成功銷售的14個(gè)關(guān)鍵規(guī)則及案例

銷售需要技巧和策略。在此介紹成功銷售的十四個(gè)關(guān)鍵規(guī)則?？膳c房產(chǎn)銷售相融匯，供

參考。

第一節(jié)利益第一

利益是任何一位客戶都會關(guān)心的問題，他會想購買此商品能夠得到何種利益。所以

要想成功銷售，首先必須弄清客戶關(guān)心的利益到底是什么。而每個(gè)公司也是注重利益的,

沒有人愿意做虧本生意。在此就涉及到公司利益與客戶利益的矛盾，銷售員在銷售工作

中如何協(xié)調(diào)這一問題。

正確處理各種利益

銷售員面對著三個(gè)方面的利益糾纏：客戶利益、公司利益和個(gè)人利益。

現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在這樣的現(xiàn)象，為了自己或公司的利益，銷售員故意保守秘密；誤導(dǎo)

客戶、夸大事實(shí)、故意略去有用信息；銷售高價(jià)物（本來10美元的商品已經(jīng)合適，卻

銷售20美元的商品）；對客戶不真誠；操縱客戶；利用客戶缺乏知識或缺乏常識，故意

使客戶感到困惑；危言聳聽或制造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行。這樣做的結(jié)果是

客戶對銷售員或公司產(chǎn)生高度的不信任。

你若將自己或公司的利益置于客戶利益之上，就很容易被指責(zé)為操縱別人、剝削別

人、自私自利。如果你為了追求個(gè)人的利益而不惜犧牲他人利益，那么你正在消蝕你自

己的商業(yè)靈魂。許多傳統(tǒng)的商業(yè)關(guān)系就是這樣的，它們總是以一種敵對性的美系存在，

雙方總是竭盡全力實(shí)現(xiàn)自己的利益，而不惜犧牲另一方的利益。

銷售員如何處理好三方面的利益？其實(shí)，許多成功的公司與客戶進(jìn)行協(xié)作，他們在

很大程度上表現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系。這種合伙協(xié)議的最終結(jié)果是大大增進(jìn)了相互信任和信

賴，更有利于增進(jìn)關(guān)系?！半p贏”是當(dāng)今的流行法則，如果可以實(shí)現(xiàn)雙贏，雙方的利益都

能保證，那么那種互相欺騙的現(xiàn)象將不復(fù)存在。而要實(shí)現(xiàn)“雙贏”必須一同努力實(shí)現(xiàn)共

同的目標(biāo)。

正確的處理公司利益和客戶利益，使雙方都滿意，是銷售員應(yīng)該努力的。在現(xiàn)實(shí)的

銷售中，銷售員都能夠維護(hù)公司利益，對于客戶利益的注意力稍微差了點(diǎn)。

發(fā)掘客戶利益點(diǎn)

在銷售過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽和復(fù)雜

的。這種特性是銷售員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把產(chǎn)

品的特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使客戶產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決

定……關(guān)鍵是能夠識別客戶利益。

那么如何去發(fā)現(xiàn)客戶的利益點(diǎn)呢？我們先來看下面幾組例子C

某客戶購買A品牌的洗衣機(jī)，而不購買B品牌的洗衣機(jī)（A.B兩個(gè)品牌的洗衣機(jī)質(zhì)

量、功能、價(jià)格都一樣）；

客戶總是喜歡到A銀行辦理業(yè)務(wù)，而不去B銀行辦理業(yè)務(wù)（A.B兩家很行的利率、

手續(xù)費(fèi)等都是相同的）；

客戶喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜的；

你在購物或消費(fèi)過程中是否也有類似的傾向呢？仔細(xì)想想，當(dāng)你決定購買一些

東西時(shí)，是不是有很清楚的購買理由？有些東西也許事先也沒想到要購買，但是一

旦決定購買時(shí)，總是有一些理由支持著去做這件事。其實(shí)這些購買的理由正是我們所說

的利益點(diǎn)。

因此，發(fā)掘客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)，可以從探討客戶購買產(chǎn)品的理由著手。充分了解

客戶購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。下表將客戶利

益點(diǎn)分為個(gè)人客戶和公司客戶。

2

表4-1客戶利益點(diǎn)

客戶類別利益點(diǎn)

商品給客戶的整體印象

成長欲、成功欲

安全、安心

人際關(guān)系

個(gè)人客戶便利

興趣、嗜好

價(jià)格

服務(wù)

體驗(yàn)需求

個(gè)人利益

公司客戶小集體利益

公司利益

發(fā)掘產(chǎn)品的利益

分析客戶利益點(diǎn)的目的是通過銷售告訴客戶產(chǎn)品如何能滿足其利益。如何將產(chǎn)品特

性轉(zhuǎn)化為客戶利益呢？

客戶購買產(chǎn)品時(shí)常常從三個(gè)方面來考慮：產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的特殊利益。

特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特殊功能，如電腦的最基本功能是儲存資料，從不同角度，

我們還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不同的特性，如電腦還可以上網(wǎng)，看電影等等。每種產(chǎn)品都有其特

性，這種特性是與生俱來的。你可能不知道某一產(chǎn)品有什么特性，或者你根本不使用這

些特性，但是它都存在。

3

產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性帶來的利益點(diǎn)，例如空調(diào)可以降溫或升溫，傳真機(jī)有

記憶裝置，能自動傳遞數(shù)據(jù)到設(shè)定對象，手機(jī)具有接受彩信功能，電腦防護(hù)屏可以抵擋

輻射；暖壺可以保溫；棉質(zhì)的衣服可以吸汗等。

特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如，

客戶購買傳真機(jī)的需求：

經(jīng)常和國外各公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，傳真機(jī)的速度較快，而且節(jié)省話費(fèi)；

每天要發(fā)送給多個(gè)客戶同樣的傳真文件，利用芍真機(jī)的自動群發(fā)功能，可以自動

發(fā)送到多個(gè)地址，從而能提高發(fā)送效率；

每月有很多文件要下發(fā)到全國各地分公司，利用傳真機(jī)可以迅速發(fā)送，比普通郵

寄節(jié)省時(shí)間C

客戶購買洗衣粉的需求：

有芬芳的香味，洗衣后衣服聞起來很香，讓人心情愉悅；

采用無磷配方，洗衣服時(shí)不會刺激皮膚；

加入衣服柔順劑，清潔衣服的同時(shí)使衣服更加柔順，并能持久保護(hù)衣物，使衣物

壽命更長。

客戶買鞋的需求：

鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班用：

經(jīng)久耐磨；

暗高四厘米，從外面看是看不出來的，穿上后可以增高四厘米。

特性及優(yōu)點(diǎn)是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，賦予商品的能滿足目標(biāo)市場客戶需要的利益點(diǎn)，是

產(chǎn)品必須具備的。特殊利益是針對特定的群體設(shè)計(jì)的，不是所有的產(chǎn)品都具備。所以客

戶購買一件產(chǎn)品出于不同的動機(jī)，對產(chǎn)品會有不同的利益需求。比如同樣是購買手機(jī)，

有人的需求是通話，有人看重的是發(fā)送彩信功能，還有人喜歡照相功能……所以，真

4

正影響客戶購買的因素，是能滿足客戶需求的一個(gè)或某幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，而不是商品所有的

優(yōu)點(diǎn)和特性。即使商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶認(rèn)為對自己沒用,

那么再好的特性和優(yōu)點(diǎn)，都不能稱為利益。

所以，最重要的是銷售員能夠發(fā)掘客戶的不同需求，找出產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)來滿

足客戶的需求，或幫助客戶解決問題。只有這樣產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)才能發(fā)揮價(jià)值。

如何滿足客戶利益

客戶的利益需求是不同的，銷售員如何滿足這些需求，這似乎沒有固定的模式可

以依循，但是根據(jù)上述產(chǎn)品所具有的利益點(diǎn)，總結(jié)出以下步驟：

步驟1:發(fā)掘客戶的特殊需求；

步驟2：介紹產(chǎn)品的特性（說明產(chǎn)品的特點(diǎn)）:

步驟3:介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）；

步驟4：介紹產(chǎn)品的特殊利益（說明產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求）。

第二節(jié)你是否值得讓人欣賞

銷售員銷售的第一產(chǎn)品是什么？就是銷售員自己。把自己成功的銷售出去，你的

銷售就成功了一半。銷售自己并不是真的像銷售產(chǎn)品那樣去對客戶一一介紹你的優(yōu)點(diǎn)。

銷售自己是于無形中展示自己，用自己的人格魅力征服客戶，使自己成為一個(gè)值得客

戶欣賞的人。

優(yōu)秀的銷售員都是非常討人喜歡的，因?yàn)樗麄兲幨婪e極，待人和藹，往往會使周

圍的人感到愉快。其中，他們最討人喜歡的特性是他們的熱情。除此之外，優(yōu)秀的銷售

員還知道怎樣讓別人感到他們的重要性，而這點(diǎn)更使他們深受歡迎。

那么客戶更欣賞什么樣的銷售員？我們來看看國外專家的研究。

銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)

5

H?格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功

的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、

自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。

P?科特勒認(rèn)為，誠實(shí)、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。

C?加菲爾德認(rèn)為超級銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識、有解

決問題的癖好、認(rèn)真對待客戶和仔細(xì)做好每次訪問。

D?梅耶和H?格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同

力Empathy,就是我們通常說的善于站在客戶的角度看問題，即關(guān)心客戶需要什么。②

自我驅(qū)動力ego-drive,想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)客戶的愛好，隨時(shí)

調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合客戶的期待C

R?邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感

的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。

臺灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。我

們用下表表示。

表4-2銷售員必備素質(zhì)

忠誠服務(wù)于公司；

良好的道德習(xí)慣；

豐富的商品知識；

識別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地；

內(nèi)在素質(zhì)

幽默感；

良好的社會公共關(guān)系；

判斷力與常識；

對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；

6

悟性；

說服能力；

機(jī)警善變；

忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；

見人所愛，滿足其要求；

樂觀，富創(chuàng)造性；

記憶力；

順應(yīng)性。

善于接近客戶，引起客戶的注意；

善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

善于激發(fā)客戶對商品的信心；

外在素質(zhì)

善于喚起客戶對商品的占有欲望，并博得客戶信任；

把握客戶占有欲望，促成購買。

把握客戶占有欲望，促成購買。

幾種主要的素質(zhì)

在此，我們主要介紹幾種素質(zhì)：親和力，專業(yè)性，高度的熱忱和服務(wù)心

※非凡的親和力。銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是銷售員自己，銷售員在銷售服務(wù)和產(chǎn)

品的時(shí)候，如何獲得良好的第一印象，是至為關(guān)鍵的事。這時(shí)候，你的人格魅力，你的

信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客

戶，這就需要銷售員具備非凡的親和力。

有一個(gè)簡單的例子：一個(gè)公司在做一個(gè)快速消贊品市場的時(shí)候，曾經(jīng)有幾個(gè)銷售員

到了一家店里，都被老板拒之門外，后來，銷售經(jīng)理親自去了。到了客戶那里，客戶正在

忙著他自己的事，客戶經(jīng)理站了一會，一直保持著微笑和安詳?shù)纳駪B(tài)看著他，偶爾幫他

7

一下手，幾分鐘后，老板對客戶經(jīng)理說：“我看了你就順眼，你的產(chǎn)品我要了，要是別人

來，我就是不要J后來，這個(gè)客戶成為了那個(gè)公司長期穩(wěn)定的客戶。

由此可見，親和力是銷售員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達(dá)到四兩撥千

斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。

※對產(chǎn)品的十足信心與知識。有一句話叫“因?yàn)閷I(yè)所以優(yōu)秀”，成功的銷售員都

是他所在領(lǐng)域的專家，所謂的專家不僅是要掌握銷售的技巧，還應(yīng)該對產(chǎn)品的知識爛

熟于心，不僅對本公司的產(chǎn)品知識要熟悉，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，對整個(gè)行

業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展前景、市場分布，產(chǎn)品價(jià)格和促銷等等的變化都要做到心中有數(shù)。這樣，

才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

在美國，曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了，請了一位電機(jī)專家來檢修c專家來了以后,

這里看看，那里聽聽，最后，在電機(jī)上用粉筆畫了一個(gè)圈，說：“毛病在這里?！惫と?/p>

們把那里打開，很快就修好了電機(jī)。最后，廠家付報(bào)酬的時(shí)候，專家要了10000美金。

大家很不服氣：”就用粉筆畫了一個(gè)圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈

收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金?！苯Y(jié)果大家都服了。這就是專業(yè)。專業(yè)應(yīng)該

得到專業(yè)的報(bào)酬。

記?。耗愕目蛻舨粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品，你的客戶是被你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)

品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信心傳遞給了你的客戶，從

而，你和客戶一起共建了你成功的橋梁。

日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購買LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)研究，來考察

銷售人員行為表現(xiàn)對客戶最終購買行為的影響?？蛻舯环譃槲褰M，銷售人員被分為兩

類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，

就是銷售人員與客戶交流溝通的能力。

8

表4-3調(diào)查結(jié)果表

組別各組表現(xiàn)

銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會

說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更

高專業(yè)性

亮麗。

銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，池會說：據(jù)

說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有

低專業(yè)性

用，要不要買一個(gè)試試看？

銷售人員會留意客戶的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他

高親和力們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

銷售人員對客戶的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束

低親和力這一銷售過程。

我們來看看結(jié)果:

第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。

13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；

第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53%的客戶購買了這種產(chǎn)品；

第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30%的客戶購買了這種產(chǎn)品；

第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí);13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；

9

第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí).，80%的客戶購買了這種產(chǎn)品。

一旦你具有了親和力和較強(qiáng)的專業(yè)知識，你成功的機(jī)會也就更多了。

※高度的熱忱和服務(wù)

心。21世紀(jì)是個(gè)營銷的

時(shí)代，營銷最重要的一

個(gè)內(nèi)容就是服務(wù)營銷。

成功的銷售員不是為了

完成一次交易而接近客

戶，也不是追求利益的

“金錢的奴隸”，他們

每次銷售都是致力于跟

客戶做朋友，致力于建

立長期的服務(wù)關(guān)系。并

且借助客戶的成功幫助

自己成功。他們關(guān)心客

戶需求，表現(xiàn)為隨時(shí)隨

地地關(guān)心客戶，提供給

客戶最好的服務(wù)和產(chǎn)

品，保持長久的聯(lián)系。

成功的銷售員總是以誠

相待，以信取人，以謙

和的態(tài)度面對每一個(gè)客

戶和潛在的客戶。他們

10

總是保持高度的熱忱和

為客戶服務(wù)的心態(tài)。

案例

偷雞不成失把米

在銷售過程中，有些銷售員被眼前暫時(shí)的利益所誘惑，完全將客戶的利益拋棄腦后,

做出一些投機(jī)取巧、急功近利、甚至不惜殺雞取卵、自斷后路的行為，當(dāng)然，真相大白

的那天也就是他的銷售生涯結(jié)束的時(shí)候。

小王是一位銷售代表，代表公司與需要暫時(shí)幫助的公司簽約并給予協(xié)助。他的一個(gè)

客戶公司需要大量文字處理操作人員，而他所在的公司擁有許多有打字技巧的員工，

但是這些人并不符合客戶公司的要求。小王被豐厚的報(bào)酬所誘惑，因此他亭大了事實(shí)。

他通知公司的人事部門盡快訓(xùn)練這些打字員，他馬上要把這些打字員送到簽約公司操

作客戶的機(jī)器。小王相信這些員工的素質(zhì)非常高而且接受能力也很快，他們會很快適應(yīng)

并做好那些工作的。

不過，事情并沒有小王預(yù)想的那么順利?？蛻艄緦@批派遣員工的工作態(tài)度、做

事風(fēng)格等都很滿意。但是，他們不能接受銷售員有大事實(shí)的描述，他們認(rèn)為被欺騙了。

客戶公司的經(jīng)理說：“如果他實(shí)事求是地說明情況，我們會非常樂意讓這些人留下來。

他們確實(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)，但是我們不能接受一個(gè)不誠實(shí)的銷售員。他缺乏服務(wù)意識?！笨蛻?/p>

公司不僅解雇了這批文字處理操作員，而且原先小王公司那些已經(jīng)在該公司取得合法

地位的員工也被解底。這購買代理商是位有原則的人，他不愿意與不誠實(shí)的人做生意。

第三節(jié)站在客戶的立場想問題

為什么某些人不屑一顧的產(chǎn)品，而有人卻愿付出巨大的代價(jià)得到它?為什么有人為

一頓飯一擲千金，卻會對另外的商品斤斤計(jì)較?答案其實(shí)很簡單：客戶的買與不買，取

II

決于他對商品的需求程度，即對商品價(jià)值的認(rèn)同。因此，作為銷售人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻站

在客戶的立場上想問題，他為什么要買這個(gè)產(chǎn)品？這個(gè)產(chǎn)品對客戶的利益在哪里？

考慮客戶的利益

有人用這樣一句話來形容銷售員

“見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼

不見說胡話”，雖充滿調(diào)侃的味道,

但也道出了銷售的一個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)

產(chǎn)品包含著不同的利益，而客戶也

有不同的利益要求，銷售員必須站

在客戶的立場上，使產(chǎn)品利益和客

戶要求相吻合，把“特別的愛給特別

的你”，才能打動客戶。銷售的藝術(shù),

在很大程度上就是針對客戶的不同

心理做適當(dāng)說明的藝術(shù)。

在銷售過程中，時(shí)時(shí)站在客戶的立

場為其出謀劃策，讓他感到你是在

為他著想。

案例

銷售，在關(guān)注客戶利益中實(shí)現(xiàn)

小陳是某保險(xiǎn)公司的一位銷售員。保險(xiǎn)是無形的商品，要讓客戶一眼就覺察出它的

價(jià)值，絕不是一件容易的事。但這正是富有挑戰(zhàn)性的一面。

小陳有一位客戶周先生，是一位社會工作者，談到保險(xiǎn)和理賠，他是一點(diǎn)興趣也沒

12

有，他一心投入社會工作，對賺錢或儲蓄的欲望不高。下面是小陳說服周先生的對話。

表4-4與客戶對話表

“周先生，是這樣，你早一天辦，早一天得到保障，對你的家庭不

是更好嗎？”

（站在客戶的立場，說明保險(xiǎn)對客戶、對其家庭的重要性。）

（站在客戶的立場，說明保險(xiǎn)對客戶、對其家庭的重要性。）

“可是，我現(xiàn)在需要準(zhǔn)備一些錢出國，兩個(gè)月的保險(xiǎn)費(fèi)也要十幾萬

呀！”

周先生

（他面有難色，也說出了他的困難。）

（他面有難色，也說出了他的困難。）

“周先生，我知道你的困難，但是你有沒有想到，出國考察的這兩

個(gè)月是你一生中危險(xiǎn)性比較大的時(shí)候？如果你現(xiàn)在辦，可以提前兩個(gè)

月得到保障，也使你能安心出國。這樣吧，你先繳這一季度的保費(fèi)，

等回國后再把余額繳完，如何？”

（從客戶出國考察存在的風(fēng)險(xiǎn)以及繳費(fèi)兩個(gè)方面考慮，非常周全,

客戶即買了保險(xiǎn)又不會承受一次繳大筆資金的負(fù)擔(dān)。）

（從客戶出國考察存在的風(fēng)險(xiǎn)以及繳費(fèi)兩個(gè)方面考慮，非常周全，客

戶即買了保險(xiǎn)又不會承受一次繳大筆資金的負(fù)擔(dān)。）

“喔，可以先繳一部分？”

周先生

（周先生顯然很興奮）

有時(shí)候，客戶不是不需要，只是出于某些原因，比如資金、時(shí)間等暫時(shí)沒法實(shí)現(xiàn)購

買愿望。如果你能站在客戶的立場充分為其考慮，成交往往會變得很容易。

說客戶聽得僮的話

13

大家是否聽說過秀才買柴

的故事？

一秀才買柴，高聲叫道：

“荷薪者過來！”賣柴的人

迷迷糊糊地走過來。秀才

問：“其價(jià)幾何？”賣柴的聽

不懂“幾何”什么意思，但

聽到有“價(jià)”宇，估計(jì)是詢

問價(jià)錢，就說出了價(jià)格。秀

才看了看柴，說，“外實(shí)而內(nèi)

虛，煙多而焰少，請損

之J賣柴的聽不懂這話，

趕緊挑起柴走了。

這個(gè)故事給我們的啟示就

是，作為銷售員除了站在

客戶的立場上想問題，還

要使用客戶聽的懂的語言。

在與客戶談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)

其選用適合于客戶的語言。

案例

用客戶聽得懂的語言銷售

采購部詹姆斯受命“什么是JKB?”

為辦公大樓采購大

14

批的辦公用品，下

面是他跟一位銷售

信件分投箱的銷售

員的對話。詹姆斯向

銷售員介紹了公司

每天大概可能收到

多少信件，并對信

箱提出了一些具體

要求。這個(gè)銷售員聽

完后考慮了片刻，

便認(rèn)定客戶需要他

們的JKB。

詹姆斯

“就是你們所需要的信箱。”

銷售員

（銷售員帶著驕傲的口氣說。）

“它是什么材料做的？紙板的，金屬的，還是木頭的？”

詹姆斯

（詹姆斯試探地問道。）

“這個(gè)客戶可以選擇。不過，如果你們想用金屬的，那就需

銷售員要我們的WOC了，也可以為每一WOC配上兩個(gè)BAC?！?/p>

“我們有些打印件的信封會特別長?！?/p>

詹姆斯

（詹好斯說明。）

銷售員“那樣的話，你們便需要用配有兩個(gè)BAC的WOC傳發(fā)普通信

15

件，而用配有OPX的LMB轉(zhuǎn)發(fā)打印件。”

“小伙子，你的話讓我聽起來十分荒唐。我要買的是辦公用

具，不是字母。如果你說的是希臘語、亞美尼亞語或漢語，我

們的翻譯也許還能聽出點(diǎn)道道，弄清楚你們產(chǎn)品的材料、規(guī)

詹姆斯

格、使用方法、容量、顏色和價(jià)格?！?/p>

（詹姆斯終于忍無可忍，按捺了一下心中的怒火，說道。）

（詹姆斯終于忍無可忍，按捺了一下心中的怒火，說道。）

“噢，我說的都是我們產(chǎn)品的序號?！?/p>

銷售員

其實(shí)，這也是許多銷售員常犯的錯(cuò)誤，他們就像本案例中的銷售員那樣，過多地使用

技術(shù)名詞、專有名詞向客戶介紹產(chǎn)品，使客戶如墜霧里，不知所云。有時(shí)，銷售員可能

出于職業(yè)習(xí)慣，無意識中就說了專業(yè)用語。因此，銷售員在與客戶交流的過程中，時(shí)刻

都要站在客戶的立場，在說出每句話之前都要先想一想：我這樣說客戶能聽懂試嗎？

如果客戶聽不懂你所說的意思是什么，你能打動他嗎？

用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產(chǎn)品，這是最簡單的常識。

銷售員在銷售過程中，要視銷售對象說話，使用每個(gè)客戶所特有的語言和交談方式。跟

青少年談話不同于跟成年人的交談；使專家感興趣的方式，不同于使外行們感興趣的方

式。銷售員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)，表達(dá)不清

楚，語言不明白，就可能產(chǎn)生溝通障礙。如果銷售對象是這方面的專家，使用專業(yè)用語

能夠體現(xiàn)出你的專業(yè)性，可能更有利于你的銷售。但是，面對那些非專業(yè)人士，一定要

注意銷售用語。

16

第四節(jié)良好的合作關(guān)系

我們先來看一個(gè)故事:

有一只鷹和一只狐貍，鷹住在樹上，狐貍住在樹下。

一天，鷹出去尋找食物，狐貍就爬到樹上把鷹的一個(gè)孩子吃了。磨回來后，發(fā)現(xiàn)少

了一個(gè)孩子，非常傷心，他知道是狐貍干的，也不去找狐貍評理，晚上，當(dāng)狐貍睡熟了,

鷹立刻把狐貍的所有孩子都吃了。

當(dāng)狐貍醒來時(shí)，發(fā)現(xiàn)孩子一個(gè)也不見了，知道是鷹干的，想找鷹去評理，可鷹帶著

孩子早己不見了，僅剩下一個(gè)空窩。

朋友之間要建立真誠的友誼，鷹和狐貍就是互相坑害對方，最終都失去了心愛的孩

子C

銷售是一種雙向的工作，銷售員要以一種真誠的心態(tài)跟客戶合作，只有這樣才能取

得客戶的信任，也才能順利地開展工作。你在銷售中是怎樣對待你的客戶的？聰明的

銷售員肯定不會像鷹和狐貍那樣互相坑害。

現(xiàn)在再考慮以下問題：你的眼光是否夠長遠(yuǎn)？你是否有很多的回頭客？你是

否經(jīng)常‘跟客戶保持聯(lián)系？你是否跟你的客戶有很好的合作關(guān)系？你的客戶是否給

你介紹新的客戶？

多年的銷售經(jīng)驗(yàn)告訴我們：如果你能夠跟你的客戶建立良好的合作關(guān)系，你的銷售

工作將變得容易很多。你不用整天咬緊牙關(guān)，拼命的施加壓力去銷售，你的客戶會把他

的朋友介紹給你認(rèn)識，這樣不斷地你的客戶群體越來越大。你在與人打交道時(shí)，也不用

老是想著你要銷售什么東西了。你會經(jīng)常接到某位客戶打來的電話“嗨！XX,周末我們

打算去野餐，你要不要一塊兒去？”“XX商場的女裝全部打折，一起去看看吧

這時(shí)，你已經(jīng)忘記了他們是你的客戶，你們象朋友一樣親密。這看起來有點(diǎn)不可思

議，事實(shí)上每個(gè)銷售人員都可以做到。你必須與客戶之間建立真正的合作關(guān)系，付出更

17

大的努力，而且要讓你與客戶的交易建立在平等的基礎(chǔ)上，讓你的客戶確信，你們是一

種平等、互利的合作關(guān)系，誰也離不開誰。在這樣一個(gè)殘酷的商業(yè)社會里，這是不是很

夸張？好了，這只不過是你沒有掌握好方法而已?，F(xiàn)在要告訴你的就是達(dá)到這種目的的

幾個(gè)方法：

客戶利益至上

銷售員在做銷售時(shí)應(yīng)有這樣一種理念“客戶利益至上二做銷售不僅僅是為了將東

西賣給客戶，而是根本上滿足客戶的需求，讓客戶從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益。只有

持有這樣的銷售理念才能與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。銷售員要始終以真誠的態(tài)度對待

客戶，認(rèn)真了解客戶的需求或存在的問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。

銷售員把產(chǎn)品的銷售建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，把滿足需求當(dāng)作達(dá)成銷售的

唯一途徑。銷售員能夠獲得客戶的信任，產(chǎn)品能夠獲得客戶的偏愛，雙方的良好關(guān)系也

能長久。

和客戶保持聯(lián)系

成交是銷售的開始而非結(jié)束。經(jīng)常跟客戶保持聯(lián)系，向客戶介紹公司最新的產(chǎn)品或

服務(wù)，詢問客戶使用過程中是否存在問題等等，讓客戶感覺到你一直記著他。

與客戶保持聯(lián)系的方式很多，一封信，一個(gè)電話、一個(gè)E-mail、請客戶吃頓飯、看

場電影都可以。當(dāng)然還要注意聯(lián)系的頻率，保持適度。

除了與購買方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系外，銷售員也要與購買方其他人員

如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員發(fā)展關(guān)系。這些人不僅能幫助銷售員接近購買決

策人，還能提供許多有價(jià)值的信息。

將銷售進(jìn)行到底

每個(gè)銷售員都需要老客戶。有經(jīng)驗(yàn)的專'業(yè)銷售員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分

的銷售額。所以銷售員要提供好的服務(wù)以留住老客戶。

18

對于某些特殊形式的產(chǎn)品，需要有安裝、產(chǎn)品使用演示、指導(dǎo)或維護(hù)等售后服務(wù)，確

?？蛻裟苷_使用并維護(hù)產(chǎn)品。定期檢查客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，像對待新客戶那

樣對待老客戶，甚至付出更多的努力。盡量給客戶提供完善的服務(wù)。

成為客戶的朋友

跟客戶建立合作關(guān)系的最好的方法就是成為客戶的朋友。銷售員是公司的代言人,

如果你和競爭對手的產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上不相上下，當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信任和好感的時(shí)

候，他就更容易購買你的產(chǎn)品。如何跟客戶建立友誼呢？

表4-5建立友誼的修煉

人格魅力是征服人的最有力的武器。銷售員要讓人感到你是一個(gè)坦率、真

誠、敢于講真話、待人謙虛、熱情的人，而且還是一個(gè)值得信賴、守口如

樹立人格魅力

瓶的人。

聰明的銷售員不會把銷售僅僅限于工作之內(nèi)，他們會做一些“份外”的事，

為客戶提供職責(zé)之外的服務(wù)，這樣可以促使銷售員與客戶之間的關(guān)系更

提供額外服務(wù)

快、更好地發(fā)展。

信任是交往的基石，要讓客戶信任就必須做到：給出承諾的要做到；不要

泄露別人告訴你的保密信息；要說其他客戶的好話；實(shí)事求是地說明公司

相互信任

情況和產(chǎn)品有缺點(diǎn)，不可以隱瞞，也不夸大事實(shí)。

19

細(xì)節(jié)決定成敗，無論何時(shí)見客戶都要注意個(gè)人形象：衣著得體；跟客戶打

招呼時(shí)面帶微笑；關(guān)心客戶的工作、家庭和愛好；言談舉止大方等。不要

細(xì)節(jié)很重要

因?yàn)榧?xì)節(jié)失去客戶。

贊美是溝通的潤滑劑，適當(dāng)?shù)馁澝滥芾M(jìn)與客戶的距離。每個(gè)人都值得稱

贊的地方，發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)，并給予真誠的贊美，這要求銷售員要善

贊美是潤滑劑于觀察。但贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，不可做作，更不要失實(shí)地贊美。這樣

會讓人感到你的虛偽。

共同的愛好，容易找到共同的話題，便于產(chǎn)生親近感。銷售員和客戶的愛

發(fā)展共同愛好好不一定相同，但是要有意識地去發(fā)展共同愛好。

交往不要限于工作，可以跟客戶建立個(gè)人關(guān)系，這樣更有利于工作的開展。增進(jìn)個(gè)人交

往的方式可以是送禮物給客戶，節(jié)日問候，經(jīng)常跟客戶見面、吃飯。當(dāng)然也別拒絕客戶

增進(jìn)個(gè)人交往

的好意一一為了表達(dá)對你的感謝，他可能也會送東西給你。

努力改進(jìn)自己

完美合作關(guān)系的建立，銷售人員總是要付出的。你要做的就是下面的工作：

清楚地認(rèn)識自己，想出自己擅長什么，不擅長什么。發(fā)揚(yáng)自己的長處，或者是以自

己擅長的能力去為客戶解決問題，與客戶優(yōu)勢互補(bǔ)。

每一次的交易都要保證雙方受益，使雙方都成為贏家。

求同存異。尊重客戶的想法和行動，必要的時(shí)候提出具有建設(shè)性的意見。

與客戶分享你的理念、目標(biāo)以及某些新奇的點(diǎn)子。有時(shí)候，一個(gè)好的點(diǎn)子會給客戶

帶來巨大的價(jià)值。

20

創(chuàng)造一個(gè)長期戰(zhàn)略，即使是對一個(gè)短期的買賣也如此。

與客戶共患難、共榮辱，客戶有困難，要勇敢地與客戶站在一起，并想辦法一起承擔(dān)。

最后，給你的建議是：了解你的客戶，給他們想要的！這是你能否與客戶建立協(xié)作關(guān)系的核

心O

第五節(jié)交往的誠信

“誠信為人之本”（魯迅）

“人背信則名不達(dá)”（劉向）

“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)”（程頤）

“內(nèi)不欺己，外不欺人”（弘一大師）

“人無信而不立”，誠信是一種人格，也是一種尊嚴(yán)，人格和尊嚴(yán)是人之所以為人

的基本標(biāo)志。

“誠實(shí)”、“守信”是人類美德的一個(gè)重要方面。中國，作為一個(gè)偉大的文明古國，“誠

信”意識可謂是源遠(yuǎn)流長。我國古代大教育家孔子就有“信之于人重矣”、“人而無信，不

知其可也”的誠信意識。

銷售工作，誠信先行

銷售人員更要講誠

信，誠信能夠贏得客

戶的尊重，誠信能夠

交到真正的朋友，誠

信是人與人交往的

試金石。銷售員要記

?。喝藗兿矚g與講誠

21

信的人打交道，擁有

誠信你就擁有了人

們的信任，在銷售工

作中，也就有了更多

的機(jī)會。

案例

一毛錢的誠信

誠信，“您在短時(shí)間內(nèi)成為富商的秘訣是什么？”

就是

誠實(shí)、

守信。

與人

交往

誠實(shí)

為先,

與人

交往

做到

必行,

行必

果“。

島村

22

芳雄

是日

本赫

赫有

名的

富商,

他是

在幾

年時(shí)

間內(nèi)

迅速

富起

來的。

島村

先生

原來

是一

個(gè)做

小規(guī)

模批

發(fā)生

意的

普通

23

商人,

后來,

他發(fā)

現(xiàn)日

本漁

民多,

麻繩

是漁

民必

不可

少的

工具,

如果

做麻

繩生

-忌3fca，一

定能

很快

富起

來，于

是他

決定

做批

24

發(fā)麻

繩的

生意。

對于

他的

發(fā)家,

島村

芳雄

這樣

問答

的。

問

“誠信，我是從一毛錢的誠信起家的。

答

島村芳雄是“過去的一年里，我從你們廠購買了大量的麻繩，而且銷路一

如何踐行誠直不錯(cuò)，可是我都是按進(jìn)價(jià)賣出去的，賠了不少錢，如果我繼

信的原則的續(xù)這樣做的話，沒幾天我就要破產(chǎn)了。

呢？

島村先從一

家生產(chǎn)麻繩

的廠家買進(jìn)

麻繩，每根

麻繩的進(jìn)價(jià)

25

是五毛，照

理說加上運(yùn)

輸費(fèi)、保管

費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)，

每根麻繩賣

出去的價(jià)格

肯定要高于

五毛錢?？墒?/p>

島村卻又以

每根麻繩五

毛錢的價(jià)格

賣給了東京

一帶的工廠

和零售商，

自己不但一

分錢沒賺，

還賠上了一

大筆錢。一年

以后，人們

都知道有一

個(gè)“做賠本買

賣”的商人，

這個(gè)人叫島

村芳雄，于

是訂貨單像

雪片一樣飛

到島村的手

中，他的名

字也像長了

翅膀一樣飛

到人們的耳

朵里。

長此下去，

島村肯定要

破產(chǎn)，于是

島村分別找

到了生產(chǎn)麻

繩的廠家和

他的客戶。很

誠實(shí)地跟他

們說出了實(shí)

情。

對廠家說

廠方看了島村“我以前為了擴(kuò)大自己的影響，原價(jià)出售麻繩，現(xiàn)在我的錢已

開出的貨單經(jīng)快賠光了，再這樣下去，我就要關(guān)門停業(yè)了。我剛從麻繩廠

后，果然是原回來，他們決定每根麻繩給我讓五分錢，你們是不是商量一

27

價(jià)銷售，考慮下，給我加一點(diǎn)J

到現(xiàn)在向島村

訂貨的客戶很

多，于是就決

定讓五分錢，

同意以每根麻

繩四毛五分錢

的價(jià)格賣給島

村。

對客戶說

客戶們看了進(jìn)貨單，知道島村說的是實(shí)話，于是就決定每根麻繩加五分錢，以每

根五毛五分錢的價(jià)格買島村的麻繩。

由于島村誠實(shí)，明明白白地跟廠家和客戶說自己在中間賺了多少錢，贏得了人們

的信任，人們都愿意和他做生意。

28

你在向客戶銷售你的產(chǎn)品

的同時(shí)，也是在向他們銷

售你的人品。客戶知道你

是一個(gè)講誠信的人，是一

個(gè)值得交往的人，那么你

就很容易做成交易。

銷售人員還應(yīng)該記住這句

話：想騙人的能成功騙一

次，不可能騙一輩子。而

且，商人一旦失去誠信，

損失更大。

案例

誠信一一閃光的品格

一個(gè)“在我的帳單上多寫點(diǎn)零件，我回公司報(bào)銷后，有你一份好

客戶處?！?/p>

走進(jìn)

一家

汽車

維修

店，

自稱

是某

運(yùn)輸

29

公司

的汽

車司

機(jī)。

客戶

但店主拒絕了這樣的要求。

“我的生意不算小，會常來的，你肯定能賺很多錢！”

客戶

客戶繼續(xù)糾纏?！罢l都會這么干的，我看你是太傻了J

店主告訴他，這

事無論如何也

不會做。

客戶

店主生氣“我就是那家運(yùn)榆公司的老板，我一直在尋找一個(gè)固定

了，他要那的、信得過的維修店，你還讓我到哪里去談這筆生意呢？”

個(gè)客戶馬上

離開，到別

處談這種生

意去，這時(shí)

客戶露出微

笑并滿懷敬

佩的握住店

主的手。

30

客戶

面對誘惑，不怦然心動，不為其所惑，雖平淡如行云，質(zhì)樸如流水，卻讓人領(lǐng)略到

一種山高海深。這是一種閃光的品格一一誠信。

曾經(jīng)讀到一個(gè)非常感人的故事，也是關(guān)于誠信。

早年，尼泊爾的喜馬拉雅山南麓很少有外國人涉足。后來，許多日本人到這里觀光

旅游，據(jù)說這是源于一位少年的誠信。一天，幾位日本攝影師請當(dāng)?shù)匾晃簧倌甏I啤酒,

這位少年為之跑了3個(gè)多小時(shí)。第二天，那個(gè)少年又自告奮勇地再替他們買啤酒。這次

攝影師們給了他很多錢，但直到第三天下午那個(gè)少年還沒回來。于是，攝影師們議論紛

紛，都認(rèn)為那個(gè)少年把錢騙走了。第三天夜里，那個(gè)少年卻敲開了攝影師的門。原來，他

只購得4瓶啤酒，爾后，他又翻了一座山，趟過一經(jīng)河才購得另外6瓶，返回時(shí)摔壞了

3瓶。他哭著拿著碎玻璃片，向攝影師交回零錢，在場的人無不動容。這個(gè)故事使許多

外國人深受感動。后來，到這兒的游客就越來越多……

不講誠信的代價(jià)

誠信是一個(gè)人處事原則的體現(xiàn)。也是為人的立身之本。如果你想取得好的銷售業(yè)績,

如果你想跟你的客戶發(fā)展長期的合作關(guān)系，一定要奉行誠信的原則。

案例

少刷一次碗的代價(jià)

當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)生活中，不講誠信的事比比皆是。但是，他們早晚會為此付出沉重的

代價(jià)。下面是在一篇文章中看到的一個(gè)故事，跟誠唁有關(guān)。

有許多中國留學(xué)生在日本東京的餐館里，從事刷盤子的鐘點(diǎn)工工作，日本餐館老板

要求用水把盤子刷三遍。有一位留學(xué)生在無人監(jiān)督的情況，常常只刷兩遍，因?yàn)樗杀?/p>

跟三遍從外觀上看不出來。由于少耍了一遍，速度當(dāng)然也就快了，老板夸他賣力氣，給

31

了他不少小費(fèi)。

這位留學(xué)生曾在同學(xué)中夸耀他的聰明，因?yàn)榇蠹遗卤话l(fā)現(xiàn)后丟掉工作，所以沒有人效仿。也

有人勸他不要這樣做，但是他沒有聽。終于有一天餐館老板發(fā)現(xiàn)了他偷懶的秘密，將他

辭掉了。他只好到別的餐館找工作，但是大家一聽說他的名字就拒絕了他，說，這里不

需要你。反復(fù)幾次之后，他問為什么不要他。有人回答他說，別人刷三遍，你刷兩遍，你

的名字已經(jīng)在這個(gè)街區(qū)傳開了，不講信用，不遵守勞動規(guī)則，你已經(jīng)被列上黑名單了,

誰還敢用你?。?/p>

一個(gè)對別人不誠信的人，必定失去朋友，失去客戶，使自己成為可憐的孤家寡人。不重誠

信的人，歸根到底自己也要吃苦頭。50年代有部捷克電影《廢品的報(bào)復(fù)》，說的是一

個(gè)裁縫不守誠信，做褲子糊弄人，經(jīng)常出次品，不料自己穿了外出赴朋友聚會的正是

這廢品，于是在公共汽車上褲子開了口，狼狽不堪，丟盡了丑?！独莵砹恕饭适轮械哪?/p>

個(gè)牧羊童，因?yàn)榈谝淮巍⒌诙胃吆簟袄莵砹恕?，欺騙了前來救助他的大人們，第三次

真的狼來了，他無論怎么呼救卻再也無人理會，以為他又在撒謊，最終自己成了狼的

腹中之物。

銷售工作同樣如此。不要像《廢品的報(bào)復(fù)》中的裁縫，也不要像狼來的中的那個(gè)孩子。做

個(gè)誠實(shí)的銷售員。只有注重誠信，才能贏得客戶；注重誠信，才能跟客戶建立友誼。誠

信是銷售員走向成功的一個(gè)基本素質(zhì)。

第六節(jié)最好成為業(yè)務(wù)伙伴

客戶是企業(yè)之本。當(dāng)問到一些國際大企業(yè)的總裁“什么事情使你今晚無法入

睡？”通常的回答是“我想如何在提高企業(yè)利潤的同時(shí)與客戶發(fā)展長期的關(guān)系”。

要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該樹立這樣一種觀念：客戶是企業(yè)的首要任務(wù)，對企業(yè)的

發(fā)展和盈利至關(guān)重要。企業(yè)保證力求為客戶提供最優(yōu)質(zhì)和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，與客

32

戶建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，預(yù)測他們的需求并為保持相互的競爭優(yōu)勢共同尋求解決問題的

方法，以使客戶的業(yè)務(wù)增值。如果你能做到這一點(diǎn)，沒有哪個(gè)客戶會拒絕與你合作。

另外，現(xiàn)在客戶的信息來源渠道越來越多，而且越來越挑剔，要求成木、功能、制

作三方面俱全，才考慮雙方是否合作?？蛻艉凸?yīng)商所考慮的問題是不一樣的，客戶要

的是一個(gè)綜合的解決方案，看到的不僅是一個(gè)產(chǎn)品，還要了解經(jīng)過一年?duì)I運(yùn)的利潤率有

多少，客戶要求提供解決問題的方案和能夠解決問題的業(yè)務(wù)代表。

與客戶的關(guān)系可以分成四種，這四種關(guān)系分別是局外人、朋友、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴。

衡量企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是否達(dá)到最高級別的標(biāo)志是是否與客戶建立了業(yè)務(wù)伙伴關(guān)

系。這種關(guān)系的本質(zhì)是雙方的利益捆綁在一起，“一榮俱榮，一損俱損”。

銷售員發(fā)揮的作用

銷售員是企業(yè)與客戶之間的溝通者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶的一座橋梁。

※架起溝通橋梁。要求銷售人員都應(yīng)成為“顧問”，對客戶來講，充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)咨

詢的角色。

※發(fā)揮引擎作用。對一個(gè)企業(yè)來說，它得以生存的源泉是客戶，也就是說客戶非常

關(guān)鍵。如果說如今的銷售比以往更重要，那是說銷售人員不僅是銷售產(chǎn)品，更是作為一

個(gè)引擎把整個(gè)企業(yè)向前推進(jìn)。

銷售人員要起到3個(gè)作用，第一、做一個(gè)顧問，告知客戶自己企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)情

況；第二、做一個(gè)長期的協(xié)調(diào)者；第三、與客戶建立長期聯(lián)盟。

對銷售員的要求

真正所謂的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，從理念上講是客戶價(jià)值導(dǎo)向，就是真正把他們當(dāng)成

客戶看待。這對銷售人員也提出了一些全新的要求：

※要理解公司業(yè)務(wù)，必須對公司的業(yè)務(wù)體系深入了解。只有對公司的業(yè)務(wù)體系有了

深入地了解，才能給客戶提供貼近業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

33

※要有很強(qiáng)的溝通能力。因?yàn)橐蚩蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)，就必須通過良好的溝通讓

客戶了解你的服務(wù)能為他們帶來什么價(jià)值。

※具備專業(yè)知識和能力。這個(gè)問題我們已經(jīng)不止一次談到，這使每個(gè)銷售員都應(yīng)該

具備的素質(zhì)。如果對產(chǎn)品和服務(wù)沒有足夠的專業(yè)性的認(rèn)識，就很難取得客戶的認(rèn)同。

第七節(jié)銷售方式：準(zhǔn)備最好的問題

我們來假設(shè)一下：你走進(jìn)了一位客戶的辦公室，看到辦公室里養(yǎng)了一頭奶牛。這頭奶

牛是活生生的。客戶告訴你在過去的兩年中這頭牛一直待在這里。你很奇怪，他為什么

要把一頭牛養(yǎng)在辦公室？但是他既然這么做就肯定有他的理由。

我們同時(shí)假設(shè)你是一個(gè)奶牛銷售員，你也不知道你拜訪的客戶為什么要把那頭奶牛

養(yǎng)在辦公室。在你開始向客戶介紹你的奶牛之前，你會問客戶哪些問題呢？（先別往下

看，把你可能要問的問題寫下來。）有三種情況：

平庸的銷售人員會怎樣呢？他可能對這頭牛置之不理，而是面帶微笑的開始向他

的客戶介紹他的奶牛?！拔覀兊哪膛．a(chǎn)奶量比你現(xiàn)在的這頭牛要大。"你有沒有想到你的

客戶可能是一個(gè)“乳糖不耐癥”患者？他養(yǎng)這頭牛在辦公室只是為了給來辦公室的人

留下特別的印象呢？很顯然，這是很失敗的。

一般的銷售人員會問：

您很喜歡這頭奶牛嗎？

您不喜歡這頭牛的哪些方面？

想想看，如果你的客戶不喜歡這頭牛他會養(yǎng)它在辦公室嗎？

出色的銷售人員會問以下問題：

您為什么養(yǎng)一頭奶牛呢？

你是怎么搞到這頭牛的？

34

您為什么要把牛養(yǎng)在您的辦公室？

一旦你通過提問搞清客戶的問題、需求和關(guān)心點(diǎn)，銷售方法就變得很簡單。

好的問題可以吸引客戶的注意力，并且跟你繼續(xù)談下去；好的問題能夠讓你清楚地

知道客戶的需求、要求，從而有利于你對癥下藥；好的問題能為你贏得客戶；……

提問的技巧

為什么當(dāng)你銷售時(shí)不是所有人都會買呢？那是因?yàn)槟愕膯栴}不夠有效！在銷售過

程中，如何準(zhǔn)備最好的問題呢？

表4-6提問技巧

你的問題是否簡單易懂？客戶是否能聽明白問題的含意、內(nèi)容和暗示？

問題一

你的問題是否總能引導(dǎo)客戶思考你的產(chǎn)品和服務(wù)？在客戶做出回答前，

問題二你的問題能否引導(dǎo)他進(jìn)行有益的思考？

你的問題是否能夠向客戶傳達(dá)一些新的信息和觀念？這些信息和觀念能

問題三夠引起客戶極大的興趣，從而增加你的權(quán)威度。

你的問題能否凸顯出你對專業(yè)知識的深入掌握？熟悉產(chǎn)品的各方面，在

問題四拜訪客戶時(shí)總會有用。

你是否問過客戶一些足以讓他們驕傲的問題？比如“您當(dāng)初是如何決定要

創(chuàng)業(yè)的？”“您能講講您對這個(gè)行業(yè)的看法嗎？”這些問題的用途不僅是

問題五

銷售，也是在拉近關(guān)系。

35

你的問題是否具有新意？設(shè)計(jì)一些與眾不同的問題，這會使你看起來更

問題六加出色，嬴得客戶的好感。

你的問題是否能夠?qū)⒃掝}自然過渡，繼續(xù)推進(jìn)？客戶是否能給出你確定

的答案？問一些承上啟下的問題，如：是不是？您會不會？您能不能？給

問題七客戶一個(gè)答“是”的機(jī)會，對你們談話的一部分內(nèi)容進(jìn)行肯定，并過渡到

下一主題。

你的問題是否與客戶公司的業(yè)務(wù)直接相關(guān)？直接詢問，不要拐彎抹角，

問題八越直接的問題越有可能得到直接的答復(fù)。

你的問題是否能夠讓客戶說出一些對你達(dá)成生意有用的信息？詢問客戶

問題九對產(chǎn)品的期望，他會怎么使用產(chǎn)品和服務(wù)？

你的問題是否能創(chuàng)造出一種有利于銷售的氣氛？你的問題要能引導(dǎo)客戶

問題十不要激怒客戶，要讓客戶思考。

當(dāng)客戶問你一個(gè)問題之后，你是否會問另一個(gè)問題？客戶：“我什么時(shí)候

問題十一能夠收到貨？”銷售員：“您最理想的收貨時(shí)間是什么時(shí)候？”

想要掌握提出好的問題這門學(xué)問嗎？建議你針對以上的12條，每條都擬出兩到

三個(gè)問題，把它們應(yīng)用到你的銷售過程中。剛開始你可能覺得并不容易，但是不久你就

會體會到其中的好處：你將成為一個(gè)更出色的人，同時(shí)得到更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

36

記?。簡栴}之于銷售，如同呼吸之于生命！

提問的三段式策略

里奧納在他的《銷售成功之秘》一書中介紹了一種設(shè)計(jì)問題和提問的三段式策略。

第一階段：進(jìn)行一些事實(shí)性的、別人無可批駁的闡述；

第二階段：進(jìn)行一些個(gè)人評價(jià)，以此反映出你的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立可信度；

第三階段：問一個(gè)開放式的問題，把前兩個(gè)階段的內(nèi)容融合進(jìn)來。

以下是三個(gè)具體的例子：

表4-7假如你在銷售培訓(xùn)項(xiàng)目。

“您知道，鄧經(jīng)理，很多銷售人員總是抱怨銷售工作太難做了，

階段一老板制定的銷售