物業(yè)管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則一、總則（一）編制目的為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)管理行業(yè)整體水平，保障業(yè)主及使用人合法權(quán)益，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《特種設(shè)備安全法》《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際場景，制定本標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于住宅、商業(yè)、辦公、工業(yè)等各類物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查與評價(jià)，可作為物業(yè)企業(yè)自我評估、業(yè)主委員會監(jiān)督、行業(yè)主管部門監(jiān)管及第三方機(jī)構(gòu)審計(jì)的依據(jù)。（三）檢查原則1.客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，采用量化指標(biāo)與現(xiàn)場核查相結(jié)合的方式，避免主觀判斷。2.全面覆蓋：涵蓋物業(yè)管理全流程，包括基礎(chǔ)管理、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境維護(hù)、公共秩序、客戶服務(wù)等核心環(huán)節(jié)。3.量化可操作：評分標(biāo)準(zhǔn)明確、具體，便于檢查人員執(zhí)行，確保結(jié)果可對比、可追溯。4.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)法律法規(guī)修訂及行業(yè)發(fā)展需求，定期更新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。二、基礎(chǔ)管理（總分20分）（一）制度建設(shè)（6分）檢查項(xiàng)目：管理制度完整性與執(zhí)行有效性。檢查內(nèi)容：1.是否制定《員工手冊》《服務(wù)流程規(guī)范》《應(yīng)急處置預(yù)案》（含消防、電梯、防汛等）《檔案管理制度》《財(cái)務(wù)管理制度》等核心制度；2.制度是否覆蓋物業(yè)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如設(shè)施維護(hù)、客戶投訴、安全防范）；3.制度是否公示（如在小區(qū)公告欄、官網(wǎng)發(fā)布）；4.制度執(zhí)行情況（如應(yīng)急演練記錄、員工培訓(xùn)記錄）。評分標(biāo)準(zhǔn)：缺1項(xiàng)核心制度扣1分（扣完為止）；制度未覆蓋關(guān)鍵環(huán)節(jié)扣1分；未公示制度扣1分；無制度執(zhí)行記錄扣1分。（二）人員管理（5分）檢查項(xiàng)目：員工資質(zhì)、培訓(xùn)與服務(wù)規(guī)范。檢查內(nèi)容：1.項(xiàng)目經(jīng)理是否持有物業(yè)管理師證書或行業(yè)主管部門認(rèn)可的從業(yè)資格證；2.特殊崗位人員（如電梯維保、消防中控、電工）是否持證上崗；3.員工是否定期參加培訓(xùn)（每年不少于2次，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、應(yīng)急處理）；4.員工服務(wù)態(tài)度（如是否佩戴工牌、是否文明用語、是否主動回應(yīng)業(yè)主需求）。評分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目經(jīng)理無資質(zhì)扣1分；特殊崗位人員無證上崗，每發(fā)現(xiàn)1人扣1分（扣完為止）；無培訓(xùn)記錄扣1分；員工服務(wù)態(tài)度差（如被業(yè)主投訴且查證屬實(shí)），每起扣1分。（三）檔案管理（4分）檢查項(xiàng)目：檔案完整性與管理規(guī)范性。檢查內(nèi)容：1.是否建立業(yè)主檔案（含房屋產(chǎn)權(quán)信息、聯(lián)系方式、裝修備案等）；2.是否建立設(shè)施設(shè)備檔案（含出廠合格證、安裝驗(yàn)收記錄、維護(hù)記錄等）；3.是否建立財(cái)務(wù)檔案（含收費(fèi)臺賬、維修資金使用記錄、報(bào)銷憑證等）；4.檔案是否分類存放、便于查詢（如電子檔案與紙質(zhì)檔案同步留存）。評分標(biāo)準(zhǔn)：缺1類檔案扣1分；檔案信息不全（如業(yè)主聯(lián)系方式缺失率≥10%）扣1分；檔案未分類存放扣1分。（四）財(cái)務(wù)管理（5分）檢查項(xiàng)目：收費(fèi)規(guī)范與資金使用透明性。檢查內(nèi)容：1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否公示（如在小區(qū)入口、電梯間張貼）；2.是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象（如擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取未公示費(fèi)用）；3.維修資金使用是否符合規(guī)定（如經(jīng)業(yè)主表決、公示使用明細(xì)）；4.是否定期公示財(cái)務(wù)報(bào)表（每季度1次，含收入、支出、結(jié)余情況）。評分標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未公示扣1分；存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，每起扣2分（扣完為止）；維修資金使用不符合規(guī)定扣1分；未定期公示財(cái)務(wù)報(bào)表扣1分。三、設(shè)施設(shè)備管理（總分30分）（一）房屋本體管理（8分）檢查項(xiàng)目：房屋結(jié)構(gòu)與外觀維護(hù)。檢查內(nèi)容：1.房屋主體結(jié)構(gòu)是否完好（如墻面無裂縫、地面無塌陷、屋頂無滲漏）；2.房屋外觀是否整潔（如墻面無亂涂亂畫、陽臺無違規(guī)搭建、外墻面磚無脫落）；3.公共部位（如樓梯間、電梯廳、走廊）是否完好（如扶手無損壞、墻面無剝落、地面無破損）；4.裝修管理是否規(guī)范（如審核裝修方案、巡查裝修現(xiàn)場、制止違規(guī)裝修）。評分標(biāo)準(zhǔn)：房屋主體結(jié)構(gòu)有損壞未修復(fù)，每處扣2分；房屋外觀有亂涂亂畫或違規(guī)搭建，每處扣1分；公共部位有損壞未修復(fù)，每處扣1分；違規(guī)裝修未制止，每起扣2分。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理（15分）檢查項(xiàng)目：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)。檢查內(nèi)容（以電梯、消防、給排水、供電為例）：1.電梯：是否定期檢驗(yàn)（每年1次，有檢驗(yàn)合格標(biāo)志）；是否有日常維護(hù)記錄（每日1次，含運(yùn)行狀態(tài)、故障處理）；應(yīng)急通話裝置是否暢通；2.消防：消防設(shè)施（滅火器、消火栓、自動報(bào)警系統(tǒng)）是否完好有效；消防通道是否暢通（無雜物堆積）；是否定期開展消防演練（每年不少于1次）；3.給排水：供水管道是否無滲漏；排水管道是否無堵塞；二次供水水箱是否定期清洗（每半年1次，有檢測報(bào)告）；4.供電：配電設(shè)施是否無損壞；線路是否無老化；停電時(shí)是否有應(yīng)急照明。評分標(biāo)準(zhǔn)：電梯超期未檢或維護(hù)記錄不全，每臺扣2分；消防設(shè)施失效或通道堵塞，每處扣2分；給排水管道滲漏或堵塞，每處扣1分；二次供水未定期清洗扣2分；供電設(shè)施損壞或線路老化，每處扣1分；停電時(shí)無應(yīng)急照明扣1分。（三）設(shè)施設(shè)備檔案與應(yīng)急管理（7分）檢查項(xiàng)目：檔案完整性與應(yīng)急處置能力。檢查內(nèi)容：1.是否建立設(shè)施設(shè)備臺賬（含名稱、型號、安裝日期、維護(hù)單位）；2.是否制定設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置預(yù)案（如電梯困人、消防報(bào)警、停水停電）；3.應(yīng)急物資是否齊全（如電梯困人救援工具、消防器材、應(yīng)急照明）；4.故障處置是否及時(shí)（如電梯困人30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)）。評分標(biāo)準(zhǔn)：無設(shè)施設(shè)備臺賬扣2分；無應(yīng)急處置預(yù)案扣2分；應(yīng)急物資缺失扣1分；故障處置不及時(shí)，每起扣2分（扣完為止）。四、環(huán)境管理（總分20分）（一）清潔衛(wèi)生（8分）檢查項(xiàng)目：公共區(qū)域清潔質(zhì)量。檢查內(nèi)容：1.樓道、電梯廳、走廊：每日清潔1次，無垃圾堆積、無明顯污漬、無異味；2.小區(qū)道路、廣場：每日清掃1次，無落葉、無果皮紙屑、無積水；3.垃圾桶：每日清理1次，外表整潔，無滿溢；4.公共衛(wèi)生間：每日清潔2次，無污垢、無異味、衛(wèi)生紙充足。評分標(biāo)準(zhǔn)：樓道、電梯廳有垃圾或污漬，每處扣1分；道路、廣場有落葉或積水，每處扣1分；垃圾桶滿溢或外表臟污，每處扣1分；公共衛(wèi)生間有污垢或異味，每處扣1分。（二）綠化養(yǎng)護(hù)（7分）檢查項(xiàng)目：綠植成活率與養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容：1.綠植成活率：≥90%（以小區(qū)綠化總面積計(jì)算）；2.修剪：灌木每月修剪1次，喬木每季度修剪1次，無枯枝敗葉；3.病蟲害防治：每季度檢查1次，無明顯病蟲害痕跡；4.澆水：根據(jù)季節(jié)調(diào)整頻率（如夏季每周2次，冬季每周1次），無干旱枯萎現(xiàn)象。評分標(biāo)準(zhǔn)：成活率＜90%，每低5%扣1分；未定期修剪，每處扣1分；有明顯病蟲害，每處扣1分；綠植干旱枯萎，每處扣1分。（三）垃圾分類（5分）檢查項(xiàng)目：垃圾分類實(shí)施情況。檢查內(nèi)容：1.是否設(shè)置分類垃圾桶（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾）；2.垃圾桶標(biāo)識是否清晰（符合國家或地方標(biāo)準(zhǔn)）；3.是否開展垃圾分類宣傳（如張貼海報(bào)、舉辦講座）；4.垃圾投放是否規(guī)范（業(yè)主是否按分類投放，物業(yè)是否及時(shí)分揀）。評分標(biāo)準(zhǔn)：未設(shè)置分類垃圾桶扣2分；標(biāo)識不清晰扣1分；無宣傳記錄扣1分；投放不規(guī)范（如混合投放），每處扣1分。五、公共秩序管理（總分15分）（一）安全防范（6分）檢查項(xiàng)目：人員與財(cái)產(chǎn)安全保障。檢查內(nèi)容：1.監(jiān)控系統(tǒng)：是否全覆蓋（小區(qū)入口、電梯、樓道、停車場）；是否24小時(shí)運(yùn)行；是否有專人值守；2.安保人員：是否24小時(shí)值班；是否定期巡邏（每2小時(shí)1次，有巡邏記錄）；是否對陌生人員進(jìn)行登記；3.防盜措施：單元門是否完好（無損壞、無虛掩）；窗戶是否有防護(hù)欄（低層住戶）；評分標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控系統(tǒng)有盲區(qū)或未24小時(shí)運(yùn)行，每處扣1分；安保人員脫崗或無巡邏記錄，每起扣1分；陌生人員未登記，每起扣1分；單元門損壞或虛掩，每處扣1分。（二）車輛管理（5分）檢查項(xiàng)目：車輛停放與通行秩序。檢查內(nèi)容：1.停車場：是否有明確的分區(qū)標(biāo)識（機(jī)動車、非機(jī)動車）；是否有專人管理；是否無亂停亂放；2.小區(qū)道路：是否無車輛堵塞（消防通道、單元門口）；是否有限速標(biāo)志（≤5km/h）；3.收費(fèi)管理：停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否公示；是否使用正規(guī)票據(jù)；評分標(biāo)準(zhǔn)：停車場無分區(qū)標(biāo)識或亂停亂放，每處扣1分；道路堵塞或無限速標(biāo)志，每處扣1分；停車費(fèi)未公示或無正規(guī)票據(jù)，每起扣1分。（三）應(yīng)急管理（4分）檢查項(xiàng)目：突發(fā)情況處置能力。檢查內(nèi)容：1.是否制定突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、地震、疫情）；2.是否定期開展應(yīng)急演練（每年不少于1次）；3.應(yīng)急通道是否暢通（無雜物堆積）；4.突發(fā)情況處置是否及時(shí)（如火災(zāi)發(fā)生后5分鐘內(nèi)報(bào)警，10分鐘內(nèi)組織疏散）。評分標(biāo)準(zhǔn)：無應(yīng)急預(yù)案扣2分；未定期演練扣1分；應(yīng)急通道堵塞扣1分；處置不及時(shí)，每起扣2分（扣完為止）。六、客戶服務(wù)管理（總分15分）（一）服務(wù)接待（5分）檢查項(xiàng)目：接待流程與響應(yīng)時(shí)效。檢查內(nèi)容：1.服務(wù)熱線：是否24小時(shí)開通；是否在30秒內(nèi)接聽；2.接待流程：是否有專人接待業(yè)主來訪；是否記錄業(yè)主需求（含時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人）；3.響應(yīng)時(shí)效：一般需求（如維修、咨詢）是否在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；緊急需求（如漏水、停電）是否在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。評分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)熱線未24小時(shí)開通或未及時(shí)接聽，每起扣1分；未記錄業(yè)主需求扣1分；響應(yīng)時(shí)效超過規(guī)定，每起扣1分。（二）投訴處理（6分）檢查項(xiàng)目：投訴處置與滿意度。檢查內(nèi)容：1.投訴渠道：是否設(shè)置多種投訴渠道（電話、郵箱、線下意見箱）；是否公示投訴流程；2.處理時(shí)效：一般投訴是否在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；復(fù)雜投訴是否在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；3.處理結(jié)果：是否向業(yè)主反饋處理結(jié)果；是否有業(yè)主滿意度評價(jià)（滿意度≥90%）；4.投訴臺賬：是否建立投訴臺賬（含投訴時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果、業(yè)主反饋）。評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴渠道未公示或流程不明確扣1分；處理時(shí)效超過規(guī)定，每起扣1分；未反饋處理結(jié)果或滿意度＜90%，每起扣1分；無投訴臺賬扣2分。（三）社區(qū)活動（4分）檢查項(xiàng)目：社區(qū)文化建設(shè)。檢查內(nèi)容：1.是否定期舉辦社區(qū)活動（每季度不少于1次，如節(jié)日聯(lián)歡、親子活動、健康講座）；2.活動是否有業(yè)主參與（參與率≥30%）；3.是否收集業(yè)主對活動的意見（如問卷調(diào)查、反饋表）。評分標(biāo)準(zhǔn)：未定期舉辦活動扣2分；參與率＜30%扣1分；未收集業(yè)主意見扣1分。七、評分規(guī)則與結(jié)果應(yīng)用（一）評分規(guī)則1.總分100分，各模塊分值占比：基礎(chǔ)管理20%、設(shè)施設(shè)備管理30%、環(huán)境管理20%、公共秩序管理15%、客戶服務(wù)管理15%；2.評分采用“扣分制”，每個(gè)檢查項(xiàng)目扣完為止，不設(shè)負(fù)分；3.附加分：獲得市級以上“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”稱號加3分；業(yè)主滿意度調(diào)查≥95%加2分；（附加分最高不超過5分）；4.扣分項(xiàng)：發(fā)生重大安全事故（如火災(zāi)、電梯墜落）扣10分；因物業(yè)責(zé)任被媒體曝光扣5分；（扣分項(xiàng)可累計(jì)）。（二）結(jié)果應(yīng)用1.評分≥90分為“優(yōu)秀”：可作為物業(yè)企業(yè)評優(yōu)、項(xiàng)目投標(biāo)的加分項(xiàng)；2.評分80-89分為“良好”：需針對薄弱環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃；3.評分70-79分為“合格”：行業(yè)主管部門需約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，督促整改；4.評分＜70分為“不合格”：需限期整改，整改未達(dá)標(biāo)者可納入行業(yè)黑名單。八、附錄（一）物業(yè)管理質(zhì)量檢查記錄表檢查模塊檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)扣分情況得分基礎(chǔ)管理制度建設(shè)是否制定核心制度缺1項(xiàng)扣1分............（二）物業(yè)管理質(zhì)量評分匯總表模塊名稱滿分得分附加分扣分