電力公司電費回收風(fēng)險規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在加強電力公司電費回收風(fēng)險管理，有效防范和化解電費回收過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險，確保公司電費足額、及時回收，保障公司經(jīng)營效益和資金安全，同時維護(hù)電力市場的穩(wěn)定秩序，更好地履行社會責(zé)任。2.依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)政策以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)思想以公司“安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)文化為引領(lǐng)，秉持“客戶至上、誠信共贏”的經(jīng)營理念，在電費回收風(fēng)險管理中注重平衡經(jīng)濟效益與社會效益，堅持以人為本的人文關(guān)懷原則，保障公司穩(wěn)健運營。二、適用范圍本規(guī)定適用于電力公司全體員工以及與電費回收相關(guān)的各類客戶。全體員工在電費回收風(fēng)險管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定；各類客戶需依據(jù)相關(guān)條款，履行與電費繳納相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.公司管理層-負(fù)責(zé)制定電費回收風(fēng)險總體戰(zhàn)略和政策，對重大風(fēng)險事項進(jìn)行決策。-協(xié)調(diào)公司各部門之間在電費回收風(fēng)險管理中的工作，確保資源合理配置。2.市場營銷部門-作為電費回收風(fēng)險防控的核心部門，負(fù)責(zé)客戶電費信息的收集、整理和分析，評估客戶電費繳納風(fēng)險等級。-制定和執(zhí)行具體的電費回收策略，與客戶保持密切溝通，及時了解客戶用電及繳費情況，采取有效措施促進(jìn)電費回收。-對欠費客戶進(jìn)行催繳，按照規(guī)定流程處理欠費停電等相關(guān)事宜，并及時將欠費情況及風(fēng)險信息反饋給其他相關(guān)部門。3.財務(wù)部門-負(fù)責(zé)電費資金的核算與管理，確保電費資金安全、準(zhǔn)確入賬。-協(xié)助市場營銷部門進(jìn)行電費回收風(fēng)險分析，提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持，對電費壞賬進(jìn)行合理處理。-監(jiān)控公司電費資金流動情況，及時向公司管理層匯報資金風(fēng)險狀況。4.客戶服務(wù)部門-在日常服務(wù)過程中向客戶宣傳電費繳納政策和流程，提高客戶繳費意識。-處理客戶關(guān)于電費的咨詢和投訴，協(xié)調(diào)解決客戶在繳費過程中遇到的問題，避免因服務(wù)問題引發(fā)電費回收風(fēng)險。-將客戶反饋的問題及時傳遞給市場營銷部門和其他相關(guān)部門，共同研究解決方案。5.法務(wù)部門-為電費回收工作提供法律支持，審核相關(guān)合同、協(xié)議，確保電費回收工作依法進(jìn)行。-對長期欠費客戶，根據(jù)公司決策啟動法律訴訟程序，維護(hù)公司合法權(quán)益。-開展法律知識培訓(xùn)，提高員工在電費回收過程中的法律意識和風(fēng)險防范能力。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶風(fēng)險評估-信息收集：市場營銷部門在客戶用電報裝時，全面收集客戶基本信息，包括企業(yè)法人資質(zhì)、經(jīng)營狀況、信用記錄等；對于已用電客戶，定期更新相關(guān)信息。-風(fēng)險評級：根據(jù)收集的信息，運用科學(xué)的評估模型和標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行風(fēng)險評級，分為低風(fēng)險、中風(fēng)險、高風(fēng)險三類。例如，對于經(jīng)營狀況良好、繳費記錄正常的客戶評定為低風(fēng)險；經(jīng)營狀況波動、有偶爾欠費記錄的客戶評定為中風(fēng)險；經(jīng)營困難、長期欠費或有不良信用記錄的客戶評定為高風(fēng)險。-動態(tài)調(diào)整：定期對客戶風(fēng)險等級進(jìn)行復(fù)查和調(diào)整，根據(jù)客戶實際用電及繳費情況、經(jīng)營變化等因素，及時更新風(fēng)險評級，確保風(fēng)險評估的準(zhǔn)確性和有效性。2.電費回收策略制定-針對不同風(fēng)險等級客戶制定差異化策略：-低風(fēng)險客戶：采取常規(guī)的電費通知和催繳方式，如短信、郵件等，提醒客戶按時繳費，注重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)良好合作關(guān)系。-中風(fēng)險客戶：加強溝通頻次，除常規(guī)通知外，安排專人進(jìn)行電話溝通或上門走訪，了解客戶困難，提供個性化繳費方案，如分期繳費等，同時密切關(guān)注客戶經(jīng)營狀況變化。-高風(fēng)險客戶：制定嚴(yán)格的催繳計劃，加大催繳力度，必要時采取停電措施督促繳費。對于有惡意欠費嫌疑的客戶，及時啟動法律程序，維護(hù)公司權(quán)益。-特殊客戶管理：對于涉及民生的重要客戶，如醫(yī)院、學(xué)校等，在采取停電等措施前，需提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保不影響公共服務(wù)的正常運行，同時通過多種方式積極促進(jìn)電費回收。3.電費催繳流程-按時通知：在電費結(jié)算周期結(jié)束后，市場營銷部門應(yīng)及時通過多種渠道向客戶發(fā)送電費通知單，告知客戶電費金額、繳費期限等信息。-逾期提醒：客戶逾期未繳費的，按照設(shè)定的催繳流程進(jìn)行提醒。首先發(fā)送催繳短信或郵件，提醒客戶盡快繳費；若仍未繳費，進(jìn)行電話催繳，記錄溝通情況；對多次電話催繳仍未繳費的客戶，安排上門催繳。-催繳記錄：詳細(xì)記錄每次催繳的時間、方式、客戶反饋等信息，形成完整的催繳檔案，以便分析客戶欠費原因和采取針對性措施。4.停電管理-停電審批：對于符合停電條件的欠費客戶，市場營銷部門需填寫停電審批表，詳細(xì)說明客戶欠費情況、停電原因、停電時間等信息，按照規(guī)定流程報上級審批。-停電通知：在停電前，嚴(yán)格按照規(guī)定提前通知客戶，告知停電原因、停電時間和繳費方式等信息，確保客戶有足夠時間做好準(zhǔn)備。通知方式包括書面通知、短信通知、電話通知等多種形式。-停電執(zhí)行：由專業(yè)人員按照操作規(guī)程進(jìn)行停電操作，確保停電過程安全、規(guī)范。在客戶繳清欠費后，及時恢復(fù)供電，保障客戶正常用電。五、權(quán)利與義務(wù)1.公司權(quán)利-按照國家規(guī)定的電價政策和用電計量裝置記錄，向客戶收取電費的權(quán)利。-對逾期未繳費的客戶，按照合同約定和相關(guān)規(guī)定收取違約金的權(quán)利。-在客戶欠費達(dá)到一定期限且經(jīng)催繳仍未繳納的情況下，根據(jù)法定程序采取停電措施的權(quán)利。-對惡意欠費客戶，通過法律途徑維護(hù)公司合法權(quán)益，要求客戶承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的權(quán)利。2.公司義務(wù)-按照國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，安全、可靠、連續(xù)地向客戶供電的義務(wù)。-為客戶提供準(zhǔn)確、清晰的電費信息和便捷繳費渠道的義務(wù)。-在采取停電等措施前，按照規(guī)定提前通知客戶的義務(wù)。-對客戶提出的合理訴求，及時處理和反饋的義務(wù)。3.客戶權(quán)利-要求公司按照國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同約定供電的權(quán)利。-獲得準(zhǔn)確、清晰的電費信息和便捷繳費服務(wù)的權(quán)利。-對電費計算、收費等事項提出疑問和申訴的權(quán)利。-在繳清欠費后，要求公司及時恢復(fù)供電的權(quán)利。4.客戶義務(wù)-按照國家規(guī)定的電價政策和合同約定，按時足額繳納電費的義務(wù)。-配合公司進(jìn)行用電檢查、抄表計量等工作的義務(wù)。-及時向公司提供真實、準(zhǔn)確的用電信息和相關(guān)資料的義務(wù)。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-成立專門的電費回收風(fēng)險監(jiān)督小組，成員包括公司內(nèi)部審計、紀(jì)檢監(jiān)察等部門人員，定期對各部門電費回收風(fēng)險管理工作進(jìn)行檢查和評估。-監(jiān)督小組重點檢查風(fēng)險評估的準(zhǔn)確性、電費回收策略的執(zhí)行情況、催繳流程的規(guī)范性以及停電等措施的合法性等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。2.績效考核-將電費回收率、欠費余額控制等指標(biāo)納入員工績效考核體系，對市場營銷、客戶服務(wù)等相關(guān)部門員工的工作進(jìn)行量化考核。-根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如績效獎金、晉升機會等；對未完成考核指標(biāo)的員工，進(jìn)行相應(yīng)的績效扣分、扣發(fā)獎金等處罰，激勵員工積極做好電費回收風(fēng)險防控工作。3.外部監(jiān)督-主動接受政府相關(guān)部門、行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)以及社會公眾的監(jiān)督，及時處理客戶投訴和舉報，對發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改，并將整改情況向社會公開。-定期向股東、董事會等匯報電費回收風(fēng)險情況，保障相關(guān)利益方的知情權(quán)。七、附則1.制度解釋本規(guī)定由公司行政主管部門負(fù)責(zé)解釋，在執(zhí)行過程中如有疑問或需要進(jìn)一步明確的事項，由行政主管部門進(jìn)