前廳服務(wù)與管理試題庫(kù)（附答案）一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.酒店客房銷(xiāo)售計(jì)劃是一份用來(lái)指導(dǎo)酒店前廳部在一定時(shí)期內(nèi)各種客房銷(xiāo)售活動(dòng)的書(shū)畫(huà)文件，屬于（）。A、推廣部戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃B、公關(guān)部戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃C、酒店總的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃D、市場(chǎng)部戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃正確答案：C2.對(duì)于（）內(nèi)仍找不到收件人的郵件、信函，則將該郵件、信函退郵局處理。A、3天B、10天C、一周D、兩周正確答案：D3.前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴(lài)于（）。A、配備的設(shè)備狀況B、客人的配合程度C、員工素質(zhì)D、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性正確答案：A4.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、鹽酸稀釋液B、硫酸鈉C、草酸D、醋酸正確答案：B5.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）A、浴缸B、馬桶蓋板C、臉盆D、馬桶內(nèi)壁正確答案：C6.（）是指客房預(yù)訂管理過(guò)程中采取什么辦法及措施來(lái)保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性，以確?？腿诉M(jìn)店后能夠住進(jìn)事先預(yù)訂的房間。A、訂房控制B、訂房計(jì)劃C、超額訂房D、訂房方法正確答案：A7.當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到（）申請(qǐng)。A、接待處B、詢(xún)問(wèn)處C、收銀處D、大堂副理處正確答案：A8.在處理客人投訴時(shí)，不應(yīng)持有的處理態(tài)度是（）。A、檢查落實(shí)B、大事化小，小事化了C、給予特殊關(guān)心D、仔細(xì)正確答案：B9.玻璃清潔劑的PH值為（）。A、8<PH<9B、6<PH<10C、7<PH<10D、10<PH<14正確答案：C10.傳真服務(wù)中，應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費(fèi)起算時(shí)間是（）。A、3分鐘B、2分鐘C、4分鐘D、5分鐘正確答案：A11.客房服務(wù)員在晚間做標(biāo)準(zhǔn)間的夜床，當(dāng)只入住一位客人時(shí)應(yīng)該（）。A、兩張床都開(kāi)B、以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠窗臺(tái)一張的床C、根據(jù)客人的意見(jiàn)開(kāi)D、以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)墻邊靠近浴室一張的床正確答案：D12.崗位職責(zé)應(yīng)該有一定的規(guī)范，通常有管理層級(jí)關(guān)系、基本職責(zé)、工作內(nèi)容、（）。A、工作年齡B、工作時(shí)間C、工作強(qiáng)度D、素質(zhì)要求正確答案：D13.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是()。A、讓客人預(yù)付定金B(yǎng)、以客滿(mǎn)為由婉拒預(yù)訂C、根本不予理會(huì)D、讓客人留下聯(lián)系電話正確答案：A14.賓客對(duì)（）的清潔要求最高。A、客房衛(wèi)生間B、走廊C、臥室D、大堂正確答案：A15.為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿(mǎn)意，服務(wù)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重（）。A、個(gè)性服務(wù)B、個(gè)人衛(wèi)生C、超常服務(wù)D、儀表儀容正確答案：D16.國(guó)外酒店常采用的服務(wù)方式是（）。A、樓層服務(wù)臺(tái)B、綜合性服務(wù)C、臺(tái)班服務(wù)D、客房服務(wù)中心正確答案：D17.（）是指臨時(shí)性預(yù)訂。A、ConfirmedreservationB、guaranteedreservationC、advancedreservation正確答案：C18.門(mén)童站位距行李員較遠(yuǎn)時(shí)，可（）示意，切記大聲喊叫。A、身體B、用手勢(shì)C、點(diǎn)頭D、小聲正確答案：B19.（）是人們最富表現(xiàn)力的面部器官。A、眉毛B、嘴C、眼睛D、鼻子正確答案：C20.“J”字簽證指（）。A、旅游B、訪問(wèn)簽證C、記者簽證D、學(xué)習(xí)簽證正確答案：C21.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房間。A、掛有“MUR”的房間B、普通住人房C、VIP房D、空房正確答案：A22.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)()。A、播放輕音樂(lè)B、保持靜音C、播放歌曲D、每隔5秒說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”正確答案：A23.（）客人的心理具有要求價(jià)格合理、一視同仁的特點(diǎn)。A、華僑旅游型B、蜜月旅游型C、公務(wù)旅游型D、團(tuán)體旅游型正確答案：A24.在動(dòng)作語(yǔ)言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、腿B、腳C、手D、頭正確答案：C25.下列做法中，正確的是（）。A、服務(wù)員工作時(shí)，要有成本意識(shí)，注意回收各種有價(jià)值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把節(jié)約放在第一位，因?yàn)楣?jié)約是利益的最大保證C、客房用過(guò)的低值易耗品均無(wú)再利用的價(jià)D、對(duì)于一些客人不常用的物品不作為正常供應(yīng)品在客房?jī)?nèi)配置，如果客人需要，可以讓客人購(gòu)買(mǎi)正確答案：A26.商務(wù)行政樓層一般在（）為客人提供免費(fèi)下午茶服務(wù)。A、16:00—17:00B、15:00—16:00C、15:30—16:30D、16:30—17:30正確答案：A27.話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響()聲之內(nèi)應(yīng)答電話。A、2B、3C、4D、1正確答案：B28.衛(wèi)生間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從感官上令人感到干凈、光滑、柔軟、舒適的是（）A、視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)B、觸覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)C、嗅覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)D、聽(tīng)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B29.王先生于9月29日通過(guò)電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日－10月3號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月1日下午6點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于（）。A、確認(rèn)性預(yù)訂B、意向性預(yù)訂C、臨時(shí)性預(yù)訂D、保證性預(yù)訂正確答案：A30.木制地面拋光時(shí)，最好是使用（）。A、水性拋光劑B、油性拋光劑C、溶劑型拋光劑D、水基型拋光劑正確答案：B31.客房服務(wù)員在“請(qǐng)勿打擾”房到了（），客人仍未離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到該客房詢(xún)問(wèn)。A、下午2點(diǎn)B、上午10點(diǎn)C、下午6點(diǎn)正確答案：A32.洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、70%B、40%C、60%D、50%正確答案：A33.目前，國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類(lèi)有（）鐘。A、14B、22C、24D、34正確答案：C34.網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)使得旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在公開(kāi)化、（）的同時(shí)，更趨復(fù)雜化。A、公平化B、專(zhuān)業(yè)化C、公正化D、公式化正確答案：A35.檢查客房時(shí)，應(yīng)該從(）開(kāi)始循序漸進(jìn)，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A、天花板B、窗簾C、房門(mén)D、地面正確答案：C36.前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.15～0.46B、0.46～1.2C、0.8～1D、1.2～3.6正確答案：C37.雙鎖房的英文名稱(chēng)是（）。A、vacantdirtyB、sleep-outC、blockedD、doublelocked正確答案：D38.通過(guò)（）進(jìn)行預(yù)定是目前最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、客房B、賬號(hào)C、網(wǎng)絡(luò)D、經(jīng)費(fèi)正確答案：C39.（）是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵的階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。A、行李運(yùn)送B、客房預(yù)訂C、問(wèn)訊服務(wù)D、住宿登記正確答案：D40.散客是相對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言的客源類(lèi)型，通常是指已辦理預(yù)定、未辦理預(yù)定、（）的零散客人。A、要求住宿B、要辦預(yù)定C、直接抵店D、不住宿正確答案：C41.客房服務(wù)中心主管管理對(duì)象是（）。A、客房部經(jīng)理B、樓層主管C、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員D、客房服務(wù)員正確答案：C42.一般毛巾的毛圈長(zhǎng)度應(yīng)在（）為宜。A、6毫米B、1.5毫米C、3毫米D、5毫米正確答案：C43.（）目前酒店最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定B、電話預(yù)定C、傳真預(yù)定D、面談?wù)_答案：A44.在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第()個(gè)成員國(guó)。A、36B、33C、35D、31正確答案：D45.酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國(guó)建設(shè)銀行B、中國(guó)人民銀C、中國(guó)工商銀行D、中國(guó)銀行正確答案：D46.床頭柜的長(zhǎng)度一般為（）厘米。A、50B、60C、30D、40正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.以下屬于商務(wù)中心的環(huán)境要求內(nèi)容的有（）。A、隔音B、優(yōu)雅C、舒適D、安靜正確答案：ABCD2.吸塵器的主要附件有（）。A、喉管B、電動(dòng)刷C、扁吸嘴D、圓刷頭E、掃塵刷正確答案：ABCDE3.客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有（）。A、較完善的設(shè)備設(shè)施B、建立獨(dú)特的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)C、客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目D、具備高素質(zhì)的人才正確答案：ABC4.特殊評(píng)估主要用于（）的時(shí)候進(jìn)行。A、出了問(wèn)題B、員工表現(xiàn)不好，可能出問(wèn)題C、沒(méi)有任何問(wèn)題D、員工表現(xiàn)很好，有突出成績(jī)正確答案：ABD5.對(duì)于（），可直接將客房鑰匙交給他人，但須準(zhǔn)確無(wú)誤。A、?？虰、VIP客人C、第一次入住的客人D、長(zhǎng)住客正確答案：ABD6.前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的（）和（）的關(guān)系。A、心理角色B、個(gè)人角色C、實(shí)際角色D、社會(huì)角色正確答案：AD7.前廳部常常利用（）來(lái)顯示客房的長(zhǎng)期狀況。A、客房預(yù)訂匯總表B、計(jì)算機(jī)C、客房狀況顯示架D、客史檔案柜正確答案：AB8.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、心理標(biāo)準(zhǔn)B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、生化標(biāo)準(zhǔn)D、感觀標(biāo)準(zhǔn)正確答案：CD9.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有（）。A、拖把B、洗臉盆C、浴缸D、便器正確答案：BCD10.若在酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，下面說(shuō)法不正確的是（）。A、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報(bào)“119”通知消防車(chē)支援B、接到火災(zāi)通知后，先報(bào)前廳部C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離正確答案：BD11.以下屬于遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)內(nèi)容的是（）A、留言B、報(bào)紙C、客人郵件D、客人物品正確答案：ABCD12.形成工作吸引力的因素有（）。A、改善賓客關(guān)系B、員工地位C、發(fā)展機(jī)會(huì)D、薪資待遇E、工作性質(zhì)正確答案：ABCDE13.客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)D、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCD14.處理修改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)修改相應(yīng)的預(yù)定資料，如更改（）等，確保最新預(yù)訂的準(zhǔn)確性。A、預(yù)定總表B、預(yù)定卡條C、客人姓名D、計(jì)算機(jī)信息正確答案：ABD15.目前，在我國(guó)可兌換信用卡有（）A、牡丹卡B、長(zhǎng)城卡C、運(yùn)通卡D、萬(wàn)事達(dá)卡正確答案：ABCD16.績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容包括被評(píng)估者的（）等。A、基本素質(zhì)B、基本態(tài)度C、工作態(tài)度D、工作業(yè)績(jī)正確答案：ACD17.化油劑是專(zhuān)門(mén)為洗滌（）而配置的，與主洗滌劑同時(shí)使用A、毛巾B、臺(tái)布C、床單和枕套D、口布正確答案：BD18.表情語(yǔ)言包括（）。A、臉色B、眉毛C、眼睛D、微笑正確答案：ABCD19.溶劑能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等，常用的有（）A、四氯乙烯B、汽油C、消毒劑D、專(zhuān)業(yè)酒精正確答案：ABD20.做好物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A、備好開(kāi)水B、準(zhǔn)備好客用品C、布置好房間D、表示歡迎正確答案：ABC21.下列不屬于“全費(fèi)用計(jì)劃方式”的收費(fèi)方式有（）。A、給予客人最大的滿(mǎn)意B、爭(zhēng)取酒店最大利益C、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)程序中存在的問(wèn)題D、防止出現(xiàn)任何有損服務(wù)質(zhì)量的情況正確答案：CD22.員工通道的地面通常為（）質(zhì)地A、磚石B、實(shí)木C、大理石D、混泥土正確答案：AD23.吸塵器的主要部分有（）。A、電動(dòng)機(jī)B、風(fēng)機(jī)C、吸水部分D、吸塵部分正確答案：ABD24.以下屬于前臺(tái)收銀處服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、貴重物品寄存B、處理客人帳務(wù)C、編制各類(lèi)會(huì)計(jì)報(bào)表D、外幣兌換正確答案：ABCD25.客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是（）。A、做好客衣送洗工作B、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)C、更換添補(bǔ)客房用品D、搞好清潔衛(wèi)生正確答案：BCD26.若遇雨天，門(mén)童要為客人提供（）。A、保管雨傘服務(wù)B、出售雨傘服務(wù)C、撐雨傘服務(wù)D、出租雨傘服務(wù)正確答案：AC27.樓層服務(wù)臺(tái)的不足之處是（）。A、增加成本B、影響樓層安靜C、隨機(jī)服務(wù)較差D、客人有受監(jiān)視的感覺(jué)正確答案：ABD28.以下屬于前廳部服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、留言服務(wù)B、郵件服務(wù)C、行李服務(wù)D、問(wèn)訊服務(wù)正確答案：ABCD29.化學(xué)消毒法包含（）。A、擦拭消毒法B、高溫消毒法C、浸泡消毒法D、噴灑消毒法正確答案：ACD30.以下屬于駐機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求的是（）。A、較高外語(yǔ)能力B、熟悉酒店客情C、較強(qiáng)應(yīng)變能力D、掌握主要客源國(guó)旅游者情況正確答案：ABCD31.門(mén)童在迎客服務(wù)過(guò)程中，信仰（）的客人不能護(hù)頂。A、道教B、佛教C、基督教D、伊斯蘭教正確答案：BD32.客房服務(wù)員到崗位后準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括（）A、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)B、了解核實(shí)房態(tài)C、確定客房清掃順序D、準(zhǔn)備吸塵器E、準(zhǔn)備好房務(wù)工作正確答案：BCDE33.在清潔保養(yǎng)中，下列（）是正確的做法A、不得使用或接聽(tīng)客房?jī)?nèi)的電話，以免發(fā)生誤會(huì)或引起不必要的麻煩B、養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣，用工作車(chē)將房門(mén)擋住C、客人中途回房，服務(wù)員必須查驗(yàn)住宿憑證，核實(shí)身份D、敲門(mén)通報(bào)后，等待客人反映約3秒鐘E、將舊報(bào)紙，易拉罐，玻璃瓶，廢電池進(jìn)行回收正確答案：ACE34.總臺(tái)一般不接受（）的寄發(fā)。A、掛號(hào)信B、包裹C、藥品D、食品正確答案：CD35.酒店行政辦公室的清潔一般在（）進(jìn)行。A、上班前B、下班后C、上班時(shí)正確答案：AB三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是客房部。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.二星級(jí)酒店至少要有75％的客房有衛(wèi)生間，并且24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.酒店預(yù)訂政策的制定不僅能滿(mǎn)足客人的要求，保護(hù)客人的利益，而且有利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.前廳接待員在排房時(shí)應(yīng)盡量將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.在客房對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)人員常用的語(yǔ)言就是口頭語(yǔ)言和人體語(yǔ)言。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.預(yù)付款擔(dān)保指客人通過(guò)交納預(yù)付款而獲得酒店的預(yù)定保證。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.掃帚主要用于掃除吸塵器無(wú)法吸走的碎片和臟物。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.酒店客房是酒店的門(mén)面和窗口。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打或鞏溶液也可以清除銹蝕。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.對(duì)于夜間接收的傳真、電傳等資料，通常情況下可第二天再交給客人。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.為了表示友好，握手時(shí)應(yīng)該用力重一些，時(shí)間長(zhǎng)一些。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.客人的房租采取按月累計(jì)方法每天結(jié)算一次。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.行李服務(wù)中的“四勤”是眼勤，嘴勤，手勤、腿勤。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.前廳問(wèn)訊處受理的留言有訪客留言和住客留言?xún)深?lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.現(xiàn)代酒店由于性質(zhì)不一樣，根據(jù)客人的需要，大多都不設(shè)置商務(wù)中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.門(mén)童要為所有客人提供VIP服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.酒店大門(mén)外的空曠處，通常設(shè)置有一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.酒店出現(xiàn)缺額預(yù)定現(xiàn)象，是指所接受預(yù)定數(shù)大于酒店可供房數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.服務(wù)員不得接聽(tīng)住客房?jī)?nèi)的電話，以免發(fā)生誤會(huì)或引起不必要的麻煩。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費(fèi)。（）A、正確