù)量和時(shí)間；②參與物資采購，對(duì)物資供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇，確保物資的質(zhì)量和價(jià)格合理；③物資驗(yàn)收與入庫管理，嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)對(duì)到貨物資進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格，并做好入庫登記；④物資存儲(chǔ)管理，合理規(guī)劃物資存放區(qū)域，做好物資的分類存放、標(biāo)識(shí)管理，定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬物相符；⑤物資發(fā)放與使用監(jiān)督，按照客房服務(wù)需求發(fā)放物資，并監(jiān)督物資的使用情況，防止浪費(fèi)和不合理使用；⑥廢舊物資處理，對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的物資進(jìn)行合理處理，如回收、報(bào)廢等。酒店行政管家有效提升客房服務(wù)質(zhì)量可從以下方面著手：①完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與酒店特色，制定詳細(xì)、統(tǒng)一的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性；②加強(qiáng)員工培訓(xùn)，定期組織客房部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)；③強(qiáng)化質(zhì)量檢查與監(jiān)督，建立健全客房服務(wù)質(zhì)量檢查制度，通過日常檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題；④重視客人反饋，建立有效的客人意見收集和處理機(jī)制，及時(shí)了解客人需求和意見，對(duì)客人提出的問題進(jìn)行快速響應(yīng)和處理；⑤合理配置資源