模塊一商務(wù)禮儀基礎(chǔ)一、填空題1．國際性、民族性、傳承性2．信用性、時(shí)效性、文化性3．聯(lián)系實(shí)際、重復(fù)漸進(jìn)、自我監(jiān)督4．基礎(chǔ)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)5．學(xué)校培訓(xùn)、社會(huì)文化的互動(dòng)二、判斷題1．√2√3．√4．√5．√三、簡答題1．簡述禮儀的原則（1）尊重原則（2）平等原則（3）真誠原則（4）寬容原則（5）自律原則（6）適度原則（7）從俗原則2．簡述禮儀的功能（1）溝通功能（2）協(xié)調(diào)功能（3）教育功能（4）評(píng)價(jià)功能3．簡述商務(wù)禮儀的作用（1）促進(jìn)溝通交流（2）調(diào)適人際關(guān)系（3）塑造良好形象4．簡述商務(wù)人士禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容（1）商務(wù)人員的個(gè)性修養(yǎng)包括氣質(zhì)、性格、心理和能力（2）商務(wù)人員的文化知識(shí)修養(yǎng)包括基礎(chǔ)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)簡述培養(yǎng)商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法（1）加強(qiáng)道德修養(yǎng)（2）自覺學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀（3）注重踐行商務(wù)禮儀模塊二商務(wù)形象禮儀一、填空題1．自然、得法、協(xié)調(diào)、2．勤于梳洗、長短適中、發(fā)型得體、美化自然3．雙眼到額頭、雙眼到嘴部、雙眼到胸部4．時(shí)間、地點(diǎn)、目的5．上面一粒、第一和第二粒、中間一粒二、判斷題1．×可以盤發(fā)、束發(fā)或放于工作帽內(nèi) 2．√ 3．×鋼筆放在西服內(nèi)側(cè)口袋中。4．√5．×服務(wù)人員不允許光腿上崗。三、簡答題1．簡述服務(wù)中常用的站姿（1）基本站姿（2）交流式站姿（3）女士前腹式站姿（4）男士前腹式站姿（5）男士后背式站姿。2．運(yùn)用手勢(shì)應(yīng)注意哪些禁忌（1）指點(diǎn)擺手（2）雙臂抱前抱后（3）擺弄手指（4）弄姿撫體3．與人交談時(shí)應(yīng)如何注視對(duì)方注視的時(shí)間、部位、角度、方式都要符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合要求。什么是著裝的場(chǎng)合原則？（1）公務(wù)場(chǎng)合（2）社交場(chǎng)合

（3）休閑場(chǎng)合5．飾品佩戴的基本原則有哪些符合身份、以少為佳、質(zhì)色一致、符合習(xí)俗。模塊三商務(wù)交往禮儀一、填空題1．泛尊稱、職務(wù)稱呼、職銜稱呼、職業(yè)稱呼2．“尊者優(yōu)先了解情況”3．目光致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、欠身致意、鞠躬致意4．先客后主，先低后高5．距離操作盤近端，遠(yuǎn)端二、判斷題1．×同級(jí)之間一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方先掛電話。2．×應(yīng)在征求重要客人同意后盡快接聽，若長時(shí)間無人接電話是很不禮貌的。 3．√4．√5．×電話應(yīng)鈴響三聲之內(nèi)接聽，并不是越快越好。 三、簡答題1．不同場(chǎng)合的自我介紹的內(nèi)容有什么不同（1）應(yīng)酬式。它適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)所，介紹的內(nèi)容往往只包括姓名一項(xiàng)即可。（2）工作式。工作式自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)包括本人姓名、供職單位及部門、擔(dān)任的職務(wù)及從事的具體事務(wù)等三項(xiàng)，介紹時(shí)缺一不可（3）交流式。它主要適用于社交活動(dòng)中，大體包括介紹者的姓名、工作、籍貫、愛好、興趣以及與交往對(duì)象有某些熟人關(guān)系等。（4）禮儀式。禮儀式的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合，它的內(nèi)容，要包含自己的姓名、單位職務(wù)等項(xiàng)，還要多加入一些適宜的謙辭敬語。（5）問答式。問答式的自我介紹，適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往，它通常的形式是有問有答。2．握手時(shí)伸手的次序（1）職位高的人與職位低的人握手，應(yīng)由職位高的人先伸手。（2）女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手。（3）長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手。（4）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸手。（5）老師與學(xué)生應(yīng)由老師先伸手。（6）社交場(chǎng)合先到者和后到者握手，應(yīng)由先到者先伸手為禮。（7）主人迎客時(shí)應(yīng)先由主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人先伸手。3．簡述迎送規(guī)格的要求（2）一般迎送。一般迎送用于一般人員或代表團(tuán)，不論是政治性的還是商業(yè)性的，這種規(guī)格在平時(shí)使用較多。對(duì)應(yīng)邀來訪的客人，在他們抵達(dá)或離開時(shí)，均應(yīng)安排相應(yīng)身份的人員前往迎接或送別。（3）私人性質(zhì)的迎送。如果來訪者是朋友，是屬私人性質(zhì)的訪問，則迎送要安排得方便，實(shí)際和禮貌。而且視彼此關(guān)系，適當(dāng)加以調(diào)整，但這并不意味著可以不講禮節(jié)，隨隨便便。4．簡述乘車的座次禮儀座次禮儀規(guī)則可概括為“四個(gè)為尊，三個(gè)為上”。“四個(gè)為尊”是客人為尊、長者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊，此四類人應(yīng)為上座;“三個(gè)為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個(gè)原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。5．選擇禮物的原則（1）輕重原則。在贈(zèng)禮時(shí)應(yīng)根據(jù)饋贈(zèng)目的和自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，擇定不同輕重的禮物。除非是有特殊目的的饋贈(zèng)，其他饋贈(zèng)禮物的貴賤厚薄都應(yīng)以對(duì)方能愉快接受為尺度。（2）時(shí)機(jī)原則。就饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)而言，及時(shí)適宜是最重要的。因?yàn)橹挥性谧钚枰獣r(shí)得到的才是最珍貴的，才是最難忘的，因此，要注意把握好饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)。（3）效用原則。要根據(jù)受贈(zèng)對(duì)象的愛好和實(shí)際需求來選擇禮品。（4）投好避忌原則。要把握住投其所好、避其禁忌的原則，尤其強(qiáng)調(diào)要避其禁忌。模塊四商務(wù)辦公禮儀一、填空題1．簡表式、完備式2．辦公室空間環(huán)境、辦公室桌面環(huán)境3．親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離4．贊賞語5．歡迎詞、賀詞、答謝詞二、判斷題1．√2．×握手伸手順序應(yīng)遵循尊者決定權(quán)，由主考官?zèng)Q定是否握手3．×即使門開著也要敲門得到允許后再進(jìn)入4．√5．×客戶之間商談事務(wù)屬于社交距離中的近位距離，大約在1.22米～2.13米之間三、簡答題1．簡述求職簡歷的格式（1）簡表式一般包括基本信息、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、所擁有的專業(yè)知識(shí)與能力、求職意向。（2）完備式一般包括封面封底、目錄、求職信、個(gè)人簡歷、證明材料。辦公室環(huán)境整理的內(nèi)容（1）辦公室環(huán)境布置（2）辦公室衛(wèi)生整理（3）辦公室心理環(huán)境建設(shè)3．人際交往禮儀的原則（1）體現(xiàn)企業(yè)精神（2）利于工作大局（3）利于共同進(jìn)步4．簡述四種空間距離的應(yīng)用（1）親密距離近位距離。大約在0～15厘米之間，這是一個(gè)親密無間的距離空間，在這個(gè)空間里，人們彼此肌膚相觸。遠(yuǎn)位距離。大約在15～46厘米之間。這是一個(gè)可以肩并肩，手挽手的空間，在這個(gè)空間里，人們可以說悄悄話。在公眾場(chǎng)所，是不允許一般人進(jìn)入這個(gè)空間的，否則，就是對(duì)對(duì)方的不尊重。即使因擁擠而被迫進(jìn)入這個(gè)空間，也應(yīng)盡量避免自己的身體、物品、氣味、聲音等打擾對(duì)方。不侵犯別人的私人空間是社交禮儀中至關(guān)重要的一部分，不要因?yàn)槟愕倪^分熱情而遭到嫌棄。（2）私人距離近位距離。大約在46～76厘米之間。在這一距離內(nèi)，稍一伸手就可觸及對(duì)方，雙方可以親切握手。在聚會(huì)中的交際這種距離比較常見，談話雙方會(huì)有一種親切感。遠(yuǎn)位距離。大約在76～122厘米之間。在這一距離內(nèi)，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大的開放性，親密朋友，熟人才能進(jìn)入這一區(qū)域。這一距離也是香水的濃度的限制距離，也就是說香水的濃度不要讓離你1米以外人都能聞到，否則就是打擾了他人的私人距離。（3）社交距離近位距離。大約在1.22米～2.13米之間，在工作環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬談話，布置任務(wù)，聽取匯報(bào)等一般保持這個(gè)距離?？蛻糁g商談事務(wù)時(shí)也采取這一距離，所以當(dāng)你與客戶在會(huì)客室見面時(shí)，要掌握好這個(gè)距離。遠(yuǎn)位距離。大約在2.13米～6.1米之間。這是正式社交場(chǎng)合，商業(yè)活動(dòng)所采用的距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。在一些領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)老板的辦公室里，其辦公桌的寬度在2米以上，設(shè)計(jì)這一寬度就在于領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話時(shí)顯示出距離與威嚴(yán)。（4）公眾距離近位距離。在6.1米之外。這通常是小型活動(dòng)的講話人與聽眾之間的距離。遠(yuǎn)位距離。在8米之外。這是大型報(bào)告會(huì)、發(fā)布會(huì)、演講者、演員與聽眾、觀眾之間應(yīng)當(dāng)保持的距離。重要人物在演講時(shí)需要與聽眾保持這一距離，以便在增強(qiáng)權(quán)威感的同時(shí)，增強(qiáng)安全感。注意，處于這一距離的雙方如果打招呼只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話，是失禮的表現(xiàn)。5．簡述請(qǐng)柬與邀請(qǐng)書的區(qū)別請(qǐng)柬與邀請(qǐng)書相比，都具有“邀請(qǐng)”的作用，同樣具有莊重性和禮儀性的特點(diǎn)，但存在以下幾點(diǎn)區(qū)別：（1）邀請(qǐng)書的使用范圍比請(qǐng)柬廣泛；（2）邀請(qǐng)書的內(nèi)容比請(qǐng)柬復(fù)雜，信息容量更大；（3）邀請(qǐng)書的措辭及制作比請(qǐng)柬更樸實(shí)。模塊五商務(wù)宴請(qǐng)禮儀一、填空題1．國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴2．淮揚(yáng)3．“以右為上”、“遠(yuǎn)門為上”、“居中為上、“主桌定位”4．“懷石料理”5．白葡萄、紅葡萄二、判斷題1．√2．×西餐宴會(huì)的上菜順序與點(diǎn)菜順序不同3．√4．√5．×西餐的刀叉使用為右手刀，左手叉。 三、簡答題1．宴請(qǐng)的類型（1）禮儀性質(zhì)的宴請(qǐng)（2）交誼性質(zhì)的宴請(qǐng)（3）工作性質(zhì)的宴請(qǐng)2．西餐宴會(huì)的上菜順序上菜的順序是開胃菜、湯類、副菜、主菜、蔬菜、甜品、飲品。赴宴的禮儀規(guī)范（1）應(yīng)邀赴宴（2）按時(shí)抵達(dá)（3）問候致禮（4）文明入座（5）溝通交流（6）文雅用餐4．西餐座次的排列原則（1）女士優(yōu)先（2）距離定位（3）以右為尊（4）面門為上（5）交叉排列5．吃自助餐的禮儀規(guī)范？（1）排隊(duì)取菜（2）循序取菜（3）量力而行（4）多次取菜（5）送回餐具。（6）溝通交流模塊六商務(wù)活動(dòng)禮儀一、填空題1．橫桌式、豎桌式，自由式、主席式

2．居右，居左3．“先來后到”，先到者4．起立、脫帽，身體轉(zhuǎn)向旗桿方向5．談判的分類、談判禮儀的原則、座次排列二、判斷題1．√2．×?xí)娕c會(huì)談的座位安排有所不同。 3．√4．√5．√三、簡答題1．談判禮儀的原則（1）知己知彼的原則（2）互惠互利的原則（3）平等協(xié)商的原則（4）人與事分開的原則（5）求同存異的原則（6）禮敬對(duì)手的原則2．會(huì)議禮儀的程序（1）會(huì)議籌備包括確定接待規(guī)格、發(fā)放會(huì)議通知、選擇會(huì)場(chǎng)、會(huì)場(chǎng)布置、準(zhǔn)