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文檔簡介
模塊一:商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
單元一
禮儀概述
單元二
商務(wù)禮儀概述
單元三
商務(wù)人士禮儀修養(yǎng)迎客禮儀單元一
禮儀概述一、禮儀的概念及其特征(一)禮儀的概念1.禮“禮”有多重含義,其跨度和差異也比較大,《辭?!穼ΧY的釋義主要有:(1)本謂敬神,引申為表示敬意的通稱,如敬禮、禮貌等。(2)為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式,如婚禮、喪禮。(3)泛指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范。(4)表示禮物,如送禮、禮單等。2.禮貌禮貌是人們在相互交往中表示敬重、友好的行為規(guī)范。3.禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活,特別是在交際場合中,相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的規(guī)則和形式。4.禮儀禮儀是禮和儀的合一。禮的含義如前所述,而“儀”是指“表率、標(biāo)準(zhǔn)”,兼含儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等多重意思。(二)禮儀的特征1.廣泛性古今中外,各種禮儀浩如煙海,并充滿社會生活的各個領(lǐng)域,貫穿著人類社會的始終。
2.國際性禮儀是基于人類共同生活、交往的需要而產(chǎn)生、發(fā)展和完善的。3.民族性禮儀的民族性是指禮儀在形式及其代表的意義上都受到民族因素的影響。4.傳承性禮儀是一個國家、一個民族在自然、經(jīng)濟(jì)、政治、宗教、文化等因素的交作用下,通過漫長的歷史過程積淀下來的結(jié)晶。5.時代性禮儀是社會關(guān)系和社會文明的產(chǎn)物,是適應(yīng)人際交往關(guān)系需要而產(chǎn)生的。二、禮儀的功能與原則(一)禮儀的功能1.溝通功能交往的過程是信息雙向傳遞、互動的過程。禮儀作為人們內(nèi)在涵養(yǎng)、素質(zhì)、意向、心態(tài)的體現(xiàn),傳遞著尊敬、友好的信息,被交往雙方自覺或不自覺地接收、利用、成為互相間溝通感情的手段。2.協(xié)調(diào)功能禮儀的協(xié)調(diào)功能、體現(xiàn)在對人際關(guān)系的潤滑和調(diào)節(jié)上。人們在交往中按禮儀規(guī)范去做,可緩和或避免某些不必要的情感對立與障礙,使交往得以順暢融洽地進(jìn)行、形成和諧的人際關(guān)系。3.教育功能禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式,糾正了人們不正確的行為習(xí)慣,倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去處理人際關(guān)系,維護(hù)正常的社會生活。4.評價功能在人際交往中,禮儀往往是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個人的交際技巧和應(yīng)變能力,而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操及精神風(fēng)貌。(二)禮儀的原則禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則,用來約束我們?nèi)粘;顒拥姆椒矫婷?,要求人們在運(yùn)用、遵行禮儀時,掌握一定的禮儀原則。1.尊重原則2.平等原則3.真誠原則4.寬容原則5.自律原則6.適度原則7.從俗原則迎客禮儀單元二
商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及其特征1.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。2.商務(wù)禮儀的特征(1)信用性從事商務(wù)活動的雙方,都有利益上的需要,而不是單方面存在利益需求,因此,在商務(wù)活動中,誠實、守信就顯得非常重要。(2)時效性商務(wù)活動的時機(jī)性很強(qiáng),如果時過境遷,就會失去良機(jī)。(3)文化性商務(wù)活動是一種經(jīng)濟(jì)活動,同時也有較高的文化含量。因此,商務(wù)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌,就必須不斷提高自身的文化素質(zhì),樹立文明的企業(yè)形象,在商務(wù)活動中表現(xiàn)得文明典雅、彬彬有禮。二、商務(wù)禮儀的作用
商務(wù)禮儀的應(yīng)用對促進(jìn)商務(wù)活動蓬勃發(fā)展所起的巨大作用,已越來越引起人們的重視。一方面,它有利于促進(jìn)商務(wù)活動中的溝通與協(xié)調(diào);另一方面,它有利于塑造良好的個人形象和較好的企業(yè)形象。1.促進(jìn)溝通交流商務(wù)活動是雙向交往活動,交往成功與否,首先要看雙方是否能夠溝通,或者說,是否能取得對方的理解。由于立場不同,人們對同一個問題會有不同的理解和看法,這就使交往雙方的溝通有時變得困難。若交往雙方不能溝通,不僅交往的目的不能實現(xiàn),有時還會導(dǎo)致誤解,給企業(yè)造成負(fù)面影響。因此,商務(wù)禮儀旨在消除差異,使雙方相互接近,以達(dá)到溝通情感的目的。2.調(diào)適人際關(guān)系商務(wù)禮儀能起到化解矛盾、消除分歧的作用,使商務(wù)活動雙方能夠相互理解,達(dá)成諒解,從而妥善地解決商務(wù)糾紛。3.塑造良好形象商務(wù)人員在商務(wù)交往中的個人形象直接影響著其所在企業(yè)的形象。商務(wù)人員在日常的工作和生活中,要塑造好、維護(hù)好自身形象,就必須懂得商務(wù)禮儀。三、商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)方法1.聯(lián)系實際商務(wù)禮儀本身就是一門應(yīng)用學(xué)科,因此,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,務(wù)必要堅持知和行的統(tǒng)一,要注重實踐,將知識運(yùn)用于實踐,不斷地在實踐中學(xué)習(xí)。這是學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的最佳方法。2.重復(fù)漸進(jìn)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是一個漸進(jìn)的過程,對一些禮儀規(guī)范、要求,只有反復(fù)運(yùn)用,重復(fù)體驗,才能真正掌握。3.自我監(jiān)督提高個人修養(yǎng)要注意反躬自省,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀也應(yīng)進(jìn)行自我監(jiān)督。對自己既要在禮儀方面有所要求,又要處處注意自我檢查。要善于在商務(wù)禮儀實踐中發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn),找出不足,將學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀真正變?yōu)閭€人的自覺行動和習(xí)慣做法。4.多頭并進(jìn)在學(xué)習(xí)禮儀的同時,不應(yīng)孤立地學(xué),而應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與其他科學(xué)、文化知識的學(xué)習(xí)結(jié)合起來。這樣做不但可以全面提高個人素質(zhì),還有助于個人更好地掌握、運(yùn)用商務(wù)禮儀。迎客禮儀單元三
商務(wù)人士禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人士禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容1、商務(wù)人員的個性修養(yǎng)(1)氣質(zhì)(2)性格(3)心理(4)能力2、商務(wù)人員的文化知識修養(yǎng)(1)基礎(chǔ)文化知識(2)專業(yè)知識(3)相關(guān)專業(yè)知識3.商務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
禮儀之中有道德,禮儀是人們道德意識、道德信念、道德情感等精神內(nèi)涵的外化,即具體表現(xiàn)。二、提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑1.職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)在這里指的是結(jié)合一定職業(yè)要求對在職員工進(jìn)行的禮儀培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)雖然時間較短,但是可以反復(fù)進(jìn)行,并且這種方法也具有自身的優(yōu)勢,即具有很強(qiáng)的針對性,可以聯(lián)系具體職業(yè)活動來進(jìn)行。2.學(xué)校培訓(xùn)許多院校,“商務(wù)禮儀”成為必修課程,這門課程在培養(yǎng)商務(wù)禮儀專門人才方面的作用日益突出。在商務(wù)禮儀的教育方面,學(xué)??梢猿浞职l(fā)揮師資力量雄厚、理論水平高、教學(xué)手段比較先進(jìn)的優(yōu)勢,來進(jìn)行比較全面、系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)。3.社會文化的互動人總是生活在某一社會之中,人們首先應(yīng)當(dāng)了解自己所在社會的文化傳統(tǒng),掌握其中的行為規(guī)范。比如,生活在中國的社會文化環(huán)境中,就要了解和遵從中國社會的文明禮儀習(xí)俗,做到待人謙虛,禮讓互助。如果大家都能按照這種大體相同的思維模式、行為方式和價值標(biāo)準(zhǔn)去踐行禮儀,社會文化對人們的社會化就會發(fā)揮極其重要的作用。當(dāng)然,我們在繼承發(fā)揚(yáng)中國的商務(wù)禮儀文化的同時,也要積極地吸收世界其他民族優(yōu)秀的商務(wù)禮儀文化,相互聯(lián)結(jié)、相互彌合,在發(fā)揮各自優(yōu)勢的基礎(chǔ)上相互支持、文明互鑒。三、商務(wù)人士禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)的過程和方法1.提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識是將禮儀規(guī)范逐漸內(nèi)化的過程。商務(wù)人員通過學(xué)習(xí)、評價、認(rèn)同、模仿和實踐過程,逐漸學(xué)習(xí)、構(gòu)造、完善自己的商務(wù)禮儀規(guī)范體系,并以此來評價他人的行為,調(diào)整自己的交際行為。2.明確角色定位在商務(wù)活動過程中,隨著主客關(guān)系和社交對象的變化,商務(wù)人員可能是慶典嘉賓、談判者、拜訪者。每一個人在不同的商務(wù)活動中扮演著不同的角色。因此,重視商務(wù)活動角色定位,加強(qiáng)禮儀修養(yǎng),具有十分重要的意義。3.鍛煉禮儀意志商務(wù)人員只有自覺地堅持一些基本行為規(guī)范,如站、坐、走、微笑,才能成為自覺的行為。4.養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣培養(yǎng)商務(wù)禮儀修養(yǎng)的最終目標(biāo)就是要人們養(yǎng)成按禮儀要求去規(guī)范行為習(xí)慣。例如,見面的禮儀、電話的禮儀等日積月累的修養(yǎng)就會成為一種習(xí)慣。又如,養(yǎng)成控制自己聲調(diào)表情的習(xí)慣,時間長了也能收到意想不到的效果。四、培養(yǎng)商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法1.加強(qiáng)道德修養(yǎng)禮儀作為一種修養(yǎng),是在多層次的道德規(guī)范體系中最基本的行為規(guī)范之一,屬于社會公德的內(nèi)容。禮儀與道德相輔相成、互相補(bǔ)充。2.自覺學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀利用圖書資料、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)等渠道,全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀知識,從理論上掌握在不同場合,面對不同交往對象,應(yīng)該運(yùn)用哪些商務(wù)禮儀。3.注重踐行商務(wù)禮儀(1)遵守規(guī)則。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中形成,并得到共同認(rèn)可的一種行為規(guī)范,它有許多約定俗成的規(guī)則,這些規(guī)則在一般情況下是不可以違反的,如果違反了將被視為缺乏禮貌和修養(yǎng),不尊重他人。(2)養(yǎng)成習(xí)慣。把
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