2025消費者咨詢業(yè)務(wù)試題(含答案)一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)2023年修訂的《消費者權(quán)益保護法》，下列哪項商品不適用七日無理由退貨規(guī)定？A.消費者定作的手工雕刻工藝品B.在線下載的電子書C.已拆封的化妝品D.鮮活易腐的海鮮產(chǎn)品答案：C解析：《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品（如電子書、軟件），以及交付的報紙、期刊外，其他商品適用七日無理由退貨。已拆封的化妝品若不影響二次銷售仍可退貨，因此C不適用。2.消費者咨詢中，經(jīng)營者以“本店商品一經(jīng)售出概不退換”為由拒絕處理質(zhì)量問題，該行為違反了《消費者權(quán)益保護法》中的哪項規(guī)定？A.安全保障義務(wù)B.真實信息告知義務(wù)C.格式條款限制消費者權(quán)利的禁止性規(guī)定D.三包責(zé)任義務(wù)答案：C解析：《消費者權(quán)益保護法》第二十六條明確禁止經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定?！耙唤?jīng)售出概不退換”屬于此類無效條款。3.某消費者通過直播平臺購買了標(biāo)注“天然蠶絲被”的商品，收貨后經(jīng)鑒定為化纖材質(zhì)，平臺未對商家資質(zhì)進行審核。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，消費者可向誰主張賠償？A.僅商家B.僅平臺C.商家或平臺D.商家與平臺承擔(dān)連帶責(zé)任答案：C解析：《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十三條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者未依法履行資質(zhì)審核義務(wù)，消費者主張平臺與商家承擔(dān)連帶責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。但消費者可選擇向商家或平臺索賠，故C正確。4.消費者因購買的智能手表存在電池過熱問題導(dǎo)致手部燙傷，要求經(jīng)營者賠償醫(yī)療費、誤工費及精神損害賠償。根據(jù)《民法典》，精神損害賠償?shù)倪m用條件是？A.僅造成嚴(yán)重人身損害B.造成一般人身損害即可C.造成財產(chǎn)損失超過5000元D.經(jīng)營者存在故意或重大過失答案：A解析：《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定，侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償。因此需“嚴(yán)重人身損害”為前提。5.消費者咨詢中，處理預(yù)付式消費糾紛時，若商家已注銷營業(yè)執(zhí)照，消費者應(yīng)首先通過哪種途徑維權(quán)？A.向市場監(jiān)管部門申請行政調(diào)解B.向法院提起民事訴訟C.向消費者協(xié)會投訴D.向公安機關(guān)報案（涉嫌詐騙時）答案：D解析：若商家注銷后失聯(lián)，可能涉及惡意卷款，消費者應(yīng)首先核實是否存在詐騙嫌疑（如收款后未提供服務(wù)即注銷），此時應(yīng)向公安機關(guān)報案；若為正常經(jīng)營不善，可通過消協(xié)或訴訟解決，但優(yōu)先排除刑事風(fēng)險。6.某老年消費者在保健品講座中被誘導(dǎo)購買高價“抗癌藥”（實為普通食品），咨詢時應(yīng)重點核查的關(guān)鍵證據(jù)是？A.購買發(fā)票B.產(chǎn)品包裝上的“食品”標(biāo)識C.講座現(xiàn)場錄音（含虛假宣傳內(nèi)容）D.消費者銀行轉(zhuǎn)賬記錄答案：C解析：誘導(dǎo)消費的核心是經(jīng)營者存在虛假宣傳行為，需證明其通過講座作出了“抗癌”等超出食品功能的虛假承諾，因此現(xiàn)場錄音是直接證據(jù)。7.根據(jù)《個人信息保護法》，消費者咨詢業(yè)務(wù)中處理用戶個人信息時，下列哪項符合“最小必要”原則？A.收集用戶姓名、電話、住址、消費記錄、健康狀況B.僅收集與咨詢問題直接相關(guān)的姓名、電話C.共享用戶信息給合作商家用于精準(zhǔn)營銷D.存儲用戶信息至問題解決后5年答案：B解析：“最小必要”原則要求收集的個人信息應(yīng)與處理目的直接相關(guān)，數(shù)量上最少。A項健康狀況非必要，C項共享用于營銷超出咨詢目的，D項存儲時間過長，均不符合。8.消費者購買的家用轎車在保修期內(nèi)出現(xiàn)發(fā)動機故障，經(jīng)營者三次維修仍未解決，消費者要求換車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，經(jīng)營者應(yīng)：A.拒絕換車，繼續(xù)維修B.提供備用車并繼續(xù)維修C.為消費者更換同品牌同型號車輛D.按購車價的50%退款答案：C解析：《家用汽車三包規(guī)定》第二十一條明確，在三包期內(nèi)，同一質(zhì)量問題累計修理超過5次或累計修理時間超過35日仍未解決的，消費者可憑維修記錄要求更換或退貨。本題中三次維修未解決，若符合次數(shù)或時間標(biāo)準(zhǔn)（需具體看是否達5次），但通常三次以上可支持換車，故C正確。9.消費者通過跨境電商購買進口奶粉，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽無中文標(biāo)識，咨詢時應(yīng)告知其：A.中文標(biāo)簽非強制要求，可正常食用B.經(jīng)營者違反《食品安全法》，可要求退貨C.需聯(lián)系海關(guān)處理，不屬于消費者權(quán)益范疇D.標(biāo)簽問題不影響質(zhì)量，不可索賠答案：B解析：《食品安全法》第九十七條規(guī)定，進口的預(yù)包裝食品應(yīng)當(dāng)有中文標(biāo)簽，否則不得進口銷售。消費者可據(jù)此要求退貨，并可主張賠償。10.處理消費者投訴時，經(jīng)營者提出“雙方已簽訂和解協(xié)議，消費者不得再投訴”，該協(xié)議的法律效力是？A.有效，雙方自愿簽訂即約束B.無效，排除消費者法定權(quán)利C.部分有效，若協(xié)議內(nèi)容公平則有效D.效力待定，需經(jīng)消協(xié)確認答案：C解析：若和解協(xié)議是雙方自愿、內(nèi)容不違反法律強制性規(guī)定（如未排除消費者后續(xù)訴訟權(quán)），則有效；若協(xié)議約定“不得投訴”等排除法定權(quán)利的內(nèi)容，該部分無效。因此需具體看協(xié)議內(nèi)容是否公平，故C正確。二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選、錯選均不得分）1.消費者咨詢業(yè)務(wù)中，需重點關(guān)注的“消費者權(quán)利”包括：A.安全保障權(quán)B.公平交易權(quán)C.個人信息受保護權(quán)D.無條件解除合同權(quán)答案：ABC解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者權(quán)利包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)、個人信息權(quán)等。D項“無條件解除”僅在特定情形（如七日無理由退貨）適用，非普遍權(quán)利。2.處理網(wǎng)絡(luò)購物糾紛時，消費者需提供的關(guān)鍵證據(jù)包括：A.商品實物或照片（含瑕疵細節(jié)）B.交易訂單截圖（含商品描述、價格）C.與商家的聊天記錄（含協(xié)商過程）D.物流記錄（顯示簽收時間、狀態(tài)）答案：ABCD解析：以上均為證明交易關(guān)系、商品問題、溝通情況及責(zé)任歸屬的必要證據(jù)。3.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者協(xié)會的公益性職責(zé)包括：A.參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)B.對商品和服務(wù)進行監(jiān)督、檢查C.就損害消費者權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟D.對侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者實施行政處罰答案：ABC解析：消協(xié)的職責(zé)包括參與立法、監(jiān)督檢查、支持訴訟、開展宣傳等，行政處罰權(quán)屬于行政機關(guān)（如市場監(jiān)管部門），故D錯誤。4.預(yù)付式消費糾紛中，經(jīng)營者可能涉及的違法行為有：A.未按約定提供服務(wù)B.虛構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)誘導(dǎo)充值C.設(shè)定“概不退款”的格式條款D.停業(yè)前未提前30日通知消費者答案：ABCD解析：以上均違反《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》及《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于信息披露、格式條款、履約義務(wù)的規(guī)定。5.處理老年消費者咨詢時，需特別注意的溝通技巧包括：A.語速放緩，使用通俗語言B.重點信息重復(fù)強調(diào)C.避免使用專業(yè)術(shù)語或網(wǎng)絡(luò)用語D.主動確認消費者是否理解答案：ABCD解析：老年消費者可能存在聽力、理解能力下降，需通過以上方式確保溝通效果。6.根據(jù)《價格法》，下列屬于價格欺詐的行為有：A.標(biāo)示“原價1000元，現(xiàn)價500元”，但原價無交易記錄B.同一商品在不同區(qū)域標(biāo)示不同價格（未說明）C.虛構(gòu)“清倉價”“甩賣價”進行促銷D.標(biāo)價簽標(biāo)“特價99元”，結(jié)算時收129元答案：ACD解析：價格欺詐包括虛假原價、虛構(gòu)優(yōu)惠、結(jié)算價格與標(biāo)價不符等。B項若因區(qū)域成本差異且已說明，不構(gòu)成欺詐。7.消費者咨詢業(yè)務(wù)中，涉及個人信息處理時，需履行的義務(wù)有：A.明確告知收集目的、方式、范圍B.取得消費者的明示同意C.僅用于約定的咨詢服務(wù)D.采取技術(shù)措施保障信息安全答案：ABCD解析：《個人信息保護法》規(guī)定，處理個人信息需遵循合法、正當(dāng)、必要原則，履行告知、同意、限制使用范圍、安全保障等義務(wù)。8.處理服務(wù)類消費糾紛（如教育培訓(xùn)、美容服務(wù)）時，核心爭議點通常包括：A.服務(wù)質(zhì)量是否符合約定（如課程內(nèi)容、效果）B.經(jīng)營者是否存在虛假宣傳（如承諾“包過”“無效退款”）C.消費者單方解除合同的條件及違約金計算D.服務(wù)過程中造成的人身損害賠償（如美容燙傷）答案：ABCD解析：服務(wù)類糾紛常涉及履約質(zhì)量、宣傳真實性、合同解除、人身損害等問題。9.根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，下列哪些情況可認定產(chǎn)品存在缺陷？A.設(shè)計時未考慮兒童誤吞風(fēng)險（如小零件未固定）B.制造過程中混入雜質(zhì)導(dǎo)致功能異常C.未在說明書中注明“高溫環(huán)境下可能爆炸”D.符合國家標(biāo)準(zhǔn)但仍造成損害（因標(biāo)準(zhǔn)滯后）答案：ABCD解析：缺陷包括設(shè)計缺陷、制造缺陷、警示缺陷，即使符合標(biāo)準(zhǔn)但存在不合理危險仍可認定缺陷（《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條）。10.消費者咨詢業(yè)務(wù)中，應(yīng)對職業(yè)索賠人的注意事項包括：A.核實其購買動機（是否為生活消費需要）B.保留完整交易記錄及溝通證據(jù)C.對明顯超出正常消費數(shù)量的購買行為提高警惕D.拒絕協(xié)商，直接建議其通過訴訟解決答案：ABC解析：職業(yè)索賠人可能以索賠為目的購買，需核實是否符合“消費者”定義（《消費者權(quán)益保護法》第二條）；保留證據(jù)可防范惡意索賠；D項拒絕協(xié)商可能激化矛盾，應(yīng)依法處理。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例一：2024年11月，消費者張某在某直播平臺“健康生活”直播間購買了3盒“草本降壓茶”，商家宣傳“純中藥配方，服用1個月可停用降壓藥”。張某收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝僅標(biāo)注“食品”生產(chǎn)許可證，無藥品或保健品批準(zhǔn)文號。服用2周后，張某因血壓波動住院治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為“自行停用降壓藥導(dǎo)致病情加重”。張某要求商家賠償醫(yī)療費1.2萬元、誤工費5000元及精神損害賠償3萬元，商家以“產(chǎn)品為食品，未強制要求療效”為由拒絕。問題：1.商家的宣傳行為是否違法？依據(jù)是什么？2.張某的賠償請求是否應(yīng)得到支持？說明理由。3.若張某同時起訴平臺，平臺是否需承擔(dān)責(zé)任？答案：1.商家宣傳違法。依據(jù)《廣告法》第十七條，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。商家將食品宣傳為“可停用降壓藥”，涉及疾病治療功能，違反該規(guī)定。2.部分賠償請求應(yīng)支持。醫(yī)療費和誤工費屬于因商家虛假宣傳導(dǎo)致的直接損失（張某因信任宣傳停用降壓藥加重病情），根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者提供虛假信息造成損害的，應(yīng)賠償損失。但精神損害賠償需符合“嚴(yán)重人身損害”標(biāo)準(zhǔn)，張某僅為病情加重住院，未達到“嚴(yán)重”程度（如傷殘、長期后遺癥），故精神損害賠償可能不支持。3.平臺可能承擔(dān)責(zé)任。若平臺未對商家資質(zhì)（食品經(jīng)營許可）及廣告內(nèi)容進行審核，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條，平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道商家利用其平臺侵害消費者權(quán)益，未采取必要措施的，需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。案例二：2024年3月，消費者李某在某健身房辦理了3年期會員卡（費用6000元），合同約定“因個人原因退卡，需支付剩余費用30%違約金”。2024年10月，李某因工作調(diào)動至外地，要求退卡，剩余費用為4500元（已使用7個月）。健身房以合同約定為由，要求李某支付1350元違約金（4500×30%），李某認為違約金過高，拒絕支付。問題：1.合同中“退卡支付30%違約金”的條款是否有效？2.李某是否有權(quán)要求降低違約金？法律依據(jù)是什么？3.若雙方協(xié)商不成，李某應(yīng)通過哪些途徑維權(quán)？答案：1.條款效力需結(jié)合公平性判斷。根據(jù)《民法典》第五百八十五條，違約金約定過高或過低可請求調(diào)整。若30%違約金明顯高于健身房實際損失（如未使用期間的成本），則該條款可能被認定為“加重消費者責(zé)任”的不公平格式條款（《消費者權(quán)益保護法》第二十六條），部分無效。2.李某有權(quán)要求降低?！睹穹ǖ洹返谖灏侔耸鍡l規(guī)定，約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或仲裁機構(gòu)可根據(jù)當(dāng)事人請求予以適當(dāng)減少。健身房的實際損失通常為未使用期間的場地、人力等成本（如每月100元，剩余29個月則損失2900元），4500×30%=1350元若高于實際損失30%以上（如實際損失1000元，1350元超過35%），李某可請求調(diào)整。3.維權(quán)途徑：①與健身房協(xié)商；②向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴；③根據(jù)合同中的仲裁條款申請仲裁；④向法院提起民事訴訟。四、論述題（每題15分，共30分）1.結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》及實際案例，論述消費者咨詢業(yè)務(wù)中“證據(jù)保全”的重要性及操作要點。答案：證據(jù)保全是消費者維權(quán)的核心環(huán)節(jié)，直接影響爭議責(zé)任認定和賠償結(jié)果。重要性體現(xiàn)在：①證明交易關(guān)系（如訂單、發(fā)票）；②證明經(jīng)營者過錯（如虛假宣傳記錄、質(zhì)量問題證據(jù)）；③證明損害后果（如醫(yī)療記錄、損失清單）。操作要點：（1）及時固定證據(jù)：消費過程中應(yīng)主動索取發(fā)票、合同、商品標(biāo)簽等書面憑證；通過截圖、錄音、錄像保存宣傳內(nèi)容（如直播回放、聊天記錄）；收到商品后立即檢查并拍照（含瑕疵細節(jié)）。（2）分類保存證據(jù)：區(qū)分主體證據(jù)（經(jīng)營者名稱、資質(zhì)）、交易證據(jù)（訂單、支付記錄）、問題證據(jù)（商品實物、檢測報告）、溝通證據(jù)（聊天記錄、投訴記錄）。（3）注意證據(jù)形式合法性：錄音、錄像需在合法場合進行（如公開場景），不得侵犯他人隱私；電子證據(jù)需保留原始載體（如手機、電腦），避免刪除或修改。（4）申請第三方保全：若證據(jù)可能滅失（如直播回放刪除），可申請公證機構(gòu)公證；對專業(yè)問題（如商品質(zhì)量），可委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)出具報告。例如，某消費者購買的手機出現(xiàn)自燃，若未及時保存手機殘骸及充電場景錄像，可能無法證明自燃與產(chǎn)品缺陷的因果關(guān)系；若已通過公證保全，可有效支持索賠。2.隨著AI咨詢工