電力公司客戶信用管理細則

一、總則1.目的為加強電力公司客戶信用管理，規(guī)范客戶信用行為，保障電力公司合法權(quán)益，同時維護良好的供用電關(guān)系，促進電力市場的健康有序發(fā)展，特制定本細則。2.依據(jù)本細則依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及電力公司的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略制定。3.指導(dǎo)思想秉持公司“以客戶為中心，以安全為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，將客戶信用管理作為提升服務(wù)質(zhì)量、防范經(jīng)營風(fēng)險的重要手段，在保障公司利益的同時，注重社會效益，實現(xiàn)公司與客戶的共贏發(fā)展。二、適用范圍本細則適用于電力公司所有客戶，包括但不限于工商業(yè)客戶、居民客戶以及其他與電力公司建立供用電關(guān)系的單位和個人。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高層管理人員組成，負責(zé)制定客戶信用管理的戰(zhàn)略方針和重大決策，協(xié)調(diào)各部門在信用管理工作中的關(guān)系，對重大信用風(fēng)險事件進行決策處理。2.市場營銷部門-負責(zé)客戶信用信息的收集、整理和初步評估工作。在與客戶建立供用電關(guān)系時，詳細了解客戶的基本情況、用電需求、繳費習(xí)慣等信息，并及時錄入客戶信用管理系統(tǒng)。-跟蹤客戶日常用電行為和繳費情況，對發(fā)現(xiàn)的信用風(fēng)險及時預(yù)警，并配合相關(guān)部門采取措施進行處理。-負責(zé)與客戶溝通信用管理相關(guān)事宜，向客戶宣傳公司的信用政策，解答客戶疑問。3.財務(wù)部門-負責(zé)客戶電費結(jié)算和欠費管理工作，定期核對客戶電費賬目，及時發(fā)現(xiàn)欠費情況并向市場營銷部門通報。-參與客戶信用評估，提供客戶電費繳納歷史數(shù)據(jù)等財務(wù)信息，為信用評估提供依據(jù)。-協(xié)助制定欠費催繳方案，對長期欠費客戶提出相應(yīng)的財務(wù)處理建議。4.風(fēng)險管理部門-負責(zé)建立和完善客戶信用風(fēng)險評估模型和指標(biāo)體系，定期對客戶信用狀況進行評估和分析。-對潛在的信用風(fēng)險進行識別、評估和預(yù)警，制定風(fēng)險應(yīng)對策略，指導(dǎo)各部門開展信用風(fēng)險管理工作。-負責(zé)組織對重大信用風(fēng)險事件的調(diào)查和處理，提出改進措施和建議，防止類似風(fēng)險事件再次發(fā)生。5.法律合規(guī)部門-負責(zé)審查客戶信用管理相關(guān)制度和合同條款，確保其符合法律法規(guī)要求。-為信用管理工作提供法律咨詢和支持，在處理客戶信用糾紛時，提供法律建議和訴訟代理服務(wù)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶信用信息收集-基本信息：客戶在申請用電時，需填寫詳細的客戶信息登記表，包括客戶名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件等。-用電信息：記錄客戶的用電類別、用電容量、用電負荷特性、歷史用電量等信息。-繳費信息：收集客戶的電費繳納方式、繳費周期、歷史繳費記錄（包括是否按時繳費、欠費次數(shù)和金額等）。-其他信息：通過第三方信用機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等渠道獲取客戶的信用評級、信用報告等信息，以及客戶在其他領(lǐng)域的信用表現(xiàn)。2.客戶信用評估-建立評估指標(biāo)體系：綜合考慮客戶的基本情況、用電行為、繳費記錄、行業(yè)信用狀況等因素，設(shè)定相應(yīng)的評估指標(biāo)和權(quán)重。例如，繳費準(zhǔn)時率權(quán)重可設(shè)為40%，用電穩(wěn)定性權(quán)重為30%，客戶規(guī)模權(quán)重為10%，第三方信用評級權(quán)重為20%等。-定期評估：風(fēng)險管理部門每月或每季度對客戶信用狀況進行一次評估，根據(jù)評估指標(biāo)體系計算客戶的信用得分，并按照得分將客戶分為不同的信用等級，如A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（一般）、D（較差）。-動態(tài)調(diào)整：當(dāng)客戶的用電行為、繳費情況等發(fā)生重大變化時，及時對客戶信用等級進行調(diào)整。例如，客戶連續(xù)三個月按時足額繳費，信用等級可從C級提升至B級；若客戶出現(xiàn)長期欠費且拒絕溝通的情況，信用等級可從B級降至D級。3.信用等級分類管理-A級客戶：享受優(yōu)先供電保障、電費繳納優(yōu)惠政策（如一定比例的電費折扣）、個性化用電服務(wù)方案等。公司定期回訪A級客戶，了解其用電需求和滿意度，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。-B級客戶：正常提供電力服務(wù)，在用電業(yè)務(wù)辦理上給予一定便利。鼓勵B級客戶保持良好信用記錄，向A級客戶發(fā)展。-C級客戶：加強對C級客戶的用電監(jiān)測和繳費跟蹤，定期提醒客戶按時繳費。可要求客戶提供一定形式的擔(dān)保（如保證金、第三方擔(dān)保等），以降低信用風(fēng)險。-D級客戶：對于D級客戶，采取限制用電措施（如限制用電負荷、縮短供電時間等），直至客戶繳清欠費并改善信用狀況。同時，加大欠費催繳力度，通過電話、短信、上門催繳等多種方式督促客戶繳費。若客戶信用狀況長期無改善，可考慮終止供用電關(guān)系。4.欠費管理與催繳-電費結(jié)算與通知：財務(wù)部門按照合同約定的電費結(jié)算周期和方式，準(zhǔn)確計算客戶電費，并及時向客戶發(fā)送電費通知單。通知單應(yīng)明確電費金額、繳費截止日期、繳費方式等信息。-欠費預(yù)警：當(dāng)客戶欠費達到一定期限（如5天）時，市場營銷部門通過短信、電話等方式向客戶發(fā)出欠費預(yù)警，提醒客戶盡快繳費。-催繳流程：對于逾期未繳費的客戶，按照欠費時間和金額的不同，采取不同的催繳措施。欠費10天以上的，發(fā)送書面催繳通知書；欠費30天以上的，安排工作人員上門催繳；欠費60天以上且經(jīng)多次催繳仍未繳費的，啟動法律程序追討欠費。-欠費處理：對于確實存在困難無法按時繳費的客戶，市場營銷部門可與客戶協(xié)商制定緩繳或分期繳費計劃，并報信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。在客戶履行緩繳或分期繳費協(xié)議期間，密切關(guān)注客戶信用狀況。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)了解公司的信用評估標(biāo)準(zhǔn)和信用管理政策，對自身信用等級有異議時，可向公司提出申訴，要求公司進行復(fù)查。-享有公司根據(jù)信用等級提供的相應(yīng)服務(wù)和優(yōu)惠政策。-在遭遇不可抗力或特殊困難導(dǎo)致無法按時繳費時，有權(quán)向公司申請緩繳或分期繳費，并在符合條件的情況下獲得批準(zhǔn)。2.客戶義務(wù)-按照合同約定按時足額繳納電費，不得拖欠或拒繳。-如實提供公司要求的信用信息，不得隱瞞或提供虛假信息。-配合公司開展信用管理工作，包括接受信用調(diào)查、提供相關(guān)資料等。3.公司權(quán)利-有權(quán)根據(jù)客戶信用狀況調(diào)整供用電方案，對信用等級較低的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。-在客戶欠費時，有權(quán)按照合同約定收取違約金，并采取合法手段追討欠費。-有權(quán)對客戶信用信息進行收集、整理、分析和使用，但應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護客戶隱私。4.公司義務(wù)-按照國家規(guī)定和合同約定，安全、可靠、連續(xù)地為客戶提供電力供應(yīng)服務(wù)。-向客戶公開信用評估標(biāo)準(zhǔn)和信用管理政策，保障客戶的知情權(quán)。-對客戶的信用信息嚴格保密，不得泄露給無關(guān)第三方。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-公司審計部門定期對客戶信用管理工作進行審計，檢查信用信息收集的真實性、準(zhǔn)確性，信用評估流程的合規(guī)性，以及信用管理措施的執(zhí)行情況。-風(fēng)險管理部門對各部門的信用管理工作進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。對因工作失誤導(dǎo)致信用風(fēng)險增加的部門和個人，進行責(zé)任追究。2.客戶監(jiān)督-設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對公司信用管理工作的投訴和建議。對于客戶投訴，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。-定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司信用管理工作的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進工作。3.績效考核-將客戶信用管理工作納入各部門績效考核體系，設(shè)定明確的考核指標(biāo)和權(quán)重。例如，客戶信用信息收集的完整性和準(zhǔn)確性占20%，信用評估的準(zhǔn)確性占30%，欠費回收率占30%，客戶滿意度占20%等。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未完成考核指標(biāo)的部門和個人進行相應(yīng)的懲罰，如扣減績效獎金、崗位